大師級(jí)酒店銷售培訓(xùn)SalesServiceSupervisionTraining

1、 Path FinderPath Finder銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督 Up sellingUp sellingSSP Shanghai課程要求Open- 開放的態(tài)度，積極參與，勇于發(fā)問Close-封閉的環(huán)境，不要受外界的影響，請關(guān)閉手機(jī),或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。Quiz- 培訓(xùn)結(jié)束后，須參加統(tǒng)一考試。了解了解Path FinderPath Finder課程培訓(xùn)的主要結(jié)構(gòu)課程培訓(xùn)的主要結(jié)構(gòu)專注專注SSPSSP領(lǐng)袖的主要能力領(lǐng)袖的主要能力 業(yè)務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)監(jiān)督 團(tuán)隊(duì)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)監(jiān)督 銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督 品牌監(jiān)督品牌監(jiān)督財(cái)務(wù)與控制監(jiān)督財(cái)務(wù)與控制監(jiān)督 Path Finder(領(lǐng)導(dǎo)者、引領(lǐng)者培訓(xùn)

2、于2021年底開始在北歐、北美、東南亞的SSP公司開始進(jìn)行，2021年4月開始在亞太區(qū)進(jìn)行。3194銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督目標(biāo)目標(biāo)培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)，以提培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)，以提供卓越的客戶服務(wù)供卓越的客戶服務(wù)給予您的團(tuán)隊(duì)提供卓給予您的團(tuán)隊(duì)提供卓越客戶服務(wù)的能力越客戶服務(wù)的能力有信心地解決顧客投有信心地解決顧客投訴，令顧客覺得滿意訴，令顧客覺得滿意1956安排輪班工作安排輪班工作客戶效勞是什么？客戶效勞是什么？接待訪客接待訪客處理評語及詢問處理評語及詢問神秘賓客方案神秘賓客方案糾正錯(cuò)誤：顧客投訴獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)促銷促銷溝通溝通FTX銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督銷售模式銷售模式如何運(yùn)作如何運(yùn)作效勞模式效勞模式

3、FTX銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督 6什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？6銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督71) 1) 什么是客戶效勞？什么是客戶效勞？是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢先設(shè)定的最優(yōu)本錢效勞組合中的客戶界面的所有要效勞組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范圍之內(nèi)。戶效勞的范圍之內(nèi)。2) 2) 顧客的滿意度顧客的滿意度 ： 客戶體會(huì)到的他所實(shí)際客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知的待遇和感知的待遇和“期望

4、期望的待遇之間的差距。的待遇之間的差距。6銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督多數(shù)人記得的是很棒或多數(shù)人記得的是很棒或很糟的效勞行為模式，很糟的效勞行為模式，而不是確切的經(jīng)過。而不是確切的經(jīng)過。在提供卓越客戶效勞時(shí)，在提供卓越客戶效勞時(shí)，一名團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該表達(dá)一名團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該表達(dá)什么樣的行為什么樣的行為 ？86你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客 的 讓步9儀容儀表（制儀容儀表（制服、鞋子、指服、鞋子、指甲、化妝、首甲、化妝、首 飾、頭發(fā)等）飾、頭發(fā)等）禮貌用語（您禮貌用語（您好、歡迎光臨、好、歡迎光臨、請、謝謝）請、謝謝）準(zhǔn)備工作（物準(zhǔn)備工作（物料、人員安排料、人員安排等）等）提供優(yōu)質(zhì)效勞的

5、前提保證提供優(yōu)質(zhì)效勞的前提保證6105項(xiàng)工作能力是什么項(xiàng)工作能力是什么？有自信及知識(shí)有自信及知識(shí)熱情、投入熱情、投入前后一致前后一致 糾正錯(cuò)誤糾正錯(cuò)誤提供值得回味的經(jīng)驗(yàn)提供值得回味的經(jīng)驗(yàn)效勞模式能力表達(dá)效勞模式能力表達(dá)6顧客效勞的“5S原那么顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的“5S”原則是：原則是：迅速（迅速（Speed）微笑（微笑（Smile）誠意（誠意（ Sincerity）利落（利落（Smart）研究（研究（Study）11顧客效勞的“5S原那么12顧客效勞的“5S原那么13顧客效勞的“5S原那么14顧客效勞的“5S原那么15顧客效勞的“5S原那么16什么是什么是銷售？銷售？17銷售與效勞監(jiān)督銷售與效

