客戶的基本理論

1、客戶的基本理論 1. 客戶的基本定義 2. 客戶的詞義演進 3. 客戶的生命周期Q1. 在你的心目中，什么是客戶？Q2. 客戶通常具有哪些性格特征？ Customer: a person who buys goods or services. （購買商品或者服務(wù)的人）是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。 在企業(yè)的商業(yè)環(huán)境中，以下在企業(yè)的商業(yè)環(huán)境中，以下“力量力量”可以被稱為客可以被稱為客戶：戶： 購買最終端產(chǎn)品的零售客戶，通常是個人或者家庭。 將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上。購買你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)剡M行出售。- 企業(yè)內(nèi)部的個人或者部門，他們需要你的產(chǎn)品實現(xiàn)商

2、業(yè)目標(biāo)，他們是最容易被忽略的一類客戶。 在生活中，由于不同的人有著不同的性格，所以有專家根據(jù)長期研究發(fā)現(xiàn)，根據(jù)人的性格一般可將客戶分為以下幾種類型：對價格敏感，注重細節(jié)愛充當(dāng)專家，對銷售人員的意見置之不理。：往往很難做出決定，必須在多方聽取意見以后，最后做出決定，往往過程比較漫長。：對產(chǎn)品的細節(jié)往往不太注重，只要能滿足基本需求即可。 你大概屬于哪種類型的客戶，你這種類型的客戶有何優(yōu)點和不足？：漢 魏 以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，其土地被地主豪族霸占后，他們被稱之稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。 唐 宋 時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別?？蛻舳嘀笩o地佃客。 而后，客戶慢慢演變成由外地遷來的住戶

3、的代名詞?，F(xiàn)如今，客戶主要是指商家對主顧的稱呼。 所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。具體到不同的行業(yè)，對此有不同的詳細定義，大致來說，指的就是客戶從成為公司的客戶并開始產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費開始、消費成長、消費穩(wěn)定、消費下降，最后離開的過程。 假如你打算買一臺汽車，但不能確定買什么 品牌、什么配置，你是如何做的？1獲取期。考察期是客戶關(guān)系的孕育期。2成長期。形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。3成熟期。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。4衰退期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。特征：詢問收集信息、比較、分析功能需求形式需求外延需求價格需求影響決策的因素外界評價客戶的層次客戶所屬的行業(yè)特征：客戶體驗良好購買經(jīng)歷質(zhì)量認知價格影響因素客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對價值的感知企業(yè)競爭者的資費信息客戶需求的情況特征：用戶的滿意度、忠誠度、信用度穩(wěn)定影響因素企業(yè)的服務(wù)情況：情感需求和滿足客戶新的業(yè)務(wù)需求企業(yè)競爭者的信息用戶的滿意度、忠誠度、信用度下降影響因素業(yè)務(wù)運行情況業(yè)務(wù)發(fā)展情況客戶的滿意程度企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r假設(shè)你是平安保險公司的保險代理員，在媒體上得知：事業(yè)單