6Sigma成功因素(共168).ppt

1、1建立這些成功因素意味著提供建立這些成功因素意味著提供成功的種子成功的種子.需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個(gè)企需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個(gè)企業(yè)業(yè)它們對(duì)達(dá)到最好的成果都是必它們對(duì)達(dá)到最好的成果都是必須的須的.最強(qiáng)有力的成功因素是最強(qiáng)有力的成功因素是.“信守信守諾言諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”信守諾言的信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)企業(yè)過程框架企業(yè)過程框架客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略整合戰(zhàn)略整合全職的全職的 6 Sigma項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)激勵(lì) 和責(zé)任機(jī)制和責(zé)任機(jī)制可量化的測(cè)量及結(jié)果可量化的測(cè)量及結(jié)果6 Sigma成功因素Success Factors2典型的典型的 6 6 SigmaSigma部署方式部署方

2、式3 6 Sigma 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 6 Sigma 的的 文文 化化 變變 革革試試 行行 實(shí)實(shí) 施施 整和整和24 個(gè)個(gè) 月月 24 個(gè)個(gè) 月月持續(xù)持續(xù) 進(jìn)進(jìn) 行行 6 Sigma 告告 訴訴 我我 們們 如如 何何 思思 考考 ， 如如 何何 規(guī)規(guī) 范范 行行 為為 以以 及及 如如 何何 去去 工工 作作 將將 6 Sigma 工工 具具 & 方方 法法 融入融入 到到 所所 有有 的的 工工 作作 程程 序序 中中, 使使 6 Sigma 技技 能能 深深 入入 人人 心心 在在 公公 司司 大大 范范 圍圍 里里 實(shí)實(shí) 施施 并達(dá)到并達(dá)到突破性成果突破性成果在在 限

3、限 定定 的的范范 圍圍 里，里， 6 Sigma 工工 具具 及及 概概 念念 的的 測(cè)測(cè) 試試 是是 成成 功功 的的 24 個(gè)個(gè) 月月01/15/01Deployment is the 2ndPhase of Cultural Change4 制定外部/內(nèi)部需求驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略 DMAIC的實(shí)施與部署 DMEDI的實(shí)施與部署 過程管理的實(shí)施與部署 評(píng)審 溝通與變革管理 戰(zhàn)略, 結(jié)構(gòu), 和文化的協(xié)調(diào)及整合部署方式部署方式描述了6 Sigma實(shí)施的主要步驟Deployment Model5事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)研討隊(duì)研討項(xiàng)目擔(dān)保人項(xiàng)目擔(dān)保人研討研討DMAIC培訓(xùn)培訓(xùn)DMEDI 培訓(xùn)培訓(xùn)過程

4、管理過程管理項(xiàng)目擔(dān)保人項(xiàng)目擔(dān)保人研討研討過程管理過程管理事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)研討團(tuán)隊(duì)研討執(zhí)行層執(zhí)行層研討研討綠帶培訓(xùn)綠帶培訓(xùn)過程管理過程管理保持所獲成果研討保持所獲成果研討領(lǐng)導(dǎo)層熟悉領(lǐng)導(dǎo)層熟悉 6 Sigma方法方法領(lǐng)導(dǎo)審核領(lǐng)導(dǎo)審核客戶現(xiàn)有及客戶現(xiàn)有及未來的需求未來的需求技術(shù)趨勢(shì)技術(shù)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條例法規(guī)條例法規(guī)變化趨勢(shì)變化趨勢(shì)組織變革組織變革準(zhǔn)備程度準(zhǔn)備程度戰(zhàn)略戰(zhàn)略, , 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu), , 和文化的協(xié)調(diào)及整合和文化的協(xié)調(diào)及整合以以6 Sigma過程為中心過程為中心的企業(yè)的企業(yè)ANALYZEPLANFOCUSAnalyze, Plan, Focus, Build,ANALYZEPLAN

5、FOCUS分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀策劃策劃集中力量集中力量建立能力建立能力6總體部署計(jì)劃Committed Leadership Is the Key to Success 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層動(dòng)員執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層動(dòng)員事業(yè)部動(dòng)員事業(yè)部動(dòng)員JanFebMarAprMayJunJulAugSept第一年第一年黑帶黑帶/綠帶綠帶DMAIC培訓(xùn)培訓(xùn)1階段階段 2階段階段 N階段階段 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及綠帶培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及綠帶培訓(xùn) 項(xiàng)目擔(dān)保人研討項(xiàng)目擔(dān)保人研討執(zhí)行及事業(yè)部執(zhí)行及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)研討領(lǐng)導(dǎo)研討 黑帶項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)審核黑帶項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)審核 過程的領(lǐng)導(dǎo)審核過程的領(lǐng)導(dǎo)審核持續(xù)參與及審核持續(xù)參與及審核 執(zhí)行層研討執(zhí)行層研討黑帶黑帶/綠帶綠帶 制

6、造及制造及 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)部門部門 DMEDI培訓(xùn)培訓(xùn). 非制造部門非制造部門 DMEDI培訓(xùn)培訓(xùn)Dec1階段階段 N階段階段100 天天部署倡導(dǎo)者（部署倡導(dǎo)者（DC）參加）參加黑帶集中培訓(xùn)黑帶集中培訓(xùn)黑帶黑帶/綠帶綠帶優(yōu)化工程優(yōu)化工程.* * 自選強(qiáng)化性課程自選強(qiáng)化性課程收益累積收益累積$7DMAIC概覽8改進(jìn)過程: DMAIC 集中于與公司贏利直接相關(guān)集中于與公司贏利直接相關(guān)的的“真實(shí)問題真實(shí)問題” 在在46個(gè)月內(nèi)取得成果個(gè)月內(nèi)取得成果 在需要時(shí)利用多種工具及技在需要時(shí)利用多種工具及技巧包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法巧包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法 保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn) 在整個(gè)組織內(nèi)傳布改進(jìn)方法在整個(gè)組織內(nèi)

7、傳布改進(jìn)方法 作為變革代理人作為變革代理人確定機(jī)遇確定機(jī)遇測(cè)量績(jī)效測(cè)量績(jī)效分析機(jī)遇分析機(jī)遇改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)績(jī)效控制績(jī)效控制績(jī)效DMAIC91.0 確定機(jī)遇確定機(jī)遇2.0 測(cè)量測(cè)量績(jī)效績(jī)效3.0 3.0 分析機(jī)遇分析機(jī)遇4.0 4.0 改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效績(jī)效5.05.0控制控制績(jī)效績(jī)效目目 標(biāo)標(biāo)主主 要要 措措 施施潛潛 在在 工工 具具 及及 技技 巧巧 階段成果階段成果確認(rèn)及/或確定可改進(jìn)的機(jī)遇，制定企業(yè)流程圖, 確立關(guān)健客戶需求，并建立一個(gè)有效的項(xiàng)目小組。 項(xiàng)目憲章行動(dòng)計(jì)劃流程圖速嬴機(jī)遇關(guān)健客戶需求小組就緒確定 /確立企業(yè)機(jī)遇確定項(xiàng)目章程確立并制定流程圖確定速贏機(jī)遇轉(zhuǎn)譯客戶意見(VOC)為關(guān)健客戶需

