物業(yè)管理經(jīng)典案例

1、-可編輯修改-誰(shuí)是真正的業(yè)主.(9)-外來(lái)人員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？嚴(yán)加防范.(10)-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？清理三亂.(11)-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？以情感人.(12)-公共地方難以清掃怎么辦？一地雞毛.(13)-外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？6、不知者不怪. (14)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(1)混淆概念.(15)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ (2)管理費(fèi)不等于維修費(fèi).(16)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(3)誰(shuí)的責(zé)任.(17)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(4)好人難做.(19)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ (5)-可編輯修改-彼此彼此.(20)-樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？事實(shí)勝于雄辯

2、.(21)-公共部位難維修怎么辦？假冒業(yè)主.(22)-訪客不愿登記怎么辦？(1)業(yè)主的親屬也不行 .(23)-訪客不愿登記怎么辦？(2)特事特辦.(24)-訪客不愿登記怎么辦？(3)用理智戰(zhàn)勝一切 .(25)-訪客不愿登記怎么辦？(4)迂回戰(zhàn)術(shù).(26)-訪客不愿登記怎么辦？(5)不厭其煩.(27)-住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？原則與靈活.(28)-來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦？奮勇擒賊.(29)-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？打鳴的公雞.(30)-管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？-可編輯修改-小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？無(wú)理還要惡三分 .(31)-訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？恩威并用.(

3、32)-外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？一箭雙雕.(33)-在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？是制度就要執(zhí)行.(34)-業(yè)主丟失停車(chē)IC卡怎么辦？車(chē)、卡不相符 .(35)-車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？(1)網(wǎng)幵一面.(36)-車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？(2)今夜難以入眠 .(37)-業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？電梯被困.(38)-電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？30、 被撞壞的道口欄桿 .(39)-業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？31、 公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案” .(41)32、 只認(rèn)車(chē)主.(43)-可編輯修改-業(yè)主親屬駕車(chē)外出怎么辦？33、 敲山震虎 .(45)住戶在大堂遺失物品

4、怎么辦？34、 醉酒夜歸人 .(46)-業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？35、 綜合治理 .(47)-有人亂派招貼怎么辦？36、 因勢(shì)利導(dǎo).(48)-住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？37、 找到根上 .(49)-搬家車(chē)49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？38、 教管結(jié)合 .(50)-有人逗留損毀綠地怎么辦？39、 有理又有據(jù) .(51)-破損車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？40、 隨機(jī)應(yīng)變 .(52)-租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？41、 扶正抑邪.(53)-訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？42、 盯住不放.(54)-發(fā)生高空墜物怎么辦？43、 黃線的無(wú)奈 .(55)-業(yè)主裝修家具堵占樓道

5、怎么辦？-可編輯修改-車(chē)主不按規(guī)定地方停車(chē)怎么辦？44、 無(wú)效投訴.(56)-非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？45、 好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)”改裝攻堅(jiān)戰(zhàn) .(57)-小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？事故，差一點(diǎn)在身邊釀成.(59)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ (1)47、 流血事件即將發(fā)生 .(61)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ (2)48、 曲徑通幽 .(62)-醉酒者滋事怎么辦？49、 變堵為疏.(63)租戶亂拋臟物怎么辦？50、 客觀公正.(64)-店主強(qiáng)迫顧客買(mǎi)買(mǎi)怎么辦？51、 讓我來(lái).(65)-當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？52、 情理交融.(66)53、我們家沒(méi)水了-小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？54、

6、 必須遵守的秘密 .(68)-服務(wù)對(duì)象向我們探聽(tīng)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？.(67)-可編輯修改-55、 滿足業(yè)主的一切需求？ .(69)-業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？ (1)56、 互讓一步海闊天空.(70)-業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？ (2)57、 口說(shuō)無(wú)憑.(71)-突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？58、 感化業(yè)主 .(72)-業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？59、 深夜中傳來(lái)的電鉆聲 .(73)-處理問(wèn)題時(shí)情況不明怎么辦？60、 亡羊補(bǔ)牢 .(74)-污水管道反水怎么辦？61、 有禮讓人 .(75)-受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？62、 苦口婆心.(76)-業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？63、 不軟不

7、硬.(77)-公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編-可編輯修改-裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦?64、 調(diào)解到家.(78)-業(yè)主相互投訴怎么辦？65、 緩兵之計(jì) .(79)-無(wú)法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修怎么辦？66、 里應(yīng)外合.(80)-業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？67、 直接對(duì)話 .(81)-外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？68、 尋蹤辯跡.(82)-發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？敞幵心扉.(83)-業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？70、 靈活應(yīng)對(duì).(84)-業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？71、 情在理中 .(85)-熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？72、 百密無(wú)一疏.(86)-租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦？

8、73、 不和諧的音符.(87)1、誰(shuí)是真正的業(yè)主-外來(lái)人員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來(lái)了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺(jué)到來(lái)者神情不善, 恐有意外，-可編輯修改-驗(yàn)證放行后便由班長(zhǎng)在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見(jiàn)訪客來(lái)到A5棟某單元門(mén)前，為首者竟掏出鎖匙徑直打幵了單元門(mén)， 班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物 品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主 一聽(tīng)連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見(jiàn) 面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原來(lái)，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理

9、處辦理出租登記 手續(xù)麻煩，謊稱(chēng)租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶 在外面欠人錢(qián)款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租 戶，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好 悻悻然的走了。點(diǎn)評(píng)：類(lèi)似的事情海麗管理處也發(fā)生過(guò)：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主 的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能 放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱(chēng)是業(yè)主的打來(lái)電話，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒(méi)有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自 己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可

