客戶關(guān)系管理----客戶體驗(yàn)-客戶關(guān)懷-客戶接觸點(diǎn)之間的關(guān)系知識(shí)講解

1、1、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)懷、客戶接觸點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么，請(qǐng)加以論述。1.1客戶體驗(yàn)：1.1.1客戶體驗(yàn)的定義：所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后， 從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此, 客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè) 理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味 等心理

2、過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促 使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。1.1.2客戶體驗(yàn)的實(shí)施過(guò)程：首先，你需要深入了解的基本知識(shí)，就是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的整個(gè)旅程”我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個(gè)旅程中有哪些步驟、行動(dòng)、問(wèn)題、障礙和情感。接下來(lái)，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點(diǎn)，讓它們?cè)谡麄€(gè)旅程中對(duì)客戶予以支持。最后

3、，我們要探討由產(chǎn)品、軟件和服務(wù)組成的整合型生態(tài)系統(tǒng)如何為客戶之旅和客戶體 驗(yàn)開(kāi)辟新機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)是孤立接觸點(diǎn)無(wú)法提供的。1.1.3客戶體驗(yàn)管理的7個(gè)步驟：2 HR目燭鮑客CMt和切TE洛隹PHS3伉宇關(guān)時(shí)吿怕駕胃阡皿裁 L逬右羞亦春斬't射卜謝!褓力胖將1.2客戶關(guān)懷:1.2.1客戶關(guān)懷的定義：客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或 服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)對(duì)于從設(shè)計(jì)和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交 換過(guò)程每一元素關(guān)注的重要性。顧客關(guān)懷本質(zhì)上歸結(jié)起來(lái)是為顧客所感知到、體會(huì)到和以一 致方式交付的服務(wù)和質(zhì)量。1.2.2顧客關(guān)懷的范圍：(1

4、) 客戶服務(wù)(Customerservice)一般包括為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)說(shuō)明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，克里斯托弗寫(xiě)道：最終的顧客服務(wù)取決于影響使買(mǎi)主得到產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程所有因素的交互作用”。(2) 產(chǎn)品質(zhì)量(Productquality )與用以確保符合說(shuō)明、進(jìn)而適合其目的以及使用安全 而設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)度緊密相關(guān)。(3) 服務(wù)質(zhì)量(Servicequality)指的是公司/顧客間的界面和關(guān)系，著重點(diǎn)在交易過(guò)程 中顧客的體驗(yàn)。(4) 售后服務(wù)(Aftersalesservice)涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護(hù)步驟。述這些方面形成了全面顧客關(guān)懷包裝的部分，它在

5、幫助、友好、關(guān)心和安心等方面采取關(guān)懷態(tài)度。其目標(biāo)是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此背景下顧客關(guān)懷適用于營(yíng)銷的各個(gè)方面。1.2.3客戶關(guān)懷的影響：客戶關(guān)懷可并入組織為顧客所做的一切。其采取的形式依賴于多種因素，例如產(chǎn)品或服務(wù)的特征、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者的期望。 當(dāng)然，在普遍參數(shù)的整個(gè)范圍內(nèi)都可找到顧客關(guān)懷 的影子。例如最小程度的關(guān)懷也足以使顧客滿意，或者為具有競(jìng)爭(zhēng)力需要最大程度的關(guān)懷。顧客關(guān)懷可能較薄弱，但 產(chǎn)品差異化 足以彌補(bǔ)這一點(diǎn)；相反， 對(duì)有些產(chǎn)品或服務(wù)， 最佳關(guān)懷 是核心需要。同樣地，有些情形簡(jiǎn)單關(guān)懷就足夠了， 而復(fù)雜關(guān)懷形式作為重要的營(yíng)銷差異化。 不管顧客關(guān)懷的范圍和本質(zhì)如何，有兩條