8、求(CCR)開發(fā)項(xiàng)目小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities10潛潛 在在 工工 具具 及及 技技 巧巧 主要措施主要措施潛潛 在在 工工 具及具及 技巧技巧 階段成果階段成果1.0 確定機(jī)遇確定機(jī)遇2.0 測(cè)量測(cè)量績(jī)效績(jī)效3.0 3.0 分析機(jī)遇分析機(jī)遇4.0 4.0 改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效績(jī)效5.05.0 控制控制績(jī)效績(jī)效確認(rèn)關(guān)健測(cè)量指標(biāo)以評(píng)估能否成功滿足 關(guān)健客戶需求的并開始決定如何有效地 收集 數(shù)據(jù)以便測(cè)量 過程績(jī)效。領(lǐng)會(huì)6 Sigma 計(jì)算方法并確定績(jī)效指標(biāo)的SIGMA水平現(xiàn)狀輸入，過程及輸出指標(biāo)運(yùn)作定義數(shù)據(jù)收集格式與計(jì)劃績(jī)效指標(biāo)當(dāng)前水平高效率項(xiàng)目小組確認(rèn)輸入，過程及輸出指標(biāo)確定

9、運(yùn)作定義及測(cè)量 計(jì)劃圖示及分析數(shù)據(jù)決定是否有特殊原因存在決定績(jī)效指標(biāo)SIGMA水平現(xiàn)狀收集其它相關(guān)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)Measure Performance目目 標(biāo)標(biāo)111.0 確定機(jī)遇確定機(jī)遇目目 標(biāo)標(biāo)主主 要要 措措 施施潛潛 在在 工工 具具 及及 技技 巧巧 階段成果階段成果2.0 測(cè)量測(cè)量績(jī)效績(jī)效3.0 3.0 分析機(jī)遇分析機(jī)遇4.04.0 改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效績(jī)效5.05.0 控制控制績(jī)效績(jī)效數(shù)據(jù)分析流程圖確定根本原因問題陳述過程參數(shù)剝離分析數(shù)據(jù)解析并確認(rèn)問題產(chǎn)生的根源確定問題陳述確定根本原因設(shè)計(jì)根本原因的驗(yàn)證分析確認(rèn)根本原因加強(qiáng)小組的創(chuàng)造性并避免團(tuán)組思考Hypothesis TestingReg

10、ression ModellingANOVAShainin Multi-Vari Chart ConsumerManufacturer35455565Product TypeAvg days Ord123Customer TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源,并確定易于理解的問題闡述。明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問題的根本原因得到消除12目目 標(biāo)標(biāo)主主 要要 措措 施施潛潛 在在 工工 具具 及及 技技 巧巧 階段成果階段成果1.0 確定機(jī)遇確定機(jī)遇2.0 測(cè)量測(cè)量績(jī)效績(jī)效3.0 3.0 分析機(jī)遇分析機(jī)遇4.0 4.0 改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效績(jī)效5.05.0

11、 控制控制績(jī)效績(jī)效確立，評(píng)估及選擇正確的改進(jìn)方案. 確定變革管理方法以幫助組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)改進(jìn)方案帶來的變化解決方案流程圖及文擋建立實(shí)施里程碑改進(jìn)方案的影響及收益故事板變革路逕圖生成解決方案的意見確定方解決方案的影響和收益評(píng)估及選擇方案制定流程圖及概念性方案制定故亊板制定對(duì)受影響部門的溝通方法Design of ExperimentAnalysis / ScreeningResponse SurfaceImprove Performance13目目 標(biāo)標(biāo)主主 要要 措措 施施潛潛 在在 工工 具具 及及 技技 巧巧 階段成果階段成果1.0 確定機(jī)遇確定機(jī)遇2.0 測(cè)量測(cè)量績(jī)效績(jī)效3.0 3.0 分

12、析機(jī)遇分析機(jī)遇4.0 4.0 改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效績(jī)效5.05.0 控制控制績(jī)效績(jī)效理解計(jì)劃及行的重要 性，決定下一步要采取的措施確保達(dá)到預(yù)定的成果。清楚怎樣傳布所學(xué)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確定可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn) 化的機(jī)遇 /過程，及制定相關(guān)的實(shí)施計(jì)劃。過程控制體系標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)小組評(píng)估變革實(shí)施計(jì)劃潛在問題分析方案試行成果編寫成功經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)同事確定可復(fù)制機(jī)遇確定可標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)遇計(jì)劃年度收益項(xiàng)目移交給過程負(fù)責(zé)人開發(fā)和實(shí)施試行計(jì)劃及解決方案驗(yàn)證通過改進(jìn)方法是否消減產(chǎn)生偏差的根本原 因。確認(rèn)是否需要另外的方案才能達(dá)到目標(biāo)確立可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn)化的 機(jī)遇/過程，及制定相關(guān)的計(jì)劃在日常工作中整合并 管理這些方案整合所學(xué)之經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確認(rèn)小組對(duì)剩

13、余機(jī)遇的改進(jìn)步驟和計(jì)劃Control Performance14Determining Whether to Improve or Redesign改進(jìn)過程改進(jìn)過程( (DMAIC)DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進(jìn)機(jī)遇測(cè)量當(dāng)前績(jī)效分析當(dāng)前問題的根本原因 改進(jìn)成效測(cè)量市場(chǎng)需求摸索設(shè)計(jì)可選方案開發(fā)具體設(shè)計(jì)控制績(jī)效不是是 是 不實(shí)施新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的過程能滿足客戶需求嗎?是新產(chǎn)品，過程服務(wù)， 或工廠?創(chuàng)建新過程創(chuàng)建新過程( (DMEDI)DMEDI)15創(chuàng)建新過程創(chuàng)建新過程: DMEDI 專注于新產(chǎn)品，服務(wù)，過程，及工專注于新產(chǎn)品，服務(wù)，過程，及工廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當(dāng)前廠的開發(fā)，從而精確滿足客戶當(dāng)前與將來

