物業(yè)服務(wù)保障體系

1、物業(yè)服務(wù)保障體系1公司質(zhì)量三查制度4人員培訓(xùn)方案4考核辦法10物資配備15應(yīng)急事件的處理預(yù)案17A. 消防應(yīng)急預(yù)案17B. 突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施19C. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案20D. 盜竊事件處理預(yù)案21E. 小區(qū)保潔應(yīng)急預(yù)案21物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建

2、立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感5、營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB檢驗和試驗的控制程序、GB/f僉驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB預(yù)防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB炳回訪工作規(guī)程

3、進行反饋工作的操作程序進行。(1)(2)(3)(4)公眾管理制度崗位責任制維護運作制度人員考核制度規(guī)范用戶行為規(guī)范崗位職責管理服務(wù)運作質(zhì)量監(jiān)督檢查管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。管理維護運作制度及標準茶山竹海風小區(qū)物業(yè)管理將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組

4、成。程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，公共設(shè)施管理程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度一一員工考核及獎懲辦法。管理人員考核標準一一員工工作評定表（每月考核）、員工年度考核鑒定表（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫員工年度考核鑒定表，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)

5、管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對*區(qū)政府大廈的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1 .檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式（4）所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理類別資料內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生管理劃

6、、衛(wèi)設(shè)施資料A:環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表B:劃、衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A:清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B:國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C:處理污染事件記錄D:消殺及垃圾清運記錄精神義明建設(shè)文化資料A:活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B:文化活動圖片及錄像記錄C:傳媒報導(dǎo)D:文化活動場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A:物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B:有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表C:物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A:本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B:輿論相關(guān)報導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運作流程：管理處重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（

7、如管理處通知、通報等）按照三福物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：（1）設(shè)立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。（6）管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各

8、種專題資料。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行檔案管理制度。公司質(zhì)量三查制度（1）員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。（2）隊（組）長巡查：隊（組）長應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀錄。（3）管理人員抽查：每日抽查不得少于一次；還應(yīng)會同物業(yè)管理公司（或陪同上級領(lǐng)導(dǎo)）每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀錄。人員培訓(xùn)方案隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的

9、配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對項目的特點，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管

10、理人員培訓(xùn)目標，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖構(gòu)成圖說明:1、為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工

11、作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。5、培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行四、培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對象凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織由辦公室負責培訓(xùn)的籌備和實施，并對培訓(xùn)過程進行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)

12、容入職培訓(xùn)主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。（一）培訓(xùn)計劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管茶山竹海風小區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)

13、境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表：強化培訓(xùn)計劃表廳P培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工辦公室2小區(qū)概況、物業(yè)管理目標及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3公司管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務(wù)中心4物業(yè)服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工物業(yè)服務(wù)中心6消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務(wù)中心8員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn)對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使

14、員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容： 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 崗位操作技能及工作操作程序 服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系 新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進行的（三）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核

15、、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備茶山竹海風小區(qū)服務(wù)中心員工。（四）考核對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的：保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理，激勵調(diào)動員工的積極性。 考核內(nèi)容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。考核標準：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工

16、作計劃、臨時任務(wù)及目標作為考核員工標準的補充。（五）淘汰機制我們將在茶山竹海風小區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做好金龍湖風小區(qū)的各項服務(wù)工作。（六）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善茶山竹海的內(nèi)外關(guān)系，使小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、業(yè)主和其他社

17、會公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。（七）服務(wù)意識我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細微處入手，為客戶、業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（八）量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在茶山竹海風小區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001（2000）質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書工作手冊內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，

18、貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定（一）儀表、儀容1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。4、嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給業(yè)主留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7

19、、辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意用崗、打私人電話。8、注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。（二）文明用語1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。（三）處理投訴1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，

20、首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。2、規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人領(lǐng)班主任逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡

21、在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中?？己宿k法一、考核標準：1、基礎(chǔ)分為100分/人，月，獲100分者，不獎不扣。2、 100分以上每增加1分，獎5元；100分以下每減1分扣5元。3、當月違反同一規(guī)定兩次者，加倍考核。二、考核內(nèi)容（一）獎勵條件1、對公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻，使公司增加收入上2萬元或減少損失2萬元以上者，加5-50分/次。2、工作業(yè)績突出，受到業(yè)主/使用人書面感謝表揚者，加5-10分/次。3、參加行業(yè)、區(qū)、高級競