6、可能是不變的：它取決于管理，并由顧客/消費(fèi)者據(jù)其期望來(lái)判斷。好的顧客關(guān)懷得益于在企業(yè)的職業(yè)履行與顧客期望相一致，經(jīng)驗(yàn)表明，在標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)方面，前后的一致性十分重要，在顧客關(guān)懷的無(wú)形維度方面更是如此。在個(gè)性化特征”方面，如果忽視對(duì)一致性的關(guān)心和注意，很容易導(dǎo)致績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)較大。對(duì)工具維度 的重視可以改善顧客關(guān)懷，但這些關(guān)懷將會(huì)因忽視心理維度而被抹殺。企業(yè)可以通過(guò)兩種途徑提供一致性的顧客關(guān)懷：第一，企業(yè)改善交易發(fā)生的環(huán)境使其標(biāo)準(zhǔn)化；第二，在企業(yè)內(nèi)部 特別是與顧客接觸的員工中應(yīng)用營(yíng)銷概念。在清晰和精確的關(guān)懷目標(biāo)和政策下組合以下四方面因素，企業(yè)兌現(xiàn)的顧客關(guān)懷將會(huì)對(duì)其顧客產(chǎn)生持久的影響并使顧客得到滿足。（1

7、 ）對(duì)所有營(yíng)銷變量的考慮 一一包括產(chǎn)品或服務(wù)、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。（2） 對(duì)關(guān)鍵營(yíng)銷能力和個(gè)人網(wǎng)絡(luò)的辨識(shí)與加強(qiáng)一一關(guān)注知識(shí)、溝通、經(jīng)驗(yàn)和判斷， 以及 在涉及顧客關(guān)懷的所有方面培育和發(fā)展個(gè)人聯(lián)系。（3）顧客關(guān)懷活動(dòng)的一致性和均衡性 一一超越整個(gè)顧客關(guān)懷的活動(dòng)范圍。（4）顧客與企業(yè)的認(rèn)同 一一對(duì)顧客和企業(yè)內(nèi)在關(guān)系， 特別是有關(guān)硬工具維度和軟心理維 度方面的認(rèn)可。1.3客戶接觸點(diǎn)：1.3.1客戶接觸點(diǎn)的含義及關(guān)鍵時(shí)刻：含義:終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻：兩條線索，三個(gè)階段曲條線索7展示線7產(chǎn)掃線4二個(gè)階段企業(yè)晶牌盧品營(yíng)銷行為發(fā)力點(diǎn)售前階段售屮階段售后階段13

8、2客戶接觸點(diǎn)的研究目的：有效地管理客戶，增強(qiáng)對(duì)客戶的把控能力，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)建立良好的口碑，使之為我們的企業(yè)產(chǎn)品持續(xù)買(mǎi)單營(yíng)銷發(fā)力點(diǎn)更加清晰指導(dǎo)后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)133客戶接觸點(diǎn)管理的核心內(nèi)容：客戶接觸點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。信息技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷虛擬化，使得企業(yè)和客戶之間的營(yíng)銷互動(dòng)與信息交換模式永久改進(jìn)，并創(chuàng)造出多種服務(wù)營(yíng)銷渠道和客戶接觸點(diǎn)?？蛻艚佑|點(diǎn)管理變得比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，也更加重要。多接觸點(diǎn)策略是企業(yè)深入推進(jìn)分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷的理想選擇，但在多個(gè)客戶接觸渠道中保持一致的信息和服務(wù)水平是一項(xiàng)管理挑戰(zhàn)。企業(yè)需要精心設(shè)計(jì)并在各接觸點(diǎn)上準(zhǔn)

9、確提供一致的信息，防止造成客戶的困惑與負(fù)面體驗(yàn)。1.4內(nèi)在聯(lián)系：客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)懷和客戶接觸點(diǎn)是密不可分的。其三者主要研究的都是客戶、商品及服務(wù)和企業(yè)三者之間的關(guān)系，客戶接觸點(diǎn)是一個(gè)固有的內(nèi)容定義，而客戶體驗(yàn)與客戶關(guān)懷是互相衍生相伴的。從客戶體驗(yàn)的角度看， 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)前、 購(gòu)中到購(gòu)后的全部過(guò)程中。 在 客戶購(gòu)買(mǎi)前， 客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門(mén)， 為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。 購(gòu)買(mǎi)期間， 客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起， 將服務(wù)提供與客戶的期望相吻合， 滿足客戶需求。 購(gòu)買(mǎi)后， 客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于企業(yè)高效 的跟進(jìn)、圓滿的完成

