個人客戶價值管理與營銷自動化系統(tǒng)v1ppt課件

1、個人客戶價值管理與營銷自動化系統(tǒng)解決方案1目錄p業(yè)務(wù)問題分析p個人客戶價值管理p營銷自動化系統(tǒng)2市場競爭對銀行業(yè)務(wù)及策略的要求n 銀行要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” 充分的認識、開發(fā)、維護客戶資源 圍繞客戶全面發(fā)展銀行業(yè)務(wù) 全面、整合的內(nèi)部流程實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶接觸及服務(wù) 基于客戶分析的決策支持、業(yè)務(wù)管理n 以客戶為中心的綜合管理能力：u 數(shù)據(jù) 系統(tǒng)中只有一個客戶u 業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品目錄的變化不 影響客戶服務(wù)的能力u 客戶渠道 統(tǒng)一客戶體驗u IT架構(gòu) 業(yè)務(wù)驅(qū)動的簡化的系統(tǒng) 集成u 業(yè)務(wù)功能 配套市場, 銷售, 服務(wù), 渠道的整體客戶管

2、理能力3n 建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)全面的客戶信息共享n 整合、創(chuàng)新客戶接觸流程、渠道n 協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、市場營銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程n 為行領(lǐng)導決策提供科學、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對IT的要求n 通常：銀行通過建設(shè)CRM系統(tǒng)來達成上述目標。銀行CRM解決方案的核心，就是圍繞客戶價值及客戶生命周期，提供跨部門協(xié)同的、增值的管理方法、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)工具市場營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機，管理銷售周期簽約，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶及其帳戶分析和考量4銀行業(yè)CRM的核心價值CRM 使銀行在高度競爭的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力認識客戶價值、風險提高

3、收入獲取正確的、高潛值的客戶挖掘、擴充客戶的業(yè)務(wù)交往， 提高客戶貢獻科學管理客戶經(jīng)理及銷售流程，實現(xiàn)收入最大化降低成本防止高價值客戶流失發(fā)掘已有客戶的價值 vs. 不斷尋求新客戶預警客戶風險5客戶關(guān)系管理過程中我們面臨的問題客戶如何細分才能達到客戶營銷與客戶挽留的預期管理目標？我們有太多客戶細分模型可供選擇:人口統(tǒng)計特征模型 ?客戶價值特征模型 ?客戶行為模型 ?客戶RFM分組模型 ?營銷計劃如何制定、下達與監(jiān)控?業(yè)務(wù)條線與分支機構(gòu)之間矩陣式管理結(jié)構(gòu)，如何實現(xiàn)經(jīng)營目標的合理劃分與考核？經(jīng)營目標是可以預測的嗎？機構(gòu)目標與個人目標如何協(xié)調(diào)？客戶關(guān)系如何維護？OCRM管理的局限性在哪里？ACRM實現(xiàn)

4、客戶價值的感知了嗎？營銷流程如何管理？營銷流程究竟有幾個步驟？客戶經(jīng)理、前臺柜員、外呼中心的營銷it引擎是什么？我們需要怎樣的IT系統(tǒng)？目前的OCRAM、ACRM能夠滿足需求嗎？非金融行業(yè)營銷管理系統(tǒng)對我們有什么啟示？CRM=ACRM+OCRM?管理目標決定IT建設(shè)：基于客戶細分的價值管理與營銷自動化將是我們下個階段的建設(shè)目標！6面臨的幾個問題客戶如何細分？銀行在對零售客戶進行分層級管理與營銷時，除目前通常根據(jù)客戶貢獻度（AUM）做客戶信息分類外，還可有其他細分模型可供選擇：人口統(tǒng)計特征模型包括：客戶證件號，客戶名稱、EMAIL.手機，家庭電話、出生日期，居住地域、地址、個人年收入，家庭年收入

5、，是否購車，是否有房產(chǎn)，婚姻狀況，是否有子女，工作電話，學歷，工作單位性質(zhì)等客戶價值特征模型客戶AUM,客戶利潤貢獻度，客戶積分，信用卡級別，信用卡積分等客戶行為模型客服使用情況，俱樂部訪問情況（實體和網(wǎng)站），交易特征（刷卡、現(xiàn)金），購買頻次最高的產(chǎn)品，交易區(qū)域特征，消費時段特征，陪同消費特征，交易渠道（電子、柜面）客戶RFM分組模型新鮮度：某產(chǎn)品的最近一次交易時間。購買頻率：購買頻率和產(chǎn)品特征有關(guān)。交易量：購買量存儲總金額，可以根據(jù)次數(shù)得出平均金額n 考核導向決定了我們可以選擇最合適的模型來做客戶細分，達到IT建設(shè)成本低、業(yè)務(wù)管理模式簡化、客戶經(jīng)理積極性高的目標存款導向：客戶貢獻度（AUM）