14、的需求與將來的需求 依據(jù)項(xiàng)目的類別，在依據(jù)項(xiàng)目的類別，在618個(gè)月實(shí)現(xiàn)個(gè)月實(shí)現(xiàn)成果成果 在需要時(shí)利用多種工具及技巧在需要時(shí)利用多種工具及技巧,包括包括嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)方法 保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)保持長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn) 在整個(gè)組織內(nèi)傳布改進(jìn)方針在整個(gè)組織內(nèi)傳布改進(jìn)方針 作為變革代理人作為變革代理人確認(rèn)機(jī)遇確認(rèn)機(jī)遇測(cè)量客戶需求測(cè)量客戶需求探索設(shè)計(jì)概念探索設(shè)計(jì)概念開發(fā)具體設(shè)計(jì)開發(fā)具體設(shè)計(jì)實(shí)施具體設(shè)計(jì)實(shí)施具體設(shè)計(jì)DMEDI Overview16領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 審審 核核你的項(xiàng)目需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核在你的組織內(nèi)，在若干重大階段將有最高領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)審審核可以由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,部署倡導(dǎo)者(DC)，項(xiàng)目組長(zhǎng)等進(jìn)

15、行需要和你的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周審核你的項(xiàng)目以下問卷設(shè)計(jì)用來概括性了解項(xiàng)目小組的進(jìn)展.17確定階段確定階段項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義 完成此項(xiàng)目的企業(yè)動(dòng)機(jī)是什么?它們有多迫切?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系?方法方法 客戶是誰?如何對(duì)客戶群進(jìn)行分類?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù)?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求?獲得組織支持獲得組織支持 受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面是誰?要了解他們擔(dān)心什么應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)心的問題,找到使他們參與到過程的方式,盡量減少阻力?項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估 發(fā)現(xiàn)什么“速嬴”方法,它們?cè)鯓訉?shí)施的以及對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)有何貢獻(xiàn)?與項(xiàng)目期望達(dá)到的目標(biāo)相比較其貢獻(xiàn)有多少?受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面對(duì)“快嬴

16、”實(shí)施的反應(yīng)怎樣?實(shí)施的障礙是什么? 來你是怎樣克服它們的?18測(cè)測(cè) 量量 階階 段段項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎?你修改過目標(biāo)嗎?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的?方法方法 哪些輸入，過程，及輸出的測(cè)量對(duì)理解過程的績(jī)效是關(guān)健的? 數(shù)據(jù)收集的計(jì)劃是什么?收集了多少數(shù)據(jù)?你怎樣抽樣調(diào)查的?你考慮了什么影響因素?哪一些因素是相關(guān)的? 此項(xiàng)目當(dāng)前過程指標(biāo)的SIGMA水平與目標(biāo)是什么?使用什么圖表工具來顯示過程的績(jī)效水平?19分分 析析 階階 段段項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義 你對(duì)項(xiàng)目章程做過修改嗎?你修改過目標(biāo)嗎?項(xiàng)目范圍是怎樣變化的?方法方法 使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因? 什么是問題

17、的根本原因?你怎樣得出這些結(jié)論的?項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估 一旦完成你的分析，通過消除問題根源你能取得多少改進(jìn)機(jī)會(huì)?什么是劣質(zhì)成本?對(duì)客戶滿意, 保持, 及忠誠(chéng)度有什么影響?怎樣有助于營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)? 怎樣有助于能力的增長(zhǎng)? 這些改進(jìn)如何幫助我們提高改善過程控制的能力?20改改 進(jìn)進(jìn) 階階 段段項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義 在項(xiàng)目范圍以外的限制因素是什么嗎? 怎樣克服?方法方法 用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估潛在的改進(jìn)方案?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及項(xiàng)目目標(biāo)有何聯(lián)系?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的根本原因? 告訴我如何進(jìn)行成本/利益分析?有什么樣的預(yù)設(shè)條件?你是否和財(cái)務(wù)專家一起確認(rèn)成本/利益分析?獲得組織支持獲得組織支持 你如何

18、解釋須作出改進(jìn)的迫切性?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面?這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃中? 對(duì)受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn)，使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計(jì)? 21控控 制制 階階 段段方法方法 請(qǐng)解釋你的實(shí)施計(jì)劃? 怎樣監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃的以保證成功?誰的職責(zé)? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生? 誰是過程的負(fù)責(zé)人?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進(jìn)小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的?審核的頻次是怎樣的?獲得組織支持獲得組織支持 在項(xiàng)目實(shí)施及同受項(xiàng)目影響的有關(guān)方面溝通的過程中，你覺得成功變革的障礙是什么?你計(jì)劃怎樣克服他們?你的這些措施如何反映在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中?項(xiàng)目評(píng)估

19、項(xiàng)目評(píng)估 小組從項(xiàng)目中學(xué)到了什么?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗(yàn)?22要要 牢牢 記記故事板的目的是傳達(dá)項(xiàng)目的現(xiàn)狀.每個(gè)故事板在DMAIC項(xiàng)目的各相同階段和步驟會(huì)包含不同的工具和技巧。 DMAIC的思路, 包括如何尋找數(shù)據(jù)，如何每一步驟的關(guān)健階段成果，決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。 故事板所用圖表描述了項(xiàng)目的要素.故事板應(yīng)包含項(xiàng)目的思路及因果關(guān)系(so-what)清晰地描述項(xiàng)目要素非常重要，故事板不需要用精美的powerpoint文件去匯報(bào).23客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商戰(zhàn)略戰(zhàn)略技術(shù)技術(shù)規(guī)則規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程時(shí)間小組建立機(jī)遇陳述項(xiàng)目范圍與界限項(xiàng)目影響項(xiàng)目目標(biāo)措施

20、措施 Plan什么是過程什么是過程?速嬴機(jī)遇速嬴機(jī)遇?小組專注于小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前的過程的過程?客戶意見客戶意見當(dāng)前成效當(dāng)前成效差距差距期望的期望的SIGMA水平水平關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健輸出變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量關(guān)健輸入變量輸入輸入過程過程輸出輸出CCR故事板結(jié)構(gòu)故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶需求明確機(jī)遇明確機(jī)遇1.2 驗(yàn)證商機(jī) 251.2 驗(yàn)證商機(jī)驗(yàn)證商機(jī)目標(biāo)目標(biāo)驗(yàn)證和/或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改良項(xiàng)目。重

21、要標(biāo)題重要標(biāo)題 商機(jī) 項(xiàng)目章程1.1 介紹DMAIC1.2驗(yàn)證商機(jī)1.3 項(xiàng)目管理1.4 虛擬指導(dǎo)1.4 BuildEffectiveTeams1.6文擋及分析程序1.5商務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 管理1.7明確用戶要求1.8 建立有效項(xiàng)目小組Objective26發(fā)展商機(jī)發(fā)展商機(jī)“用戶至上“觀念的基本設(shè)想：為提高用戶滿意度而做的大部分工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。發(fā)展商機(jī)的重要組元“最終用戶” “合作伙伴” 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù) 用戶用戶 滿意的用戶 忠誠(chéng)度 推薦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 增長(zhǎng) 成本/利益 利潤(rùn) 分紅 保有用戶 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 改進(jìn)后的良好狀況 改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)用戶用戶 忠誠(chéng) 用戶滿意 提倡者

