餐飲部服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(含廚房)

1、餐飲部服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、托盤服務(wù)規(guī)（1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤物品有一部分突出在盤外。（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心

2、不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤湯水不外溢為準(zhǔn)。2、上菜服務(wù)規(guī)（1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜。（2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。（3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。（4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位

3、之間進(jìn)行。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。（5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。（6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。（7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示。（8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見。3、斟酒服務(wù)規(guī)（1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。（2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。（3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料

4、（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。（4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。（5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。（6）一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。

5、斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。（7）拿高腳杯時(shí)要倒過來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。4、分菜服務(wù)規(guī)（1）工具。魚禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服務(wù)匙、叉各一,或一付筷子、一湯勺。（2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制來(lái)夾鉗食物。食指夾在叉和匙之間,可以用力,而用中指支撐服務(wù)匙。無(wú)名指與食指在同一側(cè)叉、匙長(zhǎng)柄之間,小指與中指同側(cè),無(wú)名指與小指主要起穩(wěn)定作用。（3）分菜方法有兩種a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上

6、，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴請(qǐng)，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。b.臺(tái)下分菜，兩人操作。先將菜放在餐桌上,先供客人觀賞其形狀、顏色等,然后將菜拿下來(lái),由一人分派,一人服務(wù)。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。剔魚骨時(shí),應(yīng)左手持勺,右手持刀,用勺按住魚頭,以餐刀順魚脊背往后劃,將魚

7、肉分開,取走魚骨、魚翅后,方可分魚肉于骨碟。(4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。a.掌握數(shù)量,分派均勻。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。b.上湯或飯前,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。c.負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕。d.不得因貪圖方便,隨意取用客人面前的勺分菜。一般宴會(huì)分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩2/10左右,以示菜肴的富余,以備客人再添。(5) 送菜順序。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針方向送。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)1、餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，

8、值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前提前5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。2、餐中注意事項(xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服務(wù)七要件須留意：餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。煙灰缸

9、必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須是完整的，要充分了解其容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。(7)間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交

10、待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)

11、常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)“歡迎您光臨”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語(yǔ)“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語(yǔ)“再見”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語(yǔ)“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語(yǔ)“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語(yǔ)“我能為您做

12、些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語(yǔ)“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開，我用為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是”2、餐廳專業(yè)用語(yǔ)“歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些好嗎？”，“您需要嗎？”，“讓您久等了，這是菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)

13、飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“您的建議”，“”，“再見”3、服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（1）語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a. 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭

14、立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無(wú)故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、站立規(guī) 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要：

15、站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2、行走規(guī)行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳

16、行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。3、手勢(shì)規(guī) 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來(lái)為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下：（1）手勢(shì)要求規(guī)，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人

17、人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。 4、表情規(guī)表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5、崗位規(guī) （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說(shuō)話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆

18、聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。（4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此

19、，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)

20、齊；確定所有的玻璃器皿與瓷器皿沒有缺口。 （13）不可在工作區(qū)域抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。(14) 在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當(dāng)客人無(wú)理取鬧，或有無(wú)理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（17）對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去

21、請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。接受客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接*鈴響三聲之，預(yù)訂員須拿起聽筒。2、詢問客人*須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。*準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱。*表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并解答*客人報(bào)出，須立即稱呼客人的。*仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。*準(zhǔn)確回答客人問題。*如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄及，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)，4、接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂*禮貌問清客人預(yù)訂容及、單位、會(huì)議/就餐比歐

22、洲、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。*詢問客人對(duì)會(huì)議/就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。5、重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致。*須用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其他意見后，重述客人預(yù)訂容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的，獲得客人確認(rèn)。*與客人談話結(jié)束后，須向客人致并道別。6、通知有關(guān)人員完成會(huì)議/就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知會(huì)議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、 預(yù)訂登記*當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的容及、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及飯店預(yù)訂員的。*客人確

