順豐快遞員工作流程

1、順豐快遞員工作流程順豐快遞員工作流程遞員在順豐內(nèi)部叫收派員，顧名思 意，收就是收取，派就是派送。其工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)一個區(qū) 域的快件的收取和派送。時間性很關(guān)鍵，一批派送件從掃描 出倉開始必須在兩小時內(nèi)準(zhǔn)確派送到收件人手中，同時要兼 顧收件。收件過程中，要準(zhǔn)確稱重，計算和收取運(yùn)費(fèi)，指導(dǎo) 并檢查客戶正確填寫運(yùn)單，避免因填寫錯誤的地址，聯(lián)系電 話造成無法投遞。樹立良好企業(yè)口碑，開發(fā)新的客戶。每天 上交并確認(rèn)收取的運(yùn)費(fèi)。及時清收月結(jié)客戶的運(yùn)費(fèi)并上交。 看得出來，王衛(wèi)想要在自己的公司里塑造出一些超越了運(yùn)送 貨物、搜集包裹、 操作計算機(jī)和開辟空中運(yùn)輸線之外的東西。 他希望自己的員工不僅成為順豐經(jīng)濟(jì)利益上的伙

2、伴，也成為 精神關(guān)系上的伙伴。獨(dú)家探訪順豐物流園 2003 年，一位來 自沈陽的大學(xué)畢業(yè)生來到北京。 他的夢想是“成為一名既懂管 理又有專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人”。 在多次應(yīng)聘失敗的情形下， 他老 大不情愿地進(jìn)入順豐工作。 他應(yīng)聘的是電腦 IT 部門的工程師 職位。不過，按照順豐的基層體系，每一個新員工都必須在 基層實(shí)習(xí)至少 3 個月，承擔(dān)一線收派員的工作。同時，順豐 的所有高管，包括王衛(wèi)，都必須定期下基層點(diǎn)部鍛煉。這不 是說著玩兒的，王衛(wèi)就曾經(jīng)在某個早晨的 8 點(diǎn)整出現(xiàn)在北京 三元橋點(diǎn)部的運(yùn)件車邊。他像個新來的快遞員一樣收貨發(fā)件， 不過，也沒人認(rèn)得出他來。這是順豐在北京的第一個大學(xué)學(xué) 歷員工。大學(xué)生

3、在豐臺的一個點(diǎn)部干了好幾個月。頭兩個月 掙 700 塊錢，第三個月就上了 3000 。 他沒租房子，就支了 張單人床，睡在點(diǎn)部的辦公室里。辦公室里有臺傳真機(jī)，時 不時地，機(jī)器里頭就會吐出一些寫滿了字的紙張。大學(xué)生拿 起來一看， 是一個叫做王 衛(wèi)的人寫的文章， 文章非常樸素， 但都是關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃、日常管理制度的論文。很快有人 告訴他，這個人就是順豐的老板。“本 來打算干兩個月就走 人的，可是看了這些文章，我打算在順豐待下來。我覺得老 板是個干大事的人。 ”幾年以后，大學(xué)生坐在順豐北京區(qū)部的 營運(yùn)部門辦公室里。當(dāng) 年，他做了不到半年快遞員就被升 為分部主管。現(xiàn)在，他已經(jīng)是這個部門的高級經(jīng)理，負(fù)

4、責(zé)順 豐在北京的日常運(yùn)營管理，包括路由設(shè)計、車輛監(jiān)控、交通 預(yù)警等。之 所以能見到大學(xué)生，聽他說這些故事，得歸功 于一個好心的朋友。一個星期三的下午，他經(jīng)不住我要求， 終于答應(yīng)開車帶我去順豐在北京順義空港物流園的辦公樓 和 中轉(zhuǎn)中心看看。我們沿著京順路一直往前開。這是一個 春天的下午，四點(diǎn)半鐘，陽光和風(fēng)都剛剛好。一路我們身邊 經(jīng)過的不是裝載家具的小貨車，就是運(yùn)送集裝箱的 加長卡 車，要不就是一些快遞公司的送件車。我有種幻覺，好像我 們行駛在一條由貨物組成的現(xiàn)代化的河流里，又或者是一條 動脈血管。其實(shí)，快遞公司所處理的包 裹數(shù)量是國家商業(yè) 是否興旺的重要標(biāo)志，幾大快遞公司的營業(yè)額就是衡量當(dāng)時 國

5、家經(jīng)濟(jì)是否健康發(fā)展的晴雨表。 1905 年，華爾街日報 曾經(jīng)援引美國運(yùn)通一位主管的言論說： “從我們目前的包裹兩 來看，我們正處于歷史上的最佳時期。 ”假使單單從數(shù)字上看， 我們的確正處于歷史上的最佳時期不管我們生活的國 家還是順豐這家企業(yè)都是如此。我們要前往的物流園坐落在 首都國際機(jī)場邊上，占地 7000 多畝，耗資 110 億人民幣。 這是一大 -片坡度平緩的水泥森林， 由一棟又一棟積木一樣造 型簡單的建筑組成。它們不是灰的就是白的，線條也絲毫不 優(yōu)美。在建造者和擁有者看來，它們也根本不需要美，只要 足夠大就好了這正好象征了我們這個時代的價值標(biāo)準(zhǔn)。 順豐的領(lǐng)地大約有 300 多畝大，位于整

