論物業(yè)管理信息化對(duì)后勤物業(yè)管理的支持.doc

1、論物業(yè)管理信息化對(duì)后勤物業(yè)管理的支持 隨著國家城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，人民生活水平的不斷提高，物業(yè)管理在國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。與此同時(shí)，物業(yè)管理?xiàng)l例的出臺(tái)，南方物管企業(yè)的大舉搶灘北上，本地物業(yè)的群雄逐鹿、不甘寂寞以及物業(yè)管理社會(huì)化建設(shè)的飛速發(fā)展，使得原有自管物業(yè)紛紛推向市場(chǎng)，這一切對(duì)物業(yè)公司來講是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？物業(yè)公司的出路何在？能否生存和發(fā)展？能否作強(qiáng)作大？都是物業(yè)公司迫切需要思考的問題。隨著大型企事業(yè)單位的行政后勤改革，采用社會(huì)化物業(yè)管理成為趨勢(shì)，隨之也產(chǎn)生了物業(yè)管理的一個(gè)特殊分支后勤物業(yè)管理；一、后勤物業(yè)的特色 1.后勤物業(yè)一般從屬于一些大型單位，如后勤機(jī)關(guān)、大型國企后勤服務(wù)組織等。其

2、中，有部分是單一業(yè)主（費(fèi)用統(tǒng)一劃付），也有一部分開發(fā)了商業(yè)樓盤或部分銷售給自己的員工。2.一部分面向自己?jiǎn)挝坏膯T工，也有一部分對(duì)外服務(wù)；3.管理范圍大，資源多樣化，命名規(guī)范復(fù)雜，可能需要雙命名系統(tǒng)；4.與公用物業(yè)類似，各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及其編碼管理要求高；5.通常上級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)也在所轄物業(yè)辦公，物業(yè)管理要求高。包括客戶服務(wù)、設(shè)備管理、供暖供冷、環(huán)境安保等方面，必須保證物業(yè)整體運(yùn)行正常；6.除一般的物業(yè)服務(wù)之外，還需提供多種擴(kuò)展服務(wù)，最重要的是會(huì)務(wù)管理、大型活動(dòng)（如參觀、訪問）管理、形象工程管理等等，這些服務(wù)影響大、要求高、涉及部門廣、組織工作復(fù)雜、需準(zhǔn)備和安排的物品多，需要周密的計(jì)劃，順暢的溝通、有

3、計(jì)劃和檢查和及時(shí)的反饋調(diào)整；7.為了保證本單位員工（包括對(duì)外的住戶）居住方便，后勤物業(yè)通常還有大量對(duì)外招租的資源作為配套設(shè)置，如會(huì)議室、店鋪門面、食肆、商業(yè)街，有些還有專業(yè)市場(chǎng)（如物流園）；絕大部分后勤物業(yè)與上級(jí)單位之間屬于獨(dú)立核算性質(zhì)（初始期可能有補(bǔ)貼），因此后勤物業(yè)普遍重視成本管控和增值經(jīng)營；8.在增值經(jīng)營方面與商業(yè)物業(yè)類似，以資源出租和多種經(jīng)營為主，其中的會(huì)議室出租及會(huì)議服務(wù)是其一大特色；9.由于后勤物業(yè)管理面積大、部門分工細(xì)，對(duì)工作協(xié)同的信息化要求比較明確，對(duì)于具體工作有非常明確的流程和排班。10.由于后勤物業(yè)經(jīng)常面對(duì)大客戶，主要采用定期劃撥的資金結(jié)算方式，因此現(xiàn)金流波動(dòng)較大，對(duì)于成本

4、控制的要求較高，各項(xiàng)支出特別是大額支出的計(jì)劃性極強(qiáng)，對(duì)及時(shí)回收客戶欠款極為重視；二、后勤物業(yè)企業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)的期望： 鑒于上述特點(diǎn)，后勤物業(yè)普遍希望：1.信息化系統(tǒng)能為其提升管理水平，達(dá)到高效、及時(shí)、規(guī)范有序、保證工作質(zhì)量。2.在財(cái)務(wù)、租賃等崗位上，能大幅提高工作效率和準(zhǔn)確度。在客戶服務(wù)崗位上，能大幅提高客戶滿意度；3.信息化系統(tǒng)能直觀地體現(xiàn)其現(xiàn)有的流程和排班機(jī)制，并能引導(dǎo)和督促其員工準(zhǔn)確、及時(shí)地依照規(guī)范完成本職工作。4.信息化系統(tǒng)能高效地將各類工單、信息傳遞到相關(guān)工位，實(shí)現(xiàn)信息化流轉(zhuǎn)、審批審核，提高工作效率和規(guī)范性，加強(qiáng)管理者的控制力，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。5.信息化能幫其加強(qiáng)成本控制，實(shí)現(xiàn)成本特