23、認(rèn)后，預(yù)訂員須在會(huì)議/宴會(huì)預(yù)訂本上登記。2、 詢問客人有無(wú)其他要求（1）、接受客人會(huì)議預(yù)訂：*詢問客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等，*詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。*確認(rèn)后及時(shí)通知會(huì)議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作.（2、）接受客人就餐預(yù)訂：*詢問客人是否有特殊要求，有無(wú)飲食忌口或民族習(xí)慣。*詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。*及時(shí)通知宴會(huì)或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人更改預(yù)訂信息：*接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的、及原始預(yù)訂情況。*問清客人要求更改的具體情況。2、確認(rèn)更改預(yù)

24、訂：*在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。*在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。1、未確定預(yù)訂的處理：*如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。*如果有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。2、改預(yù)訂的完成：*更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感客人的及時(shí)通知。*再次感客人的理解與支持。*預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)）2、確認(rèn)取消預(yù)訂：如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的和聯(lián)系。3、處理取消預(yù)訂：*預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通

25、知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。*預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查各種電器：（1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無(wú)破損，無(wú)短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無(wú)易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。2、檢查酒水車： （1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。（2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異響。（3）、嚴(yán)禁推送重物等。3、地毯檢查：（1）、餐廳各處地毯須保持完好，無(wú)起鼓、開裂、破損。（2）、地毯的銜接處無(wú)開縫、無(wú)卷邊現(xiàn)象。4、門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無(wú)脫漆、開裂、破損。 （

26、2）、開關(guān)自如，無(wú)異響，門把手完好，使用正常。（3）、桌椅檢查：表面完好，無(wú)開裂、破損。5、桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無(wú)脫漆、開裂。班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1、開會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為510分鐘。2、會(huì)議容：（1）、傳達(dá)飯店和部門的要求與任務(wù)。（2）、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。（3）、表?yè)P(yáng)好人好事。（4）、征求員工工作意見和建議。（6）、通報(bào)當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。3、檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無(wú)破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無(wú)脫落現(xiàn)象。（2）、襪子完好，無(wú)跳絲，無(wú)破損。（3）、工作鞋斜面光亮，無(wú)破損。（4）、手干

27、凈無(wú)污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。（5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（8）、名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、字跡清晰。問候客人標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人：（1） 食用飯店禮貌用語(yǔ)問候客人，遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。（2） 如果知道客人的或職務(wù)，須稱呼客人的或職務(wù)。2、再次問候客人如果客人第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、問候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳、酒吧時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。2、確定客人的

28、預(yù)定服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。3、引領(lǐng)客人入位（1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。（2）、進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持1米左右距離。（3）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。4、協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。5、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無(wú)涂改、無(wú)褶皺，并在

29、第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特別推薦菜。（2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。2、為客人遞送菜單（1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。3、收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺(tái)上。（2）、領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。2、一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人

30、的左側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)員在為客人鋪口布時(shí)，測(cè)立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對(duì)角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。4、如有兒童用餐，須根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、茶水服務(wù)：（1）、主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。（2）、為客人斟到茶水時(shí)，左手持12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。（5）、輕聲表示“請(qǐng)慢用”。2、車筷套服務(wù)（1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。（2）、走到客

31、人餐桌前為客人撤筷套時(shí)，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。（3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、第一次香巾服務(wù)（1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。（2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。（3）、提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請(qǐng)您用香進(jìn)”。（4）、撤掉客人用過的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。2、再次香巾服務(wù)客人用完餐后，須提

32、供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、宴會(huì)預(yù)訂預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作容、工作程序和預(yù)訂方法,對(duì)宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地利用狀況清楚。預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在預(yù)訂表上,宴會(huì)名稱、主辦單位、預(yù)訂人、地址、和宴會(huì)類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等,記錄準(zhǔn)確,訂單書寫或打印整潔規(guī)。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利,滿足客人預(yù)訂要求。二、預(yù)訂跟蹤與確認(rèn)宴會(huì)預(yù)訂過程中,對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂,與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動(dòng)及時(shí),保證宴會(huì)預(yù)

33、訂落實(shí)。宴會(huì)預(yù)訂后,大型宴會(huì)提前35天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會(huì)提前13天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單,告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備,請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,防止宴會(huì)預(yù)訂落空。三、宴會(huì)聯(lián)絡(luò)與準(zhǔn)備正式舉辦宴會(huì)前,廚房、營(yíng)業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切配合,通力合作,共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。通知單上宴會(huì)名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺(tái)型要求等明確具體。各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)容與要求,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。四、廳堂布置樓面部經(jīng)理在宴會(huì)舉辦當(dāng)天,提前13小時(shí)組織服務(wù)人員

