如何做一個合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員

1、如何做一個合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員什么是質(zhì)量體系審核？質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)的安排以及質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。A符合性：對質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件）是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。B有效性：質(zhì)量體系活動與文件要求是否一致，即文件要求是否有效實(shí)施C適宜性：質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果是否適合達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。D系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循E獨(dú)立性：審核應(yīng)由與被審對象無直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。質(zhì)量體系審核的分類第一方審核：一個企業(yè)對其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對它的供方的

2、質(zhì)量體系進(jìn)行審核。第三方審核：公正的第三方對申請的企業(yè)進(jìn)行的獨(dú)立的質(zhì)量體系審核。管理體系審核的分類I第方審檔口管理體系第二方審核目的選擇、評價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商第二方審核促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系管理體系第三方審核目的得到符合IS014001標(biāo)準(zhǔn)的注冊內(nèi)審員減少重復(fù)審核和不必要的開支提高企業(yè)的信譽(yù)和市場競爭力促進(jìn)企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)內(nèi)審員的評選內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評選或任命，但需經(jīng)培訓(xùn)合格對本企業(yè)（組織）較了解內(nèi)審員的作用1對質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用2對質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用3在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工。4在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。5在外部審核時，起內(nèi)外接口作用。內(nèi)審員必須具備

3、的能力：工作能力和基本能力基本能力：A交流B合作C分析判斷D應(yīng)變E學(xué)習(xí)F獨(dú)立工作能力：A審核計(jì)劃及準(zhǔn)備B現(xiàn)場審核C編寫審核報(bào)告D跟蹤與監(jiān)督改善審核員道德、修養(yǎng)A正直、誠實(shí)B客觀、公正C尊重對方、尊重別人D冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神姆都史核四我能力”，內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門的接口（受管理層委托、向管理層報(bào)告）都織與供方之間的接口（對供方進(jìn)行第二方審核）掰織與顧客間的接口（接受顧客的審核）州織與審核機(jī)構(gòu)的接口（第三方審核時的向?qū)В﹥?nèi)部審核員的能力J-審核員個人素質(zhì)有道德：公正、可靠、忠誠、誠實(shí)、謹(jǐn)慎t思想開明：愿意考慮不同意見或觀點(diǎn)t善于交往：靈活與人交往善于觀察：主動認(rèn)識周圍環(huán)境和活動t

4、有感知力：本能地了解和理解環(huán)境t適應(yīng)力強(qiáng)：容易適應(yīng)不同情況»堅(jiān)韌不拔：實(shí)現(xiàn)目的堅(jiān)持不懈i明斷：根據(jù)邏輯推理和分析及時得出結(jié)論t自立：獨(dú)立工作并發(fā)揮作用內(nèi)部審核員的能力叱審核員的知識和技能!掌握審核原則、程序和技術(shù)（策劃、組織、實(shí)施、判斷、報(bào)告）t理解管理體系和引用文件i理解組織運(yùn)作情況i 了解適用的法律法規(guī)和其他相關(guān)學(xué)科f掌握與質(zhì)量有關(guān)的方法和技術(shù)f理解過程和產(chǎn)品內(nèi)部審核員的管理，審核員的管理f外部審核員的級別t主任審核員（高級審核員）f審核員f實(shí)習(xí)審核員f注冊過程（培訓(xùn)一考核一注冊一經(jīng)歷一升級/保持）i磔期緩別（委派一培訓(xùn)一考核一授權(quán)）內(nèi)部審核的溝通技巧Jb人際溝通的實(shí)質(zhì)球“溝通”

5、即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往和交流容“溝通”三要素信息傳遞者一信息接受者一信息的內(nèi)容證溝通的類型雙向溝通一單向溝通正式溝通一非正式溝通語言溝通一文字溝通一形體語言溝通加部審核員溝通技巧J，審核與溝通釐審核過程是一個溝通過程容審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通蕾審核過程進(jìn)行的溝通既有語言也有文字溝通窘審核過程中語言溝通使用場合較多（聽和說:內(nèi)部審核員溝通技巧，審核中的面談/恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵1磅基本面談技巧一一得當(dāng)?shù)靥釂栆灰簧僬f多聽保持融洽的關(guān)系一一選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο笕荻Y貌、友善的面談態(tài)度購部審核員溝通技巧Jb提問的技巧夠提問的類型開放型提問、封閉型提問、闡明型（思考型）提問分審核員常用問式怎