22、賽獲獎，為公司爭得榮譽者，給予通報表揚，加5-10分/次，獲市級嘉獎，加15分/次。4、見義勇為事跡突出者，給予通報表揚，加5-10分/次。特別突出者加倍獎勵。5、拾金不昧者，加1-10分/次，數(shù)額巨大者，加倍獎勵。6、堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，加5-20分/次，特別突出者加倍獎勵。7、所管理物業(yè)獲市級以上榮譽稱號，主要負責人加15分/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。8、其他單位（公司）的單項獎勵按該條例獎勵。9、積極提出合理化建議對公司物業(yè)服務(wù)工作，有實際收獲和較好推動作用，獎勵4-20分/次。10、及時制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護了生命財產(chǎn)安全，減

23、少經(jīng)濟損失，獎勵4-20分/次。11、精打細算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本，有一定貢獻者，獎勵4-20分/次。12、對設(shè)施設(shè)備進行技改、使設(shè)施設(shè)備的使用壽命、相關(guān)耗費下降有明顯效果的，獎勵4-20分/次，特別突出的加倍獎勵。（二）處罰內(nèi)容1、一般過失：有下列行為之一的員工，將受到警告處罰。（1）上班時間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室打私人電話。（2）拖延執(zhí)行上級指令，影響工作進度，但尚未給公司造成大的損失。（3）不佩戴工號牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不整，非工作時間著公司配發(fā)的服裝做有損公司形象的其他事情。4）在辦公室或工作場所發(fā)泄個人不滿情緒，給公司造成不良影響。5）上班時間無故

24、串崗、聚眾閑聊影響他人工作。（6）不受護工作場所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜物等。（7）不按公司制度規(guī)定，未經(jīng)上級同意私自換班、調(diào)休。（8）對公司組織的各類培訓(xùn)無故缺席，或不認真參加，以及影響他人。（9）在工作場所吸煙，吃零食及行為不檢點、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。（10）一個月內(nèi)無故遲到、早退達三次（含三次）。2、輕度過失：有下列行為之一的員工，將受到記過處罰。（1）半年內(nèi)受到一般過失處罰達2次（含）者。（2）不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。（3）經(jīng)查證屬實有意捏造請假理由，或偽造有薪假期證明。（4）在工作場所、上班時間睡覺、飲酒。（5）工作

25、時間無故脫崗、不假外出。（6）未經(jīng)同意許可向外人泄露業(yè)主住址電話等客戶資料及公司帳務(wù)。（7）辱罵同事和管理人員。（8）向他人故意誤會個人或他人薪金數(shù)額。（9）拾遺不報，造成不良影響。（10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊。樓層巡查簽到到未按時，簽到作假、涂改。（11）擅自挪用公款在500元（含）以下。（12）自制定、更改、降低收費標準。（13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時，無正當理由不及時給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。（14）檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大損失。（15）私自攜帶公司、部門印章外出。（16）對下屬監(jiān)管不嚴、造成較

26、壞的影響。（17）擅自動用公司各種設(shè)施設(shè)備。3、較嚴重過失有下列行為之一的員工，將受到記大過處罰。（1）由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營管理難度。（2）無正當理由，不服從工作安排。（3）多次重復(fù)違反公司標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重后果。（4）違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的影響或給公司帶來較大的損失。（5）一年內(nèi)受到過失處罰達3次（含）者。（6）造謠惑眾、挑拔是非，經(jīng)查證屬實但尚未造成惡劣影響。（7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。（8）曠工兩天（含兩天）內(nèi)、違犯勞動紀律公司規(guī)章制度兩次（含）者。（9）在工作中對同事、業(yè)主使用臟話、辱罵性語言。4、嚴重過失有下列行為之一的員工、視情

27、節(jié)將受到停職、辭退或開除處罰。（1）較嚴重過失處罰2次（含）者。（2）參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動。（3）盜竊、泄露公司機密。（4）貪污、挪用公款在1000元以上者。（5）在公司無理取鬧并先動手打人者。（6）在不正當手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重的。（7）利用職務(wù)之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者。（8）利用社會不良分子解決公司內(nèi)部問題。（9）擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲譽。（10）故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件。（11）遇非常事變借幫逃脫義務(wù)，致使公司財物蒙受損失。（12）對公司員工及其家屬實施漫罵威脅、暴行。（13）每季度無正當理由遲到、早退累計5次。（14