6、勞監(jiān)督2) 2) 什么是銷售？什么是銷售？銷售指的是在產(chǎn)生供求關(guān)系的情況下在特定的環(huán)境中賣銷售指的是在產(chǎn)生供求關(guān)系的情況下在特定的環(huán)境中賣出產(chǎn)品。出產(chǎn)品。1819銷售與服務(wù)之間存在哪些聯(lián)系？銷售與服務(wù)之間存在哪些聯(lián)系？6銷售與效勞監(jiān)督銷售與效勞監(jiān)督202 2銷售與效勞之間存在哪些聯(lián)系？銷售與效勞之間存在哪些聯(lián)系？ 銷售是效勞流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是直接與銷售是效勞流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是直接與顧客溝通的重要渠道，同時(shí)是直接影響顧客用餐體顧客溝通的重要渠道，同時(shí)是直接影響顧客用餐體驗(yàn)的重要因素，銷售屬于對客效勞的一個(gè)重要組成驗(yàn)的重要因素，銷售屬于對客效勞的一個(gè)重要組成局部局部6銷售與效勞監(jiān)督銷售

7、與效勞監(jiān)督21做好充分準(zhǔn)備態(tài)度友善聆聽并學(xué)習(xí)推銷分享成就銷售與效勞模式能力表達(dá)銷售與效勞模式能力表達(dá)6如何做好促銷如何做好促銷 如何做好促銷，成為一名如何做好促銷，成為一名出色的促銷員？出色的促銷員？221、促銷員的儀表 2、極具親和力可親可信 3、善解人意揣摩顧客心理 4、頭腦靈活機(jī)智應(yīng)變 23“三秒鐘印象三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言語言7%語氣語氣38%身體語言身體語言55%24儀容儀表1儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、效勞

8、性。 2發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。3化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝。 化裝的最正確效果：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。25身體語言BODY LANGUAGE頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子如何做好促銷如何做好促銷把握自己的心態(tài)把握自己的心態(tài): 沉穩(wěn)沉穩(wěn) 熱情熱情 主動(dòng)主動(dòng) 真誠真誠 自信自信276友好自信專業(yè)28使用正確的語言使用正確的語言: 語速語調(diào)的控制語速語調(diào)的控制 恰當(dāng)?shù)恼Z言組織恰當(dāng)?shù)恼Z言組織 巧妙的語言技巧巧妙的語言技巧如何做好促銷如何做好促銷6如何做好促銷如何做好促銷看

9、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己：時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？如何讓顧客滿意？ 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？29如何做好促銷如何做好促銷聽聽 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。到某商場的收銀處。顧客說：顧客說：“小姐，剛小姐，剛剛你算錯(cuò)了剛你算錯(cuò)了5050元元收銀員滿臉不快樂：收銀員滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點(diǎn)你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。不負(fù)責(zé)。

10、顧客說；顧客說；“那謝謝你那謝謝你多給的元了。多給的元了。顧客揚(yáng)長而去，收銀顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想客戶的話，除非你想他離你而去！他離你而去！30如何做好促銷如何做好促銷 為什么要傾聽顧客的聲音為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客 人不滿但并不投訴 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公

11、司保持關(guān)系。31如何做好促銷如何做好促銷微笑微笑 效勞的魅力效勞的魅力微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。使他感到愉悅。 32如何做好促銷如何做好促銷 微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很快樂見到你我很快樂，我愿意為你效勞。所

12、以，微笑可以激，我愿意為你效勞。所以，微笑可以激發(fā)你的效勞熱情，使你為客戶提供周到的發(fā)你的效勞熱情，使你為客戶提供周到的效勞。效勞。 微笑可以增加創(chuàng)造力微笑可以增加創(chuàng)造力 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活潑，從而創(chuàng)造性悅的狀態(tài)，有助于思維活潑，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。被扼殺。33如何做好促銷如何做好促銷說說 客戶更在乎你客戶更在乎你 怎么說，怎么說， 而不是你而不是你 說什么說什么34如何做好促銷

