干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃

1、干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 人民生活水平的不斷提升， 品質(zhì)要求的不斷提高及 * 店的即將開(kāi)業(yè)， 為了能夠更好地向前來(lái)用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對(duì)新老員工對(duì)餐飲服務(wù)工作熟悉程度不一，特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)效果：提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力， 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開(kāi)業(yè)的一切接待工作。二、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)要求：1、培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)五天，理論知識(shí)：一天；實(shí)際操作：二天半；模擬練習(xí)：2、每天培訓(xùn)時(shí)間為：早晨9： 0012： 00，下午14： 0017： 00；每課時(shí)：40 分鐘；每課時(shí)與每課時(shí)之間休

2、息 5 分鐘。3、培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請(qǐng)假、遲到、曠工、早退等。4、 參加培訓(xùn)時(shí)， 必須攜帶筆記本和筆具， 凡當(dāng)天的筆記在第二天進(jìn)行檢查，若有沒(méi)有達(dá)到要求的，給予相應(yīng)的處罰。5、培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，非工作需要，一律不允許打接電話。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）理論知識(shí)內(nèi)容：1、儀容儀表要求，禮貌用語(yǔ)；2、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)常識(shí)，工作和服務(wù)的態(tài)度；3、基本技能的理論知識(shí)；4、服務(wù)流程表；5、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的要求和注意事項(xiàng)；6、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)；7、菜品和酒水知識(shí)（煮燙時(shí)間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）；8、推銷的技能技巧；9、

3、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；10、店堂的各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）實(shí)際操作內(nèi)容：1、禮貌用語(yǔ)，站姿，手勢(shì)；2、服務(wù)流程（即客人入店消費(fèi)至離店的整個(gè)服務(wù)程序）；3、基本技巧（托盤、擺臺(tái)、下菜、斟酒、十一勤等）；4、點(diǎn)菜傳單程序（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。（三）模擬練習(xí)內(nèi)容：1、服務(wù)流程；2、基本技能技巧；3、點(diǎn)菜傳單程序及推銷技巧（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。5、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容；6、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；四、具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：（一）儀容儀表要求：1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度

4、、美觀。2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。3、具體要求如下：頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑。男員工發(fā)腳前不過(guò)耳， 后不過(guò)衣領(lǐng)； 女員工頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)， 前不過(guò)眉， 長(zhǎng)發(fā)必須盤起或束起，不染發(fā)。面部：男員工應(yīng)經(jīng)常刮臉剃須，不留胡須；女員工應(yīng)著淡妝，切忌濃裝艷抹。手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。男員工吸煙者應(yīng)特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。裝飾：在工作時(shí)間，只能佩帶手表（裝飾性太強(qiáng)不可）及結(jié)婚戒指，其余的手飾不可佩帶。個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無(wú)異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時(shí)間不吃異味食品。制服：保持清潔，按時(shí)更換

5、，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無(wú)破損？ （管理人員應(yīng)穿黑皮鞋） ， 著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪 （絲襪無(wú)抽絲、鉤洞） 。4、言談要求：（ 1）遇見(jiàn)客人面帶微笑，站立問(wèn)好；（ 2）在客人交談時(shí)，注意傾聽(tīng)，要讓對(duì)方把話說(shuō)完不要搶話；（ 3）有十向客人請(qǐng)問(wèn)時(shí)，言語(yǔ)要得當(dāng)，注意分寸；（ 4）客人互相交談時(shí)，不上前旁聽(tīng)，竊聽(tīng)，更不可干擾。5、舉止要求：（ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，迎客在前，送客在后，超時(shí)或超道應(yīng)抱歉，遇到上司應(yīng)點(diǎn)頭微笑，致敬問(wèn)好；（ 2）上班前不能吃帶有強(qiáng)烈異味的食品；（ 3）客人在包

6、房?jī)?nèi)談重要事情時(shí)，服務(wù)員應(yīng)回避，在招呼是方可服務(wù)；（ 4）嚴(yán)禁在客人面前開(kāi)玩笑、打鬧；（ 5）對(duì)穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。（ 6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦（二）禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)預(yù)定人的姓名或單位？請(qǐng)問(wèn)您是坐包房還是大廳？這邊請(qǐng)。請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等。您好，我是本臺(tái)服務(wù)員 XXX ，很高興為您提供服務(wù)，如果您有什么需要請(qǐng)吩咐，我將竭誠(chéng)做好每一項(xiàng)工作，如果有什么服務(wù)不周的地方，敬請(qǐng)諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！