6、,目前大多數(shù)分行采取的方式。指標導向：政策導向：7目錄p業(yè)務(wù)問題分析p個人客戶價值管理p營銷自動化系統(tǒng)8個人客戶價值管理體系客戶等級劃分客戶級別：核心級、成長級、白金級、金級、潛力級客戶歸屬機構(gòu)：系統(tǒng)處理資產(chǎn)分類：存款類、理財類、結(jié)算類、貸款類、渠道類客戶歸屬分配單一客戶分配批量客戶分配客戶分配調(diào)整客戶回收分配客戶查詢客戶級別管理級別參數(shù)設(shè)定客戶升級客戶降級客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析客戶價值管理Customer Value Management,CVMn 客戶資產(chǎn)監(jiān)測資產(chǎn)總額監(jiān)測存款資產(chǎn)匯總額監(jiān)測投資性資產(chǎn)匯總額監(jiān)測貸款總額監(jiān)測大額交易流水監(jiān)測行內(nèi)

7、交易和行外交易明細n 銷售業(yè)績管理日常工作臺客戶營銷提醒銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點經(jīng)理調(diào)整營銷業(yè)績查詢n 營銷數(shù)據(jù)分析客戶資產(chǎn)、交易統(tǒng)計產(chǎn)品銷售、流失分析客戶經(jīng)理銷售分析機構(gòu)銷售分析9私人銀行客戶（核心級）成長性私人銀行客戶（成長級）高端客戶（白金級）高端客戶（金級）潛力客戶（潛力級）普通客戶客戶等級劃分客戶細分客戶細分的幾個因素：u當前或距離最近考核周期的AUM值例如：核心級客戶當前或最近12個月（含）AUM值達到過1000萬元（含）以上例如：白金級客戶當前或最近6個月（含）AUM值達到過50萬元（含）-500萬元u信用卡年消費量例如：成長性私人銀行客戶（成長級）合計額大于50萬元（含）例

8、如：白金級客戶合計額大于10萬元（含）u個人抵押類貸款余額例如：白金級客戶余額大于等于150萬元，小于500萬元（不含）例如：成長性私人銀行客戶（成長級）余額500萬u個人信用保證類個人貸款余額例如：白金級客戶余額大于等于60萬元例如：金級客戶余額大于等于30萬元，小于60萬元（不含）u信用卡級別例如：成長性私人銀行客戶（成長級）持有我行有效鉆石信用卡，但其資產(chǎn)未達到“核心級”客戶標準示 例客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析n 我行客戶等級識別仍以存款、貸款、信用卡消費、理財為主要識別要素。n 不同級別的客戶根據(jù)其貢獻度變動情況可以分為：正常、觀察、關(guān)注、

9、流失幾種狀態(tài)?？蛻羯壙蛻艚导?0客戶等級劃分重點關(guān)注、流失客戶關(guān)注流失“核心級”客戶：連續(xù)12個月（不含）以上AUM值未達到1000萬元的原私人銀行客戶流失“成長級”客戶：連續(xù)12個月（不含）以上AUM值未達到500萬元的原成長性私人銀行客戶流失“白金級”客戶：指連續(xù)6個月（不含）以上AUM值未達到50萬元的原“白金級”客戶流失“金級”客戶：連續(xù)6個月（不含）以上AUM值未達到20萬元的原“金級”客戶關(guān)注“核心級”客戶：當前AUM值未達到未達到原對應(yīng)客戶級別，但未達到的月份數(shù)在7個月（含）以上12個月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“成長級”客戶：當前AUM值未達到未達到原對應(yīng)客戶級別，但未達到的月份數(shù)

10、在7個月（含）以上12個月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“白金級”客戶：當前AUM值未達到未達到原對應(yīng)客戶級別，但未達到的月份數(shù)在4個月（含）以上6個月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“金級”客戶：當前AUM值未達到未達到原對應(yīng)客戶級別，但未達到的月份數(shù)在4個月（含）以上6個月（含）以內(nèi)的客戶n 應(yīng)對策略：短信平臺報警提醒IT系統(tǒng)工作臺報警OA系統(tǒng)郵件提醒管理層流失報表報送業(yè)務(wù)主管重點客戶狀態(tài)報表報送啟動客戶流失預警、挽留流程客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析11客戶歸屬分配單一客戶分配網(wǎng)點經(jīng)理對單一客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%批量客戶分配

