汽車美容店店經(jīng)理管理培訓教材ppt課件

1、1汽車美容服務(wù)店汽車美容服務(wù)店店經(jīng)理培訓 2店經(jīng)理必須做到下述八個工作店經(jīng)理必須做到下述八個工作( (一一) ) n1.做好代表人的工作 -以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、客戶、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 n2.做情報收集者的工作 -在本地區(qū)競爭對手、自己的客戶等目標中，收集對本店有用的情報.n3.做調(diào)整者的工作 -在問題發(fā)生時，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。3店經(jīng)理必須做到下述八個工作店經(jīng)理必須做到下述八個工作( (二二) ) n4.做傳達者的工作 將公司上層的 方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。n 5.做指導者的工作 -教育且指導店

2、面的日常工作n 6.做管理者的工作 -管理店內(nèi)的營運活動并達成營運指標 4店經(jīng)理必須做到下述八個工作店經(jīng)理必須做到下述八個工作( (三三) ) n7.做保全者的工作 -保全店內(nèi)如裝飾、設(shè)備、商品工具等資產(chǎn)和店內(nèi)人員的健康安全.n8. 做活動者的工作 -自己也身為一位銷售,技術(shù),接待指導員 5店長要注意的幾個重要指標店長要注意的幾個重要指標: : n客戶單價(平均每一客戶的消費額)是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素.n合理處理客戶單價,營業(yè)額,客戶數(shù)目三者之間的關(guān)系. n合理和處理客戶滿意,員工滿意,營業(yè)額,利潤額之間的關(guān)系.6調(diào)查客戶消費單價的方法調(diào)查客戶消費單價的方法 n 營業(yè)額目標（每日的及累計的）n

3、 營業(yè)實際業(yè)績（去年實績，今年每日實績及累計實績）n 進店車數(shù)（去年車數(shù)、今年每日車數(shù)及累計車數(shù)）n 營業(yè)額達成率(月達成率,季度達成率,年度達成率)n 比較目標/實際業(yè)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計 。 7店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額 n希望提高營業(yè)額是每一家店的本能，提高營業(yè)額時必須獲取適當?shù)恼w毛利。n提高營業(yè)額很重要，但是必須以客戶需要為考慮之前提.n提高營業(yè)額的前提是拉動更多的客戶驅(qū)車上門.n讓客戶驅(qū)車上門的前提是良好的消費者口碑n良好的消費者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工創(chuàng)造出來的8店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項

4、訓練事項 n1.基礎(chǔ)事項n2.銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項n3.有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項n4.顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項n5.開店準備n6.營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項n7.營業(yè)結(jié)束流程n8.其它業(yè)務(wù)9店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項訓練事項(1) (1) n1、 基礎(chǔ)事項 -公司概要、經(jīng)營方針、升職規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)等。10店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項訓練事項(2)(2) n2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項 銷售活動的意義店面、服務(wù)的流程、銷售的過程、客戶需要的制造、客戶滿足的提供。 銷售員

5、的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 銷售技巧詢問銷售、有所接觸的銷售 11店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項訓練事項(3)(3) n3. 3. 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項 收集報告及報表的方法報告的方法，報表的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 收集工具資產(chǎn)的方法各工具的名稱、收集方法n4 4、顧客優(yōu)先，商品、顧客優(yōu)先，商品, ,施工項目有關(guān)事項施工項目有關(guān)事項A 存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類等。B 廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。C 顧客和商品主要客戶名稱

6、及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 D.車輛和施工項目-適合車和車主的施工項目 12店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項訓練事項(4)(4) n5、 開始營業(yè)施工準備 店內(nèi)的清掃零售商場、施工車間、客戶休息室,洽談室, 倉庫、洗手間、辦公室等。 產(chǎn)品配置及補充確認暢銷品、替代商品、重點推廣產(chǎn)品 的區(qū)位分配、貨品的補給。 陳列的方法POP廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的 變更、海報等擺設(shè)。 值班者和交換確認值班者，如有缺席者時的調(diào)配。 前臺準備品的盤點零錢、發(fā)票、包裝紙、袋子、其他準備 品數(shù)量的確認及補充。13店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,

7、訓練事項訓練事項(5)(5) n6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項A. 待客銷售技巧接受的方法、購買心理、產(chǎn)品施工 項目提示的方法，標準應對語法、敬語的使用。B. 產(chǎn)品和施工項目的說明產(chǎn)品,商品特征、使用方法 使用好處,品質(zhì)、組合方法等。C. 貨款收受與包裝拿錢時的方法、確認的方法、找 錢方式、包裝方法等。D. 銷售事項客戶資料卡的整理,建立比較完善的客戶 資料庫,為回返客戶做準備.14店經(jīng)理對部屬指導店經(jīng)理對部屬指導, ,教育教育, ,訓練事項訓練事項(6)(6) n 7、 門店結(jié)業(yè)業(yè)務(wù) 門店結(jié)業(yè)工具、備品的整理、門的關(guān)鎖 計算業(yè)務(wù)現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認、做 成當日買賣的計算報表。n 8、 其