22、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 能力 成本 效率 效力Customer first27舉例：商機(jī)在貸款申請(qǐng)方面減少出錯(cuò)怎樣影響用戶和業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值討論l 增長(zhǎng)l 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l 忠誠(chéng) - 在此創(chuàng)造最高價(jià)值l 減少成本機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 在 貸 款 申 請(qǐng) 方 面 減少 出 錯(cuò)對(duì)用戶的影響對(duì)用戶的影響 減少貸款申請(qǐng)時(shí)間 改進(jìn)用戶滿意度業(yè)務(wù)效果業(yè)務(wù)效果 減少交易成本 提高能力 減少交易錯(cuò)誤 減少壞帳數(shù)目 提高雇員滿意度Example28項(xiàng)目章程要素 項(xiàng)目章程要素業(yè)務(wù)案例：目的 機(jī)遇闡述：業(yè)務(wù)所受影響目標(biāo)闡述：成功標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目范圍：界限項(xiàng)目計(jì)劃：措施項(xiàng)目組員選定：誰和什么Charter elements 項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)案例案例

23、我們?yōu)槭裁幢仨氉鲞@個(gè)項(xiàng) 目?機(jī)遇闡述機(jī)遇闡述 我們正經(jīng)歷的“痛 苦”是什么？ 錯(cuò)在哪里？ 目標(biāo)闡述目標(biāo)闡述 我們需要改進(jìn)的目標(biāo)是什 么？項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 我們有哪些授權(quán)？ 我們正在致力于哪些程序？ 哪些不在范圍內(nèi)？ 項(xiàng)項(xiàng) 目目計(jì)劃計(jì)劃 我們?cè)鯓幼龀桑?我們何時(shí)完成？項(xiàng)目組員選定項(xiàng)目組員選定 成員是誰？ 他們有哪些職責(zé)？29 業(yè)務(wù)案例業(yè)務(wù)案例的制定業(yè)務(wù)案例的制定 業(yè)務(wù)實(shí)例描述執(zhí)行項(xiàng)目后產(chǎn)生的利益。業(yè)務(wù)案例致力于如下問題： 該項(xiàng)目是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)？ 對(duì)項(xiàng)目組來說，焦點(diǎn)是什么？ 項(xiàng)目組工作應(yīng)從哪里開始，哪里結(jié)束？ 這個(gè)項(xiàng)目對(duì)其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響？ 來自該項(xiàng)目的收益是什么？ 這些收益的價(jià)值

24、是否量化？Business case30機(jī)遇闡述目的目的機(jī)遇闡述標(biāo)明“為什么” 進(jìn)行改良。闡述問題應(yīng)從如下方面考慮： 哪些方面做錯(cuò)了或沒有運(yùn)作？ 問題發(fā)生在何時(shí)，何地？ 問題有多大？ 什么對(duì)我們的用戶有“痛苦”的影響？ 什么對(duì)我們的業(yè)務(wù)有“痛苦”的影響？ 什么對(duì)我們的雇員有“痛苦”的影響？ 致力于這個(gè)問題是否有戰(zhàn)略意義？Why undertake this improvement?31目標(biāo)闡述目的目的目標(biāo)闡述確定該項(xiàng)目是明確的、可度量的、可達(dá)到的、相關(guān)的和有時(shí)間限制的。目標(biāo)闡述致力于： 項(xiàng)目組尋求完成的改進(jìn)內(nèi)容是什么？ 如何度量項(xiàng)目組是否成功？ 可度量的具體參數(shù)是什么？ 什么是可度量的成果(如

25、：降低成本、循環(huán)周期，等等)？ 什么是不可度量的成果？ 什么是項(xiàng)目完成任務(wù)的時(shí)間表？ 定義 Y= f(x)函數(shù)Defining the project32項(xiàng)目范圍目的目的 項(xiàng)目范圍定義商機(jī)的范圍。項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 項(xiàng)目涉及過程的起始和結(jié)束步驟是什么？ 業(yè)務(wù)包括哪些部分？ 業(yè)務(wù)沒有包括哪些部分？ 假如有的話，什么超出了項(xiàng)目組范圍？Project boundaries33項(xiàng)目組員選定目的目的 挑選你的項(xiàng)目成員，并分配職責(zé)。項(xiàng)目組選定項(xiàng)目組選定 誰對(duì)誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任？在什么方面？ 誰是項(xiàng)目擔(dān)保人？他/她在項(xiàng)目組的職責(zé)是什么？ 項(xiàng)目組如何協(xié)調(diào)他們的工作？ 誰是項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)？項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么？ 誰是項(xiàng)目

26、組成員？ 項(xiàng)目組何時(shí)及怎樣匯報(bào)？ 需要什么樣類型的項(xiàng)目組成員？在什么階段需要他們？Team members34項(xiàng)目章程評(píng)定一旦完成項(xiàng)目章程草案，你必須評(píng)定其內(nèi)容，以便確保其有效性。評(píng)定方法被稱為“SMART”SMART代表右表詞語的字頭，用以確保章程是有效的和完整的。SMARTS pecific具體的具體的 是否針對(duì)一個(gè)真正的業(yè)務(wù)問題？Measurable 可度量的可度量的 我們能否度量這個(gè)問題？建立基準(zhǔn)水平，并確立改進(jìn)后的目標(biāo)？Attainable 可達(dá)到的可達(dá)到的 目標(biāo)可否達(dá)到？項(xiàng)目完成日期是否現(xiàn)實(shí)?Relevant 相關(guān)的相關(guān)的 是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)？Time Bound 有時(shí)間限制的有時(shí)

27、間限制的 我們是否確定完成日期？S.M.A.R.T.35項(xiàng)目組程序和基本規(guī)則6-Sigma項(xiàng)目組必須制定行為規(guī)范，或一套基本規(guī)則，來反映項(xiàng)目組行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范明確項(xiàng)目組成員在執(zhí)行項(xiàng)目中同意怎樣表現(xiàn)自己。行為準(zhǔn)則也寫明需避免的行為，尤其在“風(fēng)暴”階段有用。行為準(zhǔn)則屬于項(xiàng)目組，而且可能在任何時(shí)候更新。項(xiàng)目組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé)，確保項(xiàng)目組堅(jiān)持行為準(zhǔn)則。在每次項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)，必須列明行為準(zhǔn)則。Code of Conduct36有效的會(huì)議良好計(jì)劃下的項(xiàng)目組會(huì)議促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展。計(jì)劃會(huì)議導(dǎo)則 明確目標(biāo) 會(huì)議后我們要完成什么？ 議題 任務(wù) 明確會(huì)議形式 活動(dòng) (混合演講與交互討論/間歇) 時(shí)間 活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo) 計(jì)

