員工服務(wù)禮儀

1、員工服務(wù)禮儀課程安排課程安排一、服務(wù)禮儀規(guī)范一、服務(wù)禮儀規(guī)范二、服務(wù)流程二、服務(wù)流程三、服務(wù)禮儀練習(xí)三、服務(wù)禮儀練習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作中，通過言談，舉止，行為等，對就是服務(wù)人員在工作中，通過言談，舉止，行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范?？蛻舯硎咀鹬睾陀押玫男袨橐?guī)范。良好的服務(wù)帶來什么？良好的服務(wù)帶來什么？有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。往中贏得理解，好感和信任。服務(wù)禮儀規(guī)范 儀

2、容禮儀儀容禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容禮儀(一一)男士儀容修飾要點(diǎn)男士儀容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。露面。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。

3、要求做到：前發(fā)不、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。服務(wù)禮儀規(guī)范(二二)女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范、面部修飾規(guī)范 潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)

4、中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使忌濃妝艷抹，要使“秀于外秀于外”與與“慧于中慧于中”二者并舉。二者并舉?？诓康男揎?。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。儀容禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范(二二)女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范2、發(fā)部修飾規(guī)范、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價(jià)。

5、否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價(jià)。長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)?？梢耘^散發(fā)。對于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭對于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。儀容禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范 (二二)女士儀容修飾規(guī)范女士儀容修飾規(guī)范 3、化妝的禮規(guī)、化妝的禮規(guī) “淡妝上崗淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本

6、規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌：化妝禁忌：離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自

7、察妝容。修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。時(shí)，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。學(xué)會淡妝的化妝技法。學(xué)會淡妝的化妝技法。儀容禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容禮儀妝容：女員工應(yīng)淡妝上崗：（基本五項(xiàng)到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮紅）。工作時(shí)間內(nèi)就餐、喝水后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在專廳開票臺后蹲下或在試衣間內(nèi)進(jìn)行。發(fā)式：頭發(fā)干凈整潔（無頭屑），女員工長發(fā)束起，發(fā)型色彩不怪異。員工上班時(shí)間不佩戴夸張發(fā)飾、配飾（大耳環(huán)、項(xiàng)鏈、裝飾戒)；全身飾物（包含手表、耳釘?shù)龋┎怀^4件?；瘖y技巧1.底妝底妝底妝是整個(gè)底

8、妝是整個(gè)妝容妝容的基礎(chǔ)，想要化個(gè)美的基礎(chǔ)，想要化個(gè)美美的妝，做好鋪墊工作很重要。美的妝，做好鋪墊工作很重要。上底妝之前一定要做的就是護(hù)膚和上上底妝之前一定要做的就是護(hù)膚和上隔隔離霜離霜。上上粉底粉底液最簡單的方法就是用手指上液最簡單的方法就是用手指上妝，把妝，把粉底液粉底液放在手心溫?zé)嵋幌略夙樦旁谑中臏責(zé)嵋幌略夙樦追较蚰ㄉ夏橆a，緊記一個(gè)原則：少量毛孔方向抹上臉頰，緊記一個(gè)原則：少量多補(bǔ)，這樣涂出來的底妝才能輕薄。多補(bǔ)，這樣涂出來的底妝才能輕薄?；瘖y技巧2.面部遮瑕面部遮瑕 底妝雖然可以遮蓋一些細(xì)小的瑕底妝雖然可以遮蓋一些細(xì)小的瑕疵，但對于一些較為明顯的痘痘或疵，但對于一些較為明顯的痘痘或

9、者黑眼圈，還是要用專門的遮瑕產(chǎn)者黑眼圈，還是要用專門的遮瑕產(chǎn)品進(jìn)行處理，遮瑕的時(shí)候要注意顏品進(jìn)行處理，遮瑕的時(shí)候要注意顏色的選擇，太白會顯得不自然。建色的選擇，太白會顯得不自然。建議用專業(yè)化妝刷沾取適量遮瑕品，議用專業(yè)化妝刷沾取適量遮瑕品，或者可以使用力度最小的無名指輕或者可以使用力度最小的無名指輕輕點(diǎn)在眼部和肌膚周圍。輕點(diǎn)在眼部和肌膚周圍。化妝技巧3.定妝定妝 上完底妝后一定要定妝。掃上完底妝后一定要定妝。掃上上蜜粉蜜粉能將妝容固定，能將妝容固定，化妝品化妝品不不會輕易移位或剝落，令?yuàn)y容保持會輕易移位或剝落，令?yuàn)y容保持光澤，延長妝容的持久度。再者，光澤，延長妝容的持久度。再者，以粉撲拍打以粉