28、）疏于職守、給公司造成較大經(jīng)濟或聲譽損失。（15）向公司提供虛假證明或資料。（16）服務(wù)態(tài)度惡劣，損害業(yè)主或客戶利益，影響公司聲譽。（17）竊取公司機密、技術(shù)資料。18）曠工三天（含）以上、違犯勞動紀律公司規(guī)章制度三次（含）者。（19）不按照本崗位工作職責、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成嚴重后果。（20）其他嚴重過失應(yīng)受到處罰的行為。（三）處罰細則1、遲到、早退、曠工按公司規(guī)章制度和獎罰制度執(zhí)行。2、著裝不規(guī)范、佩帶不完整者扣1分/次3、姿態(tài)不端正，行為不規(guī)范者扣1分/次。4、語言粗俗、服務(wù)被業(yè)主有效投訴者扣5分/次。5、不服從指揮，未按時完成上級交辦任務(wù)者扣3-10分/次。6、破壞團結(jié)、撥弄是非，工

29、作推委、拖拉者扣10分/次。7、工作期間，做與本職工作無關(guān)之事者扣5分/次。8、當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5-10分/次。9、當班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者扣2分/次。10、串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或業(yè)主造成損失似的，另行處理。11、當班期間睡崗者扣10分/次。12、當班打架、吵架、賭博者扣10分/次。13、不參加例會、培訓(xùn)者扣5-10分/次。14、記錄不準確、各類資料上報不及時者扣4-8分/次。15、弄虛作假、隱瞞實情、包庇、縱容下屬者扣5分/次。16、限期整改不及時，未達到要求者扣5分/次。17、泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者扣10

30、-20分/次。18、工作場地不干凈、不整潔，值班室內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑的扣5分/次。19、故意刁難業(yè)主，對服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要、收取好處費，除退出非法所得，賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴重者予以辭退。20、主管負責人督察不嚴，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成經(jīng)濟損失的扣5-20分/次或其他處理。21、各種考核事件如果有屬直接上司平時督導(dǎo)不周的原因或此事由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上司應(yīng)受相應(yīng)考核。22、各級員工對所屬人員的各種考核如果有涉及知情不報或蓄意護短者，將受到被考核人相同考核。23、業(yè)主（使用人）投訴，咨詢認為不屬本職責范圍不理、不引導(dǎo)的扣2分/次。（四）處罰措施1

31、、對一般過失的員工,將給予5元-20元的經(jīng)濟處罰。2、對輕度過失的員工,將給予10元-30元的經(jīng)濟處罰。3、對較重過失的員工,將給予50元-100元的經(jīng)濟處罰。4、對嚴重過失的員工,將給予200元-1000元的經(jīng)濟處罰。若給公司造成經(jīng)濟損失的,還需要按損失金額給予30%fc例賠償，惡意給公司造成經(jīng)濟損失，需按損失金額全部賠償，公司作辭退、開除處理，不給予任何經(jīng)濟補償。5、對受到處罰的員工，由辦公室通知財務(wù)部直接在員工月工資中扣除。物資配備名稱單位數(shù)量備注辦公室電腦臺1辦公桌套1辦公用具套什按實際需要配備打印機臺1打印復(fù)印拉掃才代體機照相機臺1飲水機臺1文件柜個5工作服人38按季節(jié)配備，每人每季

32、2套水電工螺絲刀、扳手、管鉗等常用工具套1萬用表個1可充電手電筒把1鋁合金梯把2米米各1雨衣、水鞋套1保潔掃把把公共區(qū)域與辦公區(qū)域器具分開使用。塵推套5普通拖把把棉拖把絲拖把排拖把毛巾張玻璃刮套5抹水器套4竹制掃帚套10室外清掃火鉗把5綠植中垃圾撿拾撮箕個10竹簍個短距離垃圾轉(zhuǎn)運至垃圾池其它清潔用具公司入駐后會根據(jù)實際工作情況與要求配備完整的保潔、公共設(shè)施設(shè)備維護所需用具。三福物業(yè)有完整的采購與庫管體系，管理的所有項目均按公司物資采購進行管理，有計劃的進行物資采購?，F(xiàn)時對于特殊情況下的物資需求，也設(shè)有應(yīng)急采購程序，保證各項目工作的正常開展。物料管理物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，主要表現(xiàn)在企業(yè)對