6、個園區(qū)的中央。經(jīng)過 宅急送的院子，再在 UPS 的院子邊上拐彎，就到了。它的 對面又恰好是 TNT 的院子。 據(jù)說，圓通快遞剛剛在這兒買了 一百多畝地，一畝地 70 多萬人民幣，還不包括設(shè)備和建筑 物。這么一算，這項(xiàng)物流地產(chǎn)少說也價值幾個億。我想起幾 天前一個行家告訴我的話： “中國的快遞行業(yè)已經(jīng)走到第三個 階段了。上世紀(jì) 90 年代是第一個階段，原始積累。二十一 世紀(jì)頭十年是第二個階段，信息化。現(xiàn)在是第三個階段，資 本密集。如果不花大價錢買地，買自動化的中轉(zhuǎn)設(shè)備，買飛 機(jī)，你就玩不下去。 ”順豐能夠在這里擁有一席之地， 說明它 已經(jīng)是個名副其實(shí)的現(xiàn)代化企業(yè)了。從管理架構(gòu)上說，這家公司由營運(yùn)、

7、資科（IT）、行政、財務(wù)、企劃、總裁辦這六大 部門組成。從業(yè)務(wù)架構(gòu)上說，順豐擁有華東、華北、華南、 東南、華中這五大區(qū)，每個區(qū)都有一個區(qū)部，每個區(qū)部有一 個副總裁，下面有若干個總經(jīng)理和職能總監(jiān)。區(qū)部再往下就 是各個城市的分公司和分點(diǎn)部。這樣算下來，順豐有 2、 30 個職能總監(jiān)， 30 多個區(qū)總，總共就是 7、 80 個副總級別的 人物。大門口有一群年輕人在排隊(duì)，門衛(wèi)挨個數(shù)著數(shù)放他們 進(jìn)去。不過，我們并未為此稍作停留，而是直接把車開進(jìn)了 有數(shù)百個停車位的停車常有人告訴我，這些年輕人都是來面 試應(yīng)聘的。 “這幾年順豐擴(kuò)張得很快， 管理人員很缺。 今年年 初又是用工荒。 這個行業(yè)的員工流失率平均有

8、 70% ，順豐已 經(jīng)算好的了， 50% 左右?！彼f，“不過來挖人的也多。有的 公司直接把招聘啟事貼在順豐點(diǎn)部的大門口。 早年間 FedEx 進(jìn)中國的時候也挖過好多順風(fēng)的人。當(dāng)然，順豐也挖他們的 人。這一行，有點(diǎn)兒保密防諜的意思。”辦公樓里，有位熱情 的客戶服務(wù)主管接待了我。在他的辦公室外面，足足有 170 多位接線員，她們?nèi)际悄贻p女孩，全都穿著白襯衣和黑西 裝，全都坐在辦公桌格子間里，全都戴著耳麥和耳機(jī)，全都 在電腦上敲打著。雖然每一個人都在說話，可是因?yàn)檎R劃 一，還是讓人有莊嚴(yán)肅穆的感覺。如果你撥打順豐的 4008 電話，那么接你電話的有可能就是她們當(dāng)中的哪一位。除了 接受客戶咨詢，

9、她們還得接聽投訴電話。這不是一份特別輕 松地工作。如果是老客戶的電話，如果 12 秒鐘之內(nèi)不能有 效接通，那么就要扣業(yè)務(wù)分。接通電話之后，得牢牢記著總 共達(dá) 29 項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，每個流程又包括多種情境。你得根 據(jù)客戶的需求迅速判斷出他的問題屬于那個流程的哪種情 境，然后作出反應(yīng)。 “我還可以通過電腦系統(tǒng)查看每一個客服 人員的工作狀態(tài)。如果電腦顯示她積累了幾個單子還沒有處 理，可是電腦又在一直被使用的話， 就說明她可能在聊天兒。 主管打開電腦，又把電腦屏幕轉(zhuǎn)向我，“你看， 這是阿修羅系 統(tǒng)，菜單里有 12 個 功能：車輛管理、 圖片掃描、 巴槍管理、 報表查詢、電子地圖、風(fēng)險管控、運(yùn)力管理、運(yùn)單管理、通 用管理、運(yùn)單查詢、結(jié)算系統(tǒng)、時效管理。我們每個人都有 自己 的登陸賬號和密碼， 每個賬號的權(quán)限又不一樣。 像我， 報