客房部員工培訓(xùn)大綱匯編

1、客房部員工培訓(xùn)大綱客房部員工培訓(xùn)大綱第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章酒店員工的行為規(guī)范第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程第六章清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)第七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章酒店概述1 酒店的組織結(jié)構(gòu)2 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)3 各部門的分布及概述第二章 客房部的概述1 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店購(gòu)物、最主要也是最基本的產(chǎn)品客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也 是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有 在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用， 酒店

2、的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管 理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部 用餐、宴請(qǐng)； 要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)， 還要健身、 娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。 2 客房部的目標(biāo)3 客房各樓層崗位的分布第三章 儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的 容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康 狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外 在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué) 識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心 要素。1 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈

3、， 按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色 工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完 好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將 頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋 領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲 油。3 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。5 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩 放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將 腿跨在扶

4、手或茶幾上。8 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上 右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶 柱子服務(wù)臺(tái)等。9 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男 生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食， 不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第四章 酒店員工的行為規(guī)范 員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。第五章 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作 任務(wù)。3 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè) 備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。4 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保

5、 管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。6 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑 情況及時(shí)報(bào)告。7 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問(wèn)題及 時(shí)反映。8 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾9 參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。 服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板： 無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、 無(wú)灰塵。地毯：干凈、無(wú)污跡。床：鋪法正確，床單及枕套 無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈 無(wú)灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無(wú)灰塵，

6、使用靈活。電話： 無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明 亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使 用正常、無(wú)塵。垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。 電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣 柜隔板無(wú)灰塵， 每天清潔保養(yǎng)。 窗簾： 干凈完好， 使用正常。 窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如?？照{(diào)： 空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺 放、干凈無(wú)塵。杯：每天消毒、擺放整齊。2衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無(wú)水漬，住客房 每天都要清潔。天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板： 無(wú)污跡、 無(wú)頭發(fā)， 住客房每

7、天應(yīng)清洗一遍。 不銹鋼： 無(wú)銹劑、 無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無(wú)積水，不 銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清 潔保養(yǎng)。 浴室鏡： 無(wú)水漬， 發(fā)亮， 住客房每天清潔一次馬桶： 里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，按A、 B 套正確擺放、無(wú)灰塵，托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)， 按男左女右擺放。4 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物 品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后 清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光 亮，做到無(wú)灰塵。熱水器：使用正常

8、，定期清潔、保持光亮。 消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面： 無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、將床拉離床頭板方法 1 、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50 厘米。（相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置） 方法 2 、不拉床， 將床墊拉離床頭 40cm 。二、清理床墊1、清除床面雜物、毛發(fā)等2、將床墊、褥墊整理好三、鋪床單1、將疊好的床單規(guī)定打開，需注意正反面2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約 80-100 厘米用腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手 的距離，以使床單充分平鋪開來(lái)3、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，吸

9、墊調(diào)整，使床單準(zhǔn) 確地降落在床墊上正確位置，中線居中4 、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意5、包角，從床頭一端開始把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀 后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，達(dá)到 90 度 的直角并塞到床墊下面 6、從床頭開始依次塞邊包角。 包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架平齊，再按上 述方法包完床尾四、套枕頭1、將枕套抖開，平放在床頭2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開 4 、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位7

10、、封口8、將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被1、將疊好的被套，按規(guī)定打開2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn) 入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合4、將棉被全部塞 入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子 和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。六、鋪棉被 1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套） 距地面 30 厘米 2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭 定位。 3、將床頭部分向前翻折 30 厘米（三個(gè)咖啡棒的 長(zhǎng)度）。七、放枕頭1、將兩只套好的枕頭放在床頭 2 枕頭開口處， 反向于床 頭柜。八、最后整理1、將床面抹平2、將床尾及兩邊的床罩整理好第八章 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí) 行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)， 引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì) 量?？头坎侩p周計(jì)劃衛(wèi)生周一 馬桶水箱清潔 周二 房間地角線清潔周三 衛(wèi)生間墻面清潔周四 空調(diào)出風(fēng)口清潔周五 清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔 周六 房間擺件清潔周日 工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸周一 去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔周二 房間家具局部去漬周三 衛(wèi)生間地板、