中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)餐飲部SOP

1、手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共1頁制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明管理公司餐飲部中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序,確保中餐廳運(yùn)營及管理工作的一貫性。向餐飲部中餐廳工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使餐飲部中餐廳員工了解餐飲部中餐廳的作用,了解中餐廳運(yùn)作及管理的政策和程序。使餐飲部中餐廳運(yùn)營及管理手冊(cè)格式化,以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力,相反,它應(yīng)被看作是酒店餐飲部中餐廳工作的一個(gè)基礎(chǔ),這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦,讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ),并方便在日常工作中使用方便

2、。因此,各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容,以反映酒店管理的最新精華。但是,任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn),并報(bào)酒店批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊(cè)中所有程序和政策由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待,酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密,只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共3頁1.服務(wù)準(zhǔn)備部分SOP CR01準(zhǔn)備工作SOP CR02開餐廳/開餐SOP CR03檢查/維修SOP CR04檢查衛(wèi)生SOP CR05開酒

3、吧SOP CR06如何確認(rèn)預(yù)定SOP CR07如何擺咨客臺(tái)SOP CR08如何準(zhǔn)備餐具柜SOP CR09如何準(zhǔn)備分菜臺(tái)SOP CR10如何擺大廳臺(tái)SOP CR11如何擺包房臺(tái)2.服務(wù)程序部分SOP CR12如何問候客人SOP CR13如何接受預(yù)定SOP CR14如何領(lǐng)位SOP CR15如何介紹菜單SOP CR16如何接受飲品點(diǎn)單SOP CR17如何進(jìn)行飲品服務(wù)編制生效日期2013年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第2頁共3頁2.服務(wù)程序部分(續(xù)SOP CR21如何上菜SOP CR22如何傳菜SOP CR2

4、3如何清理餐盤,刀叉和玻璃杯SOP CR24如何撤換煙灰缸SOP CR25如何進(jìn)行甜品服務(wù)SOP CR26如何解釋帳單SOP CR27如何進(jìn)行茶藝服務(wù)SOP CR28如何進(jìn)行咖啡服務(wù)SOP CR29如何進(jìn)行茶品服務(wù)SOP CR30客人離開前如何致謝SOP CR31如何進(jìn)行香煙服務(wù)SOP CR32如何開啟和進(jìn)行白酒服務(wù)SOP CR33如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)SOP CR34如何開啟和進(jìn)行紅酒服務(wù)SOP CR35如何擦拭和清潔玻璃餐具SOP CR36如何擦拭和清潔瓷制餐具SOP CR37如何擦拭和清潔刀叉SOP CR38如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作SOP CR39如何提供洗手盅和毛巾服務(wù)SOP CR40如何進(jìn)行

5、分菜服務(wù)序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第3頁共3頁2.服務(wù)程序部分(續(xù)SOP CR42如何設(shè)置和操作卡拉OK系統(tǒng)SOP CR43如何關(guān)閉酒吧/收吧SOP CR44如何關(guān)閉餐廳/收餐如何盤點(diǎn)酒水序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR01任務(wù):準(zhǔn)備工作設(shè)備要求:餐飲部?jī)?nèi)部規(guī)章制度和程序做什么如何做為什么準(zhǔn)備工作 1.員工必須準(zhǔn)時(shí)上班2.員工上班時(shí)必須面帶微笑3.員工上班時(shí)必須依照酒店儀容儀表要求,制服整潔,佩戴工牌-既是酒店的標(biāo)準(zhǔn),也能達(dá)到客人的期望序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審

6、核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR02任務(wù):開餐廳/開餐設(shè)備要求:鑰匙做什么如何做為什么-做生意前的準(zhǔn)備開餐廳/開餐 1.從保安部領(lǐng)取鑰匙2.開門3.打開燈序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR03任務(wù):檢查/維修設(shè)備要求:檢查表做什么如何做為什么檢查/維修 1.用檢查表檢查餐廳的桌椅板-執(zhí)行酒店維修程序凳,門窗,電器,安全通道。明確紀(jì)錄如下方面:2.編號(hào)3.日期4.地點(diǎn)5.故障描述,維修要點(diǎn)6.由誰紀(jì)錄7.等序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR04任務(wù):檢查衛(wèi)生設(shè)備要求:花瓶,