11、網(wǎng)點經(jīng)理對批量客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%客戶分配調(diào)整分配調(diào)整主要解決客戶經(jīng)理對客戶分配的異議。可以調(diào)整客戶經(jīng)理和參與度客戶回收回收后的客戶，進入本機構(gòu)待分配客戶列表，等待重新分配?？蛻舻燃墑澐挚蛻魵w屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析n 業(yè)務(wù)難點：個人客戶數(shù)據(jù)量巨大，建議只對金級以上客戶做客戶經(jīng)理分配，其余客戶作為機構(gòu)機構(gòu)績效考核?？蛻舴峙涞恼{(diào)整是一個持續(xù)性非常強的工作，需要IT系統(tǒng)在工作流程上做到及時、易用、容錯。系統(tǒng)初始化工作量非常繁雜，建議在系統(tǒng)上線初期，要在管理辦法、考核制度、運行機制上周密部署。12客戶級別管理客戶級別管理應(yīng)包

12、含以下業(yè)務(wù)要點：客戶級別參數(shù)定制級別參數(shù)實時模擬測算客戶級別確認客戶級別查詢與應(yīng)用客戶級別管理需要滿足以下幾個要點：先進：個人客戶數(shù)據(jù)量巨大。IT系統(tǒng)應(yīng)該提供客戶級別業(yè)務(wù)參數(shù)的模擬實驗環(huán)境，應(yīng)充分利用新一代平臺的新技術(shù)，完成客戶級別的實時模擬測算，實現(xiàn)快速業(yè)務(wù)驗證。高效：保證在個人客戶數(shù)據(jù)處理在小額賬戶收費、結(jié)息日、年結(jié)等特殊時點的運行效率。一致：客戶級別確認與客戶所屬機構(gòu)、客戶升降級等業(yè)務(wù)要素息息相關(guān)，應(yīng)保證客戶級別結(jié)果的一致有效。開放：個人客戶價值管理與營銷自動化系統(tǒng)屬于有機整體?？蛻艏墑e相關(guān)的AUM、交易信息、變動信息等數(shù)據(jù)要素應(yīng)作為一個公共的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，為營銷自動化模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支

13、持。客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析13客戶資產(chǎn)監(jiān)測客戶資產(chǎn)總額客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例14客戶資產(chǎn)監(jiān)測客戶資產(chǎn)變動監(jiān)測客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例15銷售業(yè)績管理銷售產(chǎn)品范圍、銷售登記規(guī)則與統(tǒng)計銷售產(chǎn)品范圍：存款CTS簽約理財產(chǎn)品：基金、賬戶金、實物金、保險、國債、財富產(chǎn)品、乾元、利得盈、匯得贏結(jié)售匯網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信服務(wù)、電話銀行財富卡或私人銀行卡、理財卡、信用卡客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析n 產(chǎn)品

14、銷售登記規(guī)則：需業(yè)務(wù)部門為每項產(chǎn)品確認登記與統(tǒng)計規(guī)則n 例如：保險銷售銷售機構(gòu)確定規(guī)則：系統(tǒng)交易為業(yè)務(wù)的交易機構(gòu)銷售人確定規(guī)則： 1.系統(tǒng)自動登記 -如購買保險的客戶為已分配的客戶，且分配機構(gòu)與交易機構(gòu)一致，則取客戶經(jīng)理作為銷售人，銷售人比例為1. -如購買五天后，仍無人登記銷售人，則分兩種情況處理 如既沒有銷售人也沒有推薦人，則取該筆交易的柜員為銷售人，銷售人比例為1。 如只有推薦人，則取柜員為銷售人，銷售人和推薦人的比例以員工在參數(shù)表中維護的銷售人及推薦人比例為準。 2.手工登記 -員工僅能查看到交易機構(gòu)為本機構(gòu)的保險交易明細進行登記。 -登記后可以撤銷，無需網(wǎng)點經(jīng)理審批。16銷售業(yè)績管理

15、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作流程涉及到的用戶：銷售人員推薦人員網(wǎng)點經(jīng)理典型業(yè)務(wù)流程：客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析機構(gòu)業(yè)績比例維護銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點經(jīng)理調(diào)整系統(tǒng)校驗營銷業(yè)績統(tǒng)計與查詢17銷售業(yè)績管理客戶經(jīng)理工作臺客戶經(jīng)理工作臺具備以下核心功能：管轄客戶新產(chǎn)品自動推薦管轄客戶流失預警當日工作提醒日常工作登記簿銷售排行榜工作日歷18營銷數(shù)據(jù)分析私人銀行客戶私人銀行客戶資產(chǎn)負債明細私人銀行客戶資產(chǎn)負債統(tǒng)計私人銀行客戶交易流水明細私人銀行客戶交易流水統(tǒng)計達標私人銀行客戶分析成長性私人銀行客戶分析新拓展私人銀行客戶分析流失私人銀行客戶分析私人銀行客戶營銷明細存量私人銀

