物業(yè)項(xiàng)目-創(chuàng)優(yōu)文字版(確定稿)(共31頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄一、前言二、青島恩德物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介（一）公司基本情況介紹（二）創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目概況三、項(xiàng)目特色服務(wù)四、“創(chuàng)優(yōu)”工作的實(shí)施五、項(xiàng)目物業(yè)管理檔案目錄六、結(jié)束語(yǔ)前 言創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意義。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作是與品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要渠道，也是自身檢測(cè)的重要方式。所以，在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)自身管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在物業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)勢(shì)。公 司 簡(jiǎn) 介（一）公司基本情況介紹青島恩德物業(yè)管理有限公司是由山東恩馬實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司控股的專業(yè)從事物業(yè)管理

2、的企業(yè)。公司創(chuàng)建于2003年10月，公司具有物業(yè)管理的三級(jí)資質(zhì)，歷經(jīng)十年的發(fā)展，恩德物業(yè)這個(gè)充滿激情與活力的團(tuán)隊(duì)始終以創(chuàng)新的精神努力打造閃光的物業(yè)品牌。公司憑借恩馬實(shí)業(yè)集團(tuán)雄厚的實(shí)力作依托，在短時(shí)間內(nèi)，已逐漸成長(zhǎng)為青島市具有一定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)之一。公司上下齊心，摒棄傳統(tǒng)的管理模式和管理理念，不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，以“恩澤千家，澤益萬(wàn)戶”為企業(yè)宗旨，以“全心全意全程為您服務(wù)”為服務(wù)理念，對(duì)自身嚴(yán)格要求，通過(guò)提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理運(yùn)作體系，創(chuàng)造適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，力求在市場(chǎng)和同行

3、中逐步樹(shù)立起恩德物業(yè)的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。 公司非常注重標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施了ISO9001質(zhì)量管理體系。建立一套科學(xué)高效的管理機(jī)制，依靠現(xiàn)代化的管理手段，內(nèi)強(qiáng)管理、外樹(shù)形象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 目前現(xiàn)有員工60余人，本科10人，?？?0人，全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師3人，全國(guó)物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證20人，中級(jí)職稱6人，特殊工種持證上崗14人。是一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神的員工隊(duì)伍。為企業(yè)的騰飛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展潮流，公司將一如既往的以“全心全意全程為您服務(wù)”為服務(wù)理念，以開(kāi)拓創(chuàng)新贏得市場(chǎng)，精心打造“恩德物業(yè)”品牌，力爭(zhēng)為

4、山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。管理項(xiàng)目：恩馬花園 恩馬山莊 恩馬雙城匯 恩馬文景園 企業(yè)宗旨： 恩澤千家，德益萬(wàn)戶企業(yè)價(jià)值觀： 誠(chéng)信興業(yè)、責(zé)任為先、注重細(xì)節(jié)、至誠(chéng)服務(wù) 企業(yè)服務(wù)理念： 全心全意全程為您服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念： 以服務(wù)塑品牌，靠品牌贏市場(chǎng) 企業(yè)愿景： 成為山東省知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)（二）“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目概況恩馬文景園項(xiàng)目是由恩馬集團(tuán)下屬企業(yè)青島海洋物業(yè)發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。恩馬文景園位于嶗山區(qū)銀川東路18號(hào)，南臨青島啤酒城，近眺石老人2.5公里秀麗黃金海岸線，東依自然蜿蜒的嶗山余脈，西側(cè)毗鄰浮山森林公園，面山朝海。是嶗山CBD為數(shù)不多的純板式高層人文社區(qū)。恩馬文景園總占地面積1.8萬(wàn)平米

5、，總建筑面積10萬(wàn)余平米，由5棟高層組成，共計(jì)約734戶，面積區(qū)間在94-160平米不等，2009年9月開(kāi)盤(pán)，2011年7月交付。綠化率高達(dá)40%。恩馬文景園完全實(shí)現(xiàn)人車分流，綠化率高達(dá)40%，景觀設(shè)計(jì)風(fēng)格為新中式，采用一帶二軸十二節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)原則，整個(gè)景觀由水景中心帶，兩個(gè)入口軸線，十二個(gè)景觀組團(tuán)構(gòu)成，小區(qū)三季有花、四季常綠，空氣清新，綠色天然氧吧。讓家園建在公園中，打造公園式住宅小區(qū)。 恩馬文景園樓體外觀采用公建化設(shè)計(jì)，外形典雅莊重，與西方國(guó)際化接軌，樓座均設(shè)有精裝大堂，更提升了居住檔次，既為客人來(lái)訪提供了等待空間，又是老人小孩休憩的場(chǎng)所。 恩馬·文景園優(yōu)雅的居住環(huán)境、和諧的人文環(huán)

