淘寶客服話術(shù)實(shí)用話術(shù)售前售后修訂稿

1、淘寶客服話術(shù)實(shí)用話術(shù)售前售后公司標(biāo)準(zhǔn)化編碼QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N淘寶客服話術(shù)（實(shí)用話術(shù)售前、售后）售前：首先查看是否為再次消費(fèi)客戶？1、當(dāng)客戶點(diǎn)擊客服進(jìn)行交談，立馬彈出：您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學(xué) 院003號(hào)小薇為您服務(wù)！2、3、當(dāng)客戶打招呼的時(shí)候，應(yīng)該立馬回復(fù)：親，您好，很高興為您服務(wù)，有什 么可以幫助您的嗎4、當(dāng)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶：親，麻煩請(qǐng)稍等，我查一下庫(kù)存，立馬 回復(fù)您！5、4、當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶：親，我們都是小本生意，價(jià)格應(yīng)經(jīng)很優(yōu)惠了！（這里需要隨機(jī)應(yīng)變，客服模板 只是參考）5、客戶一再要求要低價(jià)時(shí)，即使這個(gè)商品可以給

2、他折扣，但也不要立馬答 應(yīng)，應(yīng)先回復(fù)：青示一下領(lǐng)。您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。我快去快回！過(guò)一段時(shí)間后，最好不要超過(guò)三分鐘：親，還在嗎？親，我剛才請(qǐng)示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收 到寶貝一定要給好評(píng)哦！6、當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)錢(qián)及有沒(méi)有貨物時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間：親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫(kù)存的哦,7、如果客戶想要的商品我們暫時(shí)缺貨或是沒(méi)有的話，一定要先表達(dá)歉意： 親，實(shí)在不好意思，您要的寶貝暫時(shí)性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我 立馬通知您，您看可以嗎8、當(dāng)客戶表示麻煩了的時(shí)候：沒(méi)關(guān)系，親，很高興為您服務(wù)！9、當(dāng)客戶詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間時(shí)：親，因?yàn)槲覀兊陌l(fā)貨量很大，

3、但是只要您是在下 午五點(diǎn)之前拍下的，我們一定會(huì)盡快發(fā)出的。請(qǐng)耐心等待哦，很快就能收到心愛(ài)的 寶貝了。10、當(dāng)客戶叮囑商品質(zhì)量時(shí)：親，放心啦！我們?cè)诎l(fā)貨前都有專(zhuān)門(mén)人員仔細(xì) 檢查的！11、當(dāng)客戶表示要給我們介紹新客戶時(shí)：親，謝謝您對(duì)我們的支持，有您我 們會(huì)做得更好12、當(dāng)新手顧客問(wèn)及到郵費(fèi)時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間，一次性把郵費(fèi)說(shuō)清楚： 親，一次性購(gòu)買(mǎi)商品一公斤之內(nèi)是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價(jià)格時(shí)：親，己經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是 XX元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的寶貝。14、當(dāng)客戶付款成功時(shí)：己經(jīng)看到親支付成功了，我們會(huì)盡快安排給您發(fā)貨 的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們

4、的商品。15、當(dāng)客戶表示感謝時(shí)：不客氣，親期待能再次為您服務(wù)！祝您每天好心情 16、客戶購(gòu)買(mǎi)成功提示客戶好評(píng)會(huì)有返現(xiàn)（小禮品）：親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評(píng)哦，我們會(huì)給予相應(yīng)的返現(xiàn)（小禮 品）的哦？在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，一定耍及時(shí)準(zhǔn)確，盡量縮短時(shí)間，要簡(jiǎn)單易懂，期間 客戶猶豫一定要主動(dòng)和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點(diǎn)的語(yǔ)氣，讓客戶 感覺(jué)很親切！交談一定是客服最后結(jié)束。售后：1、您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我 們很抱歉給您添麻煩了我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換貨商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定 給您一個(gè)滿意的答復(fù)。2、親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方

5、式，但是請(qǐng)您也配合一 下我們：發(fā)送破壞商品的照片給我們。如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這 個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。評(píng)價(jià)：親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的寶貝，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到寶貝 有質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件的為您退換貨，如果有其他售后問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)之前聯(lián) 系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會(huì)立刻為您解決。再次 感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！中差評(píng)處理：評(píng)價(jià)作出后30天內(nèi)，逾期將不能再更改，中差評(píng)可以修改和刪 除且只有一次機(jī)會(huì)，但是好評(píng)和店鋪所作出的評(píng)價(jià)是不能修改和刪除的，修改或刪 除后，會(huì)即時(shí)生效，頁(yè)

6、面可能會(huì)滯后30分鐘顯示。再收到中差評(píng)的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，旺旺或是電話，問(wèn)清楚原因，及時(shí)處 理，換貨或是返現(xiàn)，態(tài)度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對(duì)方把評(píng)價(jià)改為好評(píng)。如果是惡意評(píng)價(jià)，參考以下旺旺評(píng)價(jià)管理：惡意評(píng)價(jià)定義及維權(quán)受理范圍惡意評(píng)價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外 財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)不合理評(píng)價(jià)受理范圍如下：與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng)；評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求；評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0T5天內(nèi)，且中評(píng)或差 評(píng)己生效。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑買(mǎi)家因系統(tǒng)更新升級(jí)，買(mǎi)家暫無(wú)法對(duì)賣(mài)家發(fā)起惡意評(píng)價(jià)的維權(quán)，給您帶來(lái)不便，深表歉意！賣(mài)家您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助