10、產(chǎn)品維護(hù)和修理的相關(guān)步驟等， 使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)則是客戶在同公司各個(gè)接觸點(diǎn)上的實(shí)際感官認(rèn)知和情感記憶， 通常情況下包括 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)與觸覺(jué)上的感知感受?？蛻絷P(guān)懷強(qiáng)調(diào)得是客戶購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，而客戶 體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)更多的是公司對(duì)客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程和過(guò)程管理。通過(guò)對(duì)客戶接觸點(diǎn)的分析研究， 可以形成差異化的產(chǎn)品以及差異化的客戶體驗(yàn)， 然后公 司再根據(jù)客戶及市場(chǎng)反饋進(jìn)一步完善上述流程， 以形成完整的客戶體驗(yàn)和客戶接觸點(diǎn)創(chuàng)新管 理動(dòng)態(tài)過(guò)程由此， 我們可以得出結(jié)論： 在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 任何一家公司都應(yīng)該圍繞客戶的需求，尤 其是圍繞客戶價(jià)值（情感）需求，對(duì)客戶接觸環(huán)節(jié)、接觸渠道

11、進(jìn)行全流程解剖和分析，并分 解出所有的客戶接觸點(diǎn)， 同時(shí)結(jié)合公司的戰(zhàn)略和品牌定位， 將公司的資源集中起來(lái)在客戶的 關(guān)鍵接觸點(diǎn)上形成體驗(yàn)的峰值和終值， 這些體驗(yàn)應(yīng)該喚起客戶情感和價(jià)值上的共鳴， 從而給 客戶留下深刻的心理記憶， 使該記憶潛移默化為客戶對(duì)公司的潛意識(shí)， 以便下次客戶再實(shí)施 同類的采購(gòu)行為或形成再次消費(fèi)需求時(shí)，理所當(dāng)然地選擇該公司。 2、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？為什么要對(duì)客戶關(guān) 系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘？用 CLEMENTIN軟件對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行挖掘的基 本流程是什么？對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn) 題？2.1 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？2.1.1 客戶關(guān)系管理：

12、顧名思義， CRM 指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM ）首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā) 展在美國(guó)。 其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、 分銷商和合作伙伴）作為最重要的 企業(yè)資源， 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生 價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理( CRM )又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí) 施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心 "的模式向 "以客戶為中心

13、 "的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移 到客戶關(guān)系上來(lái)。客戶關(guān)系管理( CRM )也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 一對(duì)一營(yíng)銷、 銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客 戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案， 使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù) 的面對(duì)客戶的前沿， 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn) 化。2.1.2 數(shù)據(jù)挖掘：數(shù) 據(jù) 挖 掘 (Data Mining) ， 又 稱 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 中 的 知 識(shí) 發(fā) 現(xiàn) (Knowledge Discovery in Databas

14、e,KDD) ，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在 應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、 人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。2.1.3 關(guān)系：客戶關(guān)系管理不僅是一種管理理念， 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理 機(jī)制， 也是一種管理軟件和技術(shù)。 數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)， 從而很好地 支持人們的決策。 CRM 的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是深層次客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)。 數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)客戶關(guān)系管理中最重要的組成部分， 是客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的 關(guān)鍵。有了數(shù)據(jù)挖

15、掘，是企業(yè)從大量數(shù)據(jù)中獲得了深層次的，隱含的，潛在的，未來(lái)的客戶 只是， 喂企業(yè)擴(kuò)大原有的上級(jí)， 創(chuàng)造新的上級(jí)，有限獲得上級(jí)提供了有力的條件， 進(jìn)而為企 業(yè)經(jīng)營(yíng)提供更有效的營(yíng)銷， 銷售和服務(wù)的決策支持， 是數(shù)據(jù)挖掘成為客戶關(guān)系管理中最重要 的最關(guān)鍵的組成部分。數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如， 經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如 " 哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵 件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么 " 等類似的問(wèn)題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問(wèn)題， 因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)， 找出一些

16、專家們不易察 覺(jué)的極有用的信息。因此可以說(shuō) CRM 的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。2.2 為什么要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘？客戶關(guān)系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用。 隨著客戶信息的絕對(duì)容量 的急劇增大，企業(yè)與客戶的相互作用日益復(fù)雜，數(shù)據(jù)挖掘被推到了客戶關(guān)系管理的最前端。 利用在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息技術(shù)， 利用神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)等分析技術(shù)，挖掘出潛在的有用信息，用于企業(yè)輔助決策。從 CRM 軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的" 一對(duì)一行 " 銷也是注重在了解客戶的需求， 以便投其所好， 以促成交易。 數(shù)據(jù)