6、境使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值。目前，小區(qū)入住率達(dá)到98.6%，收費(fèi)率達(dá)到95%，業(yè)主滿意率達(dá)到99.34%，小區(qū)智能化設(shè)備齊全，實(shí)行全封閉式物業(yè)管理。2012年8月30日，恩馬·文景園小區(qū)榮獲“青島市示范居民樓院”稱號(hào)，是全市本年度第一批榮獲此殊榮的小區(qū)之一；得到青島早報(bào)報(bào)道。2012年恩馬·文景園通過(guò)青島市物業(yè)辦組織的專家評(píng)審，獲得“青島市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”稱號(hào)。 項(xiàng) 目 特 色 服 務(wù)（一）全心全意全程為您服務(wù)恩德物業(yè)努力打造陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)，以為業(yè)戶提供高品質(zhì)服務(wù)為中心，以信息透明和讓業(yè)戶滿意為基本點(diǎn)，主動(dòng)為業(yè)戶提供超值的物業(yè)服務(wù)。全程打造管家式服務(wù)，從人性化，個(gè)性化角度出發(fā)，為

7、廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于業(yè)戶入住、裝修以及家居生活中的各項(xiàng)需求，提供及時(shí)幫助，使業(yè)主足不出戶即可享受各種服務(wù)。（二）“5341”物業(yè)快速服務(wù)反應(yīng)體系“5分鐘”接到業(yè)主電話后或現(xiàn)場(chǎng)要求時(shí)5分鐘內(nèi)反應(yīng)到位。“30分鐘”一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決。“4小時(shí)”30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋并于4小時(shí)內(nèi)最終解決?！?日”需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于一日內(nèi)，向客戶做出書(shū)面答復(fù)。（三）“12345”服務(wù)規(guī)范“1證件”服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)必須佩戴工牌，并向業(yè)主出示?！?公開(kāi)”公開(kāi)出示“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單”公開(kāi)一票到底的服務(wù)收費(fèi)單，服務(wù)完畢后請(qǐng)業(yè)主簽署意見(jiàn)?！?到位”服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，使用、操作、演示到位，

8、向業(yè)主講解到位?！?不準(zhǔn)”不準(zhǔn)喝業(yè)主的水，不準(zhǔn)抽業(yè)主的煙，不準(zhǔn)吃業(yè)主的飯，不準(zhǔn)要業(yè)主的禮品?！?個(gè)1”出示1張名片，穿上1副鞋套，配備1塊墊布，自帶1塊抹布，提供1站式的服務(wù)。（四）親情化便民服務(wù) 自恩德物業(yè)管理有限公司接管恩馬·文景園項(xiàng)目以來(lái)，服務(wù)中心組織開(kāi)展多種親情化便民服務(wù)。如：客服中心無(wú)償為業(yè)主提供代收代存快件服務(wù)，小區(qū)門(mén)崗幫業(yè)主代收?qǐng)?bào)紙，工程維修人員根據(jù)業(yè)主需求，無(wú)償提供家庭線路、馬桶、熱水器檢修，為業(yè)主無(wú)償代管鑰匙、進(jìn)行車位租賃；為業(yè)主準(zhǔn)備便民車、打氣筒、醫(yī)藥箱、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施。  “創(chuàng)優(yōu)”工作的實(shí)施 創(chuàng)“省優(yōu)”工作的主要步驟（一）確立工作目標(biāo)2013年將恩