7、大水杯,餐具,瓷具,口布,煙灰缸,鹽和胡椒粉罐做什么如何做為什么檢查衛(wèi)生 1.檢查餐廳所有擺設(shè)2.檢查餐桌擺放,家私柜,盆栽,天花,地面,洗手間,玻璃器皿,餐具,口布,衣柜,電器,門窗,沙發(fā),茶幾等3.使用手推車將臟布草送至管家部布草房進(jìn)行更換-確?？腿藫碛惺孢m干凈的就餐環(huán)境-確保高度良好的衛(wèi)生狀況-確保有組織的進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)配序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR05任務(wù):開酒吧設(shè)備要求:清潔布,酒水申請(qǐng)單,清點(diǎn)單做什么如何做為什么開酒吧 1.用清潔布清理吧臺(tái)、冰箱、地面及杯、用具2.盤點(diǎn)酒水庫存3.從總倉庫中領(lǐng)取所需酒水4.酒吧的用品擺設(shè)5.準(zhǔn)備好果

8、盤裝飾品,包括檸檬,果皮等-確保清潔衛(wèi)生-控制酒吧的庫存-為制作果盤做好準(zhǔn)備-為酒水銷售做好準(zhǔn)備部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR06任務(wù):如何確認(rèn)預(yù)定設(shè)備要求:電話,預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么詢問客人是否已有預(yù)定 1.說:“XXX先生/女士您好!,請(qǐng)問您有預(yù)定嗎?”2.如果“有”,說:“請(qǐng)問您貴姓?”為了確定客人的用餐地點(diǎn)“請(qǐng)問您預(yù)訂了哪間包廂”(如果你不知道客人名字時(shí)可以咨詢單位名稱或者聯(lián)系電話3.向客人復(fù)述他的預(yù)定序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR07任務(wù):如何擺營業(yè)臺(tái),咨客臺(tái)設(shè)備要求:咨客臺(tái),營業(yè)臺(tái),文具,菜單做

9、什么如何做為什么擺咨客臺(tái)、營業(yè)臺(tái)及檢查設(shè)備1.所有物品必須充足2.散點(diǎn)入廚單和酒水單必須整潔的擺放好3.翻新的預(yù)定本4.準(zhǔn)備好筆,橡皮和尺等文具5.拿起電話聽筒確認(rèn)無故障6.桌椅板凳分布圖應(yīng)隨時(shí)備在手旁7.報(bào)架及雜志架的補(bǔ)充,當(dāng)天的報(bào)紙,最新的雜志8.打開對(duì)講機(jī)確認(rèn)是否有電為了開市點(diǎn)菜準(zhǔn)備確?？腿祟A(yù)訂順暢對(duì)相關(guān)部門工作溝通序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR08任務(wù):如何準(zhǔn)備餐具柜設(shè)備要求:餐具,銀器,布草,玻璃器皿,火柴,點(diǎn)單本,筆,紙,家私柜做什么如何做為什么餐具、銀器、玻璃杯布草其它1.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具2.檢查刀叉的

10、清潔,有光澤無污垢3.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充銀器4.檢查餐具的清潔,有光澤無污垢和裂痕或缺口5.所有盤子按堆擺放,每堆最多不超過20個(gè)6.杯子和煙灰缸每堆最多不超過4個(gè)7.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量與客人的用餐人數(shù)補(bǔ)充玻璃杯8.檢查玻璃杯的清潔,有光澤無污垢和裂痕1.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充折疊口布與臺(tái)布1.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充火柴或打火機(jī)2.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充點(diǎn)單本,筆和紙-抽屜不要裝的過滿-工作車上不要擺放過多餐具-做好重新擺臺(tái)的準(zhǔn)備序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR09任務(wù):如何準(zhǔn)備分菜臺(tái)設(shè)備要求:餐具,瓷具,櫥柜,調(diào)味料做什么

