卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T19580-2012、尸 、-前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GB/T 2009 所規(guī)定的起草規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，本標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T 195802004相比主要變化如下：增加了基本理念；增加了部分術(shù)語；調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)( SAC/TC 151)歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國 人民大學(xué)、 北京科立特管理咨詢公司、 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、 上海三菱電梯 有限公司、寶鋼集團(tuán)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓福榮、湯萬金

2、、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔 斌、張曉東、金國強(qiáng)、王俊、王國清。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T 195802004。引言總則為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn) 組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要( 2011 2020年)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法， 結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí) 踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果 等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求， 為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)的 準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、 建設(shè)和諧社會(huì)為

3、出發(fā)點(diǎn)， 堅(jiān)持以人為本、 全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力， 改善產(chǎn)品和服 務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新， 持續(xù)提高組織的整體績(jī)效和管理能力， 推動(dòng)組織獲得長(zhǎng)期成功。與 GB/Z 19579-2011 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求， 是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)； 卓越績(jī)效 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件， 為組織理解和應(yīng) 用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供指南?；纠砟畋緲?biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上， 高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織 追求卓越

4、：a) 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿 景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。b) 戰(zhàn)略導(dǎo)向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c) 顧客驅(qū)動(dòng) 將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì) 量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d) 社會(huì)責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的 全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e) 以人為本 員工是組織之本， 一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、 積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。f) 合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方

5、建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為 對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g) 重視過程與關(guān)注結(jié)果 組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重 視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h) 學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)， 傳承、 改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i) 系統(tǒng)管理 將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管 理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織， 為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則， 也可作 為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不

6、可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅注日 期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修 改單）適用于本文件。GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義GB/T 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。卓越績(jī)效 performance excellence 通過綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧 客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值， 提高組織整體的績(jī)效和能力， 促進(jìn)組織獲 得持續(xù)發(fā)展和成功。使命 mission 組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。愿景 vision 組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想 狀態(tài)。價(jià)值觀

7、values 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。治理 governance 在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略 方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi) 部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績(jī)效。關(guān)鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出 重要貢獻(xiàn)的過程。4 評(píng)價(jià)要求 領(lǐng)導(dǎo)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）（愿景和價(jià)值觀）如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如

8、何將其貫徹到 全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組 織的價(jià)值觀方面起表率作用；b）（員工溝通）如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織 實(shí)現(xiàn)坦誠、 雙向的溝通， 如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng) 化組織的方向和重點(diǎn)；c）（經(jīng)營環(huán)境）如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快 速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d）（質(zhì)量安全責(zé)任）如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e）（品牌建設(shè)）如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f）（可持續(xù)）如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織

9、未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g）（聚焦行動(dòng)）如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并 達(dá)成愿景； 如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)， 以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取 相應(yīng)行動(dòng)。組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效 進(jìn)行評(píng)價(jià)：a）（治理因素）組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b） （治理績(jī)效）如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效， 高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、 領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu) 的有效性。社會(huì)責(zé)任組織如何履

10、行社會(huì)責(zé)任， 包括在公共責(zé)任、 道德行為和公益支持等方面的做 法。公共責(zé)任（風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源 綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)） 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面 社會(huì)影響的隱憂。（風(fēng)險(xiǎn)過程和指標(biāo)）說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵 過程及績(jī)效指標(biāo)， 以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績(jī) 效指標(biāo)。道德行為（誠信）如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。（道德）如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、 與顧客、供方和合作伙伴之間及組織

11、治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績(jī) 效指標(biāo)。（公益）公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。戰(zhàn)略總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況戰(zhàn)略制定iB W提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略制定過程（戰(zhàn)略策劃?rùn)C(jī)制）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、 主要步驟及主要參與者，如 何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、 短期計(jì)劃時(shí)間區(qū) 間相對(duì)應(yīng)。（戰(zhàn)略策劃因素）如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素， 如何就這些因素 收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及

12、運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、 服務(wù)或領(lǐng)域的 機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及 組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)）說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān) 鍵的量化指標(biāo)。（戰(zhàn)略及其目標(biāo)考量）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)， 如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn) 和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。戰(zhàn)略部署坦亜提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)

13、略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效。實(shí)施計(jì)劃的制定與部署（行動(dòng)計(jì)劃）如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃； 如何根據(jù)環(huán)境的變 化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。（長(zhǎng)短期行動(dòng)計(jì)劃）說明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出 的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。（資源配置）如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí) 現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。（行動(dòng)進(jìn)展監(jiān)測(cè)）說明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這 些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方?？?jī)效預(yù)測(cè)（行動(dòng)績(jī)效預(yù)測(cè)）說明組織

14、長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以 及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比 較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效， 如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。顧客與市場(chǎng)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān) 系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場(chǎng)的了解坦亜提要組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。顧客和市場(chǎng)的細(xì)分（顧客和市場(chǎng)識(shí)別）如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未 來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。（顧客和市場(chǎng)細(xì)分）在顧客和市場(chǎng)的細(xì)

