關(guān)于住宅工程質(zhì)量投訴處理的思考

1、關(guān)于住宅工程質(zhì)量投訴處理的思考 摘要：針對住宅工程質(zhì)量投訴和管理中存在的問題，結(jié)合實踐和有關(guān)法律、法規(guī)，就如何加強投訴處理工作中的環(huán)節(jié)控制，并就住宅工程質(zhì)量投訴的管理提出了一些建議。 關(guān)鍵詞：住宅工程質(zhì)量投訴處理 中圖分類號：F287.8 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號： 近年來，隨著住宅工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等法律法規(guī)體系的健全，各地城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門監(jiān)管力度的加強，參建主體責(zé)任制的強化落實，住宅工程質(zhì)量呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的態(tài)勢。但住宅工程質(zhì)量投訴未見明顯減少，究其原因，有以下幾方面因素：一是房屋是大宗特殊商品，動輒需花費老百姓數(shù)十年的積蓄，對于如此昂貴的商品，消耗的心血越多,自然期望值也越高；二是通過網(wǎng)絡(luò)視

2、聽等傳媒讓老百姓對住房的質(zhì)量意識日益增強，尤其是房屋質(zhì)量的專題報道和網(wǎng)絡(luò)專業(yè)評論及所謂驗房師的評說讓老百姓對房屋工程質(zhì)量有了進一步了解，不再像以前那樣容易被開發(fā)商忽悠；三是住宅工程建設(shè)資金龐大、生產(chǎn)周期長、平安和質(zhì)量要求高，大量的手工作業(yè)、中間控制環(huán)節(jié)多、質(zhì)量特性點多面廣等，影響房屋質(zhì)量過程因素不易全面控制，作為粗放型商品難免有一定瑕疵，建設(shè)方的處理不妥自然就招來非議，尤其對于那些剛剛買房就遇樓市經(jīng)濟蕭條的業(yè)主，其購房本錢單價處于歷史高位，心理上易產(chǎn)生糾結(jié)，也就難免會對房屋質(zhì)量過于挑剔。 作為具體負責(zé)投訴處理監(jiān)督工作的工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)以下簡稱“質(zhì)監(jiān)機構(gòu), 受政府委托處理好質(zhì)量投訴工作，為維護業(yè)

3、主合法權(quán)益,促進社會和諧穩(wěn)定, 維護工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的良好信譽，對房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題進行分析研究顯然很有必要。 1. 住宅工程質(zhì)量投訴問題的分析 1.1投訴問題的分類 據(jù)統(tǒng)計,投訴較為普遍的幾類問題是:一是空鼓裂縫問題，如墻體、樓板或變形縫處出現(xiàn)的空鼓裂縫等；二是滲漏問題,如屋面、廚衛(wèi)間或窗戶的滲漏等；三是尺寸問題，如房間平面尺寸大小頭、板厚尺寸、層高偏差等；此外還有具備工程專業(yè)知識水平的人士才能識別的問題，如與設(shè)計文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定有沖突的問題已成為工程質(zhì)量投訴的新增類型。 1.2 投訴的渠道 從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)投訴；二是通過市長信箱、12345熱線等

4、政府信訪渠道投訴。 1.3 投訴人的心態(tài)分析 關(guān)于投訴人心態(tài)的分析主要有以下兩類：第一類是本著務(wù)實的態(tài)度提出合理的訴求,請求政府部門幫助催促解決，期望能盡快解決房屋質(zhì)量問題給其帶來的生活不便。第二類是以不務(wù)實的態(tài)度不配合協(xié)調(diào)，以完全可修復(fù)的質(zhì)量問題作為要價的籌碼，不理會專業(yè)人士的分析解釋和判斷，以不合理的經(jīng)濟賠償作為維修的前置條件拒絕維修，成心刁難，人為設(shè)置障礙，期待能獲得不合情理的巨額賠償。上述第一類人群占多數(shù)，第二類人群占極少數(shù)，但就是這極少數(shù)局部的投訴往往要牽扯住政府部門的大量資源投入，卻收效甚微。 1.4引發(fā)投訴的關(guān)鍵性因素 引發(fā)投訴的關(guān)鍵性因素是開發(fā)商的售后效勞工作不到位。關(guān)于質(zhì)量保

