第七章餐飲服務(wù)管理

1、第七章第七章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)第三節(jié) 餐飲服務(wù)中的收銀控制餐飲服務(wù)中的收銀控制第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 一、影響餐飲服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素一、影響餐飲服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素 （一）餐飲機構(gòu)的市場定位（一）餐飲機構(gòu)的市場定位 （二）營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)（二）營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu) （三）餐飲機構(gòu)所提供的服務(wù)類型（三）餐飲機構(gòu)所提供的服務(wù)類型 （四）餐飲機構(gòu)的檔次和規(guī)格（四）餐飲機構(gòu)的檔次和規(guī)格 （五）餐飲機構(gòu)所處地點和位置的影響（五）餐飲

2、機構(gòu)所處地點和位置的影響 （六）企業(yè)的資金能力（六）企業(yè)的資金能力 二、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局二、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局 （一）餐廳的店面、外表設(shè)計（一）餐廳的店面、外表設(shè)計 （二）餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位的安（二）餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位的安排與布局排與布局 （三）餐飲服務(wù)場所的人員流動路線安排（三）餐飲服務(wù)場所的人員流動路線安排 （四）餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào)（四）餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào) （五）餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié)（五）餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié) （六）餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)（六）餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)餐廳布局的功能空間餐廳布局的功能空間就餐空間就餐空間 餐臺餐椅和餐臺餐椅和通道等

3、通道等公共空間公共空間 過渡空間、過渡空間、電話間洗手電話間洗手間等間等服務(wù)空間服務(wù)空間 收款臺服務(wù)收款臺服務(wù)臺表演區(qū)等臺表演區(qū)等餐廳布局的原則v有方向感有方向感要有明確的方向感要有明確的方向感v有秩序感有秩序感整齊劃一，大小歸整齊劃一，大小歸類成行成列類成行成列v疏密有度疏密有度檔次越高，每餐位檔次越高，每餐位占地面積越寬敞占地面積越寬敞 暖色調(diào)使人感覺暖色調(diào)使人感覺溫暖和熱烈的氣氛溫暖和熱烈的氣氛 冷色調(diào)使空間顯得比實冷色調(diào)使空間顯得比實際大并產(chǎn)生涼爽之感際大并產(chǎn)生涼爽之感案例討論：v 李先生和李太太結(jié)婚李先生和李太太結(jié)婚5050年了。在這年了。在這5050年的年的歲月里，兩人攜手走過風(fēng)風(fēng)

4、雨雨，如今兒孫滿歲月里，兩人攜手走過風(fēng)風(fēng)雨雨，如今兒孫滿堂，非常幸福。在他們的結(jié)婚紀念日到來的時堂，非常幸福。在他們的結(jié)婚紀念日到來的時候，兒女們想為老人舉辦一個慶祝宴會，請親候，兒女們想為老人舉辦一個慶祝宴會，請親朋好友都來參加。請你設(shè)計一個讓客人感到滿朋好友都來參加。請你設(shè)計一個讓客人感到滿意主題宴會，并做詳細論述。意主題宴會，并做詳細論述。 第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)（一）必須建立服務(wù)規(guī)程（一）必須建立服務(wù)規(guī)程（二）必須收集質(zhì)量信息課時（二）必須收集質(zhì)量信息課時（三）必須抓好員工培訓(xùn)（三）必須抓好員工培訓(xùn)二、餐飲服務(wù)

5、質(zhì)量的特點和內(nèi)容二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點和內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 1 1、 綜合性綜合性 2 2、 短暫性短暫性 3 3、 關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性 4 4、一致性、一致性（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1 1、禮貌禮節(jié)、禮貌禮節(jié) 2 2、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 3 3、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生 4 4、服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率、服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 1 1、人力資源的預(yù)先控制、人力資源的預(yù)先控制 2 2、物資資源的預(yù)先控制、物資資源的預(yù)先控制 3 3、衛(wèi)生質(zhì)量

6、的預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4 4、事故的預(yù)先控制、事故的預(yù)先控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 1 1、服務(wù)程序的控制、服務(wù)程序的控制 2 2、上菜時機的控制、上菜時機的控制 3 3、意外時間的控制、意外時間的控制 4 4、人力控制、人力控制 （三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制（三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目第三節(jié)第三節(jié) 餐飲服務(wù)中的收銀控制餐飲服務(wù)中的收銀控制 一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點與程序一、餐飲收銀控

7、制的基本出發(fā)點與程序（一）餐飲收銀控制工作的基本出發(fā)點（一）餐飲收銀控制工作的基本出發(fā)點 1 1、餐飲收銀控制相關(guān)特點餐飲收銀控制相關(guān)特點 2 2、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯 3 3、餐飲收銀控制的主要手段餐飲收銀控制的主要手段單據(jù)控制單據(jù)控制（二）餐飲收銀控制的基本程序（二）餐飲收銀控制的基本程序 1 1、物品傳遞線物品傳遞線 2 2、賬單傳遞線賬單傳遞線 3 3、貨幣傳遞線貨幣傳遞線 4 4、點菜與賬單核對點點菜與賬單核對點 5 5、賬單與貨幣核對點賬單與貨幣核對點二、點菜單的控制二、點菜單的控制（一）點菜單的作用與基本內(nèi)容（一）點菜單的作用與基本內(nèi)容 1 1、點菜單的作用點菜單的作用 2 2、點菜單的基本內(nèi)容點菜單的基本內(nèi)容（