10、撲拍打散粉散粉滲入肌膚，有助于滲入肌膚，有助于提高彩妝對皮膚的附著度，粗大的毛提高彩妝對皮膚的附著度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿?？滓部梢缘玫揭欢ǔ潭鹊牟啬洹；瘖y技巧4.眼妝眼妝 lady8844 /zhuanti/cz/czxp/2009-07-08/1247048509d266739.html涂抹眼涂抹眼窩處，寬度大約是雙眼皮皺褶的兩倍寬。窩處，寬度大約是雙眼皮皺褶的兩倍寬。用眼影棒稍微暈染，讓眼影過度更加自用眼影棒稍微暈染，讓眼影過度更加自然，和自身的皮膚融合。然，和自身的皮膚融合。 用眼線筆勾勒一條細(xì)細(xì)的上眼線，用眼線筆勾勒一條細(xì)細(xì)的上眼線，緊貼睫毛根部稍作勾勒就可以。再緊貼睫

11、毛根部稍作勾勒就可以。再用棉簽再稍微暈開，讓眼線不要太用棉簽再稍微暈開，讓眼線不要太突兀，和眼影自然銜接。突兀，和眼影自然銜接。 用眼影點(diǎn)在下眼瞼的中間，并暈開，用眼影點(diǎn)在下眼瞼的中間，并暈開，這樣比眼線筆畫下眼影更自然。這樣比眼線筆畫下眼影更自然。 用睫毛膏輕刷睫毛，下睫毛根部不要涂用睫毛膏輕刷睫毛，下睫毛根部不要涂太濃，盡量不要結(jié)塊。太濃，盡量不要結(jié)塊?；瘖y技巧5.水潤雙唇和粉嫩水潤雙唇和粉嫩腮紅腮紅 裸妝的裸妝的唇色唇色其實(shí)不一定很淡，有時(shí)也可其實(shí)不一定很淡，有時(shí)也可以嘗試清新透亮的果凍色大地色系的保濕以嘗試清新透亮的果凍色大地色系的保濕唇膏唇膏，配合提亮效果的，配合提亮效果的唇蜜唇蜜，

12、營造出水潤，營造出水潤的的唇妝唇妝效果。效果。 底妝和遮瑕將我們的肌膚體現(xiàn)出底妝和遮瑕將我們的肌膚體現(xiàn)出光滑水嫩的效果，那么腮紅就是在這光滑水嫩的效果，那么腮紅就是在這個(gè)基礎(chǔ)上錦上添花，使氣色看上去更個(gè)基礎(chǔ)上錦上添花，使氣色看上去更加紅潤。所以腮紅要盡量選擇自然的加紅潤。所以腮紅要盡量選擇自然的顏色，帶有提亮效果的腮紅可以突出顏色，帶有提亮效果的腮紅可以突出面部的輪廓。面部的輪廓。服務(wù)禮儀規(guī)范服飾禮儀著品牌工裝專廳，所有當(dāng)班員工著裝應(yīng)統(tǒng)一，著品牌工裝專廳，所有當(dāng)班員工著裝應(yīng)統(tǒng)一，包括工鞋、配飾。包括工鞋、配飾。工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩鎖骨工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩鎖骨下一橫掌

13、小指處）。有品牌專廳工作牌的要下一橫掌小指處）。有品牌專廳工作牌的要求品牌導(dǎo)購工牌應(yīng)佩戴在國貿(mào)集團(tuán)工牌下方。求品牌導(dǎo)購工牌應(yīng)佩戴在國貿(mào)集團(tuán)工牌下方。在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不能有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞，能有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全，衣領(lǐng)和袖口尤其要注意整扣子等配件應(yīng)齊全，衣領(lǐng)和袖口尤其要注意整潔。潔。儀態(tài)禮儀l、眼神、眼神在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖淳Φ较掳椭g三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭聽。?/p>

14、問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)耳恭聽。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。可采用這樣的注視方式。2、笑容、笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。要保持微笑，善于微笑。服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)面對顧客，目光友善，微笑真誠、親切，表情自面對顧客，目光友善，微笑真誠、親切，表

15、情自然然伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆牙齒、嘴角微微上翹顆牙齒、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑服務(wù)禮儀規(guī)范微笑的要素u誠懇的笑誠懇的笑u純凈的笑純凈的笑u眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出小聲，不露出牙齦的前提下，微微不發(fā)出小聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。一笑。思考l 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服如果你去消費(fèi)，喜歡什

16、么樣的服務(wù)人員？務(wù)人員？l 你是什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)假設(shè)我是消費(fèi)者假設(shè)我是消費(fèi)者 主動服務(wù)主動服務(wù)要做的正是對方所想的要做的正是對方所想的 變通服務(wù)變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的小故事101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿一把勺子。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。務(wù)員為她拿一把勺子。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔

17、凈的白紙，顧客生氣了！就在這時(shí)，見一張潔凈的白紙，顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄的心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄的躺著一把湯勺。躺著一把湯勺。營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀1.1迎送賓標(biāo)準(zhǔn)站姿迎送賓標(biāo)準(zhǔn)站姿 腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。男士，腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。男士，雙腳打開間距為肩寬。雙腳打開間距為肩寬。 雙手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重疊點(diǎn)雙手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重疊點(diǎn)貼于肚臍處。男士，雙手背后交叉握。貼于肚臍處。男士