11、如何做為什么準(zhǔn)備餐具、銀器及調(diào)味料1.根據(jù)家私柜的存儲(chǔ)情況與客人用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具2.檢查刀叉的清潔,有光澤無污垢3.根據(jù)家私柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充銀器4.檢查餐具的清潔,有光澤無污垢和裂痕或缺口5.開餐前準(zhǔn)備足夠的調(diào)料-抽屜不要裝的過滿-擱板上不要擺放過多餐具部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR10任務(wù):如何擺大廳臺(tái)設(shè)備要求:骨碟,翅碗,湯匙,筷子,筷子架,中餐茶杯,杯碟,味碟,毛巾碟,湯碗,水杯,白酒杯,折疊口布,煙灰缸,煙缸底碟,火柴,牙簽盅,點(diǎn)心菜牌(如果適用,轉(zhuǎn)盤,盆栽做什么如何做為什么-衛(wèi)生和客人的方便餐具、銀器的擺放1.確保瓷具的清潔,有光澤無污垢和裂痕2.必須確保有光澤

12、3.圓桌擺成10人臺(tái)序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR11任務(wù):如何擺包房臺(tái)設(shè)備要求:蘇菲,骨碟,翅碗,湯匙,筷子,味碟,席上更和筷架,大水杯,紅酒杯,白酒杯,小酒勺,牙簽盅,口布,煙灰缸,煙缸底碟,火柴,毛巾碟,刀,叉,轉(zhuǎn)盤做什么如何做為什么設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)包括:臺(tái)裙,臺(tái)布,口布,餐具、銀器玻璃餐具1.包房臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺放2.餐具的清潔,有光澤無污垢和裂痕3.銀器的清潔,有光澤無污垢和裂痕4.玻璃器具的清潔,有光澤無污垢和裂痕5.擺臺(tái)可供12人,14人,16人和20用-每間包房統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR12任務(wù):如何問候

13、客人設(shè)備要求:做什么如何做為什么歡迎客人1.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及-體現(xiàn)金龍大酒店服務(wù)的精神姿勢(shì):面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧2.當(dāng)客人到達(dá)入口處時(shí),注視著客人,使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好,歡迎光臨!”3.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客則稱呼:“X先生(小姐,您好”或“X總,您好!”(確認(rèn)客人人數(shù)將其領(lǐng)入相應(yīng)的房間序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR13任務(wù):如何接受預(yù)定設(shè)備要求:電話,預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么應(yīng)答電話問候客人接受預(yù)定向

14、客人復(fù)述預(yù)定記錄并致謝1.電話響三聲之內(nèi)接起電話1.面帶微笑友善地說:“您好,金龍大酒店中餐廳,我是XXX,很樂意為您服務(wù)?”1.有禮貌地記錄所有相關(guān)信息:-在預(yù)定本旁記錄客人姓名-客人用餐人數(shù)-到達(dá)日期和時(shí)間-單位名稱-聯(lián)系電話-特殊要求(看情形-所預(yù)訂的包廂號(hào)1.確認(rèn)重復(fù)客人預(yù)訂所有信息2.用客人姓名表示感謝客人選擇我們的餐廳3.最后要說:“我們期待您的光臨”-不要讓預(yù)定的客人久等-體現(xiàn)金龍大酒店的服務(wù)精神-不要忽略任何信息-確認(rèn)內(nèi)容無誤和發(fā)音準(zhǔn)確無誤-對(duì)客人光顧中餐廳表示感謝部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR14任務(wù):如何領(lǐng)位設(shè)備要求:-做什么如何做為什么引導(dǎo)客人入座

15、主動(dòng)提供幫助離開餐桌1.說:“這邊請(qǐng),XXX先生/女士/小姐”2.用整只手掌向客人引路,不能用手指3.走在客人前面保持在1米以內(nèi),不要走太快,不時(shí)地回頭向客人至意帶領(lǐng)4.走至餐桌旁,問:“這間包廂您還滿意嗎?XXX先生/女士/小姐?”1.微笑地為女士先拉開椅子2.幫助女士從椅子前就座,雙手扶住椅背,使椅子左腿移開原位,右腳尖用力將椅子再推回原位1.及時(shí)離開餐桌,并預(yù)?？腿恕白Ｄ貌陀淇臁?為客人指路-始終體現(xiàn)殷勤和尊重-確保客人就座舒適-確認(rèn)客人滿意部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR15任務(wù):如何介紹菜單設(shè)備要求:菜單做什么如何做為什么檢查菜單自我介紹介紹菜單1.在向客人介