17、是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù)學(xué)或 統(tǒng)計(jì)模式， 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則， 根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)， 那么就可 成為管理者的決策參考。 以電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理為主線， 輔之以建立在數(shù)據(jù) 庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上的各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)， 在吸引客戶、 留住客戶、 升級(jí)客戶的過(guò)程中實(shí)現(xiàn) 不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。 數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)， 從而很 好地支持人們的決策。 因此可以說(shuō) CRM 的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系和趨勢(shì)的過(guò)程。 數(shù) 據(jù)挖掘能夠從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、 對(duì)決策

18、存在價(jià)值的知識(shí)、 模型或規(guī)則。數(shù)據(jù)挖 掘中最基本、 最簡(jiǎn)單的分析步驟就是描述數(shù)據(jù)， 但是數(shù)據(jù)描述并不足以提供行動(dòng)計(jì)劃， 必須 用從已知結(jié)果中確立的模式來(lái)建立預(yù)測(cè)性模型， 從而提供行動(dòng)計(jì)劃。 然后用其它的方法對(duì)其 進(jìn)行測(cè)試。一個(gè)好的模型不應(yīng)該被真實(shí)情況所困惑，這個(gè)模型能夠用來(lái)指導(dǎo)你理解業(yè)務(wù)。對(duì)于企業(yè)而言， 數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)， 有助于揭示 已知的事實(shí)， 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)， 預(yù)測(cè)未知的結(jié)果， 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、 市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。2.3用CLEMENTINA件對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行挖掘的基本流程是什么？（ 1）數(shù)據(jù)取樣： 清晰的定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題， 認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘

19、的重要一步。 挖掘的最后結(jié)構(gòu)是不可預(yù)測(cè)的，但要探索的問(wèn)題應(yīng)是有預(yù)見(jiàn)的。（2）數(shù)據(jù)探索： 數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，依 據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)問(wèn)題。 數(shù)據(jù)的預(yù)處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進(jìn)一步的分析做準(zhǔn)備。 并確定將要進(jìn)行的挖掘操作的類型。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：講數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個(gè)分析模型。這個(gè)分析模型是針對(duì)挖掘算法建立的，建立一個(gè)真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關(guān)鍵。（ 3）數(shù)據(jù)實(shí)施：對(duì)所得到的經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。從上述過(guò)程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式或模型。（ 4）結(jié)果分析這一步是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。 將分析所得到的知識(shí)集成到業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組 織結(jié)構(gòu)中去，讓所發(fā)現(xiàn)

20、的有價(jià)值的規(guī)律被人們理解、應(yīng)用，從而體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。2.4 對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（1）可伸縮 由于數(shù)據(jù)產(chǎn)生和收集技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)吉字節(jié)、數(shù)太字節(jié)甚至數(shù)拍字節(jié)的數(shù)據(jù)集越來(lái)越普遍。如果數(shù)據(jù)挖掘算法要處理這些海量數(shù)據(jù)集，則算法必須是可伸縮的（scalable）。許多數(shù)據(jù)挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數(shù)性搜索問(wèn)題。 可伸縮可能還需要實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)結(jié) 構(gòu)，以有效的方式訪問(wèn)個(gè)別記錄。例如， 當(dāng)要處理的數(shù)據(jù)不能放進(jìn)內(nèi)存時(shí)， 可能需要非內(nèi)存 算法。使用抽樣技術(shù)或開(kāi)發(fā)并行和分布算法也可以提高可伸縮程度。（ 2 ）高維性 現(xiàn)在，常常遇到具有數(shù)以百計(jì)或數(shù)以千計(jì)屬性的數(shù)據(jù)集，而不是數(shù)十年前常見(jiàn)的只具有少量屬性的數(shù)據(jù)集。 在生物信息學(xué)領(lǐng)域， 微陣列技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)產(chǎn)生了涉及數(shù)千特征的基 因表達(dá)數(shù)據(jù)。 具有時(shí)間或空間分量的數(shù)據(jù)集也趨向于具有很高的維度。 例如， 考慮包含不同 地區(qū)的溫度測(cè)量的數(shù)據(jù)集。 如果溫度在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間周期內(nèi)重復(fù)地測(cè)量， 則維度（特征 數(shù)）的增長(zhǎng)正比于測(cè)量的次數(shù)。 為低維數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)通常不能很好地處理 這樣的高維數(shù)據(jù)。此外，對(duì)于某些數(shù)據(jù)分析算法，隨著維度（特征數(shù)）的增加，計(jì)算復(fù)雜性 迅速增加。（ 3）異種數(shù)據(jù)和復(fù)雜數(shù)據(jù)通常， 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)