浙江大學(xué)校園代理的現(xiàn)狀分析與問題探究

1、1111社會科學(xué)研究方法 社科研課程研究項目總結(jié)報告浙江大學(xué)校園代理的現(xiàn)狀分析與問題探究 參與人員：付輝建 管理學(xué)院物流管理 3072001231肖之何 竺可楨學(xué)院文科平臺 3080030134祁拉 工業(yè)管理工程 3080300150 蒂芬妮 工業(yè)管理工程 3080300149摘要：伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，校園代理在廣大高校中獲得了快速的發(fā)展。浙大校園中代理在學(xué)生校園生活中扮演著重要的角色。但由于校園代理的體系建設(shè)不夠完善，仍然存在許多不足之處。市場上一些不文明、不正當(dāng)?shù)母偁幨侄螡B透到了校園之中，校園代理的商品的質(zhì)量和服務(wù)保障缺乏。本調(diào)查團(tuán)隊在浙江大學(xué)校內(nèi)展開此項調(diào)查，首先通過問卷調(diào)查法了解校園代

2、理的現(xiàn)狀，剖析校園代理存在的問題，再進(jìn)一步通過數(shù)據(jù)分析、參考文獻(xiàn)資料等，提出對校園代理發(fā)展有益的建議。若解開校園代理發(fā)展的瓶頸，校園代理可以進(jìn)入一片更廣闊的天地，獲得更進(jìn)一步的發(fā)展。關(guān)鍵詞：校園代理、現(xiàn)狀、問題、解決方案 1.前言校園代理(Campus Agent)，是指以校園BBS為平臺、以大學(xué)生為主體的代理形式。大學(xué)生代理作為溝通委托代理機(jī)構(gòu)和在校學(xué)生的橋梁，越來越受到委托代理機(jī)構(gòu)和學(xué)生雙方的歡迎。它的出現(xiàn)解決了高校對委托代理機(jī)構(gòu)的隔絕問題，降低了物流和人力成本，客觀提高了商品的市場競爭力，滿足了在校學(xué)生追求物美價廉商品的需求，節(jié)省路費且省時省力。在浙大校園中，代理無疑是其中的一道亮麗風(fēng)景

3、線。據(jù)統(tǒng)計，2006年底發(fā)布在CC98上的正常運作的代理已有500多個。但是，校園代理也為校園帶來了一些負(fù)面效應(yīng)，據(jù)一些在校大學(xué)生反映，有個別校園代理為了和周圍的“同行”競爭，把市場上一些不文明、不正當(dāng)?shù)母偁幨侄螏нM(jìn)了校園。再者通過代理買東西雖然比較方便，價格又很實惠，可是，質(zhì)量、售后服務(wù)普遍缺少有效保障。從目前的普遍情況看，校園代理尚沒有健全的制度保障，監(jiān)督和審查職能主要由校園BBS、代理版面負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。我們查看了CC98申請代理的條件和要求，發(fā)現(xiàn)其門檻很低，基本上都可以通過申請。2006年11月份的浙江大學(xué)報校園代理，你知道多少原文有如下報道：“負(fù)責(zé)審核的版主說：代理的門檻和標(biāo)準(zhǔn)確實不高，

4、因為大家都是浙大人，素質(zhì)比較高。當(dāng)然我們也不可能把門檻定的過高而阻撓了正常的代理申請。CC98不同于淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)上購物網(wǎng)站，只是一個信息的傳播平臺，本身沒有太多實際處理的能力，真正出現(xiàn)了質(zhì)量等問題還是要買賣雙方在代理的協(xié)調(diào)下解決?！焙茱@然，“大家都是浙大人，素質(zhì)比較高”這樣的解釋是不盡人意的，本身是一個模糊的概念，缺少量化的指標(biāo)、考核的標(biāo)準(zhǔn)。校園BBS、代理專區(qū)事務(wù)處理人員確實也沒有太多的時間和精力來全面審核代理的實際情況、處理交易過程中出現(xiàn)的糾紛。也就是說，校園BBS只是提供了一個代理交易平臺，但主要還是要靠代理自身自覺誠信經(jīng)營。鑒于發(fā)現(xiàn)的問題，本項目將以浙江大學(xué)在校學(xué)生、代理為對象，通過

