客訴處理流程規(guī)定

1、1、 目的：及時(shí)有效的關(guān)閉客戶投訴問(wèn)題，提高顧客滿意度。2、 適用范圍：本規(guī)定適用于本公司客訴處理流程。3、 職責(zé)：3.1 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)客訴關(guān)閉的批準(zhǔn)；3.2 銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)傳遞市場(chǎng)信息，驗(yàn)證措施外部的有效性，回饋客戶質(zhì)量整改情況及組織人員對(duì)外部產(chǎn)品的排查；3.3 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)查找故障原因，組織分析根本原因和措施的制定，跟蹤措施實(shí)施的進(jìn)度及驗(yàn)證措施的內(nèi)部有效性；3.4 技術(shù)部：負(fù)責(zé)提供原因分析、措施制定過(guò)程中的技術(shù)支持；3.5 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)內(nèi)部產(chǎn)品的排查；四、流程規(guī)定4.1 信息來(lái)源4.1.1 銷(xiāo)售部售后人員或銷(xiāo)售人員在接到客戶投訴后，由售后人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步判定；4.1.2 當(dāng)判定為

2、產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需在一個(gè)小時(shí)內(nèi)將信息反饋到銷(xiāo)售部后勤人員，反饋信息中需明確產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量或比率、客戶名稱、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人、發(fā)現(xiàn)情況及詳細(xì)描述故障現(xiàn)象。如客戶有特殊要求也需包含在反饋信息中；4.1.3 零公里故障產(chǎn)品需在五個(gè)工作日內(nèi)傳遞到公司內(nèi)部；4.1.4 銷(xiāo)售部后勤人員接到反饋信息后在一個(gè)小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)OA系統(tǒng)上客訴申報(bào)單，將信息傳遞到品質(zhì)部，同時(shí)以郵件的形式傳遞到各部門(mén)負(fù)責(zé)人；4.2 緊急措施、臨時(shí)生產(chǎn)措施制定4.2.1 品質(zhì)部在接到反饋后由質(zhì)量工程師將信息登記在質(zhì)量問(wèn)題跟蹤表，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)制定緊急措施，開(kāi)具返工/返修通知單給生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部組織人員對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程

3、產(chǎn)品及類似品進(jìn)行排查，品質(zhì)部進(jìn)行抽查，周期不超過(guò)2個(gè)工作日；4.2.2 如是外購(gòu)件質(zhì)量由品質(zhì)部SQEft一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)具質(zhì)量反饋函整改通知單通過(guò)郵件或傳真通知供應(yīng)商；4.2.3 銷(xiāo)售部在保證不影響客戶正常生產(chǎn)及不擴(kuò)大影響程度下對(duì)組織人員對(duì)客戶倉(cāng)與發(fā)運(yùn)途中的產(chǎn)品進(jìn)行排查；4.2.4 品質(zhì)部組織相關(guān)部門(mén)在半個(gè)工作日內(nèi)制定臨時(shí)生產(chǎn)措施，措施應(yīng)能防止繼續(xù)產(chǎn)生不良品，措施一直要持續(xù)實(shí)施至后續(xù)的永久對(duì)策的執(zhí)行有效后，方可撤消；4.2.5 措施實(shí)施中，由品質(zhì)部跟蹤和驗(yàn)證其效果；4.3 原因分析4.3.1 品質(zhì)部在收到故障件后一個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)對(duì)故障件性能、零部件尺寸檢測(cè)對(duì)故障件找出原因，根據(jù)原因類別確定主責(zé)部

4、門(mén)，在OA系統(tǒng)上將信息傳遞到主責(zé)部門(mén)；4.3.2 在以下情況下需用8D報(bào)告的方式處理問(wèn)題：A.重復(fù)發(fā)生，一直沒(méi)有解決的問(wèn)題B.比較重大的質(zhì)量問(wèn)題C.客戶要求回復(fù)8D報(bào)告的4.3.3 主責(zé)部門(mén)在收到品質(zhì)部反饋的信息后，在二個(gè)工作日內(nèi)找出根本原因及制定出長(zhǎng)期措施；4.3.4 原因應(yīng)從以下四個(gè)層面、兩個(gè)方面進(jìn)行分析：四個(gè)層面A.產(chǎn)品層面：產(chǎn)品尺寸、性能等設(shè)計(jì)層面；B.過(guò)程層面：工藝流程、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備參數(shù)、刀具規(guī)格、工裝規(guī)格、檢驗(yàn)器具、人員技能等實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程層面；C.控制層面：檢驗(yàn)頻率、設(shè)備控制、工裝控制、人員培訓(xùn)等層面；D.管理層面：公司的組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)、人員職責(zé)、工作流程及質(zhì)量手冊(cè)、程

