商場(chǎng)服務(wù)基本禮儀培訓(xùn)講座

1、.第一節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)基本禮儀教學(xué)目標(biāo)：1、商場(chǎng)的含義2、商場(chǎng)服務(wù)基本禮儀：購(gòu)物環(huán)境、儀表儀容規(guī)范、文明用語、舉止規(guī)范、服務(wù)周到等.閱讀案例 農(nóng)夫和營(yíng)業(yè)員農(nóng)夫和營(yíng)業(yè)員 乾隆趣釋“夫”字：“農(nóng)夫是耕田之人，上寫土字，下加人字。轎夫肩上扛竿，寫人字后，再加二根竿子?？追蜃由隙煳?，下知地理，這個(gè)夫字是先寫天字，然后出頭便是了。夫妻是兩個(gè)人，先寫二字，后加人字。匹夫是指大丈夫，這個(gè)夫字是先寫一字，再加大字便是。” 買傘風(fēng)波買傘風(fēng)波. 案例：買傘風(fēng)波買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員

2、回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。. 這時(shí)，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。. 而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會(huì)買的。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。” 這時(shí)又拿了一把其它款

3、式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。 . 案后語： 1、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。 2、在賣場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購(gòu)買，純粹是舍本逐末。 .商場(chǎng)的含義 商場(chǎng)，是零售企業(yè)

4、進(jìn)行商品買賣的場(chǎng)所?，F(xiàn)代化的商場(chǎng)，不僅給顧客提供現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)施，滿意的商品商品，還應(yīng)給顧客提供精神精神上的滿足。 商場(chǎng)服務(wù)以服務(wù)為天職。服務(wù)質(zhì)量如何，直接取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技巧和文明程度。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，歷來是商場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。. 商場(chǎng)服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容，是營(yíng)業(yè)員服務(wù)的基本禮儀。營(yíng)業(yè)員是服務(wù)活動(dòng)的主體。 商場(chǎng)服務(wù)禮儀體現(xiàn)在商場(chǎng)服務(wù)的環(huán)境、程序、語言及服務(wù)技巧，體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員服務(wù)的準(zhǔn)則中。.商場(chǎng)服務(wù)基本禮儀 一、購(gòu)物環(huán)境 1、物質(zhì)環(huán)境： 商場(chǎng)建筑式樣 室內(nèi)裝潢 空間布置 商品陳列 注意陳列裝置的多樣化，因?yàn)槊烙^的陳列方式和環(huán)境與商品一樣誘人，甚至比商品更誘人，它們使商品獲得最充分的展示

5、。 服務(wù)設(shè)施 清潔衛(wèi)生. 2、商業(yè)文化：人們逛商場(chǎng)不僅僅是購(gòu)物，而是去欣賞商場(chǎng)文化所體現(xiàn)出來的文化景觀。獨(dú)特的建筑風(fēng)格，色彩色彩明快的裝潢，琳瑯滿目、色彩紛呈、造型各異的商品，獨(dú)具風(fēng)格的商品陳列，櫥窗設(shè)計(jì)等。. 二、儀表儀容規(guī)范 服飾得體、端莊。 儀容整潔、大方。 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。. 三、文明用語 您好，歡迎光臨。 您覺得這個(gè)怎么樣？ 您還需要?jiǎng)e的嗎？ 這是小票，您收好。 請(qǐng)您慢走。 好，我們可以給您換。 別客氣，希望您再次光臨。 規(guī)范用語的特點(diǎn)：. 四、舉止規(guī)范 舉止應(yīng)與文明用語相協(xié)調(diào)。 營(yíng)業(yè)前，檢查儀表，必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，迎接顧客的到來。 接待

6、時(shí)，微笑要自然，不可取笑顧客取笑顧客。要輕拿輕放商品，動(dòng)作干凈利落。 收款要唱收唱付。 工作中有差錯(cuò)時(shí)，要當(dāng)面道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 平時(shí)養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，不可掏耳朵，剔牙齒等. 案例：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請(qǐng)問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。

7、”當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。 . 點(diǎn)評(píng)：1、此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。 2、身為服務(wù)行業(yè)中的一員，應(yīng)該有最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建立的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。員工服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)非常重要。 . 五、服務(wù)周到 為顧客提供主動(dòng)熱情耐心周到的服務(wù)是營(yíng)業(yè)員的職責(zé)。 一視同仁地?zé)崆檎写?，是營(yíng)業(yè)員起碼的職業(yè)道德

8、。. 案例：早上八點(diǎn)來購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒走早上八點(diǎn)來購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。. 顧客說：“慢慢寫不會(huì)錯(cuò)的。”結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。 顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。 . 案后語： 1、支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會(huì)填寫，