電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)課件

1、電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話銷售技巧電話銷售技巧 我們要做金牌銷售電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話銷售技巧電話銷售技巧接聽電話前準(zhǔn)備工作接聽電話前準(zhǔn)備工作1電話溝通過程電話溝通過程2有效的溝通有效的溝通3客戶的異議處理客戶的異議處理4有效成交技巧有效成交技巧5建立長期的客戶關(guān)系6電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)接聽電話前準(zhǔn)備工作接聽電話前準(zhǔn)備工作客戶客戶資料資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備態(tài)度是態(tài)度是成功的成功的敲門磚敲門磚確定明確定明確的目確的目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品的利產(chǎn)品的利益和特征益和特征自身自身準(zhǔn)備準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備第一步第一步電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)態(tài)度是成功的敲門磚態(tài)

2、度是成功的敲門磚 1 1 尊重對方，增強(qiáng)自信尊重對方，增強(qiáng)自信 我們看不見打電話的人，為什么還要穿著整齊、面帶微笑呢？你也許會覺得這簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時，以整理著裝比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了客服對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)態(tài)度是成功的敲門磚態(tài)度是成功的敲門磚 2 2訓(xùn)練你的聲音訓(xùn)練你的聲音 l 我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往

3、大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就必須學(xué)會更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。 l 經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動？ l 要對自己成功的電話銷售個案進(jìn)行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起

4、來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？ 電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)態(tài)度是成功的敲門磚態(tài)度是成功的敲門磚 3 3 完美動聽的聲音、語調(diào)完美動聽的聲音、語調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳

5、動聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)完美聲音小練習(xí)完美聲音小練習(xí) “1“1，4 4，2”2”呼吸法呼吸法1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。腹部腹部負(fù)重負(fù)重法法每日睡前將書本放在腹部，深呼吸30次。書本重量是自己情況而定?？梢猿浞皱憻挿位盍?，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。唇操唇操加強(qiáng)嘴巴靈活度電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)態(tài)度是成功的敲門磚態(tài)度是成功的敲門磚 4 4 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝與銷

6、售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。 抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增

7、強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強(qiáng)的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)確定明確的目標(biāo)確定明確的目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？l 明確目的明確目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打

8、電話的目的。l 明確目標(biāo)明確目標(biāo): : 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。l 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題: : 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問題在打電話前就寫在紙上。l 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備：你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你

9、要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)產(chǎn)品的利益和特征產(chǎn)品的利益和特征 作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶

10、來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)客戶資料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備 1 1準(zhǔn)備什么？（是談話有針對性） 客戶的行業(yè)背景 經(jīng)營模式 客戶市場分析 客戶發(fā)展戰(zhàn)略 客戶競爭對手情況 客戶財務(wù)情況 負(fù)責(zé)人情況（年齡、性別、愛好。）電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)l 設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備: : 100 80 50 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作

11、為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。l 所需資料的準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備: : 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?？蛻糍Y料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備 2 2電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)客戶資料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備 2 2電話銷售中客戶情緒的調(diào)動電話銷售中客戶情緒的調(diào)動l 曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高

12、的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。 l 在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？ 電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)自身準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備 1 1電話銷售人員的自我情緒調(diào)動電話銷售人員的自我情緒調(diào)動l 溫斯頓丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己

13、必須先相信?！?l 銷售人員想要影響和調(diào)動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調(diào)動自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存，我們是向客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。 電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)自身準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備 2 2調(diào)整你的肢體語言調(diào)整你的肢體語言l 當(dāng)你彎腰駝背的時候、當(dāng)你愁眉不展的時候、當(dāng)你把身體蜷起來的時候你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的？ 我很疲乏、很累、我很脆弱這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清?？蛻艨床坏侥愕娜?，但是通過聲音，迅速感

14、知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累他們的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷滯銷是因為產(chǎn)品不好我不會購買不好的產(chǎn)品。 l 改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運(yùn)動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉(zhuǎn)。 別呆坐在電話機(jī)前，站起來走動一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。 l 讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓人感覺很舒服他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心肯定有不少人買過似乎也得到過不少肯定所以應(yīng)

15、該不錯那我就試試吧。 電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)自身準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備 3 3注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力l 電話線構(gòu)建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。 l 如果是客戶主動打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ l 第三聲。 l 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關(guān)于這個客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。 l 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。 l 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對

16、面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 l 同理，我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子、需求把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達(dá)成交易？ 電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通過程電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范躲避前期障礙躲避前期障礙正確語言的使用正確語言的使用電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范

17、 1 11 1 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。有的人是急性子，認(rèn)為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因為人都要有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地

18、馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 2 2 2 2 好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好 等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡颉ｋ娫挔I銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時間。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 3 3 3 3 好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著

19、說話 獲得客戶認(rèn)可的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。 實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 4 4 4 4 好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇 電話營銷人員撥打電話

20、給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預(yù)約之外，一般打電話時，不能確認(rèn)對方當(dāng)時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 5 55 5 好習(xí)慣

21、五：盡量縮短好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候請稍候”的時間的時間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時間。那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心

22、理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預(yù)定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 6 6 6 6 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方告知對方 運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時，時間不宜過長。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范

23、)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 7 7 7 7 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 8 8 8 8 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 沒有比一個人

24、信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因為承諾代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫： 漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰明之舉。但是，因為怕承擔(dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 9 9 9 9 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捔⒓椿負(fù)茈娫?在通

25、話中，由于信號不好或其他原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自 己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動地立即回?fù)堋＿@樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 1010 1010 好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？ 除了對客戶抽出寶貴的時間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細(xì)節(jié)，即讓對方

26、先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會來建立你的第一印象?！弊鳛橐幻娫掍N售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范

27、 1111 盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時，浪費(fèi)的時間也很多，在一小時內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。 在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個要點：電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 1212 要點一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點一：電話旁

28、邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 打電話時，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？ 辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要創(chuàng)造一個良好的打電話的工作環(huán)境，臨時去找東西，既浪費(fèi)時間，也會讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 1313 2 2 要點二：接電話的姿勢要正確要點二：接電話的姿勢要正確 作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。電話銷售技巧-電話溝通過程(電話規(guī)范)電話溝通技巧規(guī)范電話溝通技巧規(guī)范 1414 3 3 要點三：記下交談中所有必要的信息要點三：記下交談中所有必要的信息 你是否有記錄交談要點的習(xí)慣？也許你會認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵嵾@種想法是一個嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有