28、劃間歇，保持項(xiàng)目組清醒Planning Meetings37 效果會(huì)議(續(xù)) 制訂議程以適合會(huì)議目標(biāo)。 準(zhǔn)備議程和材料，供給參會(huì)者和確定預(yù)期目標(biāo)。 提前15天分發(fā)議程和目標(biāo)開會(huì)導(dǎo)則 確定誰是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、“看門人”和觀察員(如：看所有人員參與狀況) 按計(jì)劃執(zhí)行 概括會(huì)議結(jié)果 回顧會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目完成情況，激發(fā)項(xiàng)目組成就感。 獲得項(xiàng)目組成員意見 回顧行動(dòng)內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行良好的項(xiàng)目組會(huì)議激發(fā)成就感。PlanningMeetings38eTracker (網(wǎng) 站) 容 納 了 可 以 提 供 項(xiàng) 目 總 結(jié) 和 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 參 數(shù) 的 所 有 章 程 提 供 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 管 理 信 息 (項(xiàng) 目

29、 章 程 ， 小 組 構(gòu) 成 ， 關(guān) 鍵 里 程 碑 ， 計(jì) 劃 /實(shí) 際 收益 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) ， 和 項(xiàng) 目 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ) 制 定 項(xiàng) 目 總 結(jié) 報(bào) 告 (例 如 ，等 待 實(shí) 施 的 、 進(jìn) 展 中 的 、 完 成 的 項(xiàng) 目 價(jià) 值 ， 計(jì) 劃 與 實(shí) 際 差 異 比 較 報(bào) 告 ， 關(guān) 鍵 事 項(xiàng) 總 結(jié) ， 等 )539虛 擬 教 練 容 納 了 在 黑 帶 培 訓(xùn) 中 所 使 用 的 全 套 幻 燈 片 ， 實(shí) 例 及 數(shù) 據(jù)培 訓(xùn) 中 允 許 作 電 子 筆 記 根 據(jù) 初 始 課 程 進(jìn) 行 重 新 排 序 或 小 型 培 訓(xùn) 演 示 允 許 使 用 “ 軟 件 復(fù) 制

30、 ”進(jìn) 行 文件 傳 送培 訓(xùn) 期 間 同 其 它 軟 件 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 超 級(jí) 鏈 接 使 其 簡(jiǎn) 單 化 (Minitab, excel, powerpoint)提供 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料允 許 黑 帶 建立個(gè)人計(jì)劃 輸 出數(shù)據(jù)給 eTrackerNOTES40BRM - 主主 動(dòng)動(dòng) 的的 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) 管管 理理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理用一套完整的方法主動(dòng) 確定確定 評(píng)評(píng) 估估 管管 理理 一 系 列 的 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)， 它 是 通過 過 程 負(fù)責(zé)人 使 用 不 同 的 方 法 和 工 具 來 實(shí) 現(xiàn) 的 BRM 定定 義義 41商商 業(yè)業(yè) 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) 的的 定定 義義風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)

31、 是是 指指 阻阻 礙礙 組組 織織 達(dá)達(dá) 到到 其其 目目 標(biāo)標(biāo) 的的 任任 何何 事事 情情 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) 應(yīng)應(yīng) 闡述闡述 為為 根根 本本 原原 因因 而而 不不 是是 結(jié)結(jié) 果果 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) 不不 一一 定定 是是 負(fù)負(fù) 面面 的的 , 它它 只只 是是 反反 映映 了了 未未 知知 的的 不確定因不確定因 素素 什什 么么 是是 商商 業(yè)業(yè) 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)？險(xiǎn)？ 42BRM 將將 幫幫 助助 你你 在在 作作 出出 重重 大大 變變 化化 之之 前前 充充 分分 考考 慮慮 其其 后果后果 !在在 變變 化化 過過 程程 中中 它它 不不 是是 一一 個(gè)個(gè) 障障 礙礙 ，相反，相反 ，它允許

32、，它允許 你你 依依 據(jù)據(jù) 所所 有有 的的 事事 實(shí)實(shí) 而而不不 是是 所所 想象想象 的的 盈利盈利 對(duì)貫對(duì)貫 穿穿 6 Sigma的的 過過 程程 中將要產(chǎn)生的變中將要產(chǎn)生的變 化化 做做 出出 一一 個(gè)個(gè) 的的 成成 熟熟 決決 定定 在在 6 Sigma DMAIC 項(xiàng)項(xiàng) 目目 中中 我我 們們 應(yīng)應(yīng) 怎怎 樣樣 考慮應(yīng)用考慮應(yīng)用 BRM?總總 而而 言言 之之 BRM 可 以 加 強(qiáng) 6 Sigma 的 效 果 43確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 BRM 問題包 括 在 問 題 陳 述 中 確定 并 包 括 所 有 客 戶 (例 如 條規(guī)制定者 ， 股 東 )及各受影響部門

33、 適 當(dāng) 優(yōu) 化 所 有 的 關(guān) 鍵 客 戶 要 求 強(qiáng) 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 使 用 BRM 檢 查 過 程 拓 寬 客 戶定義范圍 - 防 止 小 組 自 動(dòng) 取 消 那 些不 會(huì)直 接影響 外部 客 戶 的 措施 使 用 BRM 檢 查 過 程 使 用 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 工 具 來 平 衡 風(fēng) 險(xiǎn) 與 控 制 評(píng) 估 計(jì) 劃 中 的 改 變 對(duì) 所 有 有關(guān)方面 的 影 響 使 用 BRM 檢 查 過 程章 程 制 定 小 組 明 確 關(guān) 鍵 要求制 作 過 程 流 程 圖 識(shí) 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機(jī) 遇 的 定 量化 識(shí) 別 并 檢 驗(yàn)

34、方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項(xiàng) 目 試行解 決 方 案 實(shí) 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準(zhǔn) 備 過 程 控 制 計(jì) 劃 使 用 BRM 檢 查 過 程 強(qiáng) 調(diào) 實(shí) 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的的 檢檢 查查 名名 細(xì)細(xì) 441.6 1.6 建立文檔建立文檔 和和 分分 析析 過過 程程目目 標(biāo)標(biāo) 了 解 以 過 程 的 觀點(diǎn) 理 解 業(yè) 務(wù)，及 創(chuàng) 建 分 解 式 流 程 圖 和 職能分布 流 程 圖的 重 要 性 關(guān)關(guān) 鍵鍵 課課 題題 將 每 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 看 作 一 個(gè) 過 程 核 心 過 程 和 啟 動(dòng) 過 程 過 程 的 元