13、如何做好促銷 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說： “我很煩，對你所說沒有興趣。 緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息： “我的心情不好，需要呆會(huì)兒。 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說： “我對這件事情很感興趣。 硬的、嗓門很高的語氣是說： “我很生氣，不想聽任何事情。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)： “我部相信所聽到的一切。35如何做好促銷如何做好促銷 “ 什么是“，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 ：特點(diǎn) ：優(yōu)點(diǎn) ：利益 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)，再解釋“優(yōu)點(diǎn)，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 36如何做好促銷如何做好促銷 ：總結(jié)特點(diǎn)：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線效勞人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)作為一線效勞人員

14、，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、效勞、供貨渠道、包可以從公司的產(chǎn)品、效勞、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 A A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)。特點(diǎn)。 B B利益：利益： 顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 3738良好的應(yīng)變能力：良好的應(yīng)變能力： 解讀顧客心理，預(yù)測顧客需求解讀顧客心理，預(yù)測顧客需求 針對不同客人需求隨時(shí)進(jìn)行促銷方案的調(diào)整針對不同客人需求隨時(shí)進(jìn)行促銷方案的調(diào)整 恰當(dāng)?shù)慕槿雰?yōu)惠為客人提

15、供驚喜恰當(dāng)?shù)慕槿雰?yōu)惠為客人提供驚喜如何做好促銷如何做好促銷639明確的目標(biāo)和堅(jiān)持：明確的目標(biāo)和堅(jiān)持：制定明確的方向目標(biāo)制定明確的方向目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和一致性團(tuán)隊(duì)的凝聚力和一致性持之以恒的信念持之以恒的信念如何做好促銷如何做好促銷6如何獲得顧客的好感40促銷技巧41運(yùn)用微笑效勞 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是銷售員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。 42熟悉接待技巧 一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法。43熟悉接待技巧44熟

16、悉接待技巧45掌握展示技巧 展示的產(chǎn)品能夠使用顧客看清產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。 46恰當(dāng)溝通技巧47恰當(dāng)溝通技巧48造成溝通失敗的各種因素1對促銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在促銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。2促銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。3不喜歡記錄統(tǒng)計(jì)工作，討厭計(jì)算。4總是按自己的意愿行事，促銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。5不愿意向別人學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于促銷技巧課程、訓(xùn)練、討論沒有多大的興趣。49造成溝通失敗的各種因素 6因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。因?yàn)椴幌矚g顧客，就

17、與他們合不來。 7沒有充分地利用公司的產(chǎn)品宣傳廣告，如產(chǎn)沒有充分地利用公司的產(chǎn)品宣傳廣告，如產(chǎn)品圖片、臺(tái)卡等。品圖片、臺(tái)卡等。 8進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。 9當(dāng)顧客對價(jià)格表示反對時(shí)，不知所措，不知當(dāng)顧客對價(jià)格表示反對時(shí)，不知所措，不知道怎樣介紹。道怎樣介紹。 10錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過高地估計(jì)了顧錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性?？偷呐d趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。 11對自己推銷的產(chǎn)品和比照產(chǎn)品的了解不夠。對自己推銷的產(chǎn)品和比照產(chǎn)品的了解不夠。5051 向賓客建議點(diǎn)更大的份量向賓客建議點(diǎn)更大的份量 - ?- ? 向賓客推薦其它相襯的

18、產(chǎn)品向賓客推薦其它相襯的產(chǎn)品 - ?- ? 通知顧客他們可能不曉得的特別優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，通知顧客他們可能不曉得的特別優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，推薦適合時(shí)間、天氣、賓客本身的產(chǎn)品推薦適合時(shí)間、天氣、賓客本身的產(chǎn)品 - ?- ? 依照我們的存貨及采購情況來推銷產(chǎn)品依照我們的存貨及采購情況來推銷產(chǎn)品 - ?- ?64 4種不同的推銷手段種不同的推銷手段4 4種不同的推銷手段種不同的推銷手段：猜猜看：猜猜看SSP - The Food Travel Experts52答案答案 (第第9頁頁)增量推銷增量推銷：向賓客建議點(diǎn)更大的份量。：向賓客建議點(diǎn)更大的份量。建議式推銷建議式推銷：向賓客推薦其它相襯的產(chǎn)品。：向賓客推薦其它相襯的產(chǎn)品。形勢推銷形勢推銷：通知顧客他們可能不曉得的優(yōu)惠、促銷：通知顧客他們可能不曉得的優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，推薦適合時(shí)間、天氣、賓客本