XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

1、XXX 公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略 公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類， 一類是一般性策略， 即對(duì)所有 重點(diǎn)客戶都適用的策略； 另一類是具體策略，即針對(duì)每一類客戶采取的策略。1 一般管理策略1.1 創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心的全員銷售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重 點(diǎn)客戶關(guān)系 管理的一致性。“以客戶為中心，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的 主要導(dǎo)向 ; 開(kāi)展并維持 良好的顧客關(guān)系。 13其行為包括 : 主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋 求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問(wèn)題、 期望，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需要 ; 成為客戶的 參謀，與顧客分享信息，幫助其了解所處 狀況及能力 ; 建立合作關(guān)系，與

2、顧客建 立良好的合作關(guān)系 ; 采取行動(dòng)滿足客戶的需求， 考慮所采取的行動(dòng)或方案會(huì)對(duì)顧 客產(chǎn)生什么影響 ; 迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問(wèn)題 ; 避 免過(guò)度承諾 ; 建立客戶反 饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估顧客的顧慮、問(wèn)題及滿 意度，并預(yù)測(cè)顧 客的需求。 14加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。 團(tuán)隊(duì)合作的 主要行為包括 : 促使目標(biāo)得以達(dá)成， 提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目 標(biāo)或完成任務(wù) ; 提 供必要的資源或幫助以去除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo); 邀請(qǐng)他 人參與，聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)， 邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng) ; 重視和使用個(gè)人 的不同特點(diǎn)和才干 ; 分享信息，與

3、團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息 ; 支持開(kāi)誠(chéng)布 公，對(duì)提出的看法表示理解， 感同身受 ; 防止貶低或忽略他人的感受 ;實(shí)踐承諾， 遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引 ; 履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé) : 實(shí) 踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。 15重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn) 客戶管理部 要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系包括銷售人員、運(yùn)輸 部門、技術(shù)部門、生產(chǎn) 部門等等 ，協(xié)調(diào)他們的工作， 滿足客戶及消費(fèi)者的需 要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否， 對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。 重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素， 深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢 牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小

4、，使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良 好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天， 屹立潮 頭，穩(wěn)操勝券。 171.2 基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 1企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，將直接關(guān) 系到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒(méi)有專門的 重點(diǎn)客戶管理職能， 因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點(diǎn)不 分，客戶流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來(lái)制定和實(shí)施， XXX 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 及銷售部門 職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)和專人對(duì)其進(jìn)行管理。以 確保工作的程序性和目 標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。2明確重點(diǎn)客戶

5、部職責(zé) 公司成立專門的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。 重點(diǎn)客戶經(jīng)理 是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線， 他和公司銷售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé) ; 和銷 售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的目標(biāo)和執(zhí)行方案，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理 方案， 至少每個(gè)季度和銷售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求 和采購(gòu)情況，以及 公司在大客戶采購(gòu)中所占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人 員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶 在本期的需求及銷售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶方案， 重 點(diǎn)客戶方案應(yīng)在每次訪問(wèn)后及時(shí)進(jìn)行更新， 每月作出分析。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點(diǎn)的決策者建立 良好的專業(yè) 的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為

6、客戶提供出色的效勞，在銷售目標(biāo)的 框架下，得到盡可能高 的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對(duì) XXX勺積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢(shì)、時(shí)機(jī)、弱點(diǎn)和存在的問(wèn)題。為了能從權(quán)威人士處 得到珍貴的信息，必須 與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物建立聯(lián)系，我們的人員必須 不僅訪問(wèn)客戶的采購(gòu)和技術(shù)部門， 如果其他部門也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市 場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、鼓勵(lì)等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為

7、，直接影響到客戶對(duì)公司的感覺(jué)，影響到客戶對(duì)公司的滿意度。如果一線銷售人員對(duì)公司的政策 理解有誤，而導(dǎo)致效勞不到位； 或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的怠慢或粗魯 的對(duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲?公正的對(duì)待，會(huì)損害公司的形象， 引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，那么會(huì)給 企業(yè)造成更大傷害。為 防止此類情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理 解公司的經(jīng) 營(yíng)理念、企業(yè)文化和效勞政策， 真正認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值所在， 并將員工績(jī)效考 核 與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。 3 重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包

