物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度常工作檢查表序號檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備注各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證1 書（電工、消防、電梯等）；操作人員上崗證書建立員工花名冊， 內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、2身份證號、工牌等個(gè)人基本信息，并及時(shí)更新有會議制度，形成周會議紀(jì)要，并上報(bào)公司；周會議紀(jì)要3 體現(xiàn)上周完成工作、 各部門主管工作匯報(bào)及下周各部門計(jì)劃要開展的工作情況。按承諾時(shí)間派工維修 （水、電、氣等急迫性報(bào)修 20 分鐘內(nèi)），4維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對維修單進(jìn)行匯總。有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案， 遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，5并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、 專人6管理。鑰匙標(biāo)識清楚，易查找。嚴(yán)

2、格按物品放行流程執(zhí)行； 每7月核對放行條，并存檔備查消防設(shè)施有明顯標(biāo)志， 定期對8 消防設(shè)施進(jìn)行巡視、 檢查和維護(hù)，并有記錄。根據(jù)規(guī)定做好外來人員出入9登記夜間（ 22：00-6 ：00）對重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于1 次防10范檢查和巡視并做好記錄。 巡查人數(shù) 2 人。檢查時(shí)間：檢查人員簽字：檢查項(xiàng)檢查目內(nèi)容物業(yè)服一、物業(yè) 務(wù)合同服務(wù)合同按規(guī)范存檔情況物業(yè)驗(yàn)收記錄及問題處理情況資料二、承接查驗(yàn)資料物業(yè)公司收集資料檢查/考核細(xì)則按下列檢查 / 考核細(xì)則進(jìn)行檢查，不符合一項(xiàng)，扣 1 分?？鄯终f明：每項(xiàng)檢查不符合扣 1 分，等同于人民幣 10 元。統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時(shí)更新記錄。對住宅共用

3、部位、 共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù)。小區(qū)竣工總平面圖。單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖。配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖。有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料。各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料。房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。供水試壓報(bào)告。房屋管線布線圖。實(shí)測面積報(bào)告明細(xì)。由地產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。檢查 / 考核結(jié)果三、員工管理四、內(nèi)部管理物業(yè)管理崗服務(wù)中心主任、 管理人員，物業(yè)管理位證書崗位證書復(fù)印件備份。各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書（電專業(yè)人員持證 100%，上崗證書復(fù)印工、會計(jì)、件上墻及存檔

4、。等）；操作人員上崗證書員工統(tǒng)一著裝、 佩戴工牌，現(xiàn)場查看員工著裝、 各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工工牌規(guī)裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄。范違反著裝規(guī)范的扣2 分。員工檔案需要有入職、 離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復(fù)員工檔案建印件、個(gè)人領(lǐng)用物品臺賬等。立建立員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號、工牌等個(gè)人基本信息，并及時(shí)更新。員工簽署勞動合因勞動合同管理漏洞等原因， 產(chǎn)生員同符合規(guī)范工與公司勞動糾紛的， 第一次扣責(zé)任要求人 2 分，第二次扣責(zé)任人4 分，以此類推。國家勞動法規(guī)范要求服務(wù)主動、細(xì)現(xiàn)場查看各崗位工作人員服務(wù)規(guī)范致、周

5、到，用情況，符合公司下發(fā)的員工手冊、語文明物業(yè)管理手冊規(guī)范要求。辦公區(qū)域合適位置設(shè)立公示24 小時(shí)報(bào)修、投訴電話。有客服、工程、秩序維護(hù)每月值班值班制表、節(jié)假日值班表； 有白天、夜間值度班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄。（含夜在崗期間任何時(shí)間電話響三聲必間、節(jié)假 須有人接聽；接聽電話時(shí)請使用普通日）及執(zhí) 話和文明語言、 態(tài)度和藹，參照員工行情況行為準(zhǔn)則電話接聽要求執(zhí)行。有可操作的值班制度； 依據(jù)制度做好值班與交接班工作； 交接班記錄無交接班人簽字的扣1 分。四、內(nèi)部管理有制度培訓(xùn)；要求服務(wù)中心主管每季制度培訓(xùn)及度不少于 1 次對員工培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。沒有按要求進(jìn)行培執(zhí)行情況訓(xùn)的扣

6、5 分。培訓(xùn)不考核的扣5 分。有會議制度，形成周會議紀(jì)要，并上會議制度報(bào)公司；周會議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工及作、各部門主管工作匯報(bào)及下周各部門計(jì)劃要開展的工作情況。 無故不召執(zhí)行情況開周工作例會的扣 10 分。無故不參加周工作例會的扣 5 分。工作計(jì)劃制定要求：具體、各部門工作分配合理， 不能與上個(gè)季度工作重復(fù)。既結(jié)合實(shí)際情況又結(jié)合公司指令及上月考評中不合格項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)。沒有制定合理工作計(jì)劃的主管扣 5工作計(jì)劃分。及總結(jié)按公司規(guī)定及時(shí)上報(bào)本月度工作計(jì)劃和上月度工作總結(jié) （總結(jié)要有自評內(nèi)容）。超過規(guī)定的時(shí)間上報(bào)月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的扣 10 分。公司采用不定期檢查等形式， 檢查工作計(jì)劃完成情況。質(zhì)量