35、素 過 程 流 程 制圖 技 術(shù) 定 性 分 析明 確核 心過 程過 程 流 程 圖 概概 況況 1.1 DMAIC入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理1.6文 檔 & 過 程 分 析 1.7明 確 客 戶 要 求 1.8 組 織 高 效 團(tuán) 隊(duì) 45核核 心心 過過 程程 與與 啟啟 動(dòng)動(dòng) 過過 程程 核核 心心 過過 程程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動(dòng) ， 該 活 動(dòng) 打 破 職 能 邊 界 ， 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶 。多多 數(shù)數(shù) 企企

36、 業(yè)業(yè) 中中 的的 核核 心心 過過 程程市 場(chǎng) 與 銷 售 接 收 定 單 發(fā) 運(yùn) 產(chǎn) 品 / 提供服 務(wù) 維 系 客 戶 制 造 產(chǎn) 品 什什 么么 是是 核核 心心 過過 程程 ？ 46啟啟 動(dòng)動(dòng) 過過 程程 啟 動(dòng) 過 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動(dòng) 。因 此 ， 啟 動(dòng) 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。 許許 多多 公公 司司 中中 普普 遍遍 的的 啟啟 動(dòng)動(dòng) 過過 程程什什 么么 是是 啟啟 動(dòng)動(dòng) 過過 程程 ？ 雇 用 展 發(fā) &訓(xùn) 培 術(shù) 技 息 信 薪 金 法 律 行 政 管 理 47

37、過過 程程 元元 素素 所 有 過 程 的 共 同 元 素 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 :輸輸 入入 指標(biāo)指標(biāo) :開 始 邊 界 _輸輸 出出 指標(biāo)指標(biāo) :客客 戶戶 :結(jié) 束 邊 界 _過過 程程 共共 同同 的的 過過 程程 元元 素素 48繪繪 制制 過過 程程 流流 程程 圖圖 的的 技技 巧巧 本 章 節(jié) 中 介 紹 了 兩 種 流 程 圖 和 分 析 技 巧 : 過 程 分 解 流 程 圖 和 職 能 分 布 流 程 圖 。過過 程程 分分 解解 流流 程程 圖圖 過 程 _子過子過 程程 _繪繪 制制 流流 程程 圖圖 49繪繪 制制 過過 程程 流流 程程 圖圖 的的 技技 巧巧 ( (

38、續(xù)續(xù) ) )職能職能 分分 布布 流流 程程 圖圖 明 確 子 過 程 (比過程分解過程分解圖 更 為 詳 細(xì) )核 心 過 程 步 驟 責(zé) 任 員 工 主 管 材 料 管 理 計(jì) 劃 員 登 記 定 單 定 單 排 序 技 術(shù) 規(guī) 格 評(píng) 估 材 料 發(fā) 放 計(jì) 劃 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 發(fā) 放 NNYY將將 過過 程程 圖圖 表表 化化50過過 程程 分分 解解 流流 程程 圖圖過 程 分 解 流 程 圖 只 是 使 用 兩 個(gè) 級(jí) 別的細(xì)節(jié)簡(jiǎn) 單 地 勾 畫 出 一 個(gè) 過 程 。 第 一 級(jí) 著 重 在 過 程 的 主 要 步 驟 ， 第 二 級(jí) 列 出 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 下 的

39、子 過 程 。特 性 不 需 要 使 用 特 殊 的 符 號(hào) 或 工 具 不 顯 示 延 期 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 反 饋 環(huán) 節(jié) 與隨后的職能分布流程圖相配合怎 樣 繪 制 組 織 分 布 流 程 圖 1. 在 流 程 圖 的 起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn) 上 達(dá) 成 一 致 。 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個(gè) 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來。 3. 將 每 一 個(gè) 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個(gè) 次 要 步 驟 。 將 次 要 步 驟 在 相 應(yīng) 的 主 要 步 驟 下 面 列 出

40、 來 。 4. 檢 查 流 程 圖 ，作 必 要 的 修 改 。重 新 整 理 步 驟 ，合 并 次 要 步 驟 ， 校 訂 主 要 和 次 要 步 驟 的 描述 ，使 其 能 夠 準(zhǔn) 確 得 描 述 該 過 程 5. 在 流 程 圖 的 匯 報(bào) 格 式 上 達(dá) 成 一 致 。細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 的的 等等 級(jí)級(jí) 51職 能 分 布 流 程 圖 同 過 程 分 解 流 程 圖 一 樣 ， 職 能 分 布 過 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過 程。 職 能 分 布 流 程 圖 也 標(biāo) 注 了 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 實(shí) 施 和 涉 及 的 人 員 。特特 性性 圖 標(biāo) ， 如 下 頁 所

41、示 ， 用 來 標(biāo) 注 過 程 流 程 ， 決 策 點(diǎn) ， 和 實(shí) 施 的 活 動(dòng) 。通 常 要 花 費(fèi) 大 量 的 時(shí) 間 來 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 ， 但 是 它 們 對(duì) 在 實(shí) 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過 程 是 非 常 有 用 的 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個(gè) 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。過過 程程 中中 的的 步步 驟驟 52過 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 意：是 -箭 頭 起 源 于 菱 形 符 號(hào) 下 面 ，表 示 達(dá) 到 客 戶 滿 意 的 最 短 途 徑 。圖圖 標(biāo)標(biāo) 不是是 起點(diǎn)和終點(diǎn)起點(diǎn)和終點(diǎn)

42、確定過程邊界 活動(dòng)活動(dòng)描述過程中必要的和不必要的活動(dòng)。 決策決策表明過程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。 箭頭箭頭代表一個(gè)過程的路徑/流程。 輸入或輸出輸入或輸出標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒有具體描述 過程連接點(diǎn)過程連接點(diǎn) 與其它頁或過程連接。A#活動(dòng)號(hào)碼活動(dòng)號(hào)碼按照實(shí)施的順序來標(biāo)示活動(dòng)D#決策號(hào)碼決策號(hào)碼按照實(shí)施的順序來標(biāo)示決策點(diǎn)53怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1.建 立 過 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點(diǎn) 和 終 點(diǎn))。 2.按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個(gè) 步 驟 。 3.用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個(gè) 實(shí) 施 步

43、驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 描 述 個(gè) 體 (工 作 頭 銜 / 職 位 )、 具 體 位 置 、 或 工 作 職 能。 4.在 圖 中 豎 著 畫 出 一 欄 ， 并 對(duì) 過 程 中 的 每 一 個(gè) 步 驟 進(jìn) 行 標(biāo) 注 。 5.列 出 組 成 過 程 的 步 驟 、 活 動(dòng) 、 和 決 策 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項(xiàng) 工 作 并 使 每 一 個(gè) 人 都 在 同 一 水 平 線 上 思 考 問 題 。6.明 確 實(shí) 際 執(zhí) 行 過 程 中 這 些 步 驟 的 順 序 。 此 時(shí) 避 免 試 圖 對(duì) 此 過 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。7.當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下