9、馬·文景園小區(qū)創(chuàng)建成“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。（二）成立創(chuàng)優(yōu)工作小組及工作安排3.工作職責(zé)（1） 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 組長(zhǎng)職責(zé)：孫厚基 1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的全面指導(dǎo)工作 2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的宣傳動(dòng)員工作組員職責(zé)：劉云雷 1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的監(jiān)督檢查工作 2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作內(nèi)部檢查的組織實(shí)施和后期整改指導(dǎo)工作組員職責(zé)：紀(jì)曉燕 1）負(fù)責(zé)支持配合項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)中需要地產(chǎn)公司協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作  2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的員工培訓(xùn)工作 3）負(fù)責(zé)與上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通工作 組員職責(zé)：曹明海 1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作中公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題的整改 2）負(fù)責(zé)所有硬件設(shè)施、設(shè)備不符合創(chuàng)優(yōu)要求項(xiàng)整改工作（2） 執(zhí)行小組工作職責(zé)組

10、長(zhǎng)職責(zé)：楊浩光1）負(fù)責(zé)和政府物業(yè)主管部門(mén)對(duì)接，嚴(yán)格按照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)提升各項(xiàng)工作，及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)方案、計(jì)劃編制、組織實(shí)施；3）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料整理工作規(guī)范化指導(dǎo)工作。4）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)資料的匯總和制作工作。5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)有關(guān)資料的初審。 執(zhí)行組組員職責(zé)：客服組：王貞梅、陳振杰 1）負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。確保檔案齊全，完整、易于檢索。 2）負(fù)責(zé)客服部所有工作記錄的整理工作，確保按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 3）負(fù)責(zé)所有承接查驗(yàn)中所有資料的整理管理工作。確保檔案齊全，完整。 4）部分文案工作?？头M：王貝貝 1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)有關(guān)收費(fèi)制度、管理費(fèi)用收繳、有償服務(wù)各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)需要報(bào)表的制作工作。

11、2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)需要的物品、標(biāo)示標(biāo)牌的外聯(lián)設(shè)計(jì)制作工作。 3）創(chuàng)優(yōu)需要的文案整理工作。 工程組：官軍、張海 1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目上所有機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的整改工作，確保達(dá)到創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 2）負(fù)責(zé)按照工程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保按照標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)各種有關(guān)表格。  安全環(huán)境組：鄭海倫 1）負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)工作，爭(zhēng)取治安事件發(fā)生率為0。 2）負(fù)責(zé)安全環(huán)境部所有工作記錄的歸檔整理工作。確保按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 3）負(fù)責(zé)綠化及保潔工作，達(dá)到4星級(jí)級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到四星級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)。 4）負(fù)責(zé)培訓(xùn)安全環(huán)境部所有員工具備創(chuàng)優(yōu)要求標(biāo)準(zhǔn)。（三）創(chuàng)優(yōu)宣傳和貫徹1.內(nèi)部宣傳、貫徹在2013年初召開(kāi)物業(yè)公司全體職員培訓(xùn)動(dòng)

12、員大會(huì)，引導(dǎo)大家充分認(rèn)識(shí)申報(bào)創(chuàng)“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的重要性和必要性，明確創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)、計(jì)劃和管理責(zé)任等。從而強(qiáng)化員工的事業(yè)心，工作的責(zé)任感，不斷提高員工的工作自覺(jué)性和積極性。 在2013年3 月組織學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策及創(chuàng)山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增強(qiáng)政策觀念，提高服務(wù)水平。各部門(mén)根據(jù)方案的實(shí)施要求，按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則對(duì)照山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，根據(jù)職責(zé)具體安排分工實(shí)施。2外部宣傳和貫徹為得到廣大業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的支持與參與，保證創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣貫，利用小區(qū)內(nèi)的宣傳欄、海報(bào)、宣傳畫(huà)、滾動(dòng)屏等宣傳工具向廣大業(yè)主宣傳創(chuàng)優(yōu)工作

13、、動(dòng)員全體業(yè)主共同參與到創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中。（四）以業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施按照青島市物業(yè)辦的統(tǒng)一部署，恩德物業(yè)于2013年5月31日在恩馬·文景園小區(qū)組織開(kāi)展“尊重業(yè)主，理解物業(yè)”業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)。青島市物業(yè)辦、嶗山區(qū)物業(yè)辦、惠都社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，嶗山區(qū)多家物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及恩馬文景園業(yè)主代表共計(jì)60余人參加了本次活動(dòng)。本次活動(dòng)也得到了青島日?qǐng)?bào)、青島新聞網(wǎng)和嶗山電視臺(tái)等多家媒體的全程報(bào)道?；顒?dòng)當(dāng)天相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主代表參觀了物業(yè)服務(wù)中心的各個(gè)部門(mén)及相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。參觀的過(guò)程中，工作人員詳細(xì)向業(yè)主介紹了客服維修服務(wù)操作流程、監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案，消防預(yù)警方案、配電、生活用水及供熱設(shè)施的管理及專業(yè)維護(hù)

