賓館客房部工作總結(jié)

1、賓館客房部工作總結(jié)客 房部作 為 xx 賓館 主要 業(yè)務(wù)和 形象部 門，明 年上半 年全體 員工在 領(lǐng)導(dǎo)的 帶 領(lǐng)和各 部門的 全力配 合下， 以踏實(shí) 的工作 ，周到 細(xì)致的 服務(wù)， 為賓館 進(jìn)一 步 服務(wù)好 社會(huì)打 下了良 好的基 礎(chǔ)。明 年，客 房部完 成了如 下工作 ：一經(jīng) 濟(jì)指標(biāo) 完成情 況及一些數(shù)字 的匯報(bào)：20XX年全年?duì)I 業(yè)額582萬元， 利 潤(rùn) 191 萬元。 其中散 客營(yíng)業(yè) 額 319 萬，長(zhǎng) 包房營(yíng) 業(yè)額 248 萬元 ，會(huì)議 室收 入 7.3 萬 元 ,其他 團(tuán)隊(duì)及 會(huì)議開 房營(yíng)業(yè) 額 7.7 萬 元?？头?保健品 純收入 1465 元 . 客賠收入 5346 元.干洗衣

2、 物（外洗）67 件.純收入 227 元,水洗衣物 （由賓 館消 毒人 員洗滌 ）161 件,收入 1239 元.給餐廳 撥出早 餐費(fèi) 用 15.8 萬元.軟片 洗滌 費(fèi)用 495 17.9 元 .以上 數(shù)字除 衣物 洗滌費(fèi) 用均以 財(cái)務(wù)為 準(zhǔn)?？头?明上半 年出租 房間數(shù) 14610 間次 ,平 均出租 率 47.9% ，其中 散客出 租 間數(shù) 7813 間次 ,占出 租房 數(shù)的 53.5%. 長(zhǎng)包房上 半年出 租房 數(shù) 6036 間 次,占出租 房 的 41.3%.（ 其中 服務(wù)中 心 105 間次，占出租 房數(shù)的 0.72% ，（ 5 月 11 日開始 入 ?。F三院 、勘察院 、地質(zhì)

3、 院共 1376 間次 ，占出 租房數(shù)的 9.4% ，（ 1 4 月， 6月 26號(hào)又回 來），洛陽 石化 440 間,（15月份）占 出租房 數(shù)的 3%,天 港 1810 間,占出 租房數(shù)的 12.4%, 房信 1810 間,占出租房 數(shù)的 12.4% ）,天房投資 180 間次，占 出租 房數(shù)的 1.2%，（6 月一日開 始），中 儲(chǔ)油 262 間次 ，占 出租 房數(shù)的 1.8%， （6月 8 日開 始入住 ），中 石化 51 間次， （1月、 4、5、6月 份 ）占 出租房 數(shù)的 o.34% 。會(huì)議 團(tuán)隊(duì)及 其他出 租間數(shù) 1583 間次 . 占出 租房數(shù) 的 4%. 會(huì)議 室全年 出租

4、 321 場(chǎng)次 ,（其中中 三樓出租 41 場(chǎng)次 ,第二 會(huì)議室出 租 73 場(chǎng) 次 ,第 三會(huì)議 室出租 29 場(chǎng) 次 ,第四會(huì) 議室出 租 177 場(chǎng) 次 .）。二管 理指標(biāo) 及其他 各項(xiàng)工 作完成 情況 :（ 1 ）年初 ，客房部 結(jié)合實(shí) 際情況 ，重新制 定了各 種管理 制度和 崗位標(biāo) 準(zhǔn)， 如 ：服 務(wù)臺(tái)崗 位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客 房軟片 管理制度等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放 標(biāo)準(zhǔn)、 遺留物 品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使 員工工 作有了 明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。（ 2 ）任 何一項(xiàng) 管理 ，都

