中國(guó)聯(lián)通提升服務(wù)能力的關(guān)鍵

1、中國(guó)聯(lián)通提升服務(wù)能力的關(guān)鍵摘要從對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，到實(shí)現(xiàn)提高客戶服務(wù)的要素，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范、一體化、精細(xì)化、差異化的一站式的服務(wù)策略，達(dá)到提高客戶服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞服務(wù)理念服務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量隨著中國(guó)聯(lián)通的重組、融合的完成中國(guó)聯(lián)通真正迎來(lái)了全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，服務(wù)能力的全面提升成為中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)戰(zhàn)取勝的關(guān)鍵，就要提高以下要素的管理及服務(wù)水平，即：服務(wù)理念的確立、資源規(guī)劃與保障、客戶關(guān)系管理、服務(wù)過(guò)程管理及信息系統(tǒng)的支持。1、服務(wù)理念的確立1.1 服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力的開(kāi)展前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力提升的開(kāi)展前提，服務(wù)理念的確立能夠統(tǒng)一企業(yè)的所有人員對(duì)服務(wù)的

2、認(rèn)識(shí)，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，為服務(wù)理念的提升提供保障中國(guó)聯(lián)通以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念的確立，為企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略指出了既定方向，有效的推進(jìn)可以減少服務(wù)理念提升過(guò)程中存在的潛在摩擦。根據(jù)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)制定適合統(tǒng)一、規(guī)范、一體化和精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確立為用戶提供差異化的一站式服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略，這是員工對(duì)服務(wù)理念理解與支持的保障。服務(wù)理念也是約束員工的行為準(zhǔn)則，它清楚地向員工表述了企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)服務(wù)工作的開(kāi)展，具有指導(dǎo)作用。統(tǒng)一的服務(wù)理念的建立與宣貫是企業(yè)服務(wù)能力提升、策略執(zhí)行的首要因素。1.2 真正有效的服務(wù)理念的宣貫，應(yīng)該是全程全網(wǎng)的，不僅僅局限于營(yíng)業(yè)

3、廳、客服熱線、客戶經(jīng)理、維護(hù)主力等服務(wù)的前端界面，還包括企業(yè)內(nèi)部的后臺(tái)支撐和職能部門，只有前后臺(tái)人員相互協(xié)作、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客戶，才能為用戶提供切實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、資源的規(guī)劃與保障2.1資源的規(guī)劃與保障是服務(wù)能力提升的策略保障。根據(jù)市場(chǎng)及客戶需求，結(jié)合現(xiàn)階段中國(guó)聯(lián)通的核心能力，對(duì)所擁有的內(nèi)、外部資源進(jìn)行規(guī)劃、整合。內(nèi)部資源包括：與所有服務(wù)渠道相關(guān)的人力資源、硬件資源，以及所有服務(wù)協(xié)作部門與支撐部門的相關(guān)資源、信息資源等。而外部資源是指產(chǎn)品鏈上所有與服務(wù)相關(guān)的合作伙伴。無(wú)論是對(duì)內(nèi)部資源還是外部資源的規(guī)劃都需要建立相應(yīng)的管理模式，通過(guò)管理模式與規(guī)章制度的建立與應(yīng)用，對(duì)資源的質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)

4、行控制，從而確保資源配置的合理性和有效性。1.1 2內(nèi)部資源的規(guī)劃與管理。內(nèi)部資源的規(guī)劃與管理是提升服務(wù)能力的體系化支撐。內(nèi)部資源除了要配置滿足需求的硬件資源外，主要就是要配置好人力資源和管理資源。在服務(wù)前端的自有營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、客戶經(jīng)理、維護(hù)助理等為用戶提供服務(wù)的人員，除了要完全掌握全業(yè)務(wù)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，還要掌握服務(wù)禮儀知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、服務(wù)腳本知識(shí)、組合銷售產(chǎn)品特性知識(shí)、各類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、其他運(yùn)營(yíng)商的同類產(chǎn)品的缺點(diǎn)，并能針對(duì)不同的客戶需求提供適合用戶使用的組合產(chǎn)品，使差異化的服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，同時(shí)還要使用戶感覺(jué)到親情化的服務(wù)，從而提高用戶的服務(wù)感知。管理資源就是要針對(duì)不同的服務(wù)類型

5、制定切實(shí)可行的服務(wù)流程、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合理的激勵(lì)考核機(jī)制。在為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)品牌。2.3 外部資源的規(guī)劃與管理。對(duì)外部資源的規(guī)劃與管理內(nèi)容既包括對(duì)終端設(shè)備提供商、渠道伙伴、服務(wù)提供商的管理與規(guī)劃，更重要的是要對(duì)渠道營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行管理與規(guī)劃。渠道營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員既要按照渠道管理辦法為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，還要按照中國(guó)聯(lián)通公司的自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員的管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供行之有效的服務(wù)。3、客戶關(guān)系的管理3.1客戶關(guān)系管理是服務(wù)能力提升的方向指針。客戶關(guān)系管理是指對(duì)企業(yè)的細(xì)分客戶群進(jìn)行全過(guò)程管理，并以客戶管理所獲得的結(jié)果，作為企