14、人員的操作規(guī)范。通過(guò)對(duì)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備深入全面的參觀了解，使業(yè)主對(duì)恩馬文景園物業(yè)客戶服務(wù)流程、小區(qū)的綠化景觀及小區(qū)先進(jìn)的配套設(shè)備有了更進(jìn)一步的了解，并對(duì)以上物業(yè)的管理工作表示肯定并提出表?yè)P(yáng)。通過(guò)此次活動(dòng)拉近了業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系，加深了物業(yè)與業(yè)主之前的相互理解，業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作也有了進(jìn)一步的支持，業(yè)主在開(kāi)放日前后也發(fā)生了很多變化。如：1）業(yè)主的繳費(fèi)積極性提高。2）業(yè)主和物業(yè)之間的信任度及滿意度增加。3）開(kāi)展業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)后，小區(qū)業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系比原來(lái)更加融洽。4）開(kāi)展活動(dòng)日活動(dòng)后，對(duì)秩序維護(hù)封閉小區(qū)管理的措施更加理解。通過(guò)“尊重業(yè)主、了解物業(yè)”業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)，也進(jìn)一步推進(jìn)了創(chuàng)優(yōu)工作的開(kāi)展。（五）

15、創(chuàng)優(yōu)自檢、整改、復(fù)檢達(dá)標(biāo)1. 2013年3月1日至6月31日，執(zhí)行小組按照責(zé)任分工開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作，按照山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查并整改。完善軟件和整改硬件構(gòu)成了創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的主題，這兩項(xiàng)工作貫穿于文景園項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的整個(gè)過(guò)程，在不同的階段側(cè)重點(diǎn)不同。前期準(zhǔn)備階段以軟件為主，后期整改和鞏固階段以硬件為主。實(shí)施時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：2013年3月1日至2013年6月31日，完善小區(qū)檔案，主要包括基礎(chǔ)檔案管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、房屋管理維修登記、保安消防車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等。2013年4月1日至2013年6月15日主抓安全護(hù)衛(wèi)管理，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，提高整個(gè)秩

16、序維護(hù)部整體的護(hù)衛(wèi)素質(zhì)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，確保秩序維護(hù)人員盡職盡責(zé)，勝任本職工作，杜絕小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故，維護(hù)居民生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，要做好消防巡視檢查工作，定期進(jìn)行消防設(shè)施檢查，完善消防設(shè)施，消除障礙物，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)設(shè)施的保護(hù)，對(duì)向壞人壞事做斗爭(zhēng)的護(hù)衛(wèi)人員及時(shí)進(jìn)行表彰或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。抓好車輛管理，鑒于小區(qū)實(shí)行人車分流管理，小區(qū)地上禁止亂停車，所有來(lái)往車輛必須停放在停車場(chǎng)或停車位，不得亂停亂放自行車、摩托車統(tǒng)一停放。抓好環(huán)境衛(wèi)生管理，督促保潔人員要按公司規(guī)定及時(shí)進(jìn)行清掃，確保小區(qū)內(nèi)外綠地的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)標(biāo)。加強(qiáng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，加強(qiáng)工程部的工作力度，由項(xiàng)目服務(wù)中心監(jiān)管，對(duì)小區(qū)所有

17、的公共設(shè)施設(shè)備按要求進(jìn)行巡檢，對(duì)于檢查出的問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。共用設(shè)施設(shè)備管理中，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。電梯按規(guī)定運(yùn)行，嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于特種設(shè)備的使用要求，按時(shí)檢驗(yàn)注冊(cè)備案。2. 2013年6月30日公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)項(xiàng)目及各部門(mén)創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合事項(xiàng)提出整改意見(jiàn)，責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃時(shí)間完成，如出現(xiàn)拖延計(jì)劃現(xiàn)象將進(jìn)行內(nèi)部處罰。評(píng)審?fù)戤吅螅黢R·文景園服務(wù)中心要制定長(zhǎng)效管理制度，鞏固成果，使管理與服務(wù)水平再創(chuàng)新高，為永久保持和提升山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3.2013年7月22日

