服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)培訓(xùn)教程

1、2022-1-271服務(wù)的定義和特征服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn) 案例案例2022-1-2722022-1-273服務(wù)服務(wù)利他性利他性交易性交易性無(wú)形性無(wú)形性與所有與所有權(quán)無(wú)關(guān)權(quán)無(wú)關(guān)2022-1-2742022-1-275服服 務(wù)務(wù)公共服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)流通服務(wù)高高 服務(wù)層次服務(wù)層次 低低 2022-1-2762022-1-2772022-1-2782022-1-2792022-1-2710服服 務(wù)務(wù)無(wú)形性無(wú)形

2、性不可分性不可分性易變性易變性不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性2022-1-27112022-1-27122022-1-27132022-1-27142022-1-27152022-1-2716消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性信息來(lái)源的人際性信息來(lái)源的人際性質(zhì)量識(shí)別的間接性質(zhì)量識(shí)別的間接性品牌選擇的有限性品牌選擇的有限性品牌持有的穩(wěn)定性品牌持有的穩(wěn)定性接受創(chuàng)新的緩慢性接受創(chuàng)新的緩慢性服務(wù)過(guò)程的參與性服務(wù)過(guò)程的參與性2022-1-27172022-1-27182022-1-27192022-1-27202022-1-27212022-1-27222022-1-27232022-1-27242022-1-27

3、252022-1-27262022-1-27272022-1-27282022-1-27292022-1-27302022-1-2731顧客服務(wù)顧客服務(wù)2022-1-27322022-1-27332022-1-27342022-1-27352022-1-27362022-1-27372022-1-27382022-1-2739練習(xí)練習(xí)3.2:3.2:用產(chǎn)品的四個(gè)層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶(hù)或周用產(chǎn)品的四個(gè)層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶(hù)或周?chē)呐笥烟峁┙ㄗh和評(píng)價(jià)，充實(shí)和豐富邊緣層次。圍的朋友提供建議和評(píng)價(jià)，充實(shí)和豐富邊緣層次。練習(xí)目的：矯正個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品的

4、認(rèn)識(shí)中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。練習(xí)目的：矯正個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。2022-1-27402022-1-27412022-1-27422022-1-2743核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品信息信息咨詢(xún)咨詢(xún)訂單輸入訂單輸入食物服務(wù)食物服務(wù)交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸幫助熱線(xiàn)幫助熱線(xiàn)信貸信貸2022-1-2744成本成本競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)顧客價(jià)值對(duì)顧客價(jià)值2022-1-27452022-1-27462022-1-27472022-1-27482022-1-27492022-1-27502022-1-27512022-1-27522022-1-2753服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客顧客

5、代理人或代理人或經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人賣(mài)主代理賣(mài)主代理買(mǎi)主代理買(mǎi)主代理特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)或合同服或合同服務(wù)交付者務(wù)交付者2022-1-27542022-1-27552022-1-27562022-1-27572022-1-2758口碑口碑廣播廣播電視電視電臺(tái)電臺(tái)因特網(wǎng)因特網(wǎng)印刷印刷報(bào)紙報(bào)紙雜志雜志戶(hù)外廣告戶(hù)外廣告廣告牌或海報(bào)廣告牌或海報(bào)電子顯示屏電子顯示屏運(yùn)輸車(chē)輛運(yùn)輸車(chē)輛零售商店陳列零售商店陳列電影院電影院直接直接郵寄郵寄電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件人員人員推銷(xiāo)推銷(xiāo)顧客顧客服務(wù)服務(wù)廣告廣告銷(xiāo)售銷(xiāo)售促進(jìn)促進(jìn)宣傳、公共宣傳、公共關(guān)系和贊助關(guān)系和贊助指導(dǎo)指導(dǎo)材料材料公司公司設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)2022-1-27

6、592022-1-27602022-1-27612022-1-27622022-1-27632022-1-27642022-1-27652022-1-27662022-1-27672022-1-27682022-1-27692022-1-27702022-1-27712022-1-27722022-1-27732022-1-27742022-1-27752022-1-2776開(kāi)始開(kāi)始進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)場(chǎng)地方找停車(chē)場(chǎng)地方進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備算賬準(zhǔn)備算賬等待等待付款付款拿包拿包出商場(chǎng)出商場(chǎng)到停車(chē)場(chǎng)到停車(chē)場(chǎng)開(kāi)

7、車(chē)開(kāi)車(chē)結(jié)束結(jié)束2022-1-2777高發(fā)散性高發(fā)散性低發(fā)散性低發(fā)散性高復(fù)雜性高復(fù)雜性低復(fù)雜性低復(fù)雜性醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)非專(zhuān)科醫(yī)生：診斷和治療非專(zhuān)科醫(yī)生：診斷和治療專(zhuān)科醫(yī)生：僅僅治療專(zhuān)科醫(yī)生：僅僅治療僅提供診斷服務(wù)僅提供診斷服務(wù)法醫(yī)檢驗(yàn)室法醫(yī)檢驗(yàn)室矯形器械零售商矯形器械零售商X光室光室門(mén)診：有限的治療門(mén)診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷如骨折、輕度燒傷醫(yī)療咨詢(xún)醫(yī)療咨詢(xún)2022-1-27782022-1-2779付，贈(zèng)送薄薄荷糖付，贈(zèng)送薄薄荷糖2022-1-2780因此，對(duì)于服務(wù)過(guò)程的任何改變，我們都要全面而謹(jǐn)慎考慮。因此，對(duì)于服務(wù)過(guò)程的任何改變，我們都要全面而謹(jǐn)慎考慮。2022-1-27812022-1-27822022-1-27832022-1-27842022