34、做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對(duì)成線。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說(shuō)臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì),設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈，廳氣氛和諧宜人,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格?？腿擞惺孢m感、方便感。五、宴會(huì)鋪臺(tái)宴會(huì)鋪臺(tái)在

35、開宴前1530分鐘完成。臺(tái)型美觀、大方。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī),形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位置得當(dāng)。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會(huì)客人卡片（座簽）擺放端正。六、任務(wù)分配宴會(huì)開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水容清楚。服務(wù)員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn),主要原料、烹制方法、典故來(lái)歷便于上菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹。七、迎接客人宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導(dǎo)操作語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī),服務(wù)熱情禮貌?？腿藖?lái)到餐

36、廳門口、協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位。貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務(wù)主動(dòng)熱情,宴會(huì)開始時(shí)引入餐廳,坐次安排適當(dāng)。八、茶水、香巾服務(wù)客人來(lái)到餐桌,服務(wù)員拉椅讓坐主動(dòng)及時(shí)。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī),照顧周到。九、上菜服務(wù)正式開宴前 分鐘上涼菜。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī),不溢出?？腿俗＞?服務(wù)員停止走動(dòng)，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來(lái)歷準(zhǔn)確。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無(wú)碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn),同時(shí)上茶水洗手盅。服務(wù)一律使用托盤,動(dòng)作規(guī)。十、分菜派菜服務(wù)開宴過程中

37、分菜派菜及時(shí)。每上一道主菜，先將菜點(diǎn)擺放桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱，請(qǐng)客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜，分菜派菜準(zhǔn)確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點(diǎn)擺放桌面整齊。隨時(shí)清理臺(tái)面。十一、用餐巡視服務(wù)宴會(huì)服務(wù)過程中,加強(qiáng)巡視,照顧好每一個(gè)臺(tái)面。每上一道新菜,適時(shí)撤換骨盤,保持桌面整潔。適時(shí)撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料?？腿宋鼰?點(diǎn)煙及時(shí),適時(shí)撤換煙缸,煙缸煙頭不超過1個(gè)。上甜點(diǎn)或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動(dòng)及時(shí)。十二、餐后服務(wù)主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見?？腿穗x開,拉椅送客,配合主辦單位告別客人,歡迎再次光臨，檢查客

38、人有無(wú)遺留物品?？腿穗x開后,收盤收碗、清理臺(tái)面快速。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確、準(zhǔn)備充分、廳堂美觀、鋪臺(tái)規(guī)、服務(wù)熱情、主動(dòng)、細(xì)致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)。1、上菜（1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。上菜前,在菜盤中放一付大號(hào)的叉、匙。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方,同時(shí)報(bào)上來(lái)名,簡(jiǎn)要介紹菜肴的特色,然后請(qǐng)賓客品嘗。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側(cè),將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。（2）餐臺(tái)的桌面上一般只留六道菜,當(dāng)下一道菜上

39、桌時(shí),餐臺(tái)上原有的兩道菜就應(yīng)撤下一道。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。撤菜的位置與上菜的位置相同。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。2、派菜中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙銀制或不銹鋼制品,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起,右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。（2）派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。（3）派菜要掌握好數(shù)量,做到分上均勻,特別是主菜。（4

40、）派菜要做到一勺準(zhǔn),決不允許把一勺菜分上給兩位賓客,更不允許從賓客的盤中往出撥菜（5）派每道菜,第一次派完后,盤中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完）,并為第二次派做好準(zhǔn)備。派萊服務(wù)要求服務(wù)員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧,能夠在賓客面前操作自如,服務(wù)員方法如下：3、分菜。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車上分（1）桌面分菜：1）分菜的服務(wù)用具：分魚、禽類菜肴時(shí),用一刀、一叉、一匙,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙。2）分萊方法：分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為賓客送菜。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。左手