5、別是大額成本采用預(yù)算制，通過信息化審批審核嚴(yán)格執(zhí)行，保證資金運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6.信息化系統(tǒng)能幫管理者方便、直觀地掌控全局，以保證整體運(yùn)作正常；7.通過多種信息化手段，加強(qiáng)與住戶的溝通，提高客戶對(duì)物業(yè)的了解和認(rèn)可，從而提高客戶滿意度和費(fèi)用及時(shí)收繳率。三、后勤企業(yè)物業(yè)信息化實(shí)例： 深圳機(jī)場(chǎng)某后勤物業(yè)，管轄有4個(gè)住宅區(qū)、2個(gè)物流園區(qū)和2棟大型寫字樓，集中在深圳機(jī)場(chǎng)附近。主要為機(jī)場(chǎng)員工提供服務(wù)，但住宅和寫字樓也對(duì)外租賃，而二個(gè)物流園區(qū)屬于專業(yè)性市場(chǎng)。在此之前此物業(yè)企業(yè)采用人手記帳，紙介質(zhì)表格加部分電子表格進(jìn)行管理。工作范圍包括：保潔、安保、設(shè)備維保、停車場(chǎng)，重點(diǎn)和特色在于租務(wù)管理、會(huì)務(wù)管理、活動(dòng)管理、客戶服

6、務(wù)、費(fèi)用收取和采購供應(yīng)。以下針對(duì)這幾個(gè)重點(diǎn)作專門的介紹。租務(wù)管理： 租務(wù)管理包括對(duì)一般性資源（如住宅，一般租期較長(zhǎng)）、經(jīng)營性資源（如商鋪、柜臺(tái)、寫字間、一般租期較長(zhǎng)）、短租資源（如會(huì)議室時(shí)段、廣告位時(shí)段、場(chǎng)地時(shí)段、餐廳時(shí)段等，租期短，但關(guān)聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目多，時(shí)間要求極嚴(yán)），采用同一套租務(wù)信息化體系，針對(duì)不同的類型的資源，配置了不同的合同模板，能主不同的審批、審核流轉(zhuǎn)模板，實(shí)現(xiàn)了合同審批，資源在線預(yù)訂和調(diào)配，工作提醒和工作協(xié)同，相關(guān)部門可以按權(quán)限隨時(shí)查閱統(tǒng)一的合同條款，避免了合同版本差異。從而保證了租務(wù)工作的高效和順暢，對(duì)下流的工作提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。會(huì)務(wù)管理： 會(huì)務(wù)管理可以說是活動(dòng)管理的一個(gè)特例，

7、專門承辦各種會(huì)議（包括大中小型會(huì)議，包括上級(jí)單位內(nèi)部會(huì)議和對(duì)外的會(huì)議），面向會(huì)務(wù)組，提供場(chǎng)地、場(chǎng)內(nèi)設(shè)備、茶水餐食、住宿、專業(yè)禮儀接待、會(huì)議資料和禮品的印制派發(fā)寄送、大客車接送、機(jī)票車票等服務(wù)。服務(wù)價(jià)格與不同的服務(wù)檔次掛勾，計(jì)費(fèi)項(xiàng)目多，計(jì)算公式復(fù)雜。另外，會(huì)議（特別是大型的會(huì)議），對(duì)組織水平的要求極高，涉及部門多（包括安保、租務(wù)、設(shè)備、以及禮儀、印務(wù)、票務(wù)、餐飲等外協(xié)單位）、過程中不能出任何差錯(cuò)，必須準(zhǔn)時(shí)、足量、保質(zhì)地提供。而隨著物業(yè)企業(yè)管理面積的增大，新的航空信息大樓的交付使用，十多間會(huì)議室、多個(gè)時(shí)間段之間的資源調(diào)配，給會(huì)務(wù)管理工作提出了更高的要求。在采用信息化之后，通過租務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行合同預(yù)訂

