酒店常用術語及常用案例分析

1、酒店常用術語及常用案例分析！1、Front Office（前廳部）指設在酒店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。前廳部一般包含，前臺，禮賓，行政樓層，總機以及票務，由部分酒店的禮賓和行政樓層是作為一個單獨部門。2、Front Desk（前臺或總服務臺）設置在酒店大堂為客人提供登記、問訊、結賬等服務的區(qū)域。前臺隸屬于前廳部。前臺是酒店對客服務的窗口。3、Room Status（房間狀態(tài)）一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。清

2、楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷售房間。4、Room Type（房間種類）常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Double Room（雙人間）指房間里設置一張雙人床或兩張單人床。雙人間的入住對飯店可以增加飯店總銷售收入。6、Single room（單人間）  指有一張單人床或一張雙人床的房間。比較適合個人或家庭入住。7、Suite（套房）指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。8、Adjoining Room（相鄰房）指相鄰而不相通的房間

3、。同理，相鄰且聯(lián)通的房間就可以叫做Connetcting Room適于安排相互熟識客人。不宜安排敵對或不同種類的客人。9、Reservation（房間預定）指酒店為有入住要求的客人所進行的預先安排。預定的內容需包含時間，日期，入住人數(shù)，入住房間數(shù)，服務較好的酒店甚至于預留抵達的時間和離店時間。10、Confirmed Reservation（確認訂房）指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。確認的方式通常已郵件，電話，短信為主確認的內容與預定內容類似11、Amendment（更改預定）指對預定資料進行修正。應注意的事項需備注清楚更改的原因并及時交接。12、Advanced Deposit（預付訂

4、金）指客人在訂房時所交納的訂金。預付訂金對酒店和客人雙方都有益。收取預付金的幾種方式有現(xiàn)金或者刷信用卡預授權。13、Arrival, Departure Date（抵離日期）指客人入住和離開酒店的具體日期。了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。14、Expected Arrivals List（預期抵達表）可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。表上內容。15、Expected Departures List（預期離店表）有利于結賬工作的提前準備。表上內容。16、Room Forecast（訂房預測）有利于安排工作和做好銷售工作。訂房預測報表所反映的內容。17、Pre-assign

5、（預先分房）指客人抵達前預先安排所需的房間。預先分房的重要性。預先分房的根據(jù)。18、Pre-registration（預先登記）在客人到達前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。為客人提供了服務，提高了工作效率。19、Early Arrival（提前到達）指客人在預訂時間之前到達。兩種情況： A：是指在預訂的日期以前到達。B：是在酒店規(guī)定的入住時間前到達。不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。散客登記的步驟：問候-確認預定-排房-收取證件-錄入系統(tǒng)-收費-派房卡。團體登記的步驟：團隊一般會有一個總體負責人，詳情可以與總體負

6、責人確認后群拿房。證件與房間需對準確，如團隊客人散拿房則參考散客登記步驟。21、Registration Card（登記表）記錄客人入住資料的印刷表格。使用的重要意義，對于團隊客人來說顯得更為重要。22、Group（團隊）在酒店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。它的幾個特點，有別于散客，比如會有大批量客人同時到或大部分早上很早抵達或很晚抵達。團體的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）散客的特點。散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）接待重要客人的準備工作。到達時的接待。在住期間及離店的工作。25、Chec

7、k-out Time（退房時間）指客人在規(guī)定時間前辦理離店手續(xù)。一般退房時間是中午12點前。推遲退房收費辦法。26、Late Check-out（延時退房）指在規(guī)定的退房時間后辦理退房手續(xù)。延時退房的原因。如何處理客人的延時退房要求。27、Day Use（半天用房）指客人要求租用客房半天，不過夜。租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。在房滿時一般不予接受。28、Room Change（換房）指為客人轉換房間?？腿宿D房的主要原因。轉房手續(xù)。29、Overstay（續(xù)?。┲缚腿嗽谠x店日期沒有退房。客人續(xù)住可為飯店增加收入。續(xù)住時的注意事項：確保續(xù)住當天是否有合適的房

8、間，如無，需提前于客人確認是否更換其他房型。30、Sleep Out（外宿）意思是“店外住宿”。注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。31、Tariff（房價表）是向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。房價表的內容：房間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，酒店的主要服務項目，訂房聯(lián)系方式等。32、Room Rate（房價）是酒店收取的住宿費。房價的種類。33、Net Rate（凈房價）指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。一般用于房價表，簽有關房價的合同。34、Occupancy（住房率）指酒店房間的入住比率。計算方法為所有售出