5、是 首先對(duì) 人的管 理，人 能各盡 其才、 各司其 職、 各 盡其責(zé) ，那么 ，其他 問題便 好解決 了。所 以客房 首先對(duì) 人員進(jìn) 行管理 與分 工 。規(guī)范 了各管 區(qū)、各 崗位從 班長(zhǎng)到 員工的 專人負(fù) 責(zé)制度 ，進(jìn)一 步提高 管理 和 衛(wèi)生質(zhì) 量。為進(jìn) 一步 使衛(wèi)生 和管理 細(xì)化，把 客房分 為三個(gè) 區(qū)域 管理，中 樓、 北 樓 A 區(qū)、北 樓 B 區(qū)， 會(huì)議室 分別設(shè) 班長(zhǎng)各 管一區(qū) ，員工 在各樓 層區(qū)域 人員 基 本不變 。庫管 、消毒 工作專 人負(fù)責(zé) 。使人 盡其才 , 層 層到位 。3 ）為 確保客 房出 租質(zhì)量 ，嚴(yán)格 執(zhí)行查 房制度賓館 的主營(yíng) 業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就

6、是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為 給賓客 提供一 個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品 配備等 方面嚴(yán) 格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層 把關(guān)， 力爭(zhēng)將 疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使 賓客有 賓至如 歸的感覺，迎來更多的回頭客。（ 4 ）開 源節(jié)流 ，降 本增效 ，加強(qiáng) 員工節(jié) 能意識(shí) 。本著 節(jié)約就 是創(chuàng)利 潤(rùn)的思 想，杜 絕浪費(fèi) 現(xiàn)象， 在小物 品發(fā)放 上實(shí)行 班長(zhǎng) 區(qū) 域負(fù)責(zé) 制，各 區(qū)班長(zhǎng) 早晨統(tǒng) 一領(lǐng)管 ，剩余 物品晚 上收回 做記錄 ，做到 收發(fā) 明 確，賬目 清晰。牙膏 ,洗 發(fā)精等 客人剩 下沒 用完的 留下來 當(dāng)清潔

7、 劑使用 . 客 房 空 調(diào)遙控 器夏天 平時(shí)調(diào) 到 28 度， 冬天調(diào) 到 20 度 . 空調(diào)、 電視等 電器 做到人 走 電 停。空 調(diào)遙控 器和電 視遙控 器用門 鎖換下 來的舊 電池繼 續(xù)使用 ,走 廊燈早 晚 專 人負(fù)責(zé) 開關(guān) . 從而 也提 高了員 工的節(jié) 能意識(shí) 。（ 5） 對(duì)防 疫站、分 局治安 科以及 技術(shù)監(jiān) 督局等 部門的 檢查工 作都做 了充 分 的準(zhǔn)備 。 7 月份， 對(duì)防 疫站的 住宿業(yè) 衛(wèi)生監(jiān) 督量化 分級(jí)評(píng) 分表的 34 項(xiàng)評(píng)查 內(nèi) 容都已 過關(guān)， 并得到 核定等 級(jí) A 級(jí)的好評(píng) 。（ 6 ）努 力拓展 長(zhǎng)包 房業(yè)務(wù) 。長(zhǎng)包 房是賓 館經(jīng)濟(jì) 的主要 來源為達(dá)到

8、長(zhǎng)包房 客人的 滿意，對(duì)現(xiàn)有 的長(zhǎng)包 房及時(shí) 了解客 戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息 時(shí)間調(diào) 整，休 閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們 工作改 進(jìn)的依 據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的 生 活習(xí)慣 和個(gè)性 服務(wù)員 都能一 一說出（ 7 ）為 切實(shí)提 高員 工服 務(wù) 水平和 業(yè)務(wù)能 力， 7 月份 ，配合 質(zhì)監(jiān) 部對(duì)服 務(wù) 臺(tái) 員工進(jìn) 行了禮 貌禮節(jié) 的進(jìn)一 步培訓(xùn)， 按照 規(guī)范要 求進(jìn)行 實(shí)際操 作和訓(xùn) 練， 1 1 月 份又配 合質(zhì)監(jiān) 部對(duì)客 房全體 員工進(jìn) 行實(shí)際 操作考 核 , 客房有 滕懷 榮 ,李欣 ,劉 新 三名員