41、持匙長(zhǎng)柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。3）剔魚脊骨：服務(wù)人員應(yīng)左手持匙，右手持刀,用匙按住魚頭,用餐刀順著魚背往后劃,把魚肉分開,將骨取走,然后分魚肉，入賓客餐盤。送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人,然后依次按順時(shí)針方向送。（2）桌邊服務(wù)臺(tái)分菜:1）在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車（或服務(wù)桌）,準(zhǔn)備好干凈的餐盤,放在服務(wù)車上的一側(cè),備好叉、匙等分菜工具。2）每當(dāng)菜從廚房取來(lái)后,服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。3）分萊服務(wù)員在服務(wù)車上將菜均勻、快速地分

42、到賓客所用的餐盤中。4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前,順序與桌面分菜順序相同。宴會(huì)的幾種菜肴服務(wù)方法,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握,在宴會(huì)服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運(yùn)用。點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、征詢客人意見客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否開始點(diǎn)菜。2、推 薦（1）、服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。（2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、素菜類的 搭配，以及菜

43、別的搭配，濃烈和清淡的搭配等。（3）、就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（4）、若客人所點(diǎn)的菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。3、填寫食品單（1）、訂單上須寫清服務(wù)員、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間。（2）、整齊地書寫點(diǎn)單容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分）（3）、點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾恕岵?、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。（4）、書寫點(diǎn)菜單時(shí)，將訂單放在左手掌心，不準(zhǔn)將訂單放在客人的餐桌上。（5）、若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。4、重述客人的容須為客人重述訂單容，請(qǐng)客人

44、再次確認(rèn)。飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、征詢客人意見服務(wù)員為客人上過香巾后，主動(dòng)地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種飲料或酒水。2、推 薦（1）、如客人一時(shí)難以確定喝何種飲料或酒水時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)介紹飲料或酒水的品種，并注意飲料或酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性別。（2）、須注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。3、填寫飲料單（1）、服務(wù)員須向客人重述所訂的飲料或酒水的品種，請(qǐng)客人確認(rèn)。（2）、將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上，字跡清晰，寫清服務(wù)員、客人就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)及時(shí)間等。4、重述客人的酒水容須為客人重述飲料酒水的容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。鋪臺(tái)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、檢查： 在鋪

45、桌布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。 2、鋪?zhàn)啦?1)圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖桌布， 后進(jìn)行桌布定位，再撫平桌布；做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。 (2)長(zhǎng)桌：鋪長(zhǎng)桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員分別站在餐桌 的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完。3、基本要求(1)圓桌：桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整 ，四邊下垂部分均勻。(2)長(zhǎng)桌：桌布正面一律向上，桌布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要

46、均勻，做到美觀整齊。處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 1、如果客人投訴的事情當(dāng)班主管、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對(duì)客人關(guān)心飯店提出的建議和意見表示感。2、對(duì)客人投訴的事情都要重視，處理結(jié)果事后都要交待。3、客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，無(wú)論情況怎樣，須向客人道歉，并感客人對(duì)我們的指正。4、書面投訴，若有涉及本人的記錄不得涂改，撕毀，更不準(zhǔn)造假；領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查時(shí)，須如實(shí)回答，不得隱瞞事實(shí)真相。5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為處罰的依據(jù)。餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤的物品滑動(dòng)。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面

47、，后用的物品放在下面。3、托送(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌 心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要 輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到 胸 前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、撤桌要求(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放

48、，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。2、撤臺(tái)(1)按擺臺(tái)規(guī)要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后，按擺桌規(guī)擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1） 骨碟定位：骨碟距桌邊1.5cm 。2） 吃碗位于骨碟上方，左邊線與

49、骨碟左邊線垂直，距骨碟1.53） 味碟位于骨碟上方，右邊線與骨碟右邊線垂直，與吃碗同一中心線。4） 瓷勺位于吃碗，勺柄朝左。5） 筷子位于骨碟右側(cè)，距骨碟2，底部距桌邊1.56） 筷架位于筷子2/5處。7） 水杯位于吃碗上方1.5。8） 白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。9） 牙簽位于筷子右側(cè)，距筷子頂端2。10） 杯碟位于筷子右側(cè)1處，與骨碟同一中心線。11） 茶杯位于杯碟正中。零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情、面帶微笑,語(yǔ)言親切。詢問客人用餐時(shí)間、訂餐容、坐位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。做好記錄,提前安排好坐位。訂餐或訂坐,鈴響3聲接聽,繁忙