7、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問(wèn)你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？請(qǐng)問(wèn)你們需要什么酒水或飲料？請(qǐng)問(wèn)是冰的還是不冰的？請(qǐng)稍等打擾一下，為您上鍋點(diǎn)火這是你們點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)可以為你打開(kāi)嗎？打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？打擾一下，幫您換骨碟，幫您換煙灰缸，幫您把空盤撤走，幫您加點(diǎn)茶水，幫您加點(diǎn)酒水。您點(diǎn)的酒水快沒(méi)有了，您看是否還需要加點(diǎn)打擾一下，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)還需要添加些什么？打擾一下，幫您把火調(diào)小點(diǎn)，避免把您燙傷了。幫您加點(diǎn)湯，攪拌一下鍋底，避免鍋底糊鍋影響了味道。請(qǐng)問(wèn)今天的用餐您還滿意嗎？如果您對(duì)我們的菜品或服務(wù)等方面有什么不滿意的，敬請(qǐng)告訴我們，我們將在今后的工作中努力做得更好，謝

8、謝！幫您把多的酒水和飲料退回吧臺(tái)這是你們的消費(fèi)帳單，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？您一共消費(fèi)了 168 元，謝謝！這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好。謝謝光臨，請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，小心地滑，歡迎下次光臨?。ㄈ┓?wù)意識(shí)：1、我們?yōu)槭裁催x擇從事餐廳服務(wù)員這個(gè)工作崗位？2、客人意識(shí)包括：A、客人是餐廳的衣食父母；B、客人是我們的服務(wù)對(duì)象；C、客人是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款來(lái)購(gòu)買食品和服務(wù)的；F、客人是有血有肉的；G、絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。3、對(duì)客人尊重的三個(gè)觀點(diǎn)：A、客人總是對(duì)的，即使他提出不合理的要求，也是因?yàn)槊總€(gè)人站的角度不一 樣，看法、想法和做法自然就不一樣；B、客人的合理

9、要求應(yīng)給予滿足；C、當(dāng)客人利益與餐廳利益發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，要以不損壞餐廳利益為前提下 盡量滿足和安撫客人。（四）服務(wù)常識(shí)：1、服務(wù)方針：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌；2、客人五感：親切感、親熱感、樸實(shí)感、真實(shí)感、安全感；3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、火鍋三勤：勤調(diào)火、勤加湯、勤攪拌鍋底；5、三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；6、三了解：嗜好、口味、禁忌；7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開(kāi)單、翻臺(tái)手快、動(dòng)作快；8、衛(wèi)生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；9、五聲：客到有迎聲、問(wèn)聲，客人不滿有歉聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人幫助時(shí)有謝聲，客人走時(shí)有送聲；10、五一樣：早到晚來(lái)一樣主動(dòng)，身份高低一樣

10、熱情，消費(fèi)水平高低一樣周到，內(nèi)賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；11、五無(wú)：無(wú)重大投訴、無(wú)不安全事故，無(wú)私自兌換代金券現(xiàn)象，無(wú)丟失客人財(cái)務(wù)，無(wú)私收小費(fèi)；12、服務(wù)中三步曲：迎賓服務(wù)，餐中服務(wù)，送客服務(wù)；13、杜絕四語(yǔ)：輕視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，仰氣語(yǔ)；14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對(duì)不走，溫度不夠不走，不衛(wèi)生不走；15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜；16、五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報(bào)菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉(zhuǎn)，斟茶要殷勤，撤盤要征求，換盤要積極，提問(wèn)要回答，桌面要理順，結(jié)帳報(bào)金

11、額，收臺(tái)要快速，餐具分開(kāi)疊，請(qǐng)字不離口，冒犯對(duì)不起，看見(jiàn)說(shuō)你好，感激說(shuō)謝謝，離開(kāi)請(qǐng)慢走，大家都感興。17、 什么是 “ NO ” 服務(wù)： 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)， 客人提出一切合理要求， 都不能說(shuō) “不”，當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，也不能當(dāng)面拒絕，應(yīng)委婉拒絕；當(dāng)客人提出的要求無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，在請(qǐng)示、詢問(wèn)后，立即給予客人滿意的答復(fù)。總之，要樹立顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一信念。18、什么是微笑服務(wù)：是員工在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客人的尊重，對(duì)崗位的熱愛(ài)，微笑服務(wù)是餐廳精神面貌的總體反映，是體現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量高低，每個(gè)員工的微笑是給客人總體印象的第一印象， 既是賓客滿意的基礎(chǔ)， 也是餐廳水準(zhǔn)的體現(xiàn)，

