質量管理基礎知識

1、質量管理基礎知識培訓內容基本概念：什么是認證？： 認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指 南2: 1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定 的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！迸e例來說，對第一方（供方或賣方）生產的產品甲，第二方（需方或買方） 無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又 要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就 叫做“認證”。這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要 求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與 第一

2、方和第二方沒有經濟上的利害關系，或者有同等的利害關系，或者有維護 雙方權益的義務和責任，才能獲得雙方的充分信任。那么，這個第三方的角色應該由誰來擔當呢？顯然，非國家或政府莫 屬。由國家或政府的機關直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去 擔任這個角色，這樣的機關或組織就叫做“認證機構”。什么是ISO ? : ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是 International Organization for Standardization ,翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前 身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)

3、合會"（簡稱ISA）。他如IEC也比 較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國 際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動。而 ISO負責除電 工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于 商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。”1 有關質量的概念1.1 質量：一組固有特性滿足 要求的程度?！百|量”可使用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾“固有的”（其反義是“賦予的”）就是批在某事物或某物中本來就有的, 尤其是那種永久的特性。1.2 要求：明示的、通常隱含的或

4、必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法“必須履行的”是指法律法規(guī)的要求及強制標準的要求要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是 不同的。要求可以是多方面的，如產品要求、質量管理體系要求、顧客要求等。質量的內涵是由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客 及其他相關方所要求的能力加以表征。1.3 顧客滿意：顧客對其要求 已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一 定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客滿意

5、有以下基本特性：主觀性：意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀 的，而結論是主觀的.顧客滿意的程度與顧客自身的條件如知識和經 驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念及媒體等有關。層次性：處于不同層次（不同地區(qū)、階層、條件）的人對產品和服務 的評價標準不同。相對性：顧客對產品技術指標和成本等經濟指標通常都不熟悉，憑經 驗進行比較。階段性：任何產品都有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服 務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是過去的多次購買和提供的服 務中逐漸形成，因而出現(xiàn)階段性。2 有關管理的概念2.1 管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動.2.2 體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素.2

6、.3 管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系.一個企業(yè)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系、或環(huán)境管理體系等。2.4 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。.2.5 質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系建立質量管理體系的目的，是證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法 規(guī)要求的產品的能力，增進顧客滿意。1) 質量管理體系的理論說明：質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規(guī)范 中表述

7、，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組 織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需 求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù) 地改進產品和過程。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù) 受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增 加顧客和其他相關方的滿意機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要 求的產品，向組織及其顧客提供信任。2) 質量管理體系要求和產品要求：質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經濟領域，不論其提供何 種類別的產品。GB/T19001本身并

8、不規(guī)定產品要求。產品要求由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定 在某些情況下，產品要求和有關過程要求可包含在諸如技術規(guī)范、產品標 準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3) 質量管理體系方法：建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目標；確定 實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源；規(guī)定 測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效 性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量 管理體系的過程。4) 過程方法為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)

9、和相互作用的過程。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。質量管理體系由四大過程組成：管理職責；資源管理；產品實現(xiàn)；測量、分析和改進。2.6 質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求.2.7 質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過 程和相關資源以實現(xiàn)質量目標.2.8 質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。2.9 質量目標：在質量方面所追求的目的。質量目標通常依據(jù)組織的質量方針制定。通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。2.10 質量改進：質量管理的

10、一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。2.11 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動.制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結果通常導致糾正措施或 預防措施。；.持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法， 以實現(xiàn)這些目標；評價這些辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗 證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現(xiàn)；正式采納更改。2.12 效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系.3有關組織的概念3.1 組織：

11、職責、權限、和相互關系得到安排的一組人員及設施。3.2 組織結構：人員的職責、權限和相互關系的安排。安排通常是有序的；組織結構的正式表述通常在質量手冊或項目的質量計劃中提供；組織結構的范圍可包括有關與外部組織的搭口；3.3 基礎設施：組織運行所必須的設施、設備和服務的體系。3.4 工作環(huán)境：工作時所處的一組條件.4有關過程和產品的概念4.1 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.一個過程的輸入通常是其他過程的輸出為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，稱為特殊過程.4.2 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑.程序可

12、以形成文件，也可以不形成文件.含有程序的文件稱為程序文件.4.3 產品：過程的結果.四種通用產品：服務、軟件、硬件、流程性材料。質量保證主要關注預期的產品。4.4 設計和開發(fā)：將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組 過程。4.5 可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。原材料的來源；加工過程的歷史；產品交付后的分布和場所。5有關合格的概念5.1 合格（符合）：滿足要求.5.2 不合格（不符合）：未滿足要求.5.3 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施.糾正可連同糾正措施一起實施；返工或降級可作為糾正的示例.5.4 預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況

13、的原因所采取的措 施.5.5 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措 施.采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生.5.6 返工：為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施.6有關文件的概念6.1信息：有意義的數(shù)據(jù).6. 2文件：信息及其承載媒體.包括：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標文件的價值：能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動。有助于滿足顧客要求和質量改 進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質量管 理體系的有效性和持續(xù)適宜性。質量管理體系使用的文件有：質量手刪；質量計劃；程序文件；作業(yè)指 導書；記錄。6.3 規(guī)范：闡明要求的文件.規(guī)范可能

14、與活動或產品有關.6.4 質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件.6.5 記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件.記錄可用于可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據(jù)。7有關檢查的概念7.1 客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù).客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得。7.2 驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定 .認定可包括下述活動：變換方法進行計算；將新設計規(guī)范與已證實的類似設計規(guī)范進行比較進行試驗和演示；文件發(fā)布前的評審.7.3 檢驗：通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一