5、修問題，?建筑工程質(zhì)量管理條例?和?房屋建筑工程質(zhì)量保修方法?等法規(guī)文件對工程質(zhì)量的保修范圍、保修期限及保修責(zé)任的承當(dāng)都有明確的規(guī)定，如?房屋建筑工程質(zhì)量保修方法?中規(guī)定：第七條在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：一地基根底工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；二屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；三供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；四電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；五裝修工程為2年。其他工程的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。第八條房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。依據(jù)上述文件規(guī)定，有些投訴反映的質(zhì)量問題事實

6、清楚，責(zé)任明確，但業(yè)主與開發(fā)商經(jīng)屢次溝通仍無法解決，究其原因，某些開發(fā)商對業(yè)主提出的質(zhì)量問題處理不及時或重視不夠，對群眾的合理訴求態(tài)度不積極誠懇，不主動承當(dāng)應(yīng)付的責(zé)任，甚至有推諉扯皮的現(xiàn)象，售后效勞的不到位造成群眾心理積怨很深，有些原本很簡單的問題卻引發(fā)極大的矛盾，還有的即使進行了維修，也是敷衍了事，同樣的質(zhì)量問題因維修屢次仍無法徹底解決，給業(yè)主帶來生活不便的痛苦持續(xù)加重，最終迫使業(yè)主無奈走上投訴維權(quán)的道路。 2. 投訴處理環(huán)節(jié)的重點把握 投訴處理的依據(jù)是本地區(qū)的建筑工程施工質(zhì)量投訴處理方法、設(shè)計文件，保修規(guī)定、分戶驗收標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定，大致的處理流程如下：受理現(xiàn)場勘察和協(xié)調(diào)出具方案處理、結(jié)案。遇有

7、以下情形投訴處理可終結(jié)：投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已將投訴處理結(jié)果告知投訴人；投訴人撤訴；投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；投訴人在責(zé)任方按?建筑工程施工質(zhì)量投訴處理意見書?落實整改期間，人為設(shè)置障礙的。根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗，為使投訴處理工作順暢結(jié)案，各環(huán)節(jié)應(yīng)把握的重點如下： 2.1受理應(yīng)及時聯(lián)系，初步了解投訴心態(tài)。 2.1.1受理的及時可向投訴人說明政府受理部門積極處理的態(tài)度，首次通電中態(tài)度應(yīng)親切誠懇，約談投訴雙方及現(xiàn)場勘查應(yīng)以方便投訴人為前提，以此取得了投訴人的信心和初步信任，為協(xié)調(diào)工作的配合做好鋪墊，同時還應(yīng)與建設(shè)方及相關(guān)物業(yè)管理方取得聯(lián)系進一步了解投訴人的相關(guān)信息。 2.1

8、.2 聯(lián)系中初步了解雙方的各自心態(tài)觀點和隱情，如前期雙方有沒有交涉過并存在哪些矛盾爭議，當(dāng)牽涉復(fù)雜問題的解釋，酌情提前做些準(zhǔn)備部署，如受理人可安排設(shè)計等專業(yè)人士到場協(xié)助處理，準(zhǔn)備設(shè)計文件和過程質(zhì)量控制資料等，為后期問題分析處理及投訴的順暢解決提供合理合法依據(jù)。 2.2現(xiàn)場勘查應(yīng)仔細，協(xié)調(diào)工作有技巧。 2.2.1協(xié)調(diào)工作開展前應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任方共同到場勘查，請投訴人介紹現(xiàn)場的實際情況，必要時應(yīng)做影像取證。 2.2.2受理人應(yīng)具備一定的專業(yè)知識的和談判技能，在開協(xié)調(diào)會前受理人可依據(jù)投訴管理規(guī)定向投訴雙方做必要的程序解釋，排除投訴人對受理機構(gòu)常見的幾個思維誤區(qū)：將質(zhì)監(jiān)部門視為房屋驗收單位即房屋質(zhì)量責(zé)任