9、房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。35、Up-selling（推銷高價房）根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。推銷高價房能提高酒店的收入。36、Complimentary (免費接待)指酒店免費接待能帶來影響和效益的客人。接待時的注意事項。37、Check-out（結賬）指客人辦理結賬離店手續(xù)。散客結賬步驟，確認住客信息-通知客房查房-確認賬單信息-簽字-收房卡團體結賬步驟，偶爾會出現(xiàn)由負責人統(tǒng)一退還房卡的情況，需查詢每間房間是否有掛賬。38、Master Folio（總賬戶、主賬單）兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統(tǒng)一

10、結算，此賬戶稱總賬戶。一般用于會議或旅行團，但旅行團大多不開通掛賬權限。會議團貴賓會由負責人提前通知開具?？腿硕鄷r便于結算。39、Deposit（押金）指在客人入住時預先收取的費用。押金按房費的1.5-2倍收取。收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。40、Credit Card（信用卡）指由銀行或專門公司發(fā)行的可在金融機構提取現(xiàn)金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。信用卡的作用，如客人趕時間，可以直接退換房卡，即便客人離店，前臺依舊可以完成需支付的相應費用。41、Skipper（故意逃帳者）特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。預防逃帳者的措施，與同行查閱是否有前科，且入住

11、時查看其神情確認是否可疑。42、Information（問訊服務）能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。問訊信息范圍：酒店大體介紹，周邊景點及路線推薦。43、Operator（總機接線員）在總機房進行話務接線工作的員工。隸屬于前廳部。主要工作范圍：整理酒店相應資訊，叫醒服務，問答服務，部分酒店總機需承擔遺留服務。44、Wake-up Call（叫醒電話）叫醒服務的重要性。如何提供叫醒服務：確認準確的叫醒服務內容如時間，房間號，客人姓名以及叫醒次數(shù)。45、Luggage Tag（行李牌）指掛在行李上的標牌。其作用便于區(qū)分客人行李，通常有兩聯(lián)，客人及禮賓部各一聯(lián)便于核對。46、Lost And F

12、ound（失物招領處）做好失物的記錄。領取失物的手續(xù)，如有貴重物品，則交由值班經理處理，其他物品扔需客人提供授權書內容后郵寄或自取，自取時客人需提供相應證件。47、Tips（小費）指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。如盛情難卻，應將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。48、Complain（投訴）客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向酒店當局提意見。認真處理客人投訴，設法進行補救，消除客人怨氣。根據(jù)反映的問題，對管理和服務進行整改。49、Log Book（工作日記本）用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。它是內部溝通的有效途徑。記錄應清晰明了，使他人易于明白。50、Cr

13、oss-training（交叉培訓）員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。常用案例分析答疑！ 案例一：客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？1、解釋入住登記的有關規(guī)定。2、幫客人填寫，并請其簽名。3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。案例二：一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應如何處理？1、婉言拒絕其入住。2、請保安人員將該客帶離公共場所。3、聯(lián)系派出所幫助處理。案例三：在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。2、不

14、進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務。案例四：客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦？1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。案例五：如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留

15、意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。案例六：一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？1、查清李先生有無交代。2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。3、李先生到達時，與其確認。案例七：某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據(jù)預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店

16、。案例八：某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。案例九：一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？1、記下客人的詳細要求。2、提醒客人明年的房價有可能變化。3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認。案例十：一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，如何處理？1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房

17、間不滿意，應盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。案例十一：一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關規(guī)定。2、請該記者出示有關證件，核實身份。3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。案例十二：深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫肋客人轉房。案例十三

18、：一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？1、了解詳情。2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。3、通知保安部采取安全措施。案例十四：某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？1、立即到現(xiàn)場勸止客人。2、建議客人到市內教堂做禱告。3、如無教堂，可向客人提供會議室。案例十五：酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。2、向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。3、陪同上級到房間探病問候。4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。5、通知維修部

19、門對該房的設備進行檢查維修。6、做好事發(fā)經過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。案例十六：客人反映在客房失竊時怎么辦？1、詳細了解客人丟失物品細節(jié)。2、幫助客人尋找。3、確實找不到的話要及時向上級匯報。4、如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協(xié)助調查處理。案例十七：當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無在其他房間。3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。案例十八

20、：當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時怎么辦？1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。案例十九：當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？1、仔細傾聽，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門了解后再做答復。3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復。4、經努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉

21、意。案例二十：客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。案例二十一：客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？1、有理有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。4、如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，

22、男服務員應主動上前應付。5、如果情節(jié)嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。案例二十二：當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。3、如客人不罷休，可借故暫避。案例二十三：為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？1、對客人的盛情表示感謝。2、對客人的贈送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。案例二十四：客人請你出去玩或看戲時怎么辦？1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語言技巧。案例二十五：客人要求與你合影留戀怎么辦？1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要