15、種系統(tǒng)和透明的方式進行管 理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組 織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言 所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是企業(yè)領導做好質量管理工作必須遵循 的準則。八項質量管理原則是ISO9000-2000版標準的理論基礎。原則一：以顧客為中心企業(yè)依存于其顧客。因此，企業(yè)應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望。原則二：領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分 參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。原則三：全員參與各級人員是企業(yè)之

16、本。只有他們的積極參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶 來收益。原則四：過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關連的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn) 目標的有效性和效率。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進是企業(yè)的一個永恒的目標。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。原則八：互利的供方關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強企業(yè)及其供方創(chuàng)造價值的能本公司的質量方針:總方針為：精益求精、至優(yōu)至勝具體方針為：顧客至上，持續(xù)改進；服務先行，以人為本；嚴格管理，全員參與。1 、顧客至上：時刻搜集顧客需求，密

17、切關注市場動向，超前開發(fā)并及時生 產顧客滿意產品；2、持續(xù)改進：緊密跟蹤國內、國際新材料、新技術以及管理新思路，確保 在行業(yè)內的領先地位；3、服務先行：以優(yōu)質的服務確保顧客及時獲得產品和技術指導，確保顧客 對產品質量的期待成為滿意的現(xiàn)實，以顧客的成功贏得本公 司的口碑；4、以人為本：重視人力資源開發(fā)和企業(yè)文化建設，以有效的激勵和培訓確 保員工素質滿足企業(yè)的需求；5、嚴格管理：積極推行ISO9001:2000版標準，建立健全質量管理體系，嚴 格管理，責任到人，獎懲到人；6、全員參與：本公司各部門、各階段、各級員工均須以自己的工作質量保 障產品質量和服務質量。實施ISO9001質量管理體系對員工的

18、基本要求了解質量管理的基本知識；了解本公司的質量管理體系情況；熟悉并理解本公司的質量方針及本部門的質量目標；熟悉本部門的質量職能；明確本人的質量職責和權限以及與本人工作有關的接口；清楚本人工作所依據(jù)的文件并按要求進行作業(yè)；熟練掌握崗位技能。環(huán)境管理體系基礎知識基本概念：1 .環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、 動物、人，以及它們之間的相互關系。環(huán)境并不是以上幾個方面的零散集合， 而是一個有機整體，包括以上所有物質與形態(tài)的組合，即相互關系。它們共存 于環(huán)境中，相互依賴、相互制約，并保持著一定的動態(tài)平衡。2 .環(huán)境影響：全部或部份由組織的活動、產品或服務給環(huán)境造成的

19、任何有益 或有害的變化。環(huán)境影響是一種變化，組織的活動、產品或服務是造成環(huán)境影響的根源。3 .環(huán)境因素：一個組織活動、產品或服務中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。 環(huán)境因素是環(huán)境影響的原因，環(huán)境影響是環(huán)境因素作用于環(huán)境的結果，環(huán)境因 素與環(huán)境影響互為因果。4 .污染預防：采用防止、減少或控制污染的各種過程、慣例、材料或產品， 可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等。污染預防是為了減少有害環(huán)境影響、提高資源利用率、降低成本而采取的 各種方法和手段。污染預防的原則：不產生污染為最優(yōu)選擇；其次減少污染產出，最后才采 取必要的末端治理，控制污染。5 .環(huán)境管理體系：全面管理體系

20、的一個組成部分，包括制定、實施、實現(xiàn)、評 審和保持環(huán)境方針所需的組織機構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資 源。.6 .環(huán)境方針：組織對其全部環(huán)境績效的意圖與原則與聲明，它為組織的行為及 環(huán)境目標和指標提供了一個框架。環(huán)境方針為組織建立并保持環(huán)境管理體系提供了總的目的與方向，是組織開展 環(huán)境管理工作的行為準則與工作原則的表述，是組織環(huán)境管理成效與意圖的體 現(xiàn)。公司環(huán)境方針作為有社會責任感的一員，我們認為，保護環(huán)境是一個優(yōu)秀組織承擔義務 的重要組成部分。我們愿意就環(huán)境問題與公眾進行廣泛交流。同時，我們將規(guī) 范自身的環(huán)境行為，積極倡導環(huán)保意識并愿為涂料行業(yè)如何開展環(huán)境保護探索 經驗，為保護人類

21、的生存環(huán)境以及促進人類社會的持續(xù)發(fā)展作出貢獻。為此， 我們承諾：1遵守所有適用的環(huán)境法律法規(guī)，確保污染物的排放符合要求；2在確保產品質量并考慮經濟成本的前提下，盡可能的使用有利于環(huán)境的 原材料與能源，改進工藝方法，減少污染物的排放；3借助于在經濟和技術上可行的方法，對污染物和廢棄物的產生、處理和 處置的全過程實施有效控制，使其對環(huán)境的影響降到最低；4節(jié)約能源和資源，降低消耗，力爭實現(xiàn)經濟效益與環(huán)境績效雙贏的目標。作業(yè)區(qū)廢棄物控制程序1目的為防止作業(yè)區(qū)有害廢棄物對環(huán)境造成污染，正確、有效處理有害廢棄物，特制定本程序。2范圍使用于本公司各生產作業(yè)區(qū)及作業(yè)區(qū)質檢室的廢棄物的分類與收集。3職責3.1 各作業(yè)區(qū)負責廢棄物的分類、收集與標識。3.2 垃圾站管理人員負責廢棄物的登記、堆放、存儲、一般廢棄物的處理、有 害廢棄物的移交。4工作程序4.1 廢棄物的分類