ISO9000高質(zhì)量管理系統(tǒng)體系培訓(xùn)

1、ISO9000 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)目錄一、ISO 的涵義 100什么叫 ISO ？什么叫 ISO9000 ？二、貫標(biāo)的意義三、ISO9000 常用詞語四、ISO9000 族的基本思想五、質(zhì)量管理（ QM ）原則六、QMS 基礎(chǔ)和術(shù)語范圍QMS 基礎(chǔ)確定了相關(guān)術(shù)語七、QMS 要求應(yīng)用（允許的刪減）對部分要求的理解QMS 要求條款I(lǐng)SO的涵義1. 什么叫iso ?國準(zhǔn)化（International Organization for Standardization） W稱 ISO，是一個全球性的非政府組織，是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成 的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委

2、員會完成。由技術(shù)委員會通過的國際 標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少 75%參加表決的成員團(tuán)體的同 意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?. 什么叫 ISO9000 ？ISO通過它的2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會（簡稱TC） 共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG ） 2022個，特 別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品

3、（包括服務(wù)產(chǎn)品、 知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì) 量體系分委員會制定?！癐S09000 ”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織已于 2000年12月15日正式發(fā)布2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，這是自1987年首次 發(fā)布IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以來，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的第三次修訂。2000版IS09000 族包含的五大類標(biāo)準(zhǔn)：分別是：1. IS09000 :表述MQS基礎(chǔ)知識，并規(guī)定 MQS術(shù)語；2. IS09001 :規(guī)定MQS要求，用于正式組織具有提供滿足顧客要求和使用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧

4、客滿意；3. ISO9004 ：質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南；4. ISO19011 ：質(zhì)量和環(huán)境審核指南；5. ISO10012 ：測量控制系統(tǒng)。五大類標(biāo)準(zhǔn)中，其中 1、 2 、3、4 是核心標(biāo)準(zhǔn)。GB/T的含義：“GB”表示“國家標(biāo)準(zhǔn)” ,“T”表示“推薦”。國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000 idt （等同采用 ）國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2000.貫標(biāo)的意義1 規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。2 向業(yè)戶提供品質(zhì)保證， 提升企業(yè)的社會信譽(yù)和知名度， 增大企業(yè)市場機(jī)會。3 對出口產(chǎn)品的企業(yè)來說， 是其進(jìn)入國際市場的準(zhǔn)入證， 是企業(yè)產(chǎn)品走向國 際市場的橋梁。4 使

5、企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)得到改進(jìn)， 并不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化， 滿足顧客需求。5 為新員工提供一套學(xué)習(xí)材料，使其能迅速滿足崗位要求。6 獲取第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。ISO9000 常用詞語內(nèi)審員： 即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專業(yè)管理人才。Q ： 即英文 Quality 的簡稱，中文意思是質(zhì)量。QC： 即英文 Quality control 的簡稱，中文意思是質(zhì)量控制，其在 ISO8402 ： 1994 中的定義是： “為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)或活動。 ” 凡是推行 ISO9000 的組織一般都設(shè)置了這樣一個專門的部門， 負(fù)責(zé) ISO9000

6、標(biāo)準(zhǔn)所要求 的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，在這個部門的工作人員，就叫做 QC 人員。QM ： 即英文 Quality management 的簡稱，中文意思是質(zhì)量管理，其在 ISO19000-2000 中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動， 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改 進(jìn)”顯然，QM包括QA和QC,有的推行IS09000的組織就把QA和QC合 并為一個 QM 部門，由這個部門的經(jīng)理具體負(fù)責(zé)全部質(zhì)量管理方面的職能。QMS ：即英文 Quality management system 的簡稱，中文的意思是質(zhì)量管理 體系。ISO9000 族的基

7、本思想企業(yè)不論是申請產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證還是質(zhì)量體系認(rèn)證，首先都要貫徹實(shí)施ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的質(zhì)量管理體系。一個組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)， 確保影 響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性 材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對減少、消除不合格，尤其是 預(yù)防不合格。質(zhì)量管理（ QM ）原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)的決策方法8與供方互利的關(guān)系QMS 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19000-2000 idt ISO9000 ：20001 范圍表述了 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)中 QMS 的基

8、礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。2 QMS 基礎(chǔ)（又稱十二項基礎(chǔ)） QMS 的理論說明 QMS 要求與產(chǎn)品要求 QMS 方法過程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件 QMS 評價質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件； 質(zhì) 量體系文件中的各項規(guī)定是否得到 有效的貫徹并 適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的 系統(tǒng)的、 獨(dú)立的 審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。 內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或一組織的名義 進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ) . 內(nèi)部審核步驟成立審核小組編制檢查表實(shí)施審核首次會議審核計劃及通知審核報告 末次會議審核結(jié)果匯

