超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊A

1、超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊 (1)在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端(即：超市賣場)有一個詳細的日常營 運管理操作流程， 這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 通過正確有序的流程設(shè)計， 公司將 真正做到有的放矢，健康運行。必須要指出的是： 超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁瑣的工作， 它要求管理人員和一 線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、 職業(yè)道德。 它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套 的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算(回款)四大項目來進行 業(yè)務(wù)流程設(shè)計。超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談

2、工作一、新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶準備進行合作洽談之前， 各分公司銷售業(yè)務(wù)員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查 匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示 之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1 、 資信調(diào)查1) 由業(yè)務(wù)員與對方(最好是總部)的商品部進行初步的接觸；2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；3) 對對方的資信狀況(客戶回款情況)進行調(diào)查并匯總；4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；5) 對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；7) 對對方各家分店中辦公

3、文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；8) 對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；10) 將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；2 、 競品調(diào)查1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；2) 各家分店中競品的價格；3) 各家分店中競品的銷售情況；4) 各家分店中競品的促銷狀況；5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)(有無超市裝或特色包裝)；6) 各家分店中競品的排面陳列情況；7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；8) 競品公司的物流配送管理情況；3 、 評 估1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù) 員自己

4、留底一份備案；2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總 公司銷售部；3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告， 對其展開第二輪評估；4) 根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合 評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理；6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案；7) 評估的內(nèi)容包括：對方的經(jīng)營能力；對方的管理能力；對方的擴張能力；對方的信用狀況；對方的物流配送能力；預估合作成本；預估合作效益；預估合作潛力；預估合作風險；8) 評估

5、等級為：.優(yōu)次優(yōu)差二、洽談與合同簽訂1 、 洽談工作1) 初步洽談 銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向； 與對方商品部負責人約定洽談時間；洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等； 業(yè)務(wù)員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌； 初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30 分鐘以內(nèi)；洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門； 整理資料，并準備下一輪洽談工作；2) 第二輪洽談由銷售

6、業(yè)務(wù)員與對方商品部負責人預約洽談時間， 并同時告知對方： 我方分公司經(jīng)理將與 對方見面；洽談地點選擇，一般在對方(超市、賣場)會客室或辦公室； 分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準時赴約；帶齊本輪洽談所需的資料； 將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度； 傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案； 傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答； 由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答；由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；傾聽對方對我方作答的反饋； 傾聽對方對雙方合作之保留意見； 洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；洽談結(jié)束時應取回對方的全部合

7、同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、 調(diào)整，并提出合作意見和方案；銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意 見；銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準備； 由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間；3）進場費用（略）或可參考本人拙作：包費制-進軍超市營銷新策略一文所述。4）第三輪洽談 洽談之前，應由

8、業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；選擇洽談地點；我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或 K/A 經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員； 洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；傾聽對方對修正案的反饋； 傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回 饋意見；由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線； 由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；雙方協(xié)商具體合作條款；協(xié)商供貨價格；協(xié)商供貨方式；協(xié)商結(jié)算方式；協(xié)商付款條件；協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；2、 合同

9、簽訂洽談完畢后， 將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂， 修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總 公司交總經(jīng)理進行審核；總經(jīng)理蓋章簽字；提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部， 在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情維護與公關(guān)技巧1、 拜訪制度1）設(shè)計拜訪計劃 初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪 頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

10、片區(qū)細分： 分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。 每一片區(qū)由專職的超市業(yè) 務(wù)員負責。月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是：全面計劃節(jié)省時間；增加業(yè)務(wù)員的信心；贏得客戶的信心；確保目標達到；2) 設(shè)計拜訪頻度 拜訪頻率：對不同級別(重點零售客戶)的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。大賣場 /特大型超市為每周二次；中型賣場 /超市為每周一次；普通賣場 /小型超市 /連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪 K/A 場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪 K/A 門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù) 員主要拜訪門店營業(yè)

11、員、柜組長、庫管、會計、采購主管；行程安排技巧： 通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。 通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶 級別等。通過上述措施，正確設(shè)計行程。3) 銷售人員每日工作流程管理上午 9： 00 分進入公司； 9： 00-9 ： 30 分為晨會時間，內(nèi)容有：回顧前日工作，問題討論；當日工作安排，問題解決；根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃； 攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備； 9： 30-12 ： 00 分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。 12： 00-13

12、： 00 分，午餐。 13： 00-17 ： 00 分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。 17： 00-17 ： 30 分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。附注：銷售包應攜帶物品的清單：客戶拜訪卡；產(chǎn)品資料；報價表；訂單；地圖；名片；計算器；筆；工具刀；雙面膠；POP 海報；2 、 關(guān)系建立與客情維護分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；業(yè)務(wù)主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；業(yè)務(wù)員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進行溝通；溝通方式如下：定期電話拜訪；定期實地拜訪；定期銷售回顧；不定期小規(guī)模聚會；客情維護技巧營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小

13、禮品為主，女性以小禮品為主；） 商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性 以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒 會；）注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致 成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。3、 客情回顧業(yè)務(wù)員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告； 各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告； 以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合

14、作對象展開績效評估； 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；四、訂單管理1 、 訂單促進根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立， 應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品 的開發(fā)上市進程；訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；出具適時的促銷方案，促使對方下訂單， （比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度 促銷計劃及每周特價等）；2 、 訂單維護對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復印備案；同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔； 所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；所有訂單應定期進行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；3、 訂單管理定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計； 定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行； 通過統(tǒng)計和排行