12、更是員工素質(zhì)的尺度。19、 “團(tuán)結(jié)精神”的內(nèi)涵：圍繞著集體利益和目標(biāo)，每一個(gè)成員都能夠自覺(jué)地組織在一起相互協(xié)作，盡心盡責(zé)，對(duì)企業(yè)、集體忠誠(chéng)度非常高，個(gè)人的一切服從集體的需要，把為集團(tuán)、集體貢獻(xiàn)引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動(dòng)配合， 協(xié)作注重城信， 以信取物待人， 全身心地投入努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。20、綠色餐飲消費(fèi)：就是餐飲也為客人提供的食品和服務(wù)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法、環(huán)境保護(hù)法和野生動(dòng)植物保護(hù)法的法律規(guī)定， 做到了安全衛(wèi)生， 無(wú)污染， 無(wú)公害，有利于身體健康的綠色餐飲消費(fèi)。（五）工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度：1、對(duì)待管理人員的工作安排，先服從后上訴；2、不卑不亢，任勞任怨；3、吃苦耐勞，積極上進(jìn)；4、

13、以集體利益為前提，切忌將個(gè)人的感情和恩怨帶到工作中；5、接待就餐顧客要像對(duì)待自己遠(yuǎn)方來(lái)的朋友一樣熱情；像對(duì)待自己親生小孩一樣耐心、周到；像對(duì)待自己的父母一樣尊敬；像對(duì)待自己的領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)。（六）基本技能的理論知識(shí)： 1托盤：1、理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤擦干凈；2、裝盤：盤內(nèi)物品擺放整齊，重物、高物、后用的物品放在里檔；輕物、低物、先用的物品放在外檔，重量分布要得當(dāng)；3、托盤：左手向上彎曲成90 度，小臂垂直于左胸部，肘部離腰部約 15 公分，掌心向上，五指分開(kāi)，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點(diǎn)。平托于胸前，上不過(guò)胸，下不過(guò)腰。手

14、指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)；4、起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平面上， 如果有必要可屈膝和腰， 右手將托盤拉出臺(tái)面1/3， 使托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其余部分仍留在原來(lái)所在的平面上，然后右手慢慢將托盤全部拉出臺(tái)面，左手應(yīng)配合右手托穩(wěn)托盤，完全離開(kāi)臺(tái)面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開(kāi)。5、落托：將托盤放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身前傾，右手幫助左手將托盤穩(wěn)住移向臺(tái)面，左手離開(kāi)盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入臺(tái)面。待托盤放好后，再取物。6、行走：行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐

15、穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤的平衡，右手自然擺動(dòng)。 2斟酒：1、示酒：站在客人右側(cè)，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，報(bào)上酒名，并請(qǐng)客人確認(rèn)。在上臺(tái)斟酒前，應(yīng)在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或水變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。2、姿勢(shì)及位置：斟酒時(shí)，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T ”字形側(cè)身站立。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4 圈，以免瓶口的酒滴下來(lái)。斟酒時(shí)注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的

16、商標(biāo)。3、 酒量 ：A ， 白 酒 八分 ； B ， 啤 酒八 分 ； C ， 紅葡 萄酒 1/2 ；D,白葡萄酒2/3; F,香檳酒2/34、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓梗幌荣e后主，先女后男先長(zhǎng)后幼。5、注意事項(xiàng)：A,當(dāng)客流量較多時(shí)，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)灑水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒） 。B,忌瓶底朝天。C,忌左右開(kāi)工。D,瓶口不可搭在杯口上。F,不能將杯子打翻。G,在講話開(kāi)始前將酒水斟齊。H,講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。I ，當(dāng)賓客杯中酒水少于一定量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)添加。J,主賓講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作。（七

17、）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)：1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺(tái)（調(diào)料品、醋壺、牙簽盅、油碟、紙筷、餐具等） ； 4、落臺(tái)柜（餐用具的備量）； 5、下欄筐、餐車、杯筐的準(zhǔn)備；6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備；7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備； 8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；9、檢查灶的使用及開(kāi)關(guān)；10、清潔衛(wèi)生；11、桌椅、菜架規(guī)范擺位； 12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據(jù)的準(zhǔn)備；16、了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。注意事項(xiàng)： 按照規(guī)范進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作， 若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)