18、，雙手背后交叉握。 發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。注意袖口此時(shí)段不發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。注意袖口此時(shí)段不可翻卷。可翻卷。 表情：自然，微笑。表情：自然，微笑。 目光：平視顧客。目光：平視顧客。 聲音：宏亮、清晰、親切。聲音：宏亮、清晰、親切。注意：含頜、挺胸、收腹、夾腿注意：含頜、挺胸、收腹、夾腿服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀1.2迎送賓語及動作要求迎送賓語及動作要求l 當(dāng)有顧客經(jīng)過時(shí)當(dāng)有顧客經(jīng)過時(shí), ,由領(lǐng)喊者說由領(lǐng)喊者說“早上好早上好”或或“晚上好晚上好”，間隔，間隔1 1秒后，所有員工一起喊秒后，所有員工一起喊“歡歡迎光臨迎光臨”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”。l

19、 說中文部分說中文部分 “歡歡”字時(shí)開始鞠躬，字時(shí)開始鞠躬，“臨臨”字鞠躬結(jié)束。鞠躬幅度為字鞠躬結(jié)束。鞠躬幅度為3030度。度。服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀2.營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)站姿營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)站姿l 抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身體兩側(cè)下垂，無接待時(shí)雙手可交叉置于身后，但不體兩側(cè)下垂，無接待時(shí)雙手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，雙手插腰。宜胸前抱臂，手插入口袋，雙手插腰。l 站立時(shí)，雙膝及腳跟要緊靠，雙腳呈站立時(shí)，雙膝及腳跟要緊靠，雙腳呈“V”V”型，型，無接待時(shí)雙腳可與肩

20、同寬，不可不停抖動，要讓顧客感無接待時(shí)雙腳可與肩同寬，不可不停抖動，要讓顧客感到被尊重；到被尊重；服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀4.蹲姿蹲姿l 需要查看較低事務(wù)或拾物品時(shí)，需要蹲下，不宜直接彎需要查看較低事務(wù)或拾物品時(shí)，需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。腰進(jìn)行。l 采用兩腳前后交叉的蹲姿。采用兩腳前后交叉的蹲姿。l 下蹲時(shí)，女員工要雙腿靠緊，如身著裙裝，要用雙手下蹲時(shí)，女員工要雙腿靠緊，如身著裙裝，要用雙手把裙子向雙腿攏順后再下蹲，且上身保持直立。把裙子向雙腿攏順后再下蹲，且上身保持直立。服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀5.拿遞物品拿遞物品l 應(yīng)用雙手、以胸腰中線高度、水平送出。應(yīng)用雙手、

21、以胸腰中線高度、水平送出。l 將商品的主要展示面呈向顧客，以不妨礙顧客觀看將商品的主要展示面呈向顧客，以不妨礙顧客觀看和營業(yè)員介紹為宜和營業(yè)員介紹為宜服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀6.走姿l 行走路線：靠邊行走，禮貌讓行。l 兩人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他廳內(nèi)逗留、瀏覽商品。遇到顧客及管理人員應(yīng)主動微笑問好。服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀7.坐姿服務(wù)禮儀規(guī)范 從容就座,從椅凳的左方入座，動作輕穩(wěn),不宜用力過猛.就座時(shí)不宜將座椅坐滿或坐在座椅邊上.就座后,上身保持正直,頭部平正,雙肩放松,雙手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖動. 員工著裙裝入座時(shí),應(yīng)首先將裙子向雙腿

22、收攏后入座.坐下后,雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè),不可向前直伸.不可不停抖動 需要同側(cè)邊的人交談時(shí),宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 離座站起時(shí)要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀8.指引姿勢服務(wù)禮儀規(guī)范五指并攏，拇指內(nèi)扣，輕輕彎曲； 大小手臂成90彎曲；身體微側(cè)向指引方向； 面帶微笑，目光望向指引方向。服務(wù)流程小心翼翼為顧客、盡心盡力為顧客、別無選擇為顧客小心翼翼為顧客、盡心盡力為顧客、別無選擇為顧客 候客候客 迎客迎客 引導(dǎo)引導(dǎo) 銷售銷售 送客送客服務(wù)流程服務(wù)流程1.候客服務(wù)流程站位：位于柜口，距離柜口1米處，或與柜口模特位置平齊。一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方。面部：面帶微笑。眼神：溫柔注視往來顧客，與經(jīng)過顧客眼神交流23秒。姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿或整理陳列或打掃衛(wèi)生。避免失神站立、兩眼呆滯、面無表情。2.迎客服務(wù)流程“5311”原則： 5米目光鎖定顧客，3米展現(xiàn)微笑，顧客臨柜1米要有迎賓聲，顧客離開柜臺1米要有送賓聲。 “歡迎光臨”的說法： “節(jié)日快樂！”或“早上（上午、中午、下午、晚上）好”+“歡迎光臨恩施國貿(mào)大