16、紹菜單之前服務(wù)員應(yīng)該檢查所有菜單有無損壞或缺頁1.說:“你好,XXX先生/女士/小姐,我是XXX”1.如果客人中有女士,應(yīng)先服務(wù)年長的女士,再服務(wù)男士,最后再服務(wù)主客2.站在客人右手旁,上身前傾,在客人面前打開菜單(第一頁,然后對(duì)客人說,“這是我們的菜單”(用右手-整潔會(huì)使客人對(duì)餐廳有個(gè)良好的印象-確認(rèn)店內(nèi)客人對(duì)餐廳的反饋-服務(wù)的禮節(jié)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR16任務(wù):如何接受飲品點(diǎn)單設(shè)備要求:點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么主動(dòng)提供幫助建議性銷售確認(rèn)1.介紹完菜單后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人推銷酒水,飲品,面帶微笑詢問客人:“XXX先生/女士/小姐,請(qǐng)問您喜歡喝點(diǎn)什么酒水飲

17、品?”(服務(wù)員要熟記酒水品種和價(jià)格,以便向客人推銷和介紹。2.在食品卡上記錄酒水飲品名稱3.在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容-確保在客人就座后最短的時(shí)間內(nèi)提供飲品服務(wù)-促銷-向客人提供一樣我們最好的出品-確認(rèn)點(diǎn)單部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR17任務(wù):如何進(jìn)行飲品服務(wù)設(shè)備要求:干凈的托盤,相應(yīng)在酒杯和吸管做什么如何做為什么接近客人呈上飲品離開餐桌1.首先將酒水,飲品展示給客人看(一般給點(diǎn)酒的客人看,并詢問客人:“這是您要的XX酒,請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開了嗎?”2.右側(cè)身站在客人右側(cè)服務(wù)。3.酒瓶商標(biāo)要朝向客人,瓶(罐口不能碰到杯口,瓶口距杯口約為2公分左右。收瓶時(shí)應(yīng)將瓶

18、口抬起45度左右,并順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)瓶子,以免瓶口的酒水滴下來。4.斟第一輪酒水時(shí)應(yīng)先斟酒水后斟飲料,如有兩種以上的酒水則斟貴重的酒水(用餐中途加酒時(shí),酒水和飲料可同放一個(gè)托盤內(nèi)同時(shí)進(jìn)行。5.斟酒水完畢,則將酒水?dāng)[放在附近家私柜或或工作臺(tái)上,瓶子的商標(biāo)朝向客人。6.斟酒時(shí)應(yīng)注意份量:白酒為8分滿,紅酒為1/3滿,啤酒為8他滿、2分沫,白葡萄酒2/3;白蘭地IP(1字司,飲料和茶水為8分。7.帶微笑地說:“XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的酒水(飲品名稱,希望您滿意。-良好的形象和衛(wèi)生安全意識(shí)-方便-體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)-方便客人-取悅客人部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR18任務(wù):如

19、何打開口布設(shè)備要求:口布做什么如何做為什么走近客人將口布鋪在客人的膝蓋上當(dāng)客人離開座位時(shí)當(dāng)客人回到座位上1.右側(cè)身站在客人的右側(cè)2.問候客人,說:“您好,XXX先生/女士/小姐?！?.鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè),拿起口布,將口布輕輕對(duì)角打開,并注意右手在前,左手在后,將口布輕輕地鋪在客人腿上。2.這時(shí)要說:“打擾一下,先生/小姐,我?guī)湍佅砗脝?”1.要迅速將口布折疊成三角形,放在客人的臺(tái)面上。1.等客人回來時(shí),再為客人打開口布,程序相同-做好服務(wù)準(zhǔn)備-體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌-體現(xiàn)樂于助人和對(duì)客人的尊重-彬彬有禮,周到細(xì)致部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR19任務(wù):如何接受食品點(diǎn)

20、單設(shè)備要求:點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么為已經(jīng)做好點(diǎn)單準(zhǔn)備的客人服務(wù),適當(dāng)向客人推薦菜品1.當(dāng)客人合攏菜單,品嘗飲品,或者環(huán)顧四周時(shí),這可能將是他/她準(zhǔn)備好點(diǎn)單的信號(hào)2.走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說:“XXX先生/女士/小姐,可以開始點(diǎn)菜了嗎?”3.微笑著注視客人,站在客人右側(cè),身體少許前傾4.建議性的指導(dǎo)客人點(diǎn)菜5.在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容6.有條不紊地,清楚并有禮貌地向客人介紹7.與客人確認(rèn)菜式出品時(shí)間8.將食品卡的點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)后發(fā)送到相關(guān)部門,根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊,從右邊開始清點(diǎn),與包廂服務(wù)員交接客人上菜時(shí)間以及準(zhǔn)備工作-提供預(yù)見性的服務(wù)-向客