18、解決。（八）餐中服務(wù)工作及注意事項(xiàng)：內(nèi)容包括：1、迎客并引領(lǐng)入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、點(diǎn)菜服務(wù)；7、轉(zhuǎn)單入廚；8、吧臺(tái)取物；9、上鍋點(diǎn)火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡臺(tái)服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺(tái)面、添加菜品和酒水等） ； 13、上小吃；14、征詢意見(jiàn)；15、結(jié)帳買單；16、送客；17、收臺(tái)、清潔工作等。注意事項(xiàng)： 觀察入微，把握時(shí)機(jī)，做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)上的工作，若出現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)和解決，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（九）餐后收尾工作及注意事項(xiàng)：內(nèi)容包括：1、關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有

19、無(wú)賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具； 5、按餐前準(zhǔn)備時(shí)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充好必備物品，并重新布臺(tái)；6、做好交接班記錄，做好交接工作。注意事項(xiàng)： 1、當(dāng)在清潔途中有賓客進(jìn)入酒店就餐時(shí)，應(yīng)停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)即時(shí)清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺(tái)備餐，按正常接待進(jìn)行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時(shí)交到吧臺(tái)并做好詳細(xì)記錄；4、嚴(yán)禁將餐具亂裝在一起，一定要分開(kāi)疊放；5、隨時(shí)注意地面清潔，小心摔倒。（十）服務(wù)工作流程圖賓客到來(lái) 協(xié)助（指揮）停車迎賓向賓客問(wèn)好迎賓詢問(wèn)有無(wú)預(yù)定迎賓引領(lǐng)賓客入座迎賓與服務(wù)員交接 斟茶 抽

20、筷收巾 添撤餐具 點(diǎn)菜服務(wù) 上味碟 點(diǎn)菜重述 吧臺(tái)蓋章 轉(zhuǎn)單入廚 吧臺(tái)取物 上鍋點(diǎn)火 上菜 下菜入鍋 巡臺(tái)服務(wù) 上小吃 征詢意見(jiàn)結(jié)帳買單 送客收臺(tái)、清潔工作（十一）席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng):1、先開(kāi)單后再拿酒水、飲料（由專人負(fù)責(zé)） ；2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜；3、動(dòng)作輕快，走路切忌跑步， 說(shuō)話聲音不易過(guò)大， 條件允許的情況下使用手勢(shì)；4、桌面和餐盒內(nèi)的空盤要及時(shí)回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯(cuò)，桌面清潔衛(wèi)生要隨時(shí)注意清潔整理；5、下菜入鍋時(shí)注意動(dòng)作不宜過(guò)大，講究要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上

21、任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外） ；6、加單時(shí)要確定聽(tīng)清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺(tái)號(hào)要寫清楚；7、顧客有任何問(wèn)題或需要時(shí)必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問(wèn)問(wèn)管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；8、上菜時(shí)要注意觀察有無(wú)異物，當(dāng)接到客人的任何投訴時(shí)必先給客人致歉，再調(diào)查、確定事情的原由，上報(bào)相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴之后的服務(wù)中應(yīng)加倍表現(xiàn)致歉誠(chéng)意和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；9、菜品上齊后一定要向客人匯報(bào)，得到客人的確認(rèn)。凡開(kāi)酒必須征得客人的同意方可，免費(fèi)啤酒一次性少開(kāi)點(diǎn)，不夠再開(kāi)，避免浪費(fèi)；10、凡有等待

22、就餐的客人一定要安排好等待號(hào)碼依次安排，準(zhǔn)備好茶水和報(bào)刊，不允許客人將報(bào)刊帶走或隨意撕掉；11、分單時(shí)要看清楚第二聯(lián)和第三聯(lián)是否清晰，夾單時(shí)一定要對(duì)齊；12、 上菜時(shí)一定要核對(duì)點(diǎn)菜單， 上酒時(shí)一定要核對(duì)酒水單， 退單時(shí)要注明原因讓管理人員簽字認(rèn)可，買單時(shí)也要核對(duì)單據(jù)；13、 多聽(tīng)客人說(shuō)些什么， 如果對(duì)我們不利的， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人致歉并告訴他，你會(huì)把他的寶貴意見(jiàn)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)， 并會(huì)努力改進(jìn)爭(zhēng)取做得更好， 希望他能夠當(dāng)你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)致謝，多微笑少說(shuō)話；14、提前準(zhǔn)備好備用筷、紙巾和一次性茶杯；15、當(dāng)管理人員在處理A 桌客人投訴時(shí)， B 桌客人詢問(wèn)服務(wù)員怎么回事時(shí)，