9、單位，實際上質(zhì)監(jiān)部門只是監(jiān)督驗收，是驗收過程的監(jiān)督方，對房屋質(zhì)量只是抽查驗證，房屋質(zhì)量問題不應(yīng)該由質(zhì)監(jiān)部門擔(dān)責(zé)；將質(zhì)監(jiān)部門等同于鑒定機構(gòu)，雖然質(zhì)監(jiān)機構(gòu)從事工程施工過程的質(zhì)量監(jiān)督，具備專業(yè)水準(zhǔn)，但不是檢測機構(gòu)，涉及復(fù)雜質(zhì)量問題的檢測鑒定應(yīng)由有資質(zhì)的檢測鑒定機構(gòu)承當(dāng)；認為質(zhì)監(jiān)部門可協(xié)調(diào)經(jīng)濟方面的賠償問題，?建筑工程質(zhì)量管理條例?和?質(zhì)量投訴處理方法?的規(guī)定中已明確質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的職責(zé)范圍，質(zhì)監(jiān)部門的職責(zé)只能是催促責(zé)任單位對質(zhì)量問題予以修復(fù)直至正常使用。事實上，就筆者屢次處理投訴的經(jīng)驗證明，我們也不主張以金錢來買質(zhì)量，否者會助長少數(shù)心態(tài)不好的別有用心的投訴者，同時也不利于本地區(qū)工程質(zhì)量的提高。 2.2.3

10、受理人應(yīng)先組織雙方交換意見，受理人應(yīng)處在公平、公正的立場上，對投訴人的合理訴求，應(yīng)明確態(tài)度予以支持，對事實清楚責(zé)任明確，應(yīng)立即提出處理意見，并及時催促責(zé)任方提出合理方案限期處理完畢，同時責(zé)成建設(shè)方以換位思考的方式商定詳細周密的修復(fù)方案，如選用的維修材料、修復(fù)的工藝保證及維修中家具設(shè)施的保護等，充分保障投訴人的權(quán)益，并要求售后效勞方選派技術(shù)好責(zé)任心強的人員參與維修整改等。 2.2.4涉及存在主體結(jié)構(gòu)平安和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定的，應(yīng)責(zé)成建設(shè)單位委托工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測，檢測部位、內(nèi)容、數(shù)量按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)或由工程原設(shè)計單位確定，設(shè)計單位根據(jù)檢測結(jié)果提出處理意見，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)向責(zé)任單位

11、提出?建筑工程施工質(zhì)量投訴處理意見書?，并催促其限期整改。 2.2.5對技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大、可能危及主體結(jié)構(gòu)平安的嚴(yán)重施工質(zhì)量問題，除進行檢測外，必要時由建設(shè)方在建設(shè)行政主管部門確定的專家?guī)熘须S機抽取一定數(shù)量的專家組成專家組，召開專家鑒定會議，形成專家鑒定意見，由原設(shè)計單位提出處理意見，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)向責(zé)任單位提出?建筑工程施工質(zhì)量投訴處理意見書?, 并催促其限期整改。 2.2.6對于不合理的訴求，應(yīng)向其明確質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的職責(zé)范圍無法予以支持。本著就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原那么，一方面，就不合理的訴求，請投訴人補充充分合理的依據(jù)，同時結(jié)合實際情況明確提出可予以解決的方案；另一方面，請專業(yè)人士幫

12、助分析排除其所謂的疑慮，假設(shè)不存在影響結(jié)構(gòu)平安且可修復(fù)的質(zhì)量問題，明確質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的職責(zé)范圍，只負責(zé)協(xié)調(diào)催促責(zé)任單位將質(zhì)量問題處理好，無權(quán)協(xié)調(diào)或仲裁雙方發(fā)生的經(jīng)濟糾紛，受理人可明示假設(shè)人為設(shè)置障礙將不再受理，問題長時間得不到解決對投訴人也是種損失，說服其可先行維修，涉及賠償?shù)葐栴}可引導(dǎo)其走司法途徑或其他渠道解決，防止久拖不決。 2.2.7關(guān)于群訪群訴的協(xié)調(diào)，更應(yīng)注重處理技巧。通常群訪群訴事件的引發(fā)，與前期責(zé)任方的處理很不到位或無法簡單處理的復(fù)雜棘手問題長期得不到解決有很大關(guān)系，投訴群體的積怨很深，如何降低協(xié)調(diào)工作的難度，除上述要求外，還應(yīng)把握好以下幾點：責(zé)成建設(shè)單位的領(lǐng)導(dǎo)親自出面配合處理，通過與投

13、訴人面談溝通的方式，對重大問題可及時做出決策，不僅防止了因?qū)蛹墝徟鷰淼碾p方隔膜進一步加深，也有利于研究解決矛盾糾紛中的突出問題；按信訪條例要求投訴人應(yīng)推選代表商談，防止因個體差異問題多，使主要矛盾問題反映不突出，協(xié)調(diào)工作易陷入無休止的爭吵中；現(xiàn)場協(xié)調(diào)中應(yīng)控制雙方尤其是投訴人的情緒，通過控制會場談判的節(jié)奏，請代表輪流發(fā)言，情緒沖動者可請其情緒平穩(wěn)后再表述意見，建設(shè)方應(yīng)有問有答，并及時做好會議紀(jì)要筆錄；問題涉及政府多部門職責(zé)范圍的，應(yīng)共同到場做好協(xié)調(diào)工作和后期的催促跟蹤，對職責(zé)不清的，可由本級人民政府或者其指定的機關(guān)受理；必要時，還應(yīng)組織專家團隊會同出具方案解決，過程中按程序要求及時做好筆錄。