8、、將預(yù)約的各類資源和服務(wù)，通過工作流平臺(tái)傳遞到相關(guān)部門和大部分外協(xié)單位，并通過手機(jī)短信方式對(duì)關(guān)鍵部門和外協(xié)單位“雙保險(xiǎn)”提醒，保證了會(huì)務(wù)組織工作的高效和高可靠性。活動(dòng)管理： 活動(dòng)管理是會(huì)務(wù)管理的擴(kuò)展，但它專指括外場(chǎng)集會(huì)、參觀學(xué)習(xí)考察、開工落成揭幕儀式等，場(chǎng)地由會(huì)議室擴(kuò)展到外場(chǎng)，需提供的服務(wù)類型相對(duì)較少，但對(duì)安保、秩序等方面的要求大大上升，針對(duì)人流密集，高層領(lǐng)導(dǎo)人員在場(chǎng)等特殊情況，必須事先制定多套應(yīng)急方案，如醫(yī)療保障方案、應(yīng)急疏散方案等等，通過信息系統(tǒng)提前傳達(dá)到每位參與員工。并且通過安保影像系統(tǒng)實(shí)時(shí)全面監(jiān)控，以便及時(shí)調(diào)度保安員執(zhí)行，保證活動(dòng)正常完成?？蛻舴?wù)： 后勤物業(yè)的客戶服務(wù)工作與一般經(jīng)營性

9、物業(yè)的客戶服務(wù)類似，工作量主要分布在會(huì)議室、寫字樓類的客戶，但是還有一個(gè)專有特色針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，由于上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)一般也在所轄物業(yè)的寫字樓或?qū)Ｓ棉k公樓內(nèi)辦公，面向領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量的要求更高，因此專設(shè)綠色通道，設(shè)定了專線電話，按高優(yōu)先級(jí)安排工作任務(wù)。另一方面，由于后勤物業(yè)所轄住宅型項(xiàng)目中，很大一部分住戶是上級(jí)單位的員工，因此考慮采用物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站、手機(jī)短信等新技術(shù)來加強(qiáng)與住戶的溝通，如網(wǎng)上自助查費(fèi)（自助繳費(fèi)暫未實(shí)現(xiàn)）、網(wǎng)上提交服務(wù)要求和查詢服務(wù)進(jìn)度、網(wǎng)上通知通告和網(wǎng)上客戶溝通、在線定制短信通知服務(wù)等等。費(fèi)用收繳： 后勤物業(yè)的費(fèi)用收繳本身與其他物業(yè)差異不大，主要體現(xiàn)在以下方面：應(yīng)收費(fèi)用數(shù)據(jù)

10、來源多，很大一部分是由租務(wù)、客服等部門計(jì)算后，通過信息系統(tǒng)提交財(cái)務(wù)部門審核確定；收款前臺(tái)由客服擔(dān)任，實(shí)現(xiàn)單一客戶接觸窗口；有一些大額費(fèi)用，由大業(yè)主或上級(jí)單位定期統(tǒng)一撥付；由于很多住宅類住戶屬于上級(jí)單位員工，因此催收工作對(duì)象主要是其他住戶，特別是會(huì)議等短期客戶，需要采用多種催收方式，來保證收繳率；采購供應(yīng)： 后勤物業(yè)企業(yè)的成本變動(dòng)，很大程度上來自于物料的采購和使用成本，因此對(duì)采購、領(lǐng)用的計(jì)劃性和控制情況非常重視，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性和預(yù)算機(jī)制，要求支出都要走預(yù)算審批，但也允許特殊情況下的緊急采購，但大額支出如設(shè)備更新必須只允許預(yù)算內(nèi)支出。本項(xiàng)目中，以二個(gè)系列的單據(jù)流轉(zhuǎn)和相對(duì)應(yīng)的審批流來實(shí)現(xiàn)采購供應(yīng)控制：正常采購供應(yīng)（工作計(jì)劃對(duì)應(yīng)物料需求采購計(jì)劃采購申請(qǐng)采購單驗(yàn)貨單入庫單領(lǐng)料申請(qǐng)領(lǐng)料單出庫單）和緊急采購供應(yīng)（緊急采購申請(qǐng)采購單驗(yàn)貨單入庫單領(lǐng)料申請(qǐng)領(lǐng)料單出庫單）。總結(jié)： 客戶對(duì)本項(xiàng)目非常重視，