客房服務(wù)員技能競賽

1、高級客房服務(wù)員技能競賽技術(shù)綱要一、競賽項目：高級客房服務(wù)員二、競賽內(nèi)容與方式本工種競賽內(nèi)容包括理論知識競賽（占總成績的30%和實際操作競賽（占總成績的70%兩部份。1、理論知識競賽采用筆答試卷方式進行。主要內(nèi)容及題型：本工種競賽參照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”培訓(xùn)教程，以高級為主，同時兼涉初中級相關(guān)工作內(nèi)容，主要題型根據(jù)國家技能鑒定題庫的要求為“選擇、判斷”兩部分，其中選擇80題，每題1分，計80分，判斷20題，每題1分，計20分，總計100分。2、實際操作競賽采用現(xiàn)場操作的方式進行。主要內(nèi)容為國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級工為主，并結(jié)合我市職業(yè)學(xué)校技能教學(xué)、學(xué)生的現(xiàn)狀進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，兼涉初中級相

2、關(guān)技能，按不同模塊進行 考核、競賽。主要包括以下模塊內(nèi)容：（1） 會議服務(wù)： 如“按U型布置一個30人的會議室，提供會議期間服務(wù)”（2） 中式鋪床西式鋪床（3）投訴處理：“如某房間發(fā)生客人死亡應(yīng)如何處理”（4）培訓(xùn)與授課：“如以衛(wèi)生間整理為內(nèi)容進行授課”（5） 計算機文字處理能力：“在電腦中輸入一段文字”（6） 職業(yè)英語：英譯漢和漢譯英兩種 ，每種5道題（7） 接待服務(wù)方案：“如有一個10人老年豪華旅行團將入住某三星級飯店3日，請寫一個接 待方案”請參賽選手根據(jù)上述相關(guān)內(nèi)容與模塊進行訓(xùn)練。3、本次競賽理論考試成績合格的選手，可參加實際操作競賽，其他理論成績不及格的選手，待 競賽結(jié)束后另行安排時

3、間進行實際操作考核。三、競賽時間安排1、 理論知識競賽時量：120分鐘，競賽時期：2、實際操作競賽時量：除“計算機文字處理能力” “接待服務(wù)方案”項目進行統(tǒng)一測試外，其他模擬均按選手順序 號進行輪流進行，每模塊均有時間要求，其中“計算機文字處理” 10 分鐘，“職業(yè)英語” 10 分鐘， 培訓(xùn)授課 12 分鐘，投訴處理 6分鐘，鋪床 3 分鐘，大床 4分鐘，會議服務(wù) 15分鐘。競賽時期：四、賽場準(zhǔn)備要求1、理論知識競賽：教室 3 間，每間座位數(shù)： 30 人。2、實際操作競賽設(shè)備清單模擬雙套間，房間物品配備齊全，大床150、200、44CM規(guī)格4張，單人床110、200、 44CM規(guī)格 4 張，床

4、上用品按床的規(guī)格大小進行專業(yè)化配置，單人床配西式用品，大床配中式用品，工作 柜每床配一個。床上用品的配置包括：床單、床罩、毛毯、枕頭、枕套、被芯、被套，單人床規(guī)格要求如下： （大床可據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)加上相應(yīng)的寬度）床單：284X 200 （厘米）毛毯：242X 200 （厘米）枕芯：45X 75（厘米）枕套：47X 77（厘米）床罩：267X 200（厘米）參賽選手統(tǒng)一使用組委會提供的床上用品，選手可以對毛毯、床罩作必要的整理工作。 另備會議室一間，可供至少 10人會談使用，茶杯、筆記本、煙缸、熱水瓶、香巾、圓珠筆、托 盤等物品數(shù)量充分。五、選手自備工具清單選手自備工裝或制服一套、床單284、200C

5、MI每人兩條，其他用具由競賽場地提供。六、理論知識競賽大綱、試題范圍、知識點權(quán)重、評分標(biāo)準(zhǔn)理論知識范圍以國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)“客房服務(wù)員”為基礎(chǔ)，以高級為主，兼涉初中級別，請參 賽選手以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)進行復(fù)習(xí)。1 、 飯店基礎(chǔ)知識2、我國主要客源地情況3、迎客準(zhǔn)備4、對客服務(wù)5、送客服務(wù)6、VIP 接待7、會議服務(wù)8、客房用品管理9、人員計劃制定10、物品計劃制定11、清潔工作12、部門間的溝通協(xié)調(diào)13、員工的培訓(xùn)14、心理學(xué)基礎(chǔ)知識15、相關(guān)旅游知識16、衛(wèi)生安全知識17、職業(yè)英語七、實際操作知識競賽大綱、試題范圍、知識點權(quán)重、評分標(biāo)準(zhǔn)試題范圍：（1）會議服務(wù)：布置美觀，位置正確，服務(wù)規(guī)范，時間