7、檢查每月不少于 1 次對各方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)制度量檢查，并有檢查問題的匯總和整改及執(zhí)行情情況并將工作質(zhì)量檢查報(bào)告上報(bào)公司備案。況安全檢查制度冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查， 并形成安全檢查記及執(zhí)行情錄；檢查時(shí)列入抽查項(xiàng)目。況維修制度按承諾時(shí)間派工維修（水、電、氣等及急迫性報(bào)修 20 分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對維修單進(jìn)行執(zhí)行情況匯總。重大事項(xiàng)報(bào)告制度及執(zhí)參照2015 年管理目標(biāo)責(zé)任書 里所列的重大事項(xiàng)，進(jìn)行檢查。行情況況五、突發(fā)事件處理六、標(biāo)識管理七、工作環(huán)境八、客戶服務(wù)有業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約（公示）、小區(qū)業(yè)主寵物管理規(guī)定、（非）機(jī)動車管理規(guī)定（公示）、兒童樂園及健身器

8、材管管理制度理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定。有收入臺賬、 明確收入屬于陳欠或本財(cái)務(wù)管理年度收入或預(yù)收下年度收入； 有每季度的收支分析報(bào)告（有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析）。有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案。消防、水、電、 每年不少于 4 次培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記氣、電梯公共錄。遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并衛(wèi)生、自然災(zāi)設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。害等檢查時(shí)現(xiàn)場提問員工知會預(yù)案的流程和處理措施情況。交通標(biāo)識主要道路及停車場有交通標(biāo)志。溫馨提示類綠地、樓梯、安全通道、配電房、備標(biāo)識品庫、消防類標(biāo)識設(shè)置及完好情況。工作狀態(tài)標(biāo)有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、識正在噴灑農(nóng)藥等標(biāo)識。小區(qū)公共娛樂設(shè)施、設(shè)備房、水池、警示類標(biāo)識頂

9、層天臺或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識或防范措施。物業(yè)辦公室合適位置處，張貼物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件），責(zé)任人照片（崗位職責(zé)）。公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收辦公室、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。值班室崗位職責(zé)上墻。各崗位班辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要室做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物。不合格的扣主任5分，主管 3分?？蛻舴?wù)工體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)工作程作流程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。業(yè)主檔案管一戶一檔，同時(shí)建立電子檔案，有更新及時(shí)的業(yè)主檔案目錄清單；包括理但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、及業(yè)主接待車輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)

10、計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)八、客戶服務(wù)事項(xiàng)資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。暫不扣分。業(yè)主檔案要注意保密， 設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結(jié)果。 有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理。鑰匙管理鑰匙標(biāo)識清楚，易查找。鑰匙管理出現(xiàn)問題及時(shí)解決， 當(dāng)時(shí)出現(xiàn)當(dāng)時(shí)解決。違反鑰匙管理規(guī)定的扣主任 5 分，扣管理員 3 分。通知與告涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時(shí)張貼通知或溫馨提示； 有示發(fā)放通知的電子版、書面記錄?；卦L制度建立業(yè)主回訪

11、制度， 回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總。及執(zhí)行情回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正、處況理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時(shí)，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見； 投訴處理及時(shí)率業(yè)主投訴100%。處理公司接到業(yè)主投訴的， 經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣 2 分；服務(wù)中心對有效投訴要及時(shí)整改， 對無效投訴要及時(shí)與客戶溝通。嚴(yán)格按物品放行流程執(zhí)行； 每月核對物品出門放行條，并存檔備查。放行違反物品出門放行管理規(guī)定的， 根據(jù)情況扣當(dāng)事人 10-20 分。每季度對業(yè)主公開 1 次滿意度調(diào)查；物業(yè)服務(wù)對滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 對存在的問題進(jìn)意見征詢行匯總和落實(shí)整改， 同時(shí)將存在的問題解決

12、情況公示。九、工程維修與養(yǎng)護(hù)九、工程維修與養(yǎng)護(hù)巡視問題處理房屋安全檢查年度維修計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃設(shè)備設(shè)施臺帳、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修保養(yǎng)巡視檢查記錄房屋檢查記錄房屋設(shè)施檢查記錄大、中修計(jì)劃巡視檢查記錄表保養(yǎng)記錄表巡視檢查記錄檢測計(jì)劃表檢測合格證現(xiàn)場檢查地下室與人防工程現(xiàn)場檢查在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)亂搭亂建和侵占公共設(shè)施等情況時(shí)要及時(shí)報(bào)告并記錄。每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查。根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃。建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)

