如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長(zhǎng)發(fā)展已走過(guò)了二十余載，經(jīng)歷了從無(wú)到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和暴利時(shí)代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見(jiàn)于報(bào)端。怎樣才能將在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)的來(lái)自全國(guó)各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國(guó)家的人管理服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時(shí)達(dá)到企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問(wèn)題。當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務(wù)內(nèi)容及單純價(jià)格、質(zhì)量等單

2、一要素，而是成為一種綜合實(shí)力、服務(wù)及管理理念的競(jìng)爭(zhēng)。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計(jì)成本提供服務(wù)，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從物業(yè)管理實(shí)踐角度來(lái)看，筆者認(rèn)為應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面內(nèi)容：1、“以人為本”的服務(wù)理念物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務(wù)過(guò)程中“人”的位置，關(guān)注各種“人”的需求。有滿(mǎn)意的員工才有 “滿(mǎn)意的顧客”，這就需要我們與關(guān)注顧客一樣去關(guān)注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長(zhǎng)和求知方面。員工從入司起我們就需關(guān)注并了解其思想動(dòng)態(tài)，發(fā)展方向，并適

3、時(shí)的給予幫助和關(guān)懷，幫助其在業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)，關(guān)懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點(diǎn)。工作中需對(duì)入司一年半以上員工還需關(guān)注其工作職責(zé)和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責(zé)和內(nèi)容，能讓員工學(xué)到新的知識(shí)，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對(duì)工作的熱愛(ài)。“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿(mǎn)意是服務(wù)的原則。在對(duì)待顧客的問(wèn)題上， “顧客就是上帝”，以顧客為導(dǎo)向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的“朋友”關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的的，要“有所

4、為，有所不為”。 作為物業(yè)服務(wù)人員，我們應(yīng)該知曉， 物業(yè)服務(wù)包含兩個(gè)層面：理性服務(wù)和感性服務(wù)。理性服務(wù)可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。而感性服務(wù)則是增強(qiáng)產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿(mǎn)意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)際上是通過(guò)人與人的溝通提升服務(wù)形象。2、個(gè)性化的管理服務(wù)個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨(dú)為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨(dú)立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶(hù)的要求及不同的運(yùn)行情況單獨(dú)擬定出的個(gè)性檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠

5、針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時(shí)，實(shí)實(shí)在在的推出，“首接負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)客服服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，專(zhuān)人跟進(jìn)，實(shí)時(shí)反饋，包括電話(huà)回訪(fǎng)和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺(tái)，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。3、規(guī)范化的管理理念所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。實(shí)施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展

6、的目標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其成功概率是越來(lái)越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)不取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，建立一個(gè)與顧舒暢、公開(kāi)、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。4、創(chuàng)新思維市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。我們時(shí)刻要有危機(jī)感，有壓力感，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂

7、“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂“今天的方法就是明天的問(wèn)題”，還要有一個(gè)創(chuàng)新思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時(shí)，要敢于承攬新的工作，敢于向上級(jí)要權(quán)，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。5、加大技術(shù)防范和推廣高科技產(chǎn)品的應(yīng)用汽車(chē)開(kāi)到家門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口，樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，門(mén)口電子屏滾動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當(dāng)天信息；簡(jiǎn)單的樓道人體感應(yīng)燈、電子顯示屏和人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)系統(tǒng)，這樣的“零干擾

8、服務(wù)”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線(xiàn)人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長(zhǎng)期人力資源的開(kāi)支成本、培訓(xùn)成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務(wù)的個(gè)性差別心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對(duì)的。隨著樓室自動(dòng)化系統(tǒng)的推廣及普及，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守，應(yīng)用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項(xiàng)目上大膽的啟用技防來(lái)代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來(lái)完善我們的管理，借助他們強(qiáng)大的功能來(lái)提升我們的服務(wù)品質(zhì)。6、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛煉成熟有了好的指導(dǎo)思想、理念，還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面入手，對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，需積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)自己、推動(dòng)物業(yè)管理水平的提升。21世紀(jì)是品