9、工獲獎(jiǎng) , 從 而使 員工服 務(wù)意識(shí) 有了更 大的提 高。(9) 做 好會(huì)議 接待服 務(wù)工作會(huì)議 室成本 低，利 潤(rùn)高。 會(huì)議接 待人員 不顧會(huì) 議時(shí)間 上的加 班加點(diǎn) ，任 勞 任怨， 得到與 會(huì)人員 的好評(píng) 。(10) 在 安 全方 面 做 到定 期 投放 鼠 藥 ,蟑 螂藥 等 ,及 時(shí)防 治 害 蟲對(duì) 客 房 的 危 害 , 及 時(shí)觀察 ,消 毒 .防止 了傳 染病的 傳播 .對(duì)電 器開 關(guān) ,水開關(guān) ,門鎖 ,門鏈 ,暖氣 等 及 時(shí) 定期檢 查 , 對(duì)跑冒 滴漏 等現(xiàn)象 防患于 未然 . 對(duì) 老弱病 殘等住 客人及 時(shí)提醒 ,避 免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20 xx年客房無一例重大安

10、全事故發(fā)生.(11) 20 xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定 期 查看時(shí) 間少 . 二領(lǐng) 班管 理層自 身勞動(dòng) 能力強(qiáng) ,管 理能力 差 .三員 工人 員流失 及 休 病假嚴(yán) 重 . 造成計(jì) 劃內(nèi) 工作不 能按時(shí) 完成 .三明 年客房 部工作 重點(diǎn)安 排想法 如下：( 1 )發(fā) 揚(yáng)前一 階段 的成績(jī) ，進(jìn)一 步加強(qiáng) 管理水 平和服 務(wù)質(zhì)量 。對(duì)會(huì) 議、 服 務(wù)臺(tái)服 務(wù)、接 待的規(guī) 范化上 進(jìn)行訓(xùn) 練化培 訓(xùn)。做 到從本 質(zhì)上、 細(xì)節(jié)上 提高 員 工的整 體服務(wù) 水平。( 2) 對(duì)做衛(wèi) 生制度、 查訪制 度做一 次小的 改革： 把服 務(wù) 員每天 每人做 退房間 數(shù)、做

11、住 房間數(shù) 、計(jì) 劃衛(wèi)生 間數(shù)做 以記載， 給以量 化， 每 月評(píng)定 等級(jí)， 給予獎(jiǎng) 勵(lì)。并 想推出 免查房 制度， 自愿申 請(qǐng)免查 房，如 一月 免 查房間 不出現(xiàn) 問題的 給予適 當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) 。( 3) 在小物 品節(jié)約 上實(shí)行 獎(jiǎng)懲制 度， 對(duì) 每人每 天記載 每月評(píng) 定，節(jié) 約一定 數(shù)目者 給予獎(jiǎng) 勵(lì)。在 小物品 發(fā)放上 更細(xì) 一 步，由 班長(zhǎng)掌 管，設(shè) 計(jì)表格 ，每天 填寫， 每人每 天領(lǐng)取 的小物 品和做 退房 間 數(shù)聯(lián)系 起來對(duì) 照，進(jìn) 行管理（ 4） 在維 修物品的 使用上 加強(qiáng)與 工程保 衛(wèi)部和 綜合部 的溝通 與配合， 做 到 舊的能 修完用 的盡量 不換新 的，減少 維修 費(fèi)用，給 賓館減 少不 必要的 損失 。 （ 5） 中樓換 上新軟 片，對(duì) 房間進(jìn) 行不打 折。并 準(zhǔn)備在 中樓推 出 1-2 位服 務(wù)員 ， 自 愿申請(qǐng) 免查房 。（ 6 ） 洛陽石 化長(zhǎng)包 房退出 以后， 使賓館 經(jīng)濟(jì)受 到了危 機(jī)。 為 提高賓 館的營(yíng) 業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服 務(wù)員進(jìn) 行正確 的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如