8、括兩類： 1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售量、 銷售額及銷售人員及 公司高層拜訪的周期、 各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。 2、質(zhì)化指 標(biāo)：包括公司各種效勞的提 供，應(yīng)該越具體越好。 目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī)， 也可以衡量付出本錢與收益之間的比例。 是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定方法如下： 每年 12 月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工 作目標(biāo)， 該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意 見(jiàn)，進(jìn)行深入討論， 并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資 源較多，他不僅僅是銷售人員的 工作，因此方案中應(yīng)明確所需資源，包括公司 高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所 需人員的

9、支持目的、具體任務(wù)及時(shí) 間限制等，以防止使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí) 施卓有成效。該目標(biāo)要 作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。1.3 建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)1. 客戶關(guān)系管理軟件的購(gòu)置由于目前市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件， XXX 在實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管 理時(shí)要結(jié) 合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)： 1 價(jià)格，但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格廉價(jià)而忽略了所包含的效勞，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的效勞； 2 要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 XXX 應(yīng)盡量選擇有過(guò)化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司； 3 要看軟件供給商提 供的技 術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的開(kāi)展。有些軟件

10、在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都到達(dá)效果， 如果實(shí)施時(shí) 不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，那么再 好的軟件也沒(méi)有用。 Siebel 、 oracle 系統(tǒng)等 , 他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司，而 Turbo 有 專為中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)專門的 系統(tǒng)，比擬適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)。但國(guó)際上的系統(tǒng)大多比擬昂 貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中 國(guó)廠商的產(chǎn)品相比廉價(jià)得多。應(yīng)該是目前公司購(gòu)置的 首選?？傊?XXX 應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的開(kāi)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶關(guān)系 管

11、理產(chǎn)品。2. 客戶資料搜集整理 客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的 構(gòu)建做好準(zhǔn)備。 因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷售人 員與 客戶接觸時(shí) , 要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。1搜集客戶資料 .充分了解客戶資料之后， 銷售人員才能了解客戶的根本需求 , 才可以確定根本的銷售策 略。針 對(duì)公司的重點(diǎn)客戶 ，搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： A. 客戶組織結(jié)構(gòu) ；B. 各種形 式的通訊方 式；C.區(qū)分出客戶對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門及其主要決策 者;D.客戶的業(yè)務(wù)情況， 一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，

12、下游產(chǎn)品的售價(jià) 及主要銷售對(duì)象。E?煙酸的使用方 法及習(xí)慣偏好；F ?客戶所在行業(yè)的根本情況等。(2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和效勞信息，以比擬公司產(chǎn)品和效勞與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之 間的差異，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還 包括以下幾 方面： A. 對(duì)手產(chǎn)品在客戶處的使用情況； B. 客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度； C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手銷售代表的名字、 銷售的特點(diǎn)； D. 該銷售代表與客戶的關(guān)系等。(3) 工程的資料 公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理所投入的資源是有限的，千萬(wàn)不能把有限的時(shí)間、費(fèi)用 和精力投入到一個(gè)錯(cuò)誤客戶身上， 所以要了解客戶工程的情況， 包括客

13、戶要不要買， 什么時(shí)候買， 預(yù)算是 多少，采購(gòu)流程是怎樣的，等等。工程資料可以包括以下內(nèi)容：A. 客戶最近的采購(gòu)方案；B?通過(guò)這個(gè)工程要解決什么問(wèn)題； C?決策人和影響者；D.采購(gòu)時(shí)間表；E?采購(gòu)預(yù)算；F.采購(gòu)流 程等。(4) 客戶的個(gè)人資料 只有掌握了客戶的個(gè)人資料， 才有時(shí)機(jī)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求， 才能做出切實(shí)有效的解決方案。 掌握了這些資料， 可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)。 客戶的個(gè) 人資料包括： A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運(yùn)動(dòng)；D.其它個(gè)人愛(ài)好；E.同 事間的關(guān)系；F?在公司 中的作用；G?個(gè)人的職業(yè)開(kāi)展方案及志向等。3. 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析處理客戶信息

14、企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過(guò)處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者 有多大可能去購(gòu)置 產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和效勞以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng) 銷信息 到達(dá)說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)置產(chǎn)品的目的。 16 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都 對(duì) 顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的效勞支持和營(yíng)銷 設(shè)計(jì)，使“一 對(duì)一的顧客關(guān)系管理成為可能。利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反響市場(chǎng)及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始 數(shù)據(jù)，可以 利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和“智能分析在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī) 會(huì)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中 顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷策略，促銷手段，提 高營(yíng)銷效率，幫助公司決定制造適 銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定適宜的價(jià)格