44、 列 解 釋 時(shí) 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 ： 過 程 中 的 某 一 時(shí) 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 每 一 個(gè) 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實(shí) 施 兩 個(gè) 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離 指 出 過 程 中 那 里 會(huì) 離 開此 過 程 、 在 那 里 返 回 事 件 的 順 序8.構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建建 立立 一一 個(gè)個(gè) 過過 程程 流流 程程 圖圖 54幫 助 提 示 保 持 簡(jiǎn) 潔 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。 如 果 工 作 超 出 并 返 回 此 過 程 ： 另 用 一

45、 欄 單 獨(dú) 標(biāo) 出 它 的 “外 部 活 動(dòng)” ， 或 者 在 流 程 圖 中 超 出 的 地 方 建 立 一 欄 表 示 其 去 向 (部 門 負(fù) 責(zé) 人 、 工 程 師 , 等 等 )。 參 與 此 過 程 的 個(gè) 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。 這 些 雇 員 應(yīng) 該 是 對(duì) 此 過 程 非 常 熟 悉 并 同 將 來 任 何 過 程 變 化 息 息 相 關(guān) 的 人。 在 開 始 時(shí) 幾 乎 不 存 在 對(duì) 過 程 的 共 同 觀 點(diǎn) 。 小 組 中 的 每 個(gè) 成 員 擁 有 過 程 中 每 一 獨(dú) 立 部 分 中 的 具 體 知 識(shí) ， 他 們 通 常

46、不 會(huì) 考 慮 到 每 個(gè) 獨(dú) 立 部 分 是 如 何 同 全 局 相 關(guān) 聯(lián) 的 。提提 示示 55例 子 ： 職 能 分 布 流 程 圖例例 子子 次次 要要 過過 程程 輸 入 定 單 批 準(zhǔn) 定 單 采 購(gòu) 制 造 申 請(qǐng) 傳 送 發(fā) 運(yùn) 付 款 部部 門門 .A1A4A3A2A5A6A7A8A9D1D2A10A11A12A13A14A15A16A17A18D3A19A20A21A22銷 售 處 訂 單 部 信 用 或 收 集 交 通 發(fā) 運(yùn) 和 記 錄 生 產(chǎn)和 質(zhì) 量 控 制 采 購(gòu) 付 款 帳 號(hào) 和 記 錄 庫 存 控 制 56目目 標(biāo)標(biāo)建 立 一 個(gè) 職 能 分 布 流 程

47、圖. 指指 導(dǎo)導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門 及/或 職 能, 每 張 紙 列 出 一 個(gè) 職 能 或 部 門. 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序, 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 3. 把 圖 表 中 的 子 過 程 和 活 動(dòng)自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上, 隨 過 程 的 發(fā) 生, 把 它 們 由 左 向 右, 由 上 而 下 的 調(diào) 整. 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動(dòng) 寫 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對(duì) 應(yīng)的地方 。 過 程 中 會(huì) 出 現(xiàn)

48、 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié), 除 非 必 要, 不 要 把 每一 項(xiàng) 任 務(wù) 或 無 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中. 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 - 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行, 如 果 提 前 使 用 只 會(huì) 把 圖 表 復(fù) 雜 化。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框, 起/終點(diǎn), 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點(diǎn))。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后, 用 線 連 接 圖標(biāo)

49、。 做 好 準(zhǔn) 備, 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。 練習(xí): 職能分布流程圖活動(dòng)活動(dòng)57定 性 分 析改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前, 小 組 通 常 可 以 識(shí)別 快 速 簡(jiǎn) 單 的 機(jī) 會(huì) 來 進(jìn) 行 重 大 的 改 進(jìn). 通 常 這 些 “速 贏”足 以 完 成 小 組 的 改 進(jìn) 目 標(biāo).客 戶 增 值只 有 在 以 下 情 況 下, 一 個(gè) 活 動(dòng) 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價(jià) 值:客 戶 認(rèn) 可 該 價(jià) 值將 產(chǎn) 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變首 次執(zhí)行即正 確 完 成運(yùn)作 增 值該活 動(dòng) 增

50、加 了運(yùn)作價(jià)值 - 沒 有 為 客 戶 增 加 價(jià) 值但: 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動(dòng) 的 能 力出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求出 于 健 康 , 安 全, 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因. 首 次執(zhí)行即正 確 完 成出 于商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理的需要增值分析增值分析58增 加 價(jià) 值 分 析一 個(gè) 準(zhǔn) 備 對(duì) 某 一 過 程 進(jìn) 行 價(jià) 值 分 析 的 小 組 首 先 會(huì) 針 對(duì) 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。 問 題 可 以 包 括 ： 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎?該 步 驟 可 以 取 消 嗎?例： 非

51、 增 值 的 活 動(dòng) 校 對(duì) 計(jì) 算 工 作 量 檢 驗(yàn),檢 查 工 作 歸 類 記 錄 信 息 檢 查 計(jì) 算 評(píng) 估 及 批 準(zhǔn) 移 動(dòng) 及 設(shè) 置 監(jiān) 督 工 作 蓋 章 任 何 一 種 返 工舉例舉例59 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把把 改改 進(jìn)進(jìn) 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 確確 定定 為為 速速 贏贏 的的 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 容 易 執(zhí) 行: 不 需 要 太 多 的 協(xié) 調(diào) 及 計(jì) 劃 來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn). 執(zhí) 行 迅 速: 不 需 要 太 多 的 時(shí) 間 來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn). 執(zhí) 行 費(fèi) 用 低 廉: 不 需 要 太 多 的 資 本, 人 力 資 源, 設(shè) 備 或 技 術(shù) 投 資

52、來 實(shí) 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn). 在 小 組 控 制 中: 小 組 和 其 領(lǐng) 導(dǎo) 層 能 夠 得 到 需 要 實(shí) 現(xiàn) 變 革 的 人 員 的 支 持. 變 化 的 范 圍 在 小 組 的 影 響 能 力 之 內(nèi). 許 多 過 程 已 經(jīng) 被 長(zhǎng) 時(shí) 間 的 忽 視, 一 個(gè) 簡(jiǎn) 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì). 通 過 對(duì) 每 一 步 驟 實(shí) 施 常 識(shí) 評(píng) 估 有 助 于 識(shí)別這些 機(jī) 會(huì), 即“速贏”, 或 “容 易 摘 到 的 果 子”. 小 組 應(yīng) 時(shí) 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會(huì) -投 資 回 報(bào)