33、人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、中購、采購、入庫等方面進行層層把關(guān)，分級量化管理，對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖：應(yīng)急事件的處理預(yù)案A.消防應(yīng)急預(yù)案一、組織機構(gòu)以物業(yè)經(jīng)理為總指揮，組建滅火和應(yīng)急疏散組織機構(gòu)，由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護救護組組成，具體分工如下：1、滅火行動組：由保安班長任組長，并兼任火場臨時指揮員，

34、滅火行動組主要負責本企業(yè)的一般初級火災(zāi)的撲救工作。2、通信聯(lián)絡(luò)組：由保潔組長任組長，負責通信聯(lián)絡(luò)及各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3、疏散引導(dǎo)組：由巡邏員任組長，負責火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。4、安全防護救護組：由消防監(jiān)控員任組長，負責火災(zāi)時車輛、醫(yī)療救護等后勤保障工作。二、報警和接處警程序1、報警監(jiān)控中心（保安室）必須配備火警電話，值班人員要堅守工作崗位，對體育中心的重點要害部位進行全方位24小時監(jiān)控。2、監(jiān)控中心（保安室）收到監(jiān)控區(qū)的火警信號及火警電話后，應(yīng)立即用對講機通知值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。3、值班室必須配備必要的救災(zāi)設(shè)施。值班人員趕赴現(xiàn)場后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明

35、警示信號的報警原因，并做詳細記錄。4、如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報告消防隊，并將信息反饋監(jiān)控報警中心，同時進行滅火及疏散工作。5、監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動滅火和應(yīng)急預(yù)案。三、應(yīng)急疏散的組織程序與措施1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進行，保安員應(yīng)加強日常性檢查，確保消防通道暢通。2、公共聚集場所（人員相對集中的場所）應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。3、火災(zāi)發(fā)生時，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。4、疏散路線盡量簡捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示。5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，

36、統(tǒng)一指揮。四、撲救一般初級火災(zāi)的程序和措施1、當火災(zāi)發(fā)生時要沉著冷靜，采用適當?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。2、對于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機，迅速消滅。3、對于不能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救。4、火災(zāi)撲救要服從火場臨時指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合。5、當消防人員趕到后，臨時指揮員應(yīng)將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊實施滅火、疏散工作。6、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護救護的程序和措施1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從

37、通信聯(lián)絡(luò)組長的調(diào)遣。2、救災(zāi)小組成員應(yīng)在火場待命。3、 醫(yī)務(wù)室人員在現(xiàn)場及時救治火場受傷人員，必要時與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。4、應(yīng)調(diào)集車輛，確保交通暢通。5、指定專人對被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進行登記、保管，對火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進行清理登記。六、日常工作：1、落實消防責任制，宣傳消防知識，提高員工消防意識。2、每年應(yīng)保證1-2次消防演習(xí)。3、定期檢查、維護消防設(shè)施。B. 突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施一、當遇有搶劫或重大事故時1、當遇有搶劫時，員工應(yīng)主動上前幫助被害人制服歹徒。2、如果歹徒持有兇器，員工不要盲目與歹徒搏斗，要講究技巧與策略，必要時可采取正當防衛(wèi)，但防衛(wèi)不可過度。3、制服歹徒時應(yīng)交付公安

38、機關(guān)處理或直接扭送至公安機關(guān)。4、歹徒如未被制服而逃跑，應(yīng)當記清楚其相貌特征及身高等，并報告給公安機關(guān)，必要時協(xié)助公安機關(guān)破案。發(fā)生重大事故時：1、當在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人命案時，員工不要驚慌，必須保持冷靜。2、首先要逐級上報，由公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告給小區(qū)相關(guān)部門，必要時亦可撥打“110”報警電話，報告公安機關(guān)。3、要注意保護好現(xiàn)場，閑雜人等無權(quán)勘探現(xiàn)場。4、公安人員到達現(xiàn)場后，案件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。二、遇有打架斗毆時：1、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象時，員工應(yīng)上前阻止并勸解。2、阻止勸解無效的情況下，應(yīng)上報給領(lǐng)導(dǎo)或安保人員。3、公司員工不要參與到其中，應(yīng)保持堅定，公平的立場。4、 如有外人進入小

39、區(qū)內(nèi)尋釁鬧事，立即通知安保人員阻止其進入，應(yīng)避免與其發(fā)生正面沖突。C. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1 、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知安管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。2 、如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3 、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4 、如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5 、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6 、若傷亡事故系由滑坡墮落物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。7 、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，