15、 ; 可以以 所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、 顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至 按 ，從而比擬出不同市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后 的原因，挖掘出市場(chǎng)潛 力。 19 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反響信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷售、 效勞等一線 人員從面對(duì)面的顧客口中得知， 把有關(guān)的信息整理好以后， 輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期 對(duì) 市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和 完美，產(chǎn)品開(kāi) 發(fā)部門作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā) ; 管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí) 信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和 原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少 庫(kù)存，做到“適時(shí)生產(chǎn) (JIT) ， 即只在需要的時(shí)候，按需要的量，生

16、產(chǎn)所需的產(chǎn)20品。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位客戶的交易歷史， 對(duì)公司的重點(diǎn)客戶， 應(yīng)該提供的特 別的效勞、 折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧 客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。 XXX 以前在客戶關(guān)系管理中的缺乏之處是只是獲取顧客， 很少花精力去區(qū)分和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶，同時(shí)去除不良顧客； 也很少花精力 考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去籌劃顧客， 增加產(chǎn)品和效勞， 來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù) 據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度， 加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)， 計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶，保護(hù)好自己的 重點(diǎn)客 戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。4. 重點(diǎn)客戶管理信息

17、系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施XXX 在考慮部署重點(diǎn)客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體 如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)開(kāi)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以 等，并且要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶策 略的達(dá)成。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、 提高客戶贏利能力， 量與功能、效勞、關(guān)心等一系列因素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門決 系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見(jiàn)、 建議、投訴， 并把意見(jiàn)反響給制造部門； 主要工作，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門是工作提供極 大的方便。 21 實(shí)際上， XXX 各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，的目標(biāo)，例及增加合同的成交

18、率等而滿意度是有 產(chǎn)品質(zhì)定的， 重點(diǎn)客戶關(guān)效勞、關(guān)心是營(yíng)銷部門的只是好壞有差異。 按 XXX 目 前業(yè)務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個(gè)非常完善重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做， 不僅投資大、周期 長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、效勞等方面的差異性，勢(shì)必造成很 大一局部功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該 在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下， 把注意力集中到需要 解決的主要問(wèn)題， 消除客戶效勞中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng) 見(jiàn)效快，客戶滿意度也可以提高。等到當(dāng)前的主要問(wèn)題 解決以后，其他問(wèn)題可能上升為主 要問(wèn)題，到時(shí)候再在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行

19、。第一步、制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一 目標(biāo)。確定 目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理作為一個(gè)系統(tǒng)工具， 其實(shí)施并 非一蹴而就， 它需要分階段來(lái)實(shí)施。 在確立實(shí)施進(jìn)程之前， 我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)， 對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn) 品和效勞，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應(yīng)速 度，還是解決問(wèn)題的能力。據(jù)此 擬定出重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式開(kāi)展的大趨勢(shì)是從“以產(chǎn)品為 中心 轉(zhuǎn) 移到 “以客戶為中心 。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，

20、 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào) 整。因此這一階 段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心這一根 本原那么的指導(dǎo)下，重新分析 公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并， 然后再分析其每個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟的工作， 我們對(duì)于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、 具體階段目標(biāo)和 企業(yè)的業(yè) 務(wù)流程己掌握。 接下來(lái)， 我們就要開(kāi)始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)。 一般說(shuō)來(lái)， 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納 為三個(gè)方面 : 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶效勞三局部業(yè)務(wù)流程的信息化 ; 與客戶進(jìn)行溝通所需手段 如 、 、網(wǎng)絡(luò)、 E 一 mail

21、 等 的集成和自動(dòng)化處理 ; 對(duì)上面兩局部功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處 理， 產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。 18 而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí) 現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在實(shí)施過(guò)程中，軟件公司會(huì)提供系統(tǒng)集成、建設(shè)根底架構(gòu)等效勞。此外，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一 階段的工作主要由技術(shù) 人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)參謀等。第六步、評(píng)估實(shí)施效果。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所無(wú)視的一步。在 重

22、點(diǎn)客戶關(guān) 系管理工程實(shí)施完成后應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理工程的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣 做是為了在企業(yè)內(nèi)部人 員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成效， 可以贏 得他們對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的支持， 從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺(jué)利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報(bào)比。要真正從重點(diǎn)客戶關(guān)系管理獲益， 科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn)客戶關(guān)系管 理的成功 率和有效率。1.4 加強(qiáng)客戶效勞提高重點(diǎn)客戶滿意度1. 加大對(duì)重點(diǎn)客戶的效勞力度1優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點(diǎn)客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)