21、人提供餐廳特色的出品-確認(rèn)點(diǎn)單-根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容提供正確的餐具做好餐前準(zhǔn)備工作部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR20任務(wù):如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求:酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒1.將酒水單拿給客人.-用促銷使客人喜出望外2.幫客人指出合適的酒水類型。3.如果客人趕時(shí)間,則向客人推薦店內(nèi)紅酒或白酒,并正確記錄4、右手握瓶頸,左手托著瓶底,將酒瓶的商標(biāo)朝向客人,在客人的左邊微笑彎腰作詳細(xì)介紹,內(nèi)容包括酒的產(chǎn)地、酒度、香型、特點(diǎn)。部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR21任務(wù):如何上菜設(shè)備要求:防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁進(jìn)行餐盤食品服務(wù)當(dāng)服務(wù)

22、2位或2位以上的客人1.上菜時(shí)首先選擇一個(gè)固定上菜位(一般在副主位的右手邊,不隨意變動(dòng)上菜位,嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜?！?.每上一道菜,服務(wù)員應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,打擾一下,給您上個(gè)菜!”并左手背后,右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(四指向下,手心向外,用中指和無名指指肚滑動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣,注意掌握好速度,不宜太快,免將菜汁灑出來。將菜轉(zhuǎn)到主位后,停下報(bào)菜名:如“剁椒魚頭,請(qǐng)慢用!”并用手示意(右手做一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)。報(bào)菜名要聲間洪亮、清楚,并要退后一步再報(bào)菜名。1.將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1.先服務(wù)孩童/女士,再服務(wù)男士,再服務(wù)主客,后按順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人2.左手托住第二道菜,用右手上菜3.如

23、果有2位以上客人,其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助其他客人4.離開餐桌前對(duì)客人說:“祝您用餐愉快?！?為避免發(fā)生事故,上菜時(shí)須提醒客人并報(bào)菜名部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR22任務(wù):如何傳菜設(shè)備要求:托盤,調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備傳菜傳頭盤或湯傳主菜1.了解每種菜式的準(zhǔn)備時(shí)間燒烤:58分鐘炒:810分鐘蒸:1015分鐘炸:1015分鐘燉:1015分鐘2.準(zhǔn)備好干凈結(jié)實(shí)的長方形托盤1.先傳頭盤(如果有點(diǎn)單2.如果沒有頭盤,應(yīng)該先上湯1.檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點(diǎn)的,出品正確,頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi)2.手拿托盤時(shí)要托穩(wěn)慢行3.用蓋子將菜蓋起來-保持菜品溫度部門:中餐廳工作崗

24、位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR23任務(wù):如何清理餐盤,刀叉和玻璃杯設(shè)備要求:西餐用大盤,刀叉,防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁清理餐桌整理口布餐具柜1.說:“打擾一下,XXX先生/女士/小姐,我可以撤換這些餐盤嗎?”2.如果可以,側(cè)身站在客人右側(cè)1.撤換臟盤,刀叉,玻璃杯和餐桌上不必要的餐具2.按照順時(shí)針方向撤換其他客人的餐具3.左手托著托盤,右手撤換餐具4.在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉1.將所有口布疊成兩頭間形狀放在備餐間1.將所有撤換的餐具放在下濫盆里,大小餐具分類放好2.撤換餐具時(shí)盡量不要發(fā)出噪音-確認(rèn)客人是否已經(jīng)用完餐-方便服務(wù)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SO

25、P CR24任務(wù):如何撤換煙灰缸設(shè)備要求:防滑托盤和兩個(gè)煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸1.在防滑托盤內(nèi)放置一個(gè)干凈,無缺口的煙灰缸2.右側(cè)身站在客人右側(cè)3.左手托著托盤,右手撤換煙灰缸4.小心地,將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面5.將臟煙灰缸放在托盤上,再將干凈的煙灰缸放回桌面6.煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí),應(yīng)撤換煙灰缸-方便撤換,避免破損-平衡-不會(huì)影響客人-防止煙灰散落到桌面上部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR25任務(wù):如何進(jìn)行甜品服務(wù)設(shè)備要求:甜品菜單,食品卡,筆做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序:走近客人進(jìn)行點(diǎn)單擺臺(tái)甜品服務(wù)服務(wù)2位或2位以上的客人1.在正餐快結(jié)