6、么樣？什么？何時？何地？誰？為什么？請告訴我戶部審核員溝通技巧J,提問的技巧提問注意事項(xiàng)釐尊重受審核方的語言習(xí)慣.準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的同提問考慮被問者的背景同注意神態(tài)表情、適時表達(dá)好意努力理解回答窗不能建議或暗示某種答案窈不說有情緒的話、不可連續(xù)發(fā)問內(nèi)部審核員溝通技巧，聆聽的技巧聆聽的重要性（審核過程中審核員聆聽時間約占總時間的80%（）聆聽是收集審核證據(jù)的有效手段。聆聽效果對作出審核結(jié)論起重要作用）謙虛認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息J內(nèi)部審核員溝通技巧Jb聆聽的技巧審核員聆聽技術(shù)Q）少講多聽Q）不怕沉默排除干擾。）多問開放性問題Q）多鼓勵講話者Q）善意的態(tài)度臚部審核員溝通技巧J

7、.審核員的可信度審核員取得信任的幾個關(guān)鍵方面軟知識、經(jīng)驗(yàn)、能力職業(yè)化的工作方式創(chuàng)造密切、融洽的工作環(huán)境自身的建設(shè)與完善審核的策劃和準(zhǔn)備1.質(zhì)量體系審核安排的注意事項(xiàng)：1-1領(lǐng)導(dǎo)重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵1-2管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作1-3內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個職能部門來管理1-4要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊(duì)伍1-5內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序1-6建立質(zhì)量體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作內(nèi)部管理體系審核步驟審核準(zhǔn)備>I審核實(shí)互:I審核報(bào)告>-II正措施的跟誨A3|2擬定年度審核計(jì)劃一般一年編制一份年計(jì)劃，一年內(nèi)將所有部門、要素都至少覆蓋

8、一次，最好是覆蓋兩次或以上,對重要的和問題較多的部門可適當(dāng)增加。編制內(nèi)審計(jì)劃注意集中審核和滾動審核相結(jié)合。3組成審核組設(shè)組長一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨(dú)立性。4安排實(shí)施計(jì)劃明確部門還是條款要求為審核順序，明確具體安排。5收集有關(guān)文件并審核5-1質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求5-2文件問是否有矛盾和沖突6編寫檢查表6-1編制前掌握組織各部門質(zhì)量職能分配表和各過程的先后順序6-2以文件為主要依據(jù)，參考條款編制6-3著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題，適當(dāng)照顧一般問題6-4根據(jù)平時掌握的情況，選擇有代表性的項(xiàng)目、客觀證據(jù)和確定樣本6-5有可操作性，項(xiàng)目具體、實(shí)用，時間要留有余地6

9、-6詳略得當(dāng)（檢查表主要是為了控制審核進(jìn)度、防止審核遺漏）6-7按部門審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門審核準(zhǔn)備-年度審核計(jì)劃適用于中小企業(yè).無專職審核員的情況集中式審核計(jì)劃年度審核計(jì)劃J重要的部門和要求可安排多次審核當(dāng)新建管理體系、管理體系重大變化等情 況時采用一次審楂幾個要求或部門.但T審核周 期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應(yīng)得到審核'潼動式審核計(jì)劃適用于大、巾型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情祺審核的實(shí)施1.首次會議1-1首次會議的目的:A說明審核的范圍和目的B介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序C澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容D說明審核的重要性和抽樣風(fēng)險(xiǎn)1-2首次會議應(yīng)正規(guī)進(jìn)行

