淘寶客服管理制度(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上三源易購公司客服管理制度一交接班制度1接班人員要提前1015分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。4值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。5值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二信息反饋遇有下列情況，應(yīng)及時將信息反饋（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的我們在市場操作中的失誤問題；

2、（3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；（4）危及人身安全問題；（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題；（6）客戶反饋的相關(guān)問題；客戶服務(wù)行為規(guī)范電話禮儀當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)三源易購在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。3語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二、通話行為規(guī)范1接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2話音清晰、精神飽滿，自

3、然誠懇，語速適中。3耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。4不推諉客戶。5禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。6不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。7不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時間。9對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。10、善于引導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。11、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。12、較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)技能要求1、熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧；2、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識；3、具備專業(yè)的服裝服飾知識；4、努力使自己

4、成為專業(yè)的服飾專家；5、熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；6、熟練掌握各項操作技能；7、了解電子商務(wù)基本常識、相關(guān)法律知識及計算機(jī)應(yīng)用知識；8、了解當(dāng)今中國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢；9、了解國外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢與發(fā)展動態(tài)、顧客需求反饋；10、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么，它們是這么“做”的。11、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能里，時刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)?；痉?wù)技巧一、微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：1、將IM聊天系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始。2、對著鏡子，讓你

5、每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。二、發(fā)音訓(xùn)練1、語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記?。禾旌吞恼Z速都會給客戶各種負(fù)面的溝通感覺。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時間思考理解。2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離

6、。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時的伴隨雜音。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（1cm-2cm之間）。3、聲高（或語調(diào)）：很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)木毩?xí)可

7、以使音高趨于適中。4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進(jìn)。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自

8、己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。三、服務(wù)技能當(dāng)你走進(jìn)辦公室，打開電腦開始為顧客提供服務(wù)，為顧客解決問題時，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個人的性格特點。但一到工作臺上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。使用IM通信工具的時候要做到用語、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語（我們的顧客來自五湖四海，大部分顧客年齡

9、比較成熟，對網(wǎng)絡(luò)用語有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、名族宗教等關(guān)系對用語、用詞有不少特殊要求，用詞隨意很容易造成雙方的對立與沖突）。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來XX呼叫中心的呼叫坐席，你面對的是每一位需求、性格、個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有針的每位顧客個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實

10、際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個問題沒問題”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心讓這個問題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這件產(chǎn)品并不比上次那個差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這件產(chǎn)品比上次您購買的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“您遇到這種情況有點不一樣。”你現(xiàn)在可以體會出

11、其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：習(xí)慣用語：您問的那個產(chǎn)品賣完了。專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題？專業(yè)表達(dá)：您的這些問題很相似。習(xí)慣用語：對不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機(jī)號碼！專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問他的手機(jī)號碼呢？習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這些問題。專業(yè)表達(dá)：您的這些問題我們都很好的解決，請您盡管放心。2、善用“我”代替“你”有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ?。：?xí)

12、慣用語：您的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須做。專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對不起我沒有說清楚，但我想這中間有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要習(xí)慣用語：你做的不正確。專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個問題。習(xí)慣用語：聽著，不只這樣的。專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。習(xí)慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。專業(yè)表達(dá)：

13、讓您著急了，請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺ID嗎？我來幫您查詢快遞的配送情況。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：不好意思也許是我說的不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購買體驗，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？（顧客購買了特價的瑕疵品，購買后看到瑕疵心里有點不舒服）“我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價的價錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯了”，可以這樣說嗎？這是絕對不可以的，這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解

14、您現(xiàn)在的感受，您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過了詳細(xì)的檢查，請您放心使用，感謝您能來我們XX購物?！?。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對方看不見）。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“您的問題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問題我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項目給客戶一些建議，應(yīng)避免說“我不能，除非”。客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”，不如這樣表達(dá)

15、：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果客戶找錯了人，不要說“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷣砺?lián)系他，請您留下聯(lián)系方式可以嗎？”。另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。你的每一個操作細(xì)節(jié)都是在代表XX，XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。XX的競爭對手每時每刻不想超越我們，它們比我們做的更多，它們比我們的顧客更關(guān)心我們的企業(yè)形象?？蛻敉对V及處

16、理一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）有事加劇投訴二、什么是客戶投訴當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

17、4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：1、接受投訴階段的要求：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；（3）明確告訴客戶等待時間，一

18、定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；（4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。2、解釋澄清階段的要求：（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。3、提出解決方案階段的要求：（1）可按投訴類別和情況

19、，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。4、回訪階段的要求：（1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；（2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。3、相互對待公平

20、：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情1、迅速接受投訴，決不拖延；2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；5、在方案上達(dá)成共識并采取行動；6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任

21、；5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點消費(fèi)群體；6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們遺漏或一直在努力解決的事情；8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；9、投訴的出現(xiàn)正是我們?nèi)匆踪徟c大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我

22、們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；

23、二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“

24、但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客

25、戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，

26、但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題

27、的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)

28、記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是三源易購的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如