5、調(diào)查問卷、查閱資料、整理數(shù)據(jù)等方式搜集資料，從校園代理和其余大學(xué)生這兩個視角來看校園代理，將獲得的數(shù)據(jù)加以綜合歸納，深入思考，了解我校學(xué)生對校園代理的認(rèn)知，了解校園代理的運行現(xiàn)狀及存在的問題，并提出我們自己的看法和建議。最后我們將以調(diào)研報告的形式展示我們的成果。2. 研究目的了解我校學(xué)生對校園代理的認(rèn)知情況，尋找校園代理的實際問題，探究校園代理的薄弱環(huán)節(jié)，剖析校園代理市場現(xiàn)有的管理模式，并提出我們自己的看法和建議，為規(guī)范校園代理、維護(hù)良好市場秩序獻(xiàn)策，以期使求是園內(nèi)的校園代理體系更加完善。3. 研究方法通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)、引擎搜索獲取當(dāng)前國內(nèi)校園代理的背景信息，了解國內(nèi)其余一些大學(xué)的校園代理發(fā)展

6、狀況，通過校內(nèi)BBS（cc98）代理專區(qū)及其余板塊和緣網(wǎng)（Luckweb）了解我校代理的運作模式。為切實了解校園代理在我校的運作狀況，我們首先采用問卷調(diào)查法在校園內(nèi)部做一個小范圍調(diào)查，了解學(xué)生（包括校園代理和其余大學(xué)生）對校園代理運作情況的看法及建議。然后通過實用統(tǒng)計分析方法，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析，針對校園代理運作體系的缺陷提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。4. 數(shù)據(jù)分析 本次調(diào)研的調(diào)查問卷在設(shè)計上主要包括四方面的內(nèi)容：² 調(diào)查對象基本信息：包括用戶的性別、年級、所在學(xué)院等個人信息² 學(xué)生與校園代理的接觸與認(rèn)知情況² 學(xué)生對校園代理的評價² 學(xué)生對改善校園代理的意見

7、與建議并且為了獲得更加科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，我們從校園代理與未做過校園代理的一般大學(xué)生兩個視角進(jìn)行問卷設(shè)計。我們采用隨機(jī)取樣的方法，選擇圖書館作為取樣地點，一共發(fā)出52份問卷，實際回收有效問卷51份。其中5人曾經(jīng)或正在從事校園代理，46人未從事過校園代理；男生35人女生16人；08級、07級、06級、05級、研究生所占的比例分別為63%、12%、20%、5%、0%（見圖表1）。在從事代理的五人中，來自08級的有兩人，來自07、06、05級的各一人，其中又分為男生四人，女生一人。 圖表1 調(diào)查對象所屬年級3.1.學(xué)生對校園代理的了解程度受調(diào)查的一般學(xué)生（即未做過校園代理的大學(xué)生）對校園代理的了解程度情

8、況如圖表2所示。 圖表2 從上表可以看出，只有17%的人非常了解15%的比較了解，所以大多數(shù)人是不太了解的，但由于我們采集的樣本中08級學(xué)生比重較大，實際上相當(dāng)一部分08級學(xué)生都表示對校園代理不夠了解，故此數(shù)據(jù)推廣之后可能有較大誤差。學(xué)生從從校園代理那里買過商品或接受過服務(wù)的情況如圖表3所示。 圖表 3在我們的樣本里有超過50%的人經(jīng)常或者比較比較經(jīng)常購買代理，比較出乎調(diào)查者的意料。我們發(fā)現(xiàn)便利的因素是學(xué)生選擇從校園代理處購買商品的主要因素，他們大部分是從cc98或者luckweb上了解信息并購買。3.2.學(xué)生對代理商品質(zhì)量和服務(wù)等的認(rèn)知學(xué)生對商品質(zhì)量的關(guān)注程度如圖表4所示。學(xué)生對售后服務(wù)的關(guān)

9、注程度如圖表5所示。學(xué)生購買商品時代理開發(fā)票或收據(jù)的情況如圖6所示。 圖表 4 圖表 5 圖表 6在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，約有20%的人從校園代理處購買過不滿意的商品或接受過不滿意的服務(wù)，可是由于解決方法的不便，他們之中很大一部分都選擇了沉默。數(shù)據(jù)顯示，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題是學(xué)生普遍關(guān)注的問題。而另一方面，我們所調(diào)查代理中對自己所代理的商品和服務(wù)都比較有信心，這表示校園代理和學(xué)生顧客之間的感知有一定的差異。校園代理并沒有實體店鋪，很多時候也不給顧客開發(fā)票，而且發(fā)生問題主要由買賣雙方自主協(xié)調(diào)解決，故而學(xué)生顧客一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題等便不好解決，售后服務(wù)問題可能成為一句空話。這就顯示了校園代理體系的漏洞，光靠