26、束之前,走到客人右邊,面帶微笑地向客人詢問:“打擾一下,XXX先生/女士/小姐,這是我們的甜品菜單?！?.打開甜品菜單呈給客人3.根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品4.向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容5.點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后,根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊,從右邊開始清點(diǎn)6.說:“對(duì)不起,XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的(甜品名,”并將其放在靠近客人的正對(duì)面7.先服務(wù)孩童/女士,再服務(wù)男士,再服務(wù)主客,后按照順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人8.如果有2位以上客人,其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助服務(wù)其他客人-預(yù)見性的服務(wù)-方便客人-促銷部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR26任務(wù):如何解釋帳單設(shè)備要求:

27、帳單夾,筆,電腦打印收款票據(jù),電腦收銀機(jī)做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單1.通知收銀員客人即將離開6.確認(rèn)臺(tái)號(hào),人數(shù),點(diǎn)單項(xiàng)目7.如果有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)上8.確認(rèn)票據(jù)是干凈無漬的9.將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊(cè)中1.走到客人右邊,友善地對(duì)客人說:“XX先生/女士/小姐,這是您的帳單。”2.當(dāng)著客人的面打開帳單夾,呈上筆,指出帳目總數(shù),但不要說出帳目的數(shù)字,除非客人要求3.找回帳目時(shí)應(yīng)說:“XXX先生/女士/小姐,這是找您的零錢和發(fā)票,謝謝?！?打印出帳單并利于財(cái)務(wù)控制-避免多收或少收客人的帳目-準(zhǔn)確無誤部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR27任務(wù):如何進(jìn)行茶

28、藝服務(wù)設(shè)備要求:托盤,茶杯,茶壺做什么如何做為什么茶藝服務(wù)1.詢問客人用哪種茶,說:“你好,您要用鐵觀音還是菊花茶?”2.復(fù)述點(diǎn)單與客人確認(rèn)3.詢問客人茶品的濃或淡4.茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取5.確保水是熱的-確人適合客人的茶品-確保隨時(shí)添加茶水-確保茶水是熱的編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR28任務(wù):如何進(jìn)行咖啡服務(wù)設(shè)備要求:咖啡杯,糖,勺,咖啡壺,乳品盅和糖盅做什么如何做為什么走到客人餐桌旁服務(wù)咖啡1.側(cè)身站在客人右側(cè)2.將糖盅和乳品盅放在餐桌上面對(duì)客人的位置3.從咖啡機(jī)上將咖啡壺裝滿(一次可以裝3杯4.用開水沖洗杯準(zhǔn)備裝入咖啡

29、5.將咖啡杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊,勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度(像時(shí)鐘的3點(diǎn)狀1.用右手端起咖啡壺,大拇指放在手柄頂端,其他四指握住壺柄下半部分2.將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度3.倒咖啡時(shí),咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度4.離開餐桌前微笑地對(duì)客人說:“請(qǐng)慢用。”-方便服務(wù)-方便客人-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR29任務(wù):如何進(jìn)行茶服務(wù)設(shè)備要求:茶杯,杯碟,茶勺,茶壺,白砂糖做什么如何做為什么走到客人餐桌旁,準(zhǔn)備服務(wù)茶品服務(wù)1.側(cè)身站在客人右側(cè)2.將白沙糖放在餐桌上面對(duì)客人的位置3.將茶壺裝滿(一次

30、可以倒5杯4.用開水沖洗2次準(zhǔn)備上茶5.將茶杯同杯碟放在客人的右邊1.用右手端起茶壺,大拇指放在手柄頂端,其他四指握住壺柄下半部分2.將茶水倒入杯中約2/3滿的程度3.倒茶時(shí),茶壺應(yīng)在茶杯上方并呈45度的角度4.微笑地對(duì)客人說:“請(qǐng)慢用?！?方便服務(wù)-方便客人-方便有效-確保茶壺保溫-方便客人有要求時(shí)稀釋茶葉-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加糖部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR30任務(wù):客人離開前如何致謝設(shè)備要求:椅子和大衣做什么如何做為什么客人離店時(shí)的服務(wù)1.當(dāng)客人站起身時(shí),幫客人拉開椅子2.幫客人遞手袋或隨身物品等(如果需要3.保持服務(wù)站姿,面帶微笑,用目