23、服務(wù)員千萬(wàn)別大驚小怪， 把實(shí)情告訴客人， 只是淡淡告訴他沒(méi)有什么大事， 小事而已，并要密切注意B 桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄， 造成更大更壞的情況發(fā)生 （因?yàn)槿舜蠖颊驹趯?duì)自己有利益的一方，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益）16、 當(dāng)點(diǎn)菜單據(jù)在廚房堆積太多時(shí)， 傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺(tái)人員交接清楚；17、單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫（如：?jiǎn)螕?jù)共兩聯(lián)單一個(gè)編號(hào)，一張加菜，另一張退菜， 這樣一來(lái)收銀臺(tái)和廚房的單據(jù)不一， 公司財(cái)務(wù)更不方便核查） ；18、收臺(tái)時(shí)，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任

24、何物品，翻臺(tái)時(shí)動(dòng)作要快捷、穩(wěn)當(dāng)；19、發(fā)票統(tǒng)一拿結(jié)帳單黃聯(lián)來(lái)領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復(fù)領(lǐng)取；20、凡有客人遺留的任何物品，請(qǐng)用小字條注明臺(tái)號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品一起上交與吧臺(tái)，否則視為盜竊；21、在客人點(diǎn)菜時(shí)，記得提醒客人不要一次性點(diǎn)得過(guò)多，所有葷菜一律不退，素菜沒(méi)有弄臟沾油的可以退，凡現(xiàn)開(kāi)包的菜品一律不退；22、 所有鍋底一律不允許客人打包帶走， 如果客人說(shuō)自己已經(jīng)付過(guò)錢了為什么不可以帶走，你要告訴他： “我們收取的是一次性底料費(fèi)，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來(lái)，剩下的湯和底料渣打包（

25、 10 元錢買的不是油，而是一次性底料） 。 ”23、點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)詢客人是要10 元的紅湯鍋還是20 元的鴛鴦鍋；24、如果客人要使用不收費(fèi)的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費(fèi)的筷子是很多客人用過(guò)但我們已經(jīng)消過(guò)毒的；（十二）菜品、酒水知識(shí)： 1菜品知識(shí)：1、鴨腸（ 1）煮燙時(shí)間：約1520 秒；（ 2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；2、鱔魚（ 1）煮燙時(shí)間：約56 分鐘；（ 2）煮燙成型：微卷；3、腰花（ 1）煮燙時(shí)間：約0.51 分鐘；（ 2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花；4、郡花（ 1）煮燙時(shí)間：約3 分鐘；（ 2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花；5、火腿腸（ 1）煮燙時(shí)間：以浮出湯面為準(zhǔn)；（

26、 2）煮燙成型：原型；6、鵪鶉蛋（ 1）煮燙時(shí)間：約1520 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型；7、老肉片（ 1）煮燙時(shí)間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；8、金針菇（ 1）煮燙時(shí)間：約50 秒；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；9、豆皮（ 1）煮燙時(shí)間：約2.5秒；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；10、香菜丸子（ 1）煮燙時(shí)間：約3.54 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型；11、藕（ 1）煮燙時(shí)間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：原型，軟狀；12、鴨血（ 1）煮燙時(shí)間：約45 分鐘；（ 2）煮燙成型：褐紅色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應(yīng)建議客人在最后下鍋。

27、 2酒水知識(shí)：1、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等；2、按酒精的含量分類：（ 1）高度酒（酒精含量大于40 度）；（ 2）中度酒（酒精含量2040 度） ；（ 3）低度酒（酒精含量小于20 度）。3、白酒的香型：（ 1）醬香型：以茅臺(tái)酒為代表；（ 2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（ 3）米香型：以桂林三花酒和廣州長(zhǎng)樂(lè)燒為代表；（ 4）復(fù)香型：以湖南長(zhǎng)沙白沙液為代表；（ 5）清香型：以山西汾酒為代表。（十三）推銷的技能技巧：A、推銷技巧運(yùn)用：1、選擇投緣的賓客；2、了解和熟悉目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)等特性展開(kāi)推銷；3、站在客人的立場(chǎng)為客人服務(wù)；4、了解客人對(duì)你的看法，不要低估客人