18、為了更好的提升工作質(zhì)量，盡快達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)優(yōu)專家組及業(yè)主代表對(duì)恩馬文景園小區(qū)進(jìn)行了預(yù)評(píng)審，專家組和業(yè)主代表對(duì)項(xiàng)目的整體服務(wù)及公共設(shè)施設(shè)備是滿意的，同時(shí)也提出了中肯的建議，預(yù)評(píng)之后項(xiàng)目根據(jù)專家組的建議又重新進(jìn)行了整改。為了達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，公司管理層還帶領(lǐng)員工到已經(jīng)獲得省優(yōu)的項(xiàng)目或者服務(wù)有特色的項(xiàng)目學(xué)習(xí)、觀摩和交流，盡快縮短差距，提高服務(wù)水平。（六）階段性成果1、建立起業(yè)戶維修投訴回訪機(jī)制，對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)記錄、解決并回訪；2、路面整治取得滿意的成效，獲得業(yè)主好評(píng)；3、公共區(qū)域休閑娛樂(lè)設(shè)施，重新粉刷保養(yǎng)，為業(yè)主提供了更好的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；4、完善了各項(xiàng)檔案管理，使檔案完整齊全；5、完善了風(fēng)機(jī)房

19、、消防泵房、配電室等機(jī)房的各種標(biāo)識(shí)、管理制度的上墻工作，使我們的設(shè)備管理更加標(biāo)準(zhǔn)化；6、共用設(shè)施設(shè)備管理中，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。電梯按規(guī)定運(yùn)行，嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于特種設(shè)備的使用要求，按時(shí)檢驗(yàn)注冊(cè)備案。7、通過(guò)小區(qū)綠化、景觀的維修整改，使小區(qū)環(huán)境進(jìn)一步得到提升，讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，得到廣大業(yè)主的好評(píng)。8、自創(chuàng)優(yōu)工作以來(lái)，憑著扎實(shí)的管理服務(wù)工作，在物業(yè)服務(wù)中贏得了業(yè)主的信賴，獲得了業(yè)主的好評(píng)。獲得城市信報(bào)、青島日?qǐng)?bào)等多家媒體的報(bào)道。 五、項(xiàng)目物業(yè)管理檔案目錄1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.11.2）1.1按規(guī)劃要求建

20、設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用.1.1.1青島市嶗山區(qū)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證1.1.2主體結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量驗(yàn)收備案報(bào)告1.1.3青島市嶗山區(qū)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證1.1.4建設(shè)工程竣工規(guī)劃驗(yàn)收許可證1.2已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)1.2.1網(wǎng)點(diǎn)電氣1.2.21、2號(hào)樓住宅電氣圖紙1.2.33、4號(hào)樓住宅電氣圖紙1.2.45號(hào)樓住宅電氣圖紙、地下電氣圖紙1.2.5智能化綜合圖紙1.2.6消防報(bào)警圖紙1.2.7地下給排水圖紙1.2.8地下室給排水1.2.91、2號(hào)樓住宅給排水1.2.103號(hào)樓住宅給排水1.2.114、5號(hào)樓住宅給排水1.2.121-3號(hào)樓住宅供暖1.2.134-5號(hào)樓住宅供暖1.2.14網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)

21、圖紙1.2.15地下室結(jié)構(gòu)圖紙1.2.161、4、5號(hào)樓住宅結(jié)構(gòu)圖紙1.2.171-2號(hào)樓住宅建筑圖紙1.2.182號(hào)樓住宅建筑圖紙1.2.193號(hào)樓住宅建筑圖紙1.2.204-5號(hào)樓建筑圖紙1.2.21網(wǎng)點(diǎn)平面圖1.2.22地下車位平面圖1.2.23綠化圖紙1.2.24通風(fēng)排煙圖紙1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.31.10）1.3物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)1.3.2物業(yè)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本1.3.3物業(yè)公司稅務(wù)登記證副本1.3.4物業(yè)公司資質(zhì)證書(shū)1.3.5機(jī)構(gòu)代碼證1.4前期物業(yè)服務(wù)合同1.4.1前期物業(yè)服務(wù)合同（恩馬·文景園）1.4.2物業(yè)用房公證書(shū)1.5在