10、代理網(wǎng)站是不行的，畢竟校內(nèi)代理網(wǎng)站不像淘寶網(wǎng)購那么健全完善，也沒有充足的法規(guī)和制度保障，所以完善校內(nèi)代理體系是首要。3.3.學(xué)生對校園代理的滿意度校園代理為了促進(jìn)代理產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，通常會做一些宣傳活動。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生了解代理產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑是校內(nèi)網(wǎng)站CC98和緣網(wǎng)，因為這兩個網(wǎng)站人氣很足，其次是代理上門推銷以及同學(xué)介紹。學(xué)生對于代理的宣傳內(nèi)容的真實性感知如圖7所示。 圖表 7 有63%的人覺得一般，比較符合占了19%，非常符合和非常不符合的都屬少數(shù)?？梢娦@代理的宣傳工作并不如人意。在選擇“一般”的人群中，我們考慮到有一部分人是由于對校園代理不了解，所以對于校園代理的宣傳也沒有

11、很清楚的認(rèn)識。這也反映了校園代理宣傳不足、覆蓋不廣的問題，說明校園代理潛在市場較大。3.4.學(xué)生對校園代理的改善意見在問卷中我們假設(shè)了一個校園代理管理機(jī)構(gòu)，大概的功能是代理申請、代理宣傳、投訴管理等，希望獲取同學(xué)們的意見，大家對建立該機(jī)構(gòu)的支持情況如圖8和9所示。 圖表 8 一般學(xué)生的意見 圖表 9 代理學(xué)生的意見 從我們采集的樣本可以看出，設(shè)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)的提議獲得了代理和學(xué)生普遍支持，究其原因大概如下：一方面設(shè)立監(jiān)管，同學(xué)們對代理更加放心，如果購得劣質(zhì)或者不滿意的商品，可以隨時獲得有效的幫助，另一方面代理們也希望有這樣一個機(jī)構(gòu)，使得同學(xué)們更加放心購買，通過有效的宣傳，他們所能做的生意就更大，各

12、方面得到的利益也增加，可謂是雙贏的局面。但要解決的具體的問題是，這個機(jī)構(gòu)的職能范圍、人員選派、經(jīng)費支持等。4. 調(diào)查結(jié)論從此次調(diào)查中，我們可以得出以下結(jié)論：² 結(jié)論一：雖然校園代理在現(xiàn)代校園中發(fā)展很快，但是由于宣傳體系不夠完善等原因，校園代理的總體知名度并不高，相當(dāng)一部分僅僅知道有這么一個群體存在，而對于代理產(chǎn)品和服務(wù)則未曾問津。代理的優(yōu)勢產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品并不多，沒有能夠真正打響校園市場樹立品牌的代理產(chǎn)品。² 結(jié)論二：校園里的學(xué)生消費群體普遍比較關(guān)注代理產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。因而能夠給與他們這種保證的代理更易獲得成功。但實際上，只有1/3到1/4的消費者收到代理開出的發(fā)票或收據(jù)。

13、這說明在質(zhì)量保障問題上，代理存在明顯缺陷。但從我們的數(shù)據(jù)可知，幾乎所有的接受我們調(diào)查的代理（但我們的樣本比較少）都表示他們對于提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有信心并且未曾遭遇顧客不滿意情況。所以代理必須把這種信心轉(zhuǎn)化為實際才能開拓市場。² 結(jié)論三：在購買到不滿意的產(chǎn)品或接受不滿意的服務(wù)后，大概只有一半人會努力尋找解決問題的方法，相當(dāng)一部分得人無所作為。這反映了校園代理體系缺少有效解決顧客不滿意、顧客投訴等事件的能力。在把顧客滿意作為市場營銷目標(biāo)的今天，這對于校園代理的長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。² 結(jié)論四：無論是校園代理還是一半大學(xué)生都認(rèn)為校園代理體系不夠完善，校園代理要獲得要進(jìn)一步發(fā)展，必

14、須有所行動。如果能夠建立一個專門的校園代理管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)代理申請、代理宣傳、活動組織、投訴受理等功能，一定程度上能夠改善校園代理的現(xiàn)狀。根據(jù)調(diào)查中獲得的數(shù)據(jù)，借鑒以往相關(guān)報道、研究的成果，進(jìn)一步由項目小組探討、提煉，我們提出以下建議：建議單獨設(shè)立一個類似于小型學(xué)生社團(tuán)的管理機(jī)構(gòu)代理管理委員會。代理管理委員會是以對商業(yè)實踐感興趣的優(yōu)秀學(xué)生為主要成員的機(jī)構(gòu)，同時在學(xué)校老師指導(dǎo)下開展工作。主要職能為代理審核、投訴與糾紛處理、獎懲與評級、大型活動組織宣傳。嚴(yán)格執(zhí)行代理資格的審核，避免資格審核形式化?？刹扇嵜J(rèn)證，進(jìn)行貨源信息登記（增加產(chǎn)品可靠性，盡量減少咨詢商品信息時可能遇到的麻煩，降低交易成本），