15、分過程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。顧客需求和期望的了解（關(guān)鍵顧客） 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、 期望和偏好及其對(duì)于顧客的購買或 建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性， 如何針對(duì)不同的顧客、 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同 的了解方法。（顧客信息） 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、 生 產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、 滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。（戰(zhàn)略支持） 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、 業(yè)務(wù)需要及 市場(chǎng)的變化。顧客關(guān)系與顧客滿意組織如何建立、 維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系， 如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿 意、忠誠的關(guān)

16、鍵因素的方法。顧客關(guān)系的建立（顧客關(guān)系） 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客， 滿足并超越其期望， 提高其忠 誠度，獲得良好口碑。（顧客接觸） 如何建立與顧客接觸的主要渠道， 這些渠道如何方便顧客查詢 信息、進(jìn)行交易和提出投訴； 如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求， 并將這些 要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。（顧客投訴）如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最 大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。 如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作 伙伴的改進(jìn)。（戰(zhàn)略支持）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。顧客滿意的測(cè)量（顧客滿意 / 忠誠）如何測(cè)量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同

17、 而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)， 以超越顧客期望、 獲得良 好口碑并贏得市場(chǎng)。（顧客跟蹤）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤， 以獲得及時(shí)、 有效的 反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。（比較性信息）如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信 息。（戰(zhàn)略支持）如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 資源總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方 關(guān)系等資源管理的情況。人力資源組織如何建立以人為本的人力資源管理體系， 促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展， 提高 員工的滿意程度。工作的組織和管理（工作和職位）如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)

18、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足 實(shí)施計(jì)劃， 對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)， 促進(jìn)組織內(nèi)部的合作， 調(diào)動(dòng)員工的積 極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。（員工能力和量能） 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求， 如何識(shí)別所需員工 的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。（相關(guān)方意見及共享） 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意 見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工績(jī)效管理（EPM薪酬與激勵(lì)）如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核 和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施， 以提 高員工和組織的工作績(jī)效，

19、實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的教育與培訓(xùn)（教育和培訓(xùn)） 如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求， 制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃， 并 結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性， 使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工 職業(yè)發(fā)展的要求； 如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)， 鼓勵(lì)和支持員工 以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；員工的職業(yè)發(fā)展（職業(yè)發(fā)展）如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管 理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以 提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。員工的權(quán)益與滿意程度（員工權(quán)益）員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對(duì)

20、不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng) 的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員 工的合法權(quán)益；如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng) 提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；員工滿意程度（員工滿意度）如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因 素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源）如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、 成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較， 及時(shí)采取必要 的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，

21、提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最 優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。信息和知識(shí)資源（信息源）如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。（信息系統(tǒng)）如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建 立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。（戰(zhàn)略支持）如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。（知識(shí)管理）如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、 供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。（六大屬性）如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、

22、及時(shí) 性、安全性和保密性。技術(shù)資源（技術(shù)評(píng)估） 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估， 并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比 較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。（先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)）如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、 吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。（技術(shù)訣竅和專利）如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。（技術(shù)改造） 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃， 論證方案，落實(shí)增強(qiáng) 技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)， 如何確定和提供所必需的基礎(chǔ) 設(shè)施，包括：a）（供給）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）（維保制度）制

23、定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）（更新改造）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源 利用問題。相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系， 尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴 的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。過程管理總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。（過程識(shí)別）過程的識(shí)別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程， 包括

24、利用外部資源的過程。（過程要求）過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息， 確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全 部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。過程的設(shè)計(jì)（過程設(shè)計(jì)）在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求， 如何有效利用新技 術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周 期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過 程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（應(yīng)急）如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害； 在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。過程的實(shí)施與改進(jìn)（過程實(shí)施）過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以

25、持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客 和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。（過程改進(jìn)）過程的改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率， 改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非 增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致， 并在各部門和各過程 分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。測(cè)量、分析與改進(jìn)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)iB W提要如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效績(jī)效測(cè)量（OPM）說明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)

26、的數(shù)據(jù)和信息， 監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。（對(duì)比性） 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息， 支持組織的決策、 改進(jìn)和 創(chuàng)新。（戰(zhàn)略支持） 如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要， 并確保對(duì)組 織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。績(jī)效分析和評(píng)價(jià)（分析與評(píng)價(jià)）如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng) 爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。（評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用） 如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果， 確定改進(jìn)的優(yōu)先次序， 并識(shí)別創(chuàng) 新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開， 適當(dāng)時(shí)展開 到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。改進(jìn)與創(chuàng)新組

27、織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理（策劃）如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃， 明確各層次和所有部門、 過程在改進(jìn) 與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。（實(shí)施、測(cè)量和評(píng)價(jià)）如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利 能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用（方法展開）如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。（統(tǒng)計(jì)技術(shù)） 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具， 為改進(jìn)與創(chuàng)新提供 支持。結(jié)果總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績(jī)效和改進(jìn)， 包括產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客 與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（當(dāng)前水平） 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平 等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。（比較性）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果， 與國內(nèi)、 國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。特色與創(chuàng)新）主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果顧客與市場(chǎng)結(jié)果組織在顧客與市場(chǎng)方