5、序文件、第三層次文件層面；二個(gè)方面產(chǎn)生方面：不良品是如何產(chǎn)生的流入方面：不良品為什么未發(fā)現(xiàn)4.3.5 措施應(yīng)與原因相對(duì)應(yīng)，必須明確給出責(zé)任人、完成時(shí)間；4.3.6 當(dāng)原因涉及到多個(gè)部門(mén)，由主責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)原因分析及措施；4.3.7 必要時(shí)由主責(zé)部門(mén)通知品質(zhì)部，由品質(zhì)部組織相關(guān)部門(mén)討論進(jìn)行原因分析和制定措施;4.3.8 原因分析和措施的制定，在0粽統(tǒng)上傳遞到品質(zhì)部；4.3 措施可行性判定4.3.1 由品質(zhì)部長(zhǎng)在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)措施的可行性進(jìn)行判定，如原因分析、措施制定不合理則從OA系統(tǒng)上退回主責(zé)部門(mén)，并在系統(tǒng)上說(shuō)明退回理由，便于主責(zé)部門(mén)重新分析；4.3.2 主責(zé)部門(mén)只有一次的重新分析的機(jī)會(huì)，特殊情

6、況下需經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.3.3 經(jīng)判定的措施，品質(zhì)部長(zhǎng)在OAS統(tǒng)上轉(zhuǎn)給相應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量工程師；4.4 措施進(jìn)度跟蹤4.4.1 質(zhì)量工程師在收到品質(zhì)部長(zhǎng)傳遞的信息后，在質(zhì)量問(wèn)題跟蹤表上進(jìn)行記錄；4.4.2 措施的落實(shí)情況，質(zhì)量工程師需實(shí)地、實(shí)物驗(yàn)證措施完成情況，并要求責(zé)任部門(mén)提供整改證據(jù)；4.4.3 當(dāng)責(zé)任部門(mén)預(yù)測(cè)措施完成時(shí)間需要延遲，需提前告知質(zhì)量工程師，并給出延遲理由、延遲時(shí)間，延遲理由需經(jīng)過(guò)品質(zhì)部長(zhǎng)批準(zhǔn)，同時(shí)質(zhì)量工程師在質(zhì)量問(wèn)題跟蹤表上記錄延遲理由及時(shí)間；4.4.4 措施經(jīng)確認(rèn)已完成的，質(zhì)量工程師需在質(zhì)量問(wèn)題跟蹤表上進(jìn)行記錄；4.5 措施有效性驗(yàn)證4.5.1 措施有效性需實(shí)事求是，以事

7、實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)工具說(shuō)明措施的有效性，得出的結(jié)論，不應(yīng)未做對(duì)比分析即判定效果；4.5.2 品質(zhì)部質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)對(duì)措施實(shí)施后內(nèi)部的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.5.3 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)對(duì)措施實(shí)施后外部的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；4.5.4 當(dāng)措施有效后，技術(shù)部需在一個(gè)工作日內(nèi)修改相關(guān)技術(shù)文件，例如FMEAPG流程圖或產(chǎn)品圖紙等；4.6 問(wèn)題關(guān)閉4.6.1 總經(jīng)理最終批準(zhǔn)問(wèn)題是否關(guān)閉；4.6.2 總經(jīng)理有權(quán)將問(wèn)題打回問(wèn)題分析的任何一個(gè)過(guò)程；4.7 信息回饋4.7.1 從接到客戶反饋信息起，品質(zhì)部在三個(gè)工作日內(nèi)以報(bào)告的形式將質(zhì)量問(wèn)題原因分析及整改措施反饋到銷(xiāo)售部；4.7.2 銷(xiāo)售部將客戶需求的信息及時(shí)反饋給客戶；4.7.3 所有客戶需要的資料，均由銷(xiāo)售部反饋，所需資料由品質(zhì)部組織人員提供；五、其它規(guī)定5.1 退回的故障件經(jīng)分析完后由品質(zhì)部進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存，保存期限為一年；已破壞原始狀態(tài)的故障件不在保存，作報(bào)廢處理；5.2 銷(xiāo)售部按月、年統(tǒng)計(jì)