客戶代表個(gè)人工作總結(jié)文檔

1、客戶代表個(gè)人工作總結(jié)文檔Work summary of personal customer representative匯報(bào)人：JinTai Co I I ege第1頁共5頁客戶代表個(gè)人工作總結(jié)文檔前言：工作總結(jié)是將一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分 析，并分析不足。通過總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的 理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指引下一步工作 順利展開。本文檔根據(jù)工作總結(jié)的書寫內(nèi)容要求，帶有自我性、回顧性、客觀性和 經(jīng)驗(yàn)性的特點(diǎn)全面復(fù)盤，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容 可按需編輯修改及打印。不知不覺，

2、在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶 報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并 反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部 門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中 我看到了自己的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把 握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客 服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系 著廣大客戶對(duì)我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽 的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位 客戶解答了困惑露岀會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而 得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為

3、一名客服代表第2頁共5頁 的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽， 還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競賽，通過比賽， 來認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著 95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心 工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓 我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是 接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及 時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼岀，確保電話中心接通率外，對(duì)于一 線坐席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn) 和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工

4、單處理時(shí)效 和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問 問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保 一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān) 的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫，確保一線客服 代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在 線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù) 責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見 和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。第3頁共5頁除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù) 數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的

5、相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做 好現(xiàn)場巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記 錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然, 衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服， 幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服 都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。 所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自 已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總 結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己 這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn) 行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長， 自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選 擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤 奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能， 為了公司的發(fā)展做出的貢