8、他相關(guān)的業(yè)務(wù) 15店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點 n1、 主管的主管的6個基本職能個基本職能 n2、 如何防止員工流失如何防止員工流失 n3、 如何激勵員工如何激勵員工-除了他們對工作本身感興趣除了他們對工作本身感興趣 n4、 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征 n5、 何種情況導致經(jīng)常出差錯何種情況導致經(jīng)常出差錯 n6、 管理運作中，充分利用發(fā)號施令的程序管理運作中，充分利用發(fā)號施令的程序 n7、掌握好掌握好 培訓的定律培訓的定律 16店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(1)(1)n 1、 主管的6個基本職能 A、 分配工作 B、 檢查工作 C、 業(yè)

9、績評估 D、 獎懲下屬 E、 聘辭員工 F. 與上層和其它部門協(xié)調(diào)17店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(2)(2) n2、 如何防止員工流失1）選人的標準-“疑人不用，用人不疑” 和 “疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天3）設(shè)置保障薪：1-3個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人(第二人選制)，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！ 5) 同一崗位有3“代” 人 : “少少, ,中中, ,老老”,以防止“老人老人”有“特權(quán)特權(quán)” ”18店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理

10、的要點(3)(3) n3.如何激勵員工-除了他們對工作本身感興趣A、 金 錢-工 資B、 地位（職務(wù)-如拿破倫給軍官授勛）C、 被同級別的人尊重和接受D、 優(yōu)越的工作條件（衣,食,住,行和工作環(huán)境等）E、 獎勵-物質(zhì)性F、 升級、晉升機會G、 對出色工作的認可H、 額外利益-培訓、集體活動I. 其它.(生日禮品,家庭支持等) 19店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(4)(4) n 4、 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征A、 往往為一點點小問題就工作脫節(jié)B、 沒有受過足夠的培訓C、 決斷能力較底D、 忽略生意效益的要求 E、 沒有團隊概念F、 工作不安心G、 特別怕出錯H、 與同事不相容，導

11、致工作缺乏配合 I. 前臺接待和技術(shù)施工工人矛盾20店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(5)(5) n 5、 何種情況導致經(jīng)常出差錯1） 工作培訓的不足2） 有限的書面指示3） 太多的下屬向同一位主管報告工作(最多7個)4） 中層的主管太少 5） 呆板沉靜的工作環(huán)境6） 員工不喜歡他們所從事的工作7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因8） 新員工的比率過高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力21店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(6)(6) n 6、 商業(yè)運作中，關(guān)于發(fā)號施令的程序：商業(yè)運作中，關(guān)于發(fā)號施令的程序： 1)總經(jīng)理老板不能繞過主管直接向主管的 下屬布置工作； 2)總經(jīng)理也

12、不能直接卷進有關(guān)下屬的獎罰和 業(yè)績評估的事務(wù)中22店經(jīng)理人員管理的要點店經(jīng)理人員管理的要點(7)(7) n7 7、 培訓的定律培訓的定律-培訓者能掌握培訓者能掌握 A） 所讀過知識的10%（簡章、手冊） B） 所聽知識的20%（解釋給他們聽） C） 所看到知識的30%（通過演示） D） 所讀、所聽、所看到的50% E） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70% F） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的90%23汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局(1)(1) n 1) 接待臺,客戶談判臺的規(guī)劃n 2）零售賣場面積布局的規(guī)劃n 3）通道整體

13、的規(guī)劃n 4）車間,客戶休息廳的規(guī)劃 24汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局(2)(2) n營業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃 1 ) 合作廠家指定商品 2） 階段性主打商品 3） 輔助商品- 4） 附屬商品- 5） 高利潤商品- 6） 促銷商品-7） 滯銷商品 8 ) 樣品 9 ) 免費使用,帶走產(chǎn)品25汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局(3)(3)n營業(yè)廳,施工車間,辦公處,倉庫的規(guī)劃n1) 洗車位遠離營業(yè)廳n2) 貼膜車間緊臨客戶休息廳或營業(yè)廳n3) 輪胎,機油,電瓶和底盤裝甲車間設(shè)在易與排風和降噪的位置n4) 汽車音響,防盜器等電子產(chǎn)品的安裝車間遠離洗車位n5) 洗車位隔璧是汽車美容或通道n6) 經(jīng)理或店長辦公室,客戶接待室設(shè)在營業(yè)廳最偏僻之處 7)倉庫設(shè)在車輛難以進入的車間地帶26汽