31、光和客人交流。4.說:“謝謝您,XXX先生/女士/小姐,請(qǐng)慢走歡迎下次光臨”5.每位員工看到客人走向通道時(shí),都應(yīng)保持站姿,面帶微笑,用目光和客人交流并說“謝謝,請(qǐng)慢走”-幫助客人-提供預(yù)見性服務(wù)-愉悅客人-表示感謝部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR31任務(wù):如何進(jìn)行香煙服務(wù)設(shè)備要求:香煙,火柴,骨碟,食品卡,筆和紙做什么如何做為什么點(diǎn)一盒香煙出點(diǎn)單進(jìn)行香煙服務(wù)展示香煙1.與客人確認(rèn)點(diǎn)單記錄食品卡2.輸入電腦單3.將煙盒正面朝上放在骨碟上,火柴放在盤子最上面4.從客人的右側(cè)開始進(jìn)行服務(wù)5.展示香煙時(shí)應(yīng)對(duì)客人說:“XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的香煙。”-避免出錯(cuò)-做銷售記錄

32、-最低標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)順序-金龍大酒店的服務(wù)精神任務(wù)編碼:SOP CR32任務(wù):如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,香檳桶,冰桶,冰塊,相應(yīng)的酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備展示白葡萄酒開酒1.根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)白葡萄酒的商標(biāo)2.將酒放入酒桶,并加入冰塊和冰水1.微笑走近客人,用口布?jí)|于瓶底,瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo),說:“XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的葡萄酒,我現(xiàn)在可以為您打開嗎?”2.將葡萄酒放入香檳桶內(nèi)1.開瓶器的刀應(yīng)是鋒利,干凈,沒有銹漬2.抓穩(wěn)酒瓶的頸部時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周4.抓穩(wěn)酒瓶的頸部5.將去除后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯(cuò)-保持溫度-避免沾到水-做

33、好開酒準(zhǔn)備-不要留有垃圾部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR32任務(wù):如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)(續(xù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,葡萄酒桶,冰塊,一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐 1.小心合攏倒片2.用干凈的口布擦拭瓶口3.用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞,右手用力向上提,左手抓穩(wěn)瓶頸處4.將軟木塞朝上放在餐桌上5.用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-安全-干凈-安全-展示給客人-干凈展示酒 1.商標(biāo)面向上,向杯中倒入約一口左右的酒,并請(qǐng)客人試酒2.客人試完酒后,按照順時(shí)針方向?yàn)槠渌腿苏寰?.最多倒半杯酒-方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼

34、:SOP CR33任務(wù):如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,香檳桶,冰塊,一瓶汽酒和香檳酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備開酒1.根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)汽酒的商標(biāo)2.將酒放入酒桶,并加入冰塊和冰水3.用口布?jí)|于瓶底,瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo),說:“XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的汽酒,我現(xiàn)在可以為您打開嗎?”4.將汽酒放入酒桶內(nèi)1.去除箔紙,用右手抓住軟木塞栓,順時(shí)針方向擰轉(zhuǎn)木塞栓,左手拇指摁住木塞直到汽酒完全被擰開2.用右手慢慢地將木塞擰出3.當(dāng)感覺到木塞將要擰出時(shí),稍微用拇指力防止木塞“蹦”出瓶體。沒有“嘣嘣”聲4.用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-避免出錯(cuò)-保持溫度部門:中

35、餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR33任務(wù):如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)(續(xù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,香檳桶,冰塊,一瓶汽酒和香檳酒杯做什么如何做為什么服務(wù)汽酒1.將軟木塞朝上放在餐桌上2.用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口3.商標(biāo)面向上,向杯中倒入約一口左右的酒,并請(qǐng)客人試酒4.客人試完酒后,按照順時(shí)針方向?yàn)槠渌腿苏寰?.最多倒?jié)M2/3杯部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR34任務(wù):如何開啟和進(jìn)行紅葡萄酒服務(wù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,葡萄酒架,一瓶紅葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備開酒1.根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)紅葡萄酒的商標(biāo)2.將酒放入酒架內(nèi)3.用口布?jí)|于酒架,瓶體水平向客