10、見(jiàn)是剛才搬東西的人的同 伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。所以說(shuō)：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃 幾個(gè)問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利 益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。-可編輯修改-從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是 否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜 了。2、嚴(yán)加防范-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主 先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門(mén)上還被人 用紅色油漆寫(xiě)上了“* *先生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，

11、一時(shí)鬧的周?chē)従尤?心惶惶。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新 的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌 握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入 大廈；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì) 糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢 有債主上門(mén)討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外 .采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè) 海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ) 的大錯(cuò)、大禍。一砸

12、自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí) 時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。-可編輯修改-此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳， 而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于 未然。3、清理三亂-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也 不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和 海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此 問(wèn)題由來(lái)已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委 員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏班長(zhǎng)登

13、門(mén)解釋相結(jié)合；管理層員工上門(mén)做思想工作；向違章戶發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改， 管理處將以遺棄物處理。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟幵始實(shí)施：結(jié)果有的人家很 快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后 又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一 遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺 放物品的決心。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一 步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。點(diǎn)評(píng)：對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶-可編輯修改-的關(guān)系

14、。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就 相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣 大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道 理。4、以情感人-公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門(mén)鈴，女 業(yè)主得知來(lái)意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件 下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見(jiàn)該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就 順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知

15、倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話, 關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及 墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。臨出門(mén)時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢(qián)硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太 太，我不是為錢(qián)才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子 還多，還要麻煩您呢。”女主人聽(tīng)后謝聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以 后清掃天井隨時(shí)來(lái)，不用太拘束了。通過(guò)此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主 （住戶）之間搞好關(guān)系， 給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴(lài)和 支持。點(diǎn)評(píng)：-可編輯修改-什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

16、？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶?之外幫業(yè)主解決了哪些實(shí)際的問(wèn)題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是 打幵與業(yè)主溝通大門(mén)的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可，我們的工作才 可能事半功倍。5、一地雞毛-外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車(chē)停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車(chē)撣 灰塵。只見(jiàn)雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛 掉下來(lái)，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回 答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地

17、 面上的雞毛撿起來(lái)。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán) 境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。”這時(shí)只見(jiàn)司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說(shuō)：“我什么都干過(guò)，下過(guò)煤 窖、種過(guò)地，就是沒(méi)撿過(guò)垃圾！”看到大家說(shuō)僵了，小韓無(wú)奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過(guò)身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣?的雞毛來(lái)。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面 上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們 王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親 眼目睹，我真服了”。點(diǎn)評(píng)：-可編輯修改-我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類(lèi)事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，

18、甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度， 沒(méi)有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大 家都不愿看到的結(jié)果，類(lèi)似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳 身教，樹(shù)立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié) 局，所以說(shuō)：話講千遍，不如自己做一遍。6、不知者不怪-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ （1）在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交 維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)， 裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)6

19、0元。而這位業(yè)主很是不高興拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過(guò)電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門(mén) 拜訪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面 逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。小張見(jiàn)狀就很有禮貌地話頭一 轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽(tīng)后竟吃驚的問(wèn)到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”小張耐心向他解釋?zhuān)荷钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例中所規(guī)定的管理 費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均 由住戶自已承擔(dān)，為此-可編輯修改-稱(chēng)有償服務(wù)。這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意的說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了

20、解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！碑?dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。點(diǎn)評(píng)：常言到：不知者不怪。遇到此類(lèi)問(wèn)題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問(wèn)題尖銳化?？梢哉f(shuō)幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所致，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想 和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處，7、混淆概念-租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？ （2）去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上

21、疏通，陸續(xù)從下水管 內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修 垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來(lái)不久及維 修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱?，?規(guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。-可編輯修改-針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地 向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該 大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問(wèn)題。我們進(jìn)行疏 通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料， 但付出了很

22、大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情 合理。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費(fèi)。點(diǎn)評(píng)： 這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如 此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ) 知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ （3）維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路 需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主 打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并

23、將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打幵試了一遍，在得到業(yè)主 一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)?！斑@還收什么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的 管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一 倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。-可編輯修改-管理費(fèi)？原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解 釋管理費(fèi)的概念和用途。聽(tīng)完小杜耐心的解釋?zhuān)瑯I(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì) 不起，岡H才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋?zhuān)揖投恕??！皼](méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道 從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿意。點(diǎn)評(píng)：

24、業(yè)主不是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是 鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅 不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專(zhuān)業(yè)的極壞印 象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī) 和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。9、誰(shuí)的責(zé)任-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ （4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗 維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？”“你好，我是麗都閣X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng) 幫忙修一下?！薄皼](méi)問(wèn)題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見(jiàn)！”小黃馬上帶著吸泵

25、5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見(jiàn)廚房小陽(yáng)臺(tái) 已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試 圖抽通地漏，但十多分鐘過(guò)去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒(méi)有 一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通幵，一定要用機(jī)器才能打通，但 按管理規(guī)-可編輯修改-定要收80元費(fèi)用。”小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾天都沒(méi)有用過(guò)，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下 水管的事，沒(méi)道理由我家付錢(qián)?！睒I(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)?！澳覐N房洗菜盆下水和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家

26、的事。見(jiàn)此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚， 而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的 策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒(méi)有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情 況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電 話就打來(lái)了。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說(shuō)“維修工不想干活，故意抬高價(jià) 格”。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50丿元。小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過(guò)，同時(shí) 為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水

27、口將疏通帶 打下去，立竿見(jiàn)影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。點(diǎn)評(píng)：常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來(lái)協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，-可編輯修改-因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒(méi)有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)任到底該由 誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒(méi)有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理 者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)， 避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說(shuō)話使業(yè)主信服。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障， 上火著急的是