53、 可 能會(huì) 很 高. 速速 贏贏 60舉例: 一個(gè)過程的定性評(píng)估下 面 所 列 的 是 一 個(gè) 職 能分 布 過 程 圖 及 相 關(guān) 的 實(shí)例 定 性 評(píng) 估.哪 些 活 動(dòng) 及/或 決 定 沒 有增 加 價(jià) 值?客戶銷售行政管理財(cái)務(wù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理開 戶 過 程申請(qǐng)開戶評(píng)估申請(qǐng)*獲得帳號(hào)*完成備忘錄*申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn)?否是信息評(píng)估批準(zhǔn)?否是收到通知*搜集信息*申請(qǐng) 文件完整?*通知*申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例舉例61下 表 用 于 對(duì) 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁). 注 意 非增 值 活 動(dòng) 的 數(shù) 量.增加價(jià)值增加價(jià)值

54、Vs.無增加價(jià)值無增加價(jià)值活動(dòng)活動(dòng)客戶增值客戶增值運(yùn)作增值運(yùn)作增值非增值非增值申請(qǐng)開戶 搜集信息 申請(qǐng)批準(zhǔn) 申請(qǐng)?jiān)u估 把不完整的申請(qǐng)送交帳戶代表 獲得帳戶信息 完成備忘錄 申請(qǐng)?jiān)O(shè)置 財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估 財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) 信用經(jīng)理評(píng)估 信用經(jīng)理批準(zhǔn) 通知財(cái)務(wù)經(jīng)理 申請(qǐng)授權(quán) 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) 分發(fā)到各部門 開戶 客戶收到通知 62介介 紹紹1. 在 下 表 中, 首 先 評(píng) 估 小 組 的 職 能 分 布 過 程 中 的 活 動(dòng). 按 照 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 順 序 在 最 左 邊 一 欄 中 逐 一 列 出.2. 復(fù) 習(xí) 前 面 介 紹 的 客 戶 增 值， 生 產(chǎn) 增 值 及 非 增 價(jià) 值 的 定 義.

55、討 論 過 程 中 的 每 一 個(gè) 活 動(dòng) 并 把 它 按 照 客 戶, 生 產(chǎn) 或 非 增 值 來 分 類 . 仔 細(xì) 復(fù) 習(xí) 每 一 個(gè) 定 義 , 在 對(duì) 應(yīng) 的 欄 目 中 作 記 號(hào). 3.在 劃 定 非 增 值 的 步 驟 中, 你 應(yīng) 注 意 什 么?目目 標(biāo)標(biāo)用 所 介 紹 的 增 值 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 職 能 分 布 過 程 進(jìn) 行 初 步 的 定 性 評(píng) 估. 可 使 用 你 的 項(xiàng) 目 或 財(cái) 務(wù) 案 例.練習(xí): 過程的定性評(píng)估練習(xí)練習(xí)活動(dòng)活動(dòng)客客 戶戶 增增 值值 運(yùn)作運(yùn)作 增增 值值 非增值非增值 63過 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一

56、步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì). 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評(píng) 估 分 析 該 過 程, 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明明 確確 改改 進(jìn)進(jìn) 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 的的 共共 同同 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 時(shí)時(shí) 間間 過 程 的 周 期 同 成 本 關(guān) 系 密 切 . 考 慮避 免 檢 驗(yàn) , 瓶 頸 , 返 工 , 排 隊(duì) 及 審 批 中 可 造成 的 正面影 響 .成成 本本 通 過 發(fā) 現(xiàn) 并 取 消 過 程 中 低 效 的 因 素 來 實(shí) 現(xiàn) 大 幅 度 的 成 本 降 低 .同同 期期 望望 值值 的的 差差 距距 了 解 客 戶 的 需 求

57、 , 把 改 進(jìn) 的 重 點(diǎn) 集 中 在 目 前 的 過 程 表 現(xiàn) 同客 戶 期 望差距最大的方面。增加價(jià)值增加價(jià)值過程中避免非增值的活動(dòng). 回避那些只提供廢品, 返工, 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng). 過過 程程 改改 進(jìn)進(jìn) 64為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策在 增 值 初 步 分 析 和 明 確 速 贏 機(jī) 會(huì) 之 后, 小 組 應(yīng) 對(duì) 初 始 章 程 和 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 恰 當(dāng) 與 否 作 出 裁 定. 所 發(fā) 現(xiàn) 的 速 贏 機(jī) 會(huì), 如 果 已 經(jīng) 實(shí) 現(xiàn) , 完 全 可 以 達(dá) 到 小 組 改 進(jìn)目 標(biāo) . 審 查 以 下 的 流 程 圖 并 決 定 小 組 的 以 后

58、 步 驟:課課 堂堂 討討 論論 通 過 以 上 流 程 圖 , 我 們 就 小 組 的 今 后 步 驟 得 出 了 什 么 結(jié) 論? 我 們 采 取 什 么 行 動(dòng) 來 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 機(jī) 會(huì) ?該 結(jié) 論 會(huì) 怎樣影 響 我 們 項(xiàng) 目 及 章 程 的 范 圍 及 性 質(zhì) ?1.0 明 確 機(jī) 遇 過 程 是 否 存 在建立文檔過 程 定 性 分 析 實(shí) 施 速 贏 2.0 衡 量 績(jī) 效 實(shí) 施 速 贏 3.0 分 析 機(jī) 遇4.0 改 進(jìn) 績(jī) 效 5.0 控 制 績(jī) 效明 確 客 戶 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計(jì) 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存

59、 在 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ?是 否 知 道 原 因 &結(jié) 果 ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?明 確 其 它 速 贏 ?是 否 可 以 達(dá) 到 目 標(biāo) ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?是 確確 認(rèn)認(rèn) 下下 一一 步步 驟驟 65評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換在 1.6節(jié) 中 , 我 們 明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素, 制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖, 對(duì) 該 過 程 實(shí) 施 定 性 評(píng) 估, 識(shí)別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 1.7節(jié) 確 定 客 戶 需 求 中 , 我 們 將 學(xué)

60、會(huì) 如 何 : 明 確 客 戶 需 求, 制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶 的 意 愿, 明 確 同 小 組 過 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶 關(guān) 鍵 需 求1.1 DMAIC 入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 1.6建立文檔 分 析 過 程 1.7明 確 客 戶 需 求1.8組 建 高 效 團(tuán) 隊(duì) 明 確 核 心 過 程 流 程 圖 模模 式式 評(píng)評(píng) 估估 66測(cè)量的介紹為什么要測(cè)量為什么要測(cè)量?測(cè)量 一種尺度， 如尺寸， 質(zhì)量， 持續(xù)時(shí)間，量， 或頻率。測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。測(cè)量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導(dǎo)投入，分配資源。有效的過