13、，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。 如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行 1 次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。保持小區(qū)各組、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。按照有關(guān)規(guī)定使用、管理地下室和人防工程。對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。九、工程維修與養(yǎng)護(hù)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)公

14、用設(shè)施巡視檢查記錄大、中修報(bào)告和計(jì)劃機(jī)房巡視檢查記錄衛(wèi)生清掃記錄巡視檢查記錄維修更換記錄清掏記錄現(xiàn)場安全標(biāo)示電梯維修記錄電梯維保合同消防管理制度消防巡視檢查記錄消防設(shè)施設(shè)備巡視、測試記錄制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。對共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測。設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通 1 次；雨水、污水井每半年檢查、清掏 1 次；雨水、污水管道

15、發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年 1 次，每季度檢查 1 次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在 20 分鐘到達(dá)現(xiàn)場。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。有各類消防管理制度文本。消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。檢查消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道是否暢通。消防培訓(xùn)記錄及考核記錄消防物資九、工程臺帳維修與供水運(yùn)行養(yǎng)護(hù)記錄水箱清洗記錄住宅裝修服務(wù)

16、制度裝修手續(xù)辦理十、裝飾裝修服務(wù)裝修管理裝修垃圾十一、維公共秩序護(hù)秩序管理十主要出入口每年進(jìn)行 1 次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。監(jiān)控中心 24 小時(shí)運(yùn)行值班記錄設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的， 24 小時(shí)有專人值守。巡視檢查記錄二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。水質(zhì)化驗(yàn)合格證書 衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。了解建設(shè)部 110 號令、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約對裝修的約定、 項(xiàng)目裝修服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修指南。嚴(yán)格按照裝修流程辦理； 做好

17、裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗(yàn)收工作；并有書面記錄。裝修施工現(xiàn)場巡視不少于 1 次/ 天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進(jìn)行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）。對小區(qū)裝修車輛、 裝修人員實(shí)行出入證管理。有裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)圍檔， 裝修垃圾堆放時(shí)間不超過 15 天。有秩序維護(hù)工作手冊和各崗位工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。專人管理秩序維護(hù)員， 對秩序維護(hù)員各崗位值班情況要有檢查并記錄 （每周不少于 3 次）。每月不發(fā)生安全治安方面的安全責(zé)任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）。實(shí)行崗位責(zé)任制， 有明確的分工和責(zé)任范圍；秩序維護(hù)員知道自己崗位職責(zé)；并按照管理制度落實(shí)管理。2

18、4 小時(shí)值班，值班記錄填寫無漏缺、一、維護(hù)秩序小區(qū)巡查共用部位、共用設(shè)施設(shè)備看護(hù)安防監(jiān)控消防制度建設(shè)十消防設(shè)施管二、理消防服務(wù)消防值班規(guī)范。對可疑人員做盤問 , 阻止無關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、外來人員出入登記。做好裝修人員及施工人員的識別與管理。做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時(shí)與客服核對并存檔。有二種或二種以上的巡查路線圖。巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，解決不了的立即上報(bào)，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。夜間（ 22：00-6 ：00）對重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于 1 次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù) 2 人。公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處

19、罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理。熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。 認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時(shí)跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄。安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報(bào)告。建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于 1 次消防演習(xí)。消防設(shè)施有標(biāo)識， 消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通。設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。（建議）消防泵每季度保養(yǎng) 1 次，每年檢修 1 次；煙感、溫感每年檢查檢驗(yàn) 1 次，每半年開箱檢查 1 次消防箱。

20、消防監(jiān)控中心 24 小時(shí)有專人值守； 熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運(yùn)行等記錄。車輛管理機(jī)動車、非機(jī)動車停 ( 存 ) 車管理制制度度公示。十三、 機(jī)動車停車服 輛務(wù)停放管理清潔管理十四、清潔服小區(qū)人行道務(wù)道路清潔綠地、綠化帶清潔垃圾筒清潔十四、清樓內(nèi)清潔潔服務(wù)建立小區(qū)業(yè)主機(jī)動車輛檔案。機(jī)動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進(jìn)出登記記錄。機(jī)動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行或臨時(shí)停放。及時(shí)提醒、通知業(yè)主及時(shí)關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。專人對保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；有定期的大清計(jì)劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3 次）。實(shí)行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍。垃圾日產(chǎn)日清，做好垃圾清運(yùn)記錄和消殺記錄。每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。公共面積每 200 平方米 , 煙頭控制在 3 個(gè)以內(nèi)。路面明顯垃圾滯留時(shí)間最多不超過 50 分鐘。綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時(shí)清除。目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時(shí)關(guān)閉。定期對垃