22、房屋銷售合同簽訂時(shí)購(gòu)房人與管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確1.5.1物業(yè)管理資料交接書(shū)1.6建立維修基金1.7房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善1.7.1青島市商品房住宅使用手冊(cè)（恩馬·文景園）1.8業(yè)主委員會(huì)規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)1.9業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1.10青島市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)申報(bào)表1.基礎(chǔ)管理(盒號(hào)1.11)1.11物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法1.11.1員工行為規(guī)范1.11.1環(huán)境部工作手冊(cè)1.11.1客服部工作手冊(cè)1.11.1工程

23、部工作手冊(cè)1.11.1秩序維護(hù)部工作手冊(cè)1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.11.2）1.11.2物業(yè)培訓(xùn)資料1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.121.15）1.12物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)1.12.2管理人員資格證書(shū)1.12.3技術(shù)人員資格證書(shū)1.13.1消防監(jiān)控室管理(見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng))1.14.2按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)日收費(fèi)明細(xì)1.14.3財(cái)務(wù)管理1.14.4交稅記錄（存公司財(cái)務(wù)）1.14.5半年費(fèi)用收支公開(kāi)報(bào)表1.15.1升降機(jī)驗(yàn)收交接清單1.15.2自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接清單1.15.3潛水泵設(shè)備交接清單1.15.4公共部位設(shè)備交接清單1.15.5公共

24、區(qū)域照明交接清單1.15.6消防水工程交接清單1.15.7文景園電表交接清單1.15.8綠化資料交接清單1.基礎(chǔ)資料（盒號(hào)1.161.17）1.16建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)1.16.1業(yè)主基礎(chǔ)資料1.17.1業(yè)主投訴/維修記錄表1.基礎(chǔ)資料（盒號(hào)1.181.19）1.18.1恩馬·文景園項(xiàng)目業(yè)主滿意率調(diào)查表1.19.1投訴/維修問(wèn)題記錄表2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)（盒號(hào)2.1-2.7）2.1符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)）2.2青島市城市建設(shè)規(guī)劃管理辦法（房屋外觀符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.3樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程（房屋外觀符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.4青島市城市建設(shè)規(guī)劃管理辦法（房屋外面符

25、合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.5.1青島市城市建設(shè)管理辦法2.5.2業(yè)主手冊(cè)中裝飾裝修管理規(guī)定2.6房間空氣調(diào)節(jié)安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范2.7.1裝修申請(qǐng)單2.7.2裝修情況一覽表2.7.3違規(guī)裝修整改通知單2.7.4裝修巡查記錄表3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.1）3.2.1恩馬·文景園設(shè)備臺(tái)帳3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.2）3.2.2配電室/泵房值班記錄3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.3）3.2.3綜合巡視檢查表3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.4）3.2.4風(fēng)機(jī)巡視檢查記錄表3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.53.2.7）3.2.5來(lái)訪人員登記表3.2.6消防泵房定期維修作業(yè)書(shū)3.2.

26、7消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.8）3.2.8消防泵房/噴淋泵房巡視記錄表3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.9）3.2.9排污水泵日巡視檢查表3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.33.7）3.3.1巡查記錄表3.4.1綜合巡查表3.5.1綜合巡查表3.6.1設(shè)施設(shè)備定期維保作業(yè)書(shū)3.6.2供水設(shè)備巡視記錄3.7.1配電室值班日志3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.83.9）3.8.1電梯日巡視檢查表3.8.2電梯檢修工作報(bào)告書(shū)3.9供暖4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.1-4.1.2）4.1.1人員出入管理規(guī)程4.1.2人員進(jìn)出登記4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.3）4.1.3秩序維護(hù)部交接班記錄表4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.4）4.1.4車輛/物品登記表4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.2.1-4.2.3）4.2.1秩序維護(hù)部工作手冊(cè)4.2.2秩序維護(hù)部夜班督查表4.2.3巡查登記表4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.3.1-4.4.2）4.3.1突發(fā)事件應(yīng)急處理程序4.3.2限速/禁鳴/禁止攀登護(hù)攔標(biāo)識(shí)4.4.1消防監(jiān)控中心值班管理制度4.4.2監(jiān)控中心交接班記錄表4.保安消防/車輛管