晉善京美：茗視光眼科培訓(xùn)系列之溝通技巧培訓(xùn)ppt課件

1、溝通技巧茗視光眼科 中國(guó)近視醫(yī)療第一品牌2溝通技巧內(nèi)容溝通技巧內(nèi)容一、溝通概述二、溝通原那么三、溝通中的聽、說(shuō)、問(wèn)、看四、溝通學(xué)習(xí)的五項(xiàng)修煉3溝通的重要性溝通的重要性美國(guó)卡耐基大學(xué)研討一萬(wàn)個(gè)勝利者發(fā)現(xiàn):人/天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、朋友、指點(diǎn)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽、讀、寫的溝通活動(dòng)上。4 為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝溝 通通 的的 定定 義義5議論行為不議論個(gè)性議論行為不議論個(gè)性有明確的溝通目的有明確的溝通目的充分做好預(yù)備任務(wù)充分做好預(yù)備任務(wù)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)要積極傾聽要積極傾聽雙方努力達(dá)成目的雙方努力達(dá)成目的6 他

2、心里想的他心里想的 100% 他嘴上說(shuō)的他嘴上說(shuō)的 80% 他人聽到的他人聽到的 60% 他人聽懂的他人聽懂的 40% 他人行動(dòng)的他人行動(dòng)的 20% 7呵斥溝通困難的要素呵斥溝通困難的要素信息和專業(yè)知識(shí)掌握不夠，不知對(duì)方說(shuō)什么重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚沒有換位思索溝通時(shí)間長(zhǎng)，失去耐心，呵斥爭(zhēng)論普通控制在一小時(shí)內(nèi)預(yù)備不充分，沒有慎重思索就發(fā)表意見不會(huì)積極傾聽，有偏見，有定式，先入為主，判別錯(cuò)誤。8溝通技巧溝通技巧-聽聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說(shuō)蘇格拉底什么是傾聽?傾聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、等待、成見和愿望，全神貫注地理講解話者的內(nèi)容，跟著他一同去體驗(yàn)感受的整個(gè)過(guò)程。9首

3、先忘掉本人立場(chǎng)和見解首先忘掉本人立場(chǎng)和見解讓對(duì)方把話說(shuō)完堅(jiān)持沉默讓對(duì)方把話說(shuō)完堅(jiān)持沉默允許他人有不同的觀念求同存異允許他人有不同的觀念求同存異聽的過(guò)程：點(diǎn)頭、淺笑、贊許聽的過(guò)程：點(diǎn)頭、淺笑、贊許搜集并記住對(duì)方的觀念，不要演繹搜集并記住對(duì)方的觀念，不要演繹留意對(duì)方的非言語(yǔ)要素留意對(duì)方的非言語(yǔ)要素有效的傾聽是一個(gè)自動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；有效的傾聽是一個(gè)自動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；10傾聽的本卷須知傾聽的本卷須知v 和說(shuō)話者的眼神堅(jiān)持接觸；和說(shuō)話者的眼神堅(jiān)持接觸；v 留意力集中；留意力集中；v 聽中心思想；聽中心思想；v 做簡(jiǎn)要記錄；做簡(jiǎn)要記錄；v 尋覓時(shí)機(jī)提問(wèn)；尋覓時(shí)機(jī)提問(wèn)；v 堅(jiān)持公正，直到完全被了解；堅(jiān)持

4、公正，直到完全被了解；v 積極思索、判別、概括并適時(shí)確實(shí)認(rèn)；積極思索、判別、概括并適時(shí)確實(shí)認(rèn)；11溝通循環(huán)聽說(shuō)問(wèn)12溝通技巧溝通技巧-說(shuō)說(shuō)說(shuō)的原那么: 準(zhǔn)確 明晰:邏輯與表達(dá) 簡(jiǎn)約:繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出 活力:溝通應(yīng)該生動(dòng)并便于記憶13說(shuō)多說(shuō)少少說(shuō)報(bào)怨的話，多說(shuō)寬容的話；少說(shuō)挖苦的話，多說(shuō)尊重的話；少說(shuō)回絕的話，多說(shuō)關(guān)懷的話；少說(shuō)命令的話，多說(shuō)商量的話；少說(shuō)批判的話，多說(shuō)鼓勵(lì)的話。14說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù)急事，漸漸的說(shuō)； 大事，清楚的說(shuō)； 小事，幽默的說(shuō)； 沒把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)； 沒發(fā)生的事，不要胡說(shuō)； 做不到的事，別亂說(shuō)； 損傷人的事，不能說(shuō)；厭惡的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開心的事，看埸合說(shuō)；

5、 傷心的事，不要見人就說(shuō)； 如今的事，做了再說(shuō)； 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。15封鎖式：用來(lái)確認(rèn)資訊的正確性封鎖式：用來(lái)確認(rèn)資訊的正確性開放式：鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)回答，表達(dá)心情開放式：鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)回答，表達(dá)心情討論式：用來(lái)廓清之前談過(guò)的主題與資訊討論式：用來(lái)廓清之前談過(guò)的主題與資訊假設(shè)性：用來(lái)了解處理問(wèn)題的方式假設(shè)性：用來(lái)了解處理問(wèn)題的方式溝通技巧溝通技巧-問(wèn)問(wèn)16充分利用非言語(yǔ)要素充分利用非言語(yǔ)要素 7% 7% 他他 在在 說(shuō)說(shuō) 什什 么么 38% 38% 他他 是是 怎怎 么么 說(shuō)說(shuō) 的的 55% 55% 他他 的的 身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言 溝通技巧溝通技巧-看看17非言語(yǔ)性信息傳送思想、情感手勢(shì)：柔

6、和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)那么意味著：“我是對(duì)的，他必需聽我的。臉部表情：淺笑表示友善禮貌，皺眉表示疑心和不稱心。眼神：盯著看意味著不禮貌，但也能夠表示興趣，尋求支持。姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。18身體言語(yǔ)消極的身體言語(yǔ)： 遠(yuǎn)離他 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 急促呼吸 握緊拳頭 身體后傾積極的身體言語(yǔ)： 思索的點(diǎn)頭 正面向他 身體放松 了解的附和聲19溝通學(xué)習(xí)的五項(xiàng)修煉溝通學(xué)習(xí)的五項(xiàng)修煉一種精神二個(gè)定律三個(gè)步驟四個(gè)轉(zhuǎn)換五把鑰匙20一種精神一種精神正向且周延的思索21二個(gè)定律二個(gè)定律他們希望他人怎樣對(duì)待他們，他們也要怎樣對(duì)待他人。用他人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他們。22三個(gè)步驟三個(gè)步驟 傾聽 同理心 回饋23四個(gè)轉(zhuǎn)換四個(gè)轉(zhuǎn)換 換個(gè)立場(chǎng)思索一下 換個(gè)角