28、的消費(fèi)能力；5、設(shè)法與客人成為朋友，善于交往地溝通；6、善于說(shuō)“恭維話”；7、對(duì)客人的不同意見(jiàn)，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復(fù)說(shuō)明自己的主張，切記不與客人爭(zhēng)論。B、菜品的推銷：1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對(duì)需要介紹菜品；2、通過(guò)問(wèn)餐介紹，幫助判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)；3、根據(jù)不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C、推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)： 1了解菜品和酒水的供應(yīng)信息1、服務(wù)員開(kāi)餐前需了解酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日特推、急推和新推菜品內(nèi)容；2、服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單和菜品、酒水品種和價(jià)格；3、服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的心理需求，并通過(guò)推銷間接了解客人的消費(fèi)水平。 2推銷酒水主動(dòng)推銷酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒

29、水品種和價(jià)格。 3推銷菜品1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特色的菜品；2、推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；3、推銷時(shí)，要尊重客人的意見(jiàn)，不能強(qiáng)加于客人。 4征詢客人意見(jiàn)當(dāng)客人享用完服務(wù)員推銷的菜品和酒水后， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通， 征詢客人對(duì)菜品和酒水的意見(jiàn)。（十四）常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理：1、客人離開(kāi)后遺留的物品怎么處理？答：凡有客人遺留的任何物品，請(qǐng)用小字條注明臺(tái)號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品一起上交與吧臺(tái)，由公司統(tǒng)一處理；2、客人對(duì)你發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答： （ 1）服務(wù)員接待

30、客人是自己的職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)該同樣做好服務(wù)工作；（ 2）當(dāng)客人對(duì)你發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵；（ 3）如客人的氣未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3、預(yù)定客人訂下同一張臺(tái)面（包房），怎么辦？答： （ 1）根據(jù)先來(lái)后到的原則，按預(yù)定的時(shí)間，先訂先安排；（ 2） 按訂單的聯(lián)系電話號(hào)碼， 迅速與另一位客人取得聯(lián)系， 取得對(duì)方諒解，并向客人介紹另一布局類似的臺(tái)面（包房） ，征得客人同意，確定下來(lái)；（ 3）客人到來(lái)時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)送一份小吃（果盤）。4、客人在餐廳已點(diǎn)菜，沒(méi)多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒(méi)時(shí)間用

31、餐了，點(diǎn)的菜不要了，如何處理？答： （ 1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應(yīng)馬上取消；（ 2）若已出菜，對(duì)不能退的菜品，應(yīng)給客人打包；（ 3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應(yīng)請(qǐng)客人先付款。5、客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？答： （ 1）檢查點(diǎn)菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜；（ 2）若正在出菜，回復(fù)客人，請(qǐng)稍等，并告之準(zhǔn)確時(shí)間，如未出菜，則可取消此菜。6、客人在用餐過(guò)程中向服務(wù)員敬酒怎么辦？答： （ 1）婉言謝絕，并告之公司規(guī)章制度；（ 2）主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪；（ 3）借故為其他客人服務(wù)，避開(kāi)敬酒

32、；（ 4）如客人一再堅(jiān)持敬酒，應(yīng)借故離開(kāi)，請(qǐng)其他服務(wù)員為其服務(wù)或通知管理人員處理。7、客人之間交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意什么問(wèn)題？答：不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應(yīng)停止一旁目視客人，待客人理解有事時(shí)，向客人說(shuō)聲： “對(duì)不起，打擾您的談話” ，然后再講要說(shuō)的問(wèn)題。8、客人較多時(shí)，怎樣防止逃單？答： （ 1）對(duì)單個(gè)就餐顧客應(yīng)多留意；（ 2）對(duì)個(gè)別顧客應(yīng)多留意；（ 3）對(duì)快要用餐完畢的顧客應(yīng)多留意。9、當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)像對(duì)待其他客人一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照。為了避免產(chǎn)生意見(jiàn)，最好安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌就餐。10、當(dāng)你看見(jiàn)客人走進(jìn)來(lái)時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問(wèn)好。11、當(dāng)客人打碎物品時(shí)你應(yīng)該做什么？答：首先快速走過(guò)去關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的； 如是需要賠償?shù)牟途撸?在客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)跟客人說(shuō)清楚， 收取一定賠償金。12、當(dāng)客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有時(shí)，怎么辦？答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。13、在對(duì)客服務(wù)中不小心損壞客人的東西，怎么辦？答： （ 1）在對(duì)客服務(wù)中我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，做完要放回原處；（ 2）如不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