36、人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo),說:“XXX先生/女士/小姐,這是您點(diǎn)的葡萄酒,我現(xiàn)在可以為您打開嗎?”4.將葡萄酒放在工作車上1.開瓶器的刀應(yīng)是鋒利,干凈,沒有銹漬2.抓穩(wěn)酒瓶的頸部時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周4.抓穩(wěn)酒瓶的頸部5.將去處后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯(cuò)-最低標(biāo)準(zhǔn)-安全-開酒-安全-不要留有垃圾部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR34任務(wù):如何開啟和進(jìn)行紅葡萄酒服務(wù)(續(xù)設(shè)備要求:開瓶器,口布,葡萄酒桶,葡萄酒架,冰塊,一瓶紅葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐展示酒1.小心合攏倒片2.用干凈的口布擦拭瓶口3.用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞,右手用力向上提,左手抓穩(wěn)瓶頸

37、處4.將軟木塞朝上放在餐桌上5.用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口1.商標(biāo)面向上,向杯中倒入約一口左右2.的酒,并請(qǐng)客人試酒3.客人試完酒后,按照順時(shí)針方向?yàn)槠渌腿苏寰?.最多倒半杯酒-安全-干凈-安全-展示給客人-干凈-方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR35任務(wù):如何擦拭和清潔玻璃餐具設(shè)備要求:浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盤和玻璃杯做什么如何做為什么擦拭和清潔玻璃餐具1.在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水,如果水變冷,需更換2.用干擦拭布清理玻璃餐具3.先用一只手抓住杯底,再用另一只手將沾有熱水的擦拭布伸入杯內(nèi),旋轉(zhuǎn),使熱蒸汽充滿杯中4.將擦拭布的一

38、角擰成一股繩伸入杯底5.用右手的拇指放入杯內(nèi),手指留在杯外6.順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)擦拭布7.將擦干凈的杯,杯口向下放在托盤內(nèi)-獲得蒸汽-拋光玻璃餐具,不把痕跡留在玻璃餐具上-杯子潮濕后容易清理-玻璃杯內(nèi)外同時(shí)進(jìn)行清理-避免灰塵落入和殘留污垢部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR36任務(wù):如何擦拭和清潔瓷制餐具設(shè)備要求:浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盤和瓷制餐具做什么如何做為什么擦拭和清潔瓷制餐具1.在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水,如果水變冷,需更換2.用熱水浸濕一塊擦拭布3.用浸濕的擦拭布擦拭瓷制餐具4.擦掉瓷器上的污垢,將擦拭布送還管事部重新清洗5.擦拭杯子,抓住手柄6.擦拭餐盤和碗

39、,用手的拇指放入盤和碗內(nèi),手指留在盤和碗外7.擦拭湯勺,抓住手柄-為保持清潔-為更有效的清潔-容易去處明顯的污垢-正常清潔瓷制餐具部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR37任務(wù):如何擦拭和清潔刀叉設(shè)備要求:浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盤和刀叉做什么如何做為什么擦拭和清潔刀叉1.在管事部的浸泡盆中裝入5%的開水,如果水變冷,需更換2.用擦拭布擦拭刀叉3.擦掉刀叉上的污垢,將擦拭布送還管事部重新清洗4.將刀叉按順序分類排放5.抓住刀叉的手柄處,用熱水沾洗6.將擦拭布對(duì)折,右手握住擦拭布的左端尾部7.左手握住刀叉手柄處用擦拭布進(jìn)行清潔8.用擦拭布的另外一端擦拭刀叉9.在放入干凈的托盤之前最后擦拭手柄處-為保持清潔-為更有效的清潔-最低標(biāo)準(zhǔn)-便于整理-容易去處明顯的污垢-為更有效的清潔-正常清理刀叉部門:中餐廳工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP CR38任務(wù):如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作設(shè)備要求:標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)酒吧做什么如何做為什么進(jìn)行酒吧運(yùn)作1.檢查所有酒水庫存并根據(jù)配用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清點(diǎn)2.準(zhǔn)備日常標(biāo)準(zhǔn)的裝飾品,包括:檸檬輪,檸檬片,橙片,吸管和攪拌棒3.