50、時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意。接聽?wèi)B(tài)度和藹,語(yǔ)言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來(lái)。二、迎接客人客人來(lái)到餐廳,咨客主動(dòng)問好、微笑相迎。?？突蚧仡^客稱呼。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的座位引導(dǎo)?？蜐M時(shí)請(qǐng)客人在休息處稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候時(shí)間。三、餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布口布、餐具、茶具整潔干凈，客人坐下后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī),遞送餐巾、濕巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需

51、飲料明確開單，點(diǎn)菜容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式四份,分送收款臺(tái),傳菜間、廚房、服務(wù)員各一份五、上菜服務(wù)各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c(diǎn)菜后,5分鐘開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘出齊。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)。鐵板類食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇臁Ａ?、看臺(tái)服務(wù)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水?？腿?/p>

52、用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺(tái)面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。適時(shí)為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要,適時(shí)撒換臟骨盤、整理臺(tái)面。客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸煙頭不超過1個(gè)。整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致。七、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感。客人起立主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品,主動(dòng)征求意見,告別客人?？腿穗x開后,撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn),3分鐘重整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī),準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的布草

53、、餐具存放指定地點(diǎn)。餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生：（1）、服務(wù)人員須按時(shí)檢查身體，取得衛(wèi)生健康證后，方可上崗。（2）、須保持好個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”，即：請(qǐng)洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗換工裝。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無(wú)皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)須盤起，發(fā)型須符合飯店要求。（4）、服務(wù)人員上崗時(shí)嚴(yán)禁戴戒指，手鐲、耳環(huán)及不合格的發(fā)卡等；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。（5）、上班期間女服務(wù)員須著淡妝，不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏等，不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為。2、營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生（1）、工作區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，做到光亮、整潔、無(wú)灰塵

54、、無(wú)污跡、無(wú)異物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前須清潔、消毒、擦干、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（3）、出售的食品、飲料保證質(zhì)量；須有品名、成分、廠名、廠址、出廠時(shí)間、保存期限；嚴(yán)禁出售劣質(zhì)產(chǎn)品。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實(shí)到人，每周定期檢查評(píng)比。（5）、發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡，須及時(shí)通知清潔工清洗。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，裝飾美觀，無(wú)灰塵，無(wú)印跡。（7）、門口接待的臺(tái)面潔凈、物品用具擺放整齊、不雜亂。（8）、廳地面潔凈，吧臺(tái)前地面干凈、無(wú)水。污跡。（9）、出菜通道須潔凈、無(wú)水跡、油污。3、服務(wù)衛(wèi)生（1）、遵守衛(wèi)生操作程序，配合廚房出菜，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。（2）、食品裝盤、擺

55、放或更換餐具須潔凈，嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。（3）、傳菜食品的托盤須潔凈，工作臺(tái)上濺的菜湯等須及時(shí)清理。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。（5）、各種餐具用后須消毒存放，保持光、潔、干。用過的餐茶用具須及時(shí)回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐廳的酒水臺(tái)、甜食展示臺(tái)柜須保持潔凈，各種食品須保證新鮮。（7）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置的殺蟲劑、空氣清新劑等，嚴(yán)禁與餐具食品混放，防止食品污染。餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)、 餐茶用品。各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級(jí)規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對(duì)象相適應(yīng)。瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全，種類、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于3套

56、，高檔餐廳和宴會(huì)廳不少于5套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時(shí)。新配餐具與原餐具在型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時(shí)方可更新。各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。2)、 服務(wù)用品。各餐廳臺(tái)布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機(jī)、四味架、托盤、茶盤等服務(wù)用品配備齊全，數(shù)量充足、配套，分類存放，擺放整齊。專人負(fù)責(zé)，管理制度規(guī)，供應(yīng)及時(shí)，領(lǐng)用方便。3)、 客用消耗品。餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當(dāng)，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。開餐時(shí)根據(jù)客人需要供應(yīng)及時(shí)。不會(huì)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要。4)、 清潔用品。餐廳清潔劑、除塵毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清洗用品配備齊全，分類存放，專人管理，領(lǐng)用