14、2.3過程做好良性互動，結(jié)案方式多樣應(yīng)切合需求。 2.3.1結(jié)案的方式有以下幾種：問題修復(fù)完畢并取得投訴人認可；問題不完全修復(fù)，輔以一定經(jīng)濟補償，雙方達成諒解備忘錄并簽字確認；雙方以完全經(jīng)濟賠償?shù)姆绞竭_成諒解備忘錄并簽字確認此條不適用于有影響結(jié)構(gòu)平安隱患和功能使用障礙情形；適用投訴處理可終結(jié)的情形。 2.3.2結(jié)案的方式應(yīng)切合投訴人需求，無論采用何種方式結(jié)案，過程中受理人應(yīng)及時跟蹤催促，必要時應(yīng)對雙方確認的方案是否及時貫徹落實做必要的回訪；凡結(jié)案中涉及非質(zhì)量修復(fù)內(nèi)容的，應(yīng)立字據(jù)明確雙方協(xié)商一致的內(nèi)容。 3.建議 3.1 建設(shè)方應(yīng)加強素質(zhì)培訓(xùn)，提升效勞意識。 建設(shè)方應(yīng)主動擔(dān)負維護社會和諧穩(wěn)定的重

15、任，建議其切實加強售后效勞力量，轉(zhuǎn)變效勞態(tài)度，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通能力。某些住宅質(zhì)量問題不大卻引發(fā)了投訴，假設(shè)建設(shè)方能及時跟蹤解決，安排精兵強將一次性徹底修復(fù)，即可防止投訴帶來不必要的政府資源浪費，此外，有些所謂的質(zhì)量問題是缺乏必要的專業(yè)解釋而引發(fā)的矛盾，如房屋變形縫處的開裂、與主體脫開的室外臺階沉降引起的開裂，通過專業(yè)人士的解釋和及時修復(fù)，也完全可以防止投訴的發(fā)生。建議建設(shè)方交房時多做一些細致性工作，如為防止廚衛(wèi)間滲漏問題引起的鄰里關(guān)系緊張，可在交房時會同業(yè)主上下試水，這可防止二次裝修后出現(xiàn)滲漏造成責(zé)任無法界定的糾紛，此外，建設(shè)方每年可定期組織售后效勞人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括專業(yè)知識及投訴處

16、理技巧的理論普及，為消化房屋質(zhì)量糾紛中的基層矛盾做充分準(zhǔn)備。 3.2 暢通投訴渠道，及時化解矛盾糾紛。 多種渠道關(guān)注百姓心聲，催促建設(shè)方及時處理糾紛，防止矛盾激化。房屋質(zhì)量投訴多發(fā)于新房交付階段，在樓盤新交付期間，建議政府部門可安排專職人員有針對性的及時關(guān)注該樓盤的網(wǎng)上評論，對問題集中的情形可主動走訪建設(shè)方，提醒其做好售后效勞工作。對非正式投訴的來電密切關(guān)注，及時派員到場協(xié)調(diào)，及時消化矛盾糾紛，防止矛盾激化后，投訴人采取正式的投訴或走上信訪渠道，從而增加政府資源不必要的消耗。 3.3 加強過程控制，消除質(zhì)量通病隱患。 總結(jié)投訴普遍存在的問題及矛盾，加強過程中實體質(zhì)量控制，消除質(zhì)量投訴隱患。建議質(zhì)監(jiān)機構(gòu)對本地區(qū)每年的質(zhì)量投訴問題進行統(tǒng)計分析，有針對性的在工程質(zhì)量的過程控制、住宅工程質(zhì)量分戶驗收等各環(huán)節(jié)加強監(jiān)控，在開展創(chuàng)優(yōu)治劣工作的同時，建議各責(zé)任主體樹立全壽命周期工程質(zhì)量的意識，對裂縫、滲漏常見通病防治措施設(shè)置抽查關(guān)鍵點。 3.4 多部門聯(lián)動促投訴處理