16、行客戶流失情況分析存量私人銀行客戶情況明細新拓展私人銀行客戶情況明細客戶等級劃分客戶歸屬分配客戶級別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測銷售業(yè)績管理銷售數(shù)據(jù)分析客戶分析的指標：n 標識客戶、家庭等級收入所管理的資產(chǎn)分支機構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)n 客戶群體的屬性類型平均年齡價值地區(qū)n 客戶群體的分布及變化趨勢行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標價值忠誠度19目錄p業(yè)務(wù)場景分析p個人客戶價值管理p營銷自動化系統(tǒng)20XXX營銷自動化系統(tǒng)多渠道營銷業(yè)務(wù)藍圖ECIFDB營銷數(shù)據(jù)挖掘ODS&DW呼叫中心營銷CRM DB營銷支持引擎營銷計劃&數(shù)據(jù)分析&營銷模型營銷執(zhí)行客戶信息收集新產(chǎn)品營銷交叉營銷主動關(guān)懷VIP客戶活動通知

17、400熱線支持來電服務(wù)咨詢或投訴WEB引導網(wǎng)站營銷客戶分流網(wǎng)點柜面引導產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品提示客戶重點信息提示客戶關(guān)懷提示客 戶計劃分解計劃監(jiān)控問題反饋分行客戶經(jīng)理營銷柜面營銷產(chǎn)品營銷交叉銷售總行營銷戰(zhàn)略指定計劃下達宏觀監(jiān)控計劃認領(lǐng)營銷執(zhí)行重點營銷客戶通知批量客戶信息查詢個人營銷模型定制客戶信息查詢營銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷通知數(shù)據(jù)挖掘分析營銷計劃認領(lǐng)營銷信息重點提示交叉營銷提示電話營銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷提示產(chǎn)品推薦提示電子渠道消費獎勵網(wǎng)站營銷電子渠道營銷DM,EDM,MMS,EMAIL發(fā)送客戶名單生成營銷建議模板生成21XXX營銷自動化系統(tǒng)客戶經(jīng)理多手段營銷多手段營銷自動化系統(tǒng)對IT系統(tǒng)的核心要求：豐富的營

18、銷數(shù)學模型，支持客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行客戶細分。合理的營銷自動化流程管理，支持完整客戶生命周期的管理。（1）系統(tǒng)根據(jù)營銷模型發(fā)送給客戶經(jīng)理的營銷對象、營銷產(chǎn)品（2）客戶經(jīng)理自定義營銷模型，查詢目標客戶（3）客戶經(jīng)理自定義查詢條件、批量查詢大范圍客戶（4）系統(tǒng)主動客戶關(guān)懷提示（0）運用挖掘工具，確定營銷模型，生成樣本數(shù)據(jù)下發(fā)呼叫中心，電話營銷第三方工具篩選、縮小目標電話和客戶主動溝通、送達關(guān)懷發(fā)現(xiàn)銷售機會樣本數(shù)據(jù)營銷營銷結(jié)果分析營銷模型修正、優(yōu)化確認的營銷模型營銷對象客戶經(jīng)理22營銷自動化數(shù)學模型的分類響應(yīng)模型響應(yīng)模型比如可預測客戶對某個產(chǎn)品或服務(wù)的認知度，客戶流失或興趣遷移等。交叉銷售模型交

19、叉銷售模型比如預測現(xiàn)有客戶的新的 消費趨向，或組合消費模式。 幫助制定產(chǎn)品系列或組合。客戶價值評估模型客戶價值評估模型客戶的忠誠度評估，利潤貢獻度評估，消費的寬緊度。市場細分與客戶分組模型市場細分與客戶分組模型按照已有客戶的消費數(shù)據(jù)對客戶按一定屬性分組。確定細分市場的定義屬性。23響應(yīng)模型（Response Model）確定對某一特定的服務(wù)與產(chǎn)品最可能感興趣的消費群體 可以將客戶的一些行為習慣等因素加入建模過程具有至關(guān)重要的持續(xù)學習與改進功能有一個好的模型可以提高營銷相應(yīng)率來降低營銷成本，提高銷售收入示 例（ IBM unica）24交叉銷售模型（Cross Seller Model）預測現(xiàn)有客戶新的購買趨向與組合購買模式貼近用戶體驗，通過給現(xiàn)有客戶提供主動式超值 服務(wù)，提高公司的營銷效率可以根據(jù)預測的購買趨向與組合模式，更加科學地設(shè)計商場布 局、網(wǎng)頁設(shè)計、促銷方式與對象實際問題：如果一個客戶已經(jīng)購買產(chǎn)品A與D，他最可能下一步購買什么：基金、 代理保險、理財產(chǎn)品？如何個性化頁面？示 例