督查回訪制度范文.doc

1、 督查回訪制度范文撰寫人：_日 期：_督查回訪制度范文1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實行定時電話回訪，科主任、護(hù)士長監(jiān)督、檢查。2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫出院病人回訪記錄表，表內(nèi)前八項由當(dāng)班護(hù)士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。3、一般出院病人，出院_天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹(jǐn)慎，不能簡單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答復(fù)或回院復(fù)查。6、回訪人必

2、須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方_后再掛電話。7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在_天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人進(jìn)行處理，并制定針對性的整改措施。8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向

3、科主任匯報。9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。電話回訪需注意事項1、實施者的規(guī)范把握。因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。2、醫(yī)療安全尺度的把握。電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸。訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。（4）對出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。（5）