6、不超過。（2）中式鋪床 西式鋪床：見評分表。（3）投訴處理：掌握基本原則與方法，注意語言、語氣，效果好。（4）培訓(xùn)與授課：重點難點突出，方法得當(dāng)，演示正確，環(huán)節(jié)完整，時間分配恰當(dāng)。（5）計算機文字處理能力：無錯誤，按要求操作。（6）職業(yè)英語：表達(dá)正確，發(fā)音準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。（7）接待服務(wù)方案：完備科學(xué)，體現(xiàn)飯店特色，文字表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)，具有創(chuàng)新性。權(quán)重分配表：序號項目名稱配分權(quán)重%備注1會議服務(wù)1515%2投訴處理1010%3培訓(xùn)與授課1515%4操作技能2020%5計算機文字 處理能力1010%6英語翻譯1010%7接待服務(wù)方案2020%合計100100%以國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)中高級技能為主要復(fù)習(xí)大綱，

7、兼涉基礎(chǔ)技能。八、其它注意事項1、此工種測試按模塊進行，除“計算機應(yīng)用能力”“接待服務(wù)方案”模塊所有選手同時參賽外，其他模塊均按選手序號輪流進行測試。2、賽點需設(shè)立考生集中候考區(qū)和個人侯考區(qū)，如培訓(xùn)管理項目中選手需提前在個人候考區(qū)內(nèi)做準(zhǔn)備。3、未賽完的選手不得與外界接觸，包括電話溝通。要求賽有專人負(fù)責(zé)比賽的保密性，做好選手的服務(wù)工作，如飲食問題。4、保持賽場的安靜，觀摩者不得說話，接聽電話。附中式、西式鋪床評分表：客房服務(wù)技能大賽中式鋪床評分表:項目要求和評分標(biāo)準(zhǔn)滿分扣分1床2床3床儀容儀表（5分）穿著深藍(lán)色長褲，白色長袖襯衫，整齊、干凈：著 黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的襪子，女士穿肉色 絲襪

8、子，干凈無綻線3精神飽滿、舉止大方、有禮；女士化淡妝2鋪床單（30分）甩單一次到位。多甩 1次扣1分8床單正面向上，反單扣滿分3不偏離中心線。母偏 1厘米扣1分8四個角方向一致角度相冋，包角緊密6掖邊緊平，不露單邊，不露中角5套棉被（45分）被套被芯不能掉地，每掉一次扣2分8棉被放置整體效果均勻、平整、美觀4不偏離中心線，母偏 1厘米扣1分8被頭反折40厘米，母偏1厘米扣1分6被頭拉至床頭，要與床墊平齊（不足或大于1厘米扣1分）3被套口綁成蝴蝶結(jié)，不露被芯4棉被下垂部分在床尾兩側(cè)折成直角4被套內(nèi)與被芯四個角綁打活結(jié)且結(jié)實8套枕頭（20分）枕頭外形挺括美觀4枕頭四角飽滿，封口理順整齊4枕頭封口擺

9、放背向床頭柜4兩枕頭整齊重疊、緊貼床頭邊緣4枕頭居中，兩邊距離相等4總分（100分）操作時間規(guī)定為 4分鐘，每提前5秒加0.5分，每 超時5秒扣1分100客房西式鋪床評分表編號 姓名 性別 日期總項細(xì)項滿分細(xì)節(jié)要求扣 分得 分甩單（40 分）第一次甩單定位（13 分）2一次到位7不偏離中心（每偏離 1公分扣1分）4毛邊向下第一次 包角 （14 分）8四個角成90。，要求緊、平、無折皺（每角2分）3床兩側(cè)塞進床墊部分不少于5公分（每側(cè)1.5分）3床頭、床尾塞進床墊部分不少于15公分（每側(cè)1.5分）第二次 甩單定位（13 分）2一次到位7不偏離中心（每偏離 1公分扣1分）4毛邊向上甩毛毯 定位（35 分）甩毛毯 定位（23 分）2一位到位4不偏離中心（每偏離 1公分扣1分）5商標(biāo)在尾右下方（不倒置，不朝下）6蓋單覆蓋毛毯30公分（每超1公分扣1分）第二次 包角 （12 分）6兩個角成90。，要求緊、平、無折皺（每角3分）4床兩側(cè)塞進床墊部分不少于5公分（每側(cè)2分）2床尾塞進床墊部分不少于15公分其它整理（20 分）套枕頭 （6分）2四角飽滿（每角1分）2枕套、枕芯邊緣重疊，枕蕊不外露（每個1分）2枕頭外形平整、挺括（每個1分）放枕頭 （6分）2枕頭枕舌方向朝正2枕頭開口處與床頭柜相反2枕頭與床單中線重疊（每超1公