9、總分析 現(xiàn)場審核 外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核” 。 第二方審核有組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注 冊，如： GB/T 19001 和 GB/T24001-1996 。持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計技術(shù)的作用(11) . QMS與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)(12) . QMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系3 確定了相關(guān)的術(shù)語QMS 術(shù)語：共 10 個類別（從有關(guān)質(zhì)量 5 、管理 15 、組織 7、過程和產(chǎn)品 5、 特性 4、合格 13 、文件 6、檢查 7、審核 12、測量過程質(zhì)量保證 6），80 個術(shù) 語。由于內(nèi)容太多，這里只

10、講到幾個經(jīng)常接觸的：要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互慣例或相互作用的活動。供應(yīng)鏈最高管理者 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 其職責(zé)和權(quán)限是： 確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。產(chǎn)品 過程的結(jié)果。 注釋：產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS 要求GB/T19001-2000 idt ISO9001 ：2000QMS 共有四個過程（板塊） ：第五部分 管理職責(zé)，第六部分 資源管理， 第七部分 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，第八章 測量、分析和改進(jìn)?！癙DCA ”方法可適用于所有過程，是一個動態(tài)循環(huán)，又

11、稱“戴明循環(huán)” ： P- 策劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過 程；D- 實(shí)施：實(shí)施過程；C- 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并 報告結(jié)果；A- 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn) 過程業(yè)績。注釋增值活動信息流注：括號中的陳述不適用于 GB/T190011 應(yīng)用（允許的刪減）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同 產(chǎn)品的組織。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時， 可考慮對其 進(jìn)行刪減。要求：不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的 要求。2. QMS要求條款（見表一）3. 對部分要求的

12、理解第四部分文件要求.總要求（421）QMS文件應(yīng)包括： .形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； .質(zhì)量手冊； .標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； .組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； .標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。程序：為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀(jì)錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序共6個。（2）.質(zhì)量手冊（4.2.2）標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： .QMS的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； .為QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?.QMS過程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關(guān)

13、系圖表示）.記錄控制（）紀(jì)錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的 文件“。質(zhì)量記錄要求：為證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效 性提供客觀證據(jù)。a. 填寫準(zhǔn)確詳盡；b. 字跡規(guī)范工整；c. 表格式樣記錄填寫內(nèi)容確定，不留空項；d. 記錄填寫不能更改（可修改，但要保留原紀(jì)錄）；e. 按規(guī)定保存好；f. 有關(guān)信息要報向規(guī)定的部門或人員。注：字母（A、B）：代表文件層次文件層次圖解第五部分管理職責(zé).質(zhì)量方針（5.3）:由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方 向。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針： 真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)，卓越管理至無限。.質(zhì)量目標(biāo)（5.4

14、.1）:最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目 標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)制訂的原則： .應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際情況； .要求分解到適當(dāng)?shù)膶哟紊希?.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目標(biāo)有兩條： 公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá) 95%以上； 物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國示范大廈（小區(qū)） 標(biāo)準(zhǔn)；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。.管理者代表（5.5.2）:是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他方 面的職責(zé)如何，應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán)限是：a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；

15、b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。.管理評審（5.6）:目的是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的總則來評價 QMS的適宜性、充分性和 有效性。 總則：標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a. 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適 用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。評審步驟編寫評審計劃并發(fā)放準(zhǔn)備評審材料 審核結(jié)果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 預(yù)防和糾正措施的狀況 以往管理評審的跟蹤措

16、施 可能影響質(zhì)量管理體系的變更 改進(jìn)的建議實(shí)施編寫評審報告糾正和改進(jìn)措施檢查糾正和改進(jìn)情況評價糾正和改進(jìn)情況 顧客財產(chǎn)（ ）組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。 組織應(yīng)識別、 驗(yàn)證和維護(hù)供其 使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。 若顧客財產(chǎn)發(fā)生損失、 損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的 情況時，應(yīng)報告顧客，并保持紀(jì)錄。理解要點(diǎn)：a. 控制的范圍組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)b. 控制要求對供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)。C.紀(jì)錄的要求一一異常時的報告和記錄其他條款的內(nèi)容不再詳細(xì)講解。表一：£09001:2000 版要求一覽表總目要素條目分要素條目44.1總要求質(zhì)量管理體系4.2文件的總要求總則質(zhì)量手冊文件控制質(zhì)量記錄控制55.1管理承諾管理職責(zé)5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.6管理評審總則評審輸入評審輸出66.1資源的提供資源管理6.2人力資源人力安排培訓(xùn)、意識和能力6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境77.