15、規(guī)定買賣雙方的責(zé)、權(quán)、利范圍。代理根據(jù)自身實際情況，擬定購物須知和售后服務(wù)條款，在審核時提交給代理管理委員會，由代理審核小組進(jìn)行審核。當(dāng)顧客對自己購買的商品或接受的服務(wù)非常不滿意，由于商品質(zhì)量問題或代理的過失對其利益造成實質(zhì)性損害時，可先直接與學(xué)生代理聯(lián)系，陳述問題所在。代理對其問題進(jìn)行答復(fù)，雙方交涉解決。如果雙方無法達(dá)成一致，雙方均可請求投訴與糾紛處理處干涉，調(diào)節(jié)雙方矛盾，協(xié)商解決。設(shè)置獎懲與評級制度。購買過山品或服務(wù)的顧客可以對代理進(jìn)行打分評級（類似淘寶網(wǎng)），根據(jù)顧客評分情況、投訴糾紛數(shù)量、交易數(shù)量、代理年限等進(jìn)行獎勵或懲罰，并對代理進(jìn)行評級。為了與之配比，必須相應(yīng)地完善校內(nèi)代理網(wǎng)站cc9

16、8和緣網(wǎng)或者設(shè)立一個專門代理的網(wǎng)站，能夠完整地展示代理的具體信息，方便學(xué)生打分評價，并看到代理的級別、獎懲情況。此外，可以通過已有的跳蚤市場、跳跳倉等活動宣傳代理，定期展開大型宣傳活動、交易會等。并且可以定期開展代理經(jīng)驗交流會，由成功者給大家講述成功經(jīng)歷，大家交流思想，獲得進(jìn)步。5.結(jié)束語至此，我們的調(diào)研活動基本結(jié)束，在經(jīng)過了資料搜集、調(diào)查問卷、統(tǒng)計、分析，對我們調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出了改進(jìn)方案和建議。由于時間和資源的限制，發(fā)現(xiàn)問題可能不夠深入，改進(jìn)方案還不夠完善。但在一定程度上我們還是達(dá)到了預(yù)期目的。同時，通過這次課外調(diào)研小組成員對社會科學(xué)研究方法有了進(jìn)一步的認(rèn)識，在實際操作中積累了寶貴

17、的經(jīng)驗?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】【1】張蒙.BBS跳蚤版的校園代理-電子商務(wù)世界.2006年3期【2】肖虹.“校園代理人”讀書賺錢兩不誤-經(jīng)營與消費：經(jīng)濟(jì)縱橫上半月.2004年9期【3】楊懿.潛在校園中的銷售代理-質(zhì)量與市場.2003年7期【4】李雄軍.漫談校園代理-中外企業(yè)家.2008年1期【5】王進(jìn).校園代理中的法律思考-法制與社會.2008第34期【6】田甜.談?wù)勑@化妝品代理現(xiàn)象-商場現(xiàn)代化.2007年012期【附：調(diào)查問卷】 問卷編號 校園代理調(diào)研您好！這是一份關(guān)于校園代理的調(diào)研項目，一方面在于探索完善校園代理的方式，另一方面在于更深刻掌握社會科學(xué)研究課程的要旨。希望您能抽出時間配合我們的調(diào)研。

18、我們承諾，此調(diào)查的結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，我們將對您提供的信息嚴(yán)格保密。再次感謝您的幫助！1. 您是否曾經(jīng)從事過校園代理或正在做校園代理？ 是 否 如果選“否”，請回答2-18題并填寫背面?zhèn)€人基本信息欄 如果選“是”，請回答19-34題并填寫背面?zhèn)€人基本信息欄編號題目（請在選項框中選擇與您自身情況最符合的一項）不贊成比較不贊成一般比較贊成贊成2我對校園代理市場比較了解123453我從校園代理那里買過商品或接受過服務(wù)123454我到代理那里購買商品主要出于便利的考慮123455我到代理購買商品的時候?qū)Ψ綍_發(fā)票或收據(jù)123456當(dāng)我想買東西時會首先考慮校園代理123457我覺得校園代理方便了我們的生活123458我購買商品比較關(guān)注商品質(zhì)量123459我購買商品比較關(guān)注售后服務(wù)1234510我曾到校園代理處買過不滿意的商品或接受過不滿意的服務(wù)1234511發(fā)生上述情況我會努力尋找解決的方法1234512我覺得代理對產(chǎn)品或服務(wù)所做宣傳符合實際1234513我對校園代理基本滿意1234514我覺得浙大校園代理尚需改善1234515我覺得有必要專門成立一個校園代理管理機(jī)構(gòu)1234516.您主要從哪些途徑了解到校園代理產(chǎn)品及服務(wù)？（多選）cc98和緣網(wǎng) 傳單、橫幅 上門宣傳 同學(xué)介紹 其余 17.您覺得校園代理