23、品，重點(diǎn)客戶管理部要 隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶就市場(chǎng)開(kāi)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生 產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證重點(diǎn)客戶在旺季的貨源需求，防止出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的 情況。2安排銷售人員對(duì)重點(diǎn)客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并提出建議?？蛻舻膯?wèn)題表達(dá)客戶的需求，無(wú)論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶行政費(fèi)用上的 顧慮和抱怨， 談及問(wèn)題 是尋求答案的標(biāo)志， 如果解決這些問(wèn)題， 那么有助于客戶信任的增加， 也有了拓展銷售的時(shí)機(jī)。 3 安排企業(yè)高層主管對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪工作 , 為公司高層提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安 排合理的

24、 日程，以使公司高層有目的、有方案地拜訪重點(diǎn)客戶。4經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至 關(guān)重要的因素。由于 市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方 面的差異，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人 員素質(zhì)的不同， 重點(diǎn)客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶之 間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作， 不僅要協(xié)助， 而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要 據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排適宜的人選 5 組織每年一度的重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。 每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客 戶之間的 座談

25、會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、效勞、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì) 未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì) 企業(yè)下一步的開(kāi)展方案進(jìn)行研討等等。2. 實(shí)行客戶投訴與抱怨的流程管理 處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后效勞的不可缺少 環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn) 客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴 及客戶退 貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。 產(chǎn)品投訴由客戶效勞部負(fù)責(zé)， 客戶管理部密切協(xié)調(diào)， 由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出?？蛻敉对V必須以認(rèn)真、迅速 及專業(yè)的方 式來(lái)處理，以最好地滿足客戶的需求。實(shí)施XXX客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程 管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連

26、串標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部流程，使其得到 快速而妥善 的效勞，并且通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意 度。公司客戶客戶效勞部大客戶部必要時(shí)追蹤返工結(jié)果物理處理流程目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理流程，發(fā)生客戶投訴時(shí)處理迅速、有效，最終達(dá)成客戶滿意?；瘜W(xué)處理返工處理操作流程相關(guān)部門配合客服處理投訴相關(guān)資料整理提供圖4.1XXX客尸投訴處理流程Figure4.1FlowchartforCustomerCompla inin gMa n ageme nt判定返工性質(zhì)返工結(jié)果反響2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將 XXX的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購(gòu)的要

27、素，并采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)2.1針對(duì)價(jià)格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計(jì)采購(gòu)數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購(gòu)量進(jìn)行返利，到一 定采購(gòu)量 即開(kāi)始返利，采購(gòu)數(shù)量越多，返利率越大；在市場(chǎng)淡季針對(duì)此類客戶推出特別定 價(jià)，促使其以低價(jià)囤 貨；進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對(duì)購(gòu)置公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包 裝材料，力口 大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對(duì)本錢；開(kāi)發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度， 開(kāi)發(fā)低純度產(chǎn)品，降低 價(jià)格，迎合此類客戶的需求。對(duì)于此類客戶，要同時(shí)引導(dǎo)他們向效勞敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。2.2針對(duì)效勞敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動(dòng)效勞。提供效勞第一就是為了兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾；第二也

28、是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客 戶當(dāng)成朋友, 提供超過(guò)承諾的增值效勞，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠(chéng)。主動(dòng)效勞是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的效勞，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的 效勞;二是提供增值效勞?？蛻糍?gòu)置產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的效勞承諾，也不一定認(rèn) 真閱讀說(shuō)明書。這 樣，在產(chǎn)品儲(chǔ)藏、使用過(guò)程中，可能會(huì)疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰 當(dāng)使用，形成客戶不滿意，為 企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要 花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷售人員 要主動(dòng)提醒客戶享受應(yīng)得的效勞，防止產(chǎn)品的誤 用，保護(hù)客戶利益。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成 企業(yè)老實(shí)、可信的良好形象，以后即 使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問(wèn)題，客戶會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配 合解決問(wèn)題。為客戶提供增值效勞，提高客戶價(jià)值是客戶關(guān)系開(kāi)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng) 效勞對(duì)于企業(yè)和客戶 之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。 增值效勞是建立在根本效勞根底 之上，企業(yè)“額外提供的效勞， 讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶 忠誠(chéng)。公司應(yīng)把加大技術(shù)效勞的力度作為增值效勞提供給客戶， 在售后效勞人員中增加技術(shù) 人員， 技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)， 同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生