10、，出席人員要簽到，并做好記錄2現(xiàn)場審核2-1現(xiàn)場審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問、切。審核也一樣，少講、多看、多問、多聽2-1-1面談時注意：選擇正確的面談對象，提問應(yīng)向相關(guān)及主要人員提出，而不是無關(guān)人員。2-1-2正確提問：單刀直入，直截了當(dāng)?shù)孛鞔_提問，不要含糊其詞，正確掌握提問的一般技巧，5W1H：WHA、TWHE、NWHER、EWH、OWH、YHOW。2-1-3封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合，盡量多提開啟式問題：開啟式問題分：1、主題式問題2、擴(kuò)展式問題3、征求意見式問題4、設(shè)想式問題2-1-4聽的技巧：聽的時間應(yīng)最多，審核員應(yīng)真誠、耐心、專心地聆聽受審者談話，同時使用鼓勵語言或點(diǎn)頭等

11、體態(tài)語言給予反饋，鼓勵對方談下去。2-1-5觀察：審核員在現(xiàn)場要細(xì)入觀察，并且?guī)е鴨栴}去觀察，對于有懷疑的地方，不要輕意放過。2-1-6查閱文件和記錄：審核員要細(xì)心查閱文件，特別對質(zhì)量記錄要細(xì)心查看，是否按文件要求去做。2-1-7聯(lián)想和追溯：質(zhì)量體系本身就是一個整體，各要素及部門之間有內(nèi)在聯(lián)系。2-1-8創(chuàng)造一個良好的審核氣氛。2-2現(xiàn)場審核中的注意事項(xiàng)：2-2-1控制審核進(jìn)度：按計(jì)劃及檢查表進(jìn)行，不要拖延，如有意外發(fā)生，設(shè)法補(bǔ)救。2-2-2控制審核氣氛及紀(jì)律。2-2-3要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。2-2-4樣品有代表性，隨機(jī)抽樣。2-2-5從問題的表面，去找真實(shí)的不合格

12、項(xiàng)。2-2-6發(fā)現(xiàn)不合格時，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。2-2-7與被審核方負(fù)責(zé)人，共同確認(rèn)事實(shí)。2-3審核的路徑和方法：2-3-1自上而下和自下而上的方法：A自上而下：先到信息比較集中的部門了解總的情況，然后分散到各部門調(diào)查。B自下而上：先到各部門調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門去審核確認(rèn)。2-3-2正向和逆向的審核方法：A正向：按產(chǎn)品形成過程，從開始到結(jié)束。如：合同評審-生產(chǎn)-出貨等。B逆向：與正向相反，從售后服務(wù)開始，步步追溯到合同評審。2-3-3按部門和按要素審核：一般集中審核按部門，分散審核按要素。2-4客觀證據(jù)：建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。2

13、-4-1存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測。2-4-2與質(zhì)量活動負(fù)有責(zé)任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時，可以去追究證明。2-4-3 質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。內(nèi)部審核準(zhǔn)備確定審核組，明確分工內(nèi)部審核準(zhǔn)備<體系文件審查（針對體系文件的符合性，充分性）確定現(xiàn)場審核計(jì)劃準(zhǔn)備工作文件（檢查表、不合格報(bào)告）不合格項(xiàng)報(bào)告1不合格項(xiàng)的確定：沒有滿足某個規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊、程序文件、有關(guān)工作文件等。2不合格之類型：2-1按嚴(yán)重程度分類：嚴(yán)重不合格輕微不合格觀察項(xiàng)2-2按不合格性質(zhì)分類：體系性不

14、合格實(shí)施性不合格效果性不合格3不合格項(xiàng)描述A事實(shí)的描述力求具體，但盡量不寫人名，而寫職務(wù)，代號。如：時間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。B問題的性質(zhì)要明確點(diǎn)明。C違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊的哪個具體條款應(yīng)力求判定得比較確切。不合格報(bào)告一一范例受審核部門部門主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項(xiàng)描述:原因分析：糾正措施計(jì)劃：責(zé)任部門簽名XXX年月e糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：審核員簽名XXX年月a不苻合：不合格類型：嚴(yán)重不合格口一般不合格審核員筌名XXX年月日責(zé)任部門簽名XXX年月日不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體，如事情發(fā)生在何地、何時、何人（寫職務(wù)）執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)號

15、、文件或記錄的編號等。貫的圖不合格問題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明，如未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識；沒有書面的操作程序造成質(zhì)量波動等（只寫客觀事實(shí),不作任何評價(jià)和分析）。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊、程序的哪個具體條款應(yīng)力求判得確（切，如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不 合 格 事 實(shí) 描 述 要 點(diǎn)使用本地術(shù)語，行業(yè)中對其某種活動、文件等有其 自己的名稱，應(yīng)使用這些名稱。可追溯的，審核后一段時間，有些人得返回去糾正 不符合項(xiàng)。有助益的:在此某些小心是必要的，但陳述中應(yīng)指 出需要把什么搞清楚，方向應(yīng)包括長期的解決方案。不符合報(bào)告受審部門Mwre審核員Who審核時間When審核

16、地點(diǎn)Where不符合事實(shí)：5W1H具體展開審核員：受審方：不符合判定Why違背IS01400n0HSAS18001,要素號：違背相關(guān)文件名稱編號版本/狀態(tài)口嚴(yán)重不符合輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期w預(yù)計(jì)完成日期效果驗(yàn)證險(xiǎn)證人/日期:不符合報(bào)告中“該寫”與“不該寫”該馬不該再1、與寸間有關(guān)的要寫1.涉及人名不要寫3與數(shù)量有關(guān)的要寫2,自己的習(xí)慣用語不要寫3、與記錄有關(guān)的要寫3.省略語不要寫4、與文件有關(guān)的要寫4、不明矚的字眼不要寫5、與參數(shù)有關(guān)的要寫5,涉及機(jī)密內(nèi)容的不要寫6、與接口有關(guān)的要與7、與重大壞境因素有買的要鬲心與去律,法規(guī)的條款有關(guān)的要寫9、要寫被畝方使用的專業(yè)

17、術(shù)語10、與地點(diǎn)有關(guān)的要寫末次會議1簽到。2總結(jié)審核過程。3總結(jié)不合格項(xiàng)的數(shù)量和分類。4宣讀不合格報(bào)告，并要求各部門提出改善措施。5澄清和回答各部門提出的問題。6說明審核是一個抽樣過程，內(nèi)審員僅對看到的證據(jù)負(fù)責(zé)，其他地方可能還有不合格項(xiàng)。末次會議內(nèi)容會議開始工與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核若抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn);宣讀不合格報(bào)告：說明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告：,宣布審核結(jié)論，就受審核部門在確保整個組織的管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)方面提出審核結(jié)論.結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)體系工作的優(yōu)缺點(diǎn)口提出糾正措施要求二提出采取糾正措施的

18、要求.提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗(yàn)證糾正措施的方法.會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進(jìn)的承諾,必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。內(nèi)審報(bào)告糾正措施跟蹤1.審核報(bào)告內(nèi)容A審核目的和范圍R審核組成員和受審核部門名稱及其負(fù)責(zé)人G審核的日期D審核依據(jù)文件E、不合格項(xiàng)的分布綜述F、質(zhì)量體系運(yùn)行適宜性、有效性的結(jié)論2、糾正措施跟蹤A計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成?R計(jì)劃中各項(xiàng)措施是否都已完成?G完成效果如何？是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生?D實(shí)施情況是否有記錄?審核報(bào)告內(nèi)容 審核日期； 審核的目的和范 受審核的部門； 實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)； 審核組成員姓名； 受

19、審核部門的主要參與者姓名與職務(wù); 所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布； 管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見； 審核報(bào)告分發(fā)清單。糾正措施的足艮蹤Y糾正措施要求的提出 審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時，除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃，其中包括完成糾正措施的期限。 如果受審核方堅(jiān)持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。 內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施。 責(zé)任部門提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時還要經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)。糾正:措施的實(shí)施責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施口糾正措施實(shí)施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，