6、業(yè)服務(wù)能力提升的改進(jìn)方向?？蛻絷P(guān)系管理主要有客戶細(xì)分的方法的制定、客戶知識(shí)資料的管理、客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶滿意度的評(píng)價(jià)。3.2 以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略，其根本是向不同細(xì)分客戶提供有針對(duì)性的特色服務(wù)，以提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的感知度，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，最終形成自己的差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.3 客戶細(xì)分方法是向不同客戶群提供細(xì)分服務(wù)的前提?？蛻舻募?xì)分方法是按客戶群的自然屬性、消費(fèi)行為屬性、消費(fèi)能力屬性進(jìn)行深度細(xì)分。只有經(jīng)過(guò)有效細(xì)分后，才能結(jié)合企業(yè)的自身的服務(wù)能力，針對(duì)細(xì)分客戶群配備最恰當(dāng)?shù)姆?wù)資源，開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶感知?？蛻舻淖匀粚傩跃褪侵缚蛻舻幕绢悇e，按照自然屬性進(jìn)行客

7、戶細(xì)分，便于對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以針對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行差異服務(wù)，差異服務(wù)包括能夠提供的特色產(chǎn)品、產(chǎn)品的增值性功能、服務(wù)人員的服務(wù)操作方法及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，但由于用戶數(shù)量較多，不能提供對(duì)一的差異化服務(wù)；按照客戶消費(fèi)行為進(jìn)行客戶細(xì)分分類管理，可以根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣配以特色的產(chǎn)品服務(wù)，以達(dá)到用戶的滿意，這種細(xì)分方法可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)；按照消費(fèi)能力進(jìn)行客戶細(xì)分，更便于對(duì)貢獻(xiàn)率較高的用戶提供會(huì)員式的特色服務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的貢獻(xiàn)情況及用戶需求，配以最完備的產(chǎn)品及服務(wù)，使該類客戶在不同的節(jié)日、紀(jì)念日等都能時(shí)刻感受到關(guān)懷，從而讓他們感受到消費(fèi)的價(jià)值，也可以在

8、關(guān)懷的過(guò)程中達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷的統(tǒng)一，大大提高客戶的感知度。3.4 客戶知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)細(xì)分客戶群的客戶價(jià)值感知的各項(xiàng)信息的掌握與管理?？蛻魞r(jià)值感知信息主要集中在價(jià)值感知、需求感知、便利性感知、質(zhì)量感知、體驗(yàn)感知等方面。通過(guò)對(duì)客戶各種感知信息的調(diào)查的信息管理，結(jié)合對(duì)數(shù)據(jù)挖掘工具的充分利用，在第一時(shí)間掌握任一細(xì)分客戶的服務(wù)需求，為其設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及符合需求的解決方案，從而達(dá)到提高客戶服務(wù)水平的目的。3.5 客戶關(guān)系的管理是為客戶提供系統(tǒng)服務(wù)的有效保障。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的調(diào)查以及對(duì)信息資料的管理，可以根據(jù)不同的關(guān)系需求為其設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其關(guān)系成員的不同時(shí)段、不同需求提供符合的解決方

9、案，從而達(dá)到客戶服務(wù)的精細(xì)化。3.6 客戶滿意度的評(píng)價(jià)是客戶對(duì)企業(yè)為其提供服務(wù)的全面系統(tǒng)的反映。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查以及對(duì)結(jié)果的分析，可以清晰地反映出客戶對(duì)服務(wù)的要求，以及現(xiàn)階段我們的服務(wù)與用戶對(duì)服務(wù)期望值的差距，根據(jù)服務(wù)的缺失項(xiàng)，幫助企業(yè)確定服務(wù)的改進(jìn)方向，從而提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)過(guò)程的管理4.1服務(wù)過(guò)程的管理是服務(wù)能力提升的驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)過(guò)程管理包括企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)作關(guān)系和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理兩個(gè)方面。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以不斷滿足客戶需求為最終目標(biāo)，理順生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的相互協(xié)作關(guān)系、服務(wù)執(zhí)行過(guò)程的各種服務(wù)流程，才能提高效率，減少服務(wù)內(nèi)耗。有效的過(guò)程管理是解決相關(guān)問(wèn)題的有力保證。4.

10、2服務(wù)過(guò)程執(zhí)行管理主要在于兩個(gè)方面：是對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理流程、流程管控能力、流程執(zhí)行所需的資源等內(nèi)容管理；二是過(guò)程管理又體現(xiàn)在以客戶需求為導(dǎo)向到企業(yè)內(nèi)部如何實(shí)現(xiàn)和滿足客戶需求的具體操作方法進(jìn)行跟蹤，以及對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程的管控。在服務(wù)過(guò)程管理執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)協(xié)作、服務(wù)管理所涉及的全部流程進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)流程本身存在的缺失，并挖掘在服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的缺陷問(wèn)題，及時(shí)組織解決問(wèn)題，避免直接將問(wèn)題暴露在客戶服務(wù)的前端，造成客戶滿意度降低。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)腳本以及非現(xiàn)場(chǎng)管理手段達(dá)到對(duì)對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程的管控。5、信息系統(tǒng)的支持信息系統(tǒng)支持是服務(wù)能力提升的工具。信息系統(tǒng)是服務(wù)能力的提高的信息化支持。巧婦難為無(wú)米之炊”，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的整體提升，提供服務(wù)的信息系統(tǒng)就要具備完善的功能。企業(yè)與客戶的信息交互是實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)渠道與客戶之間的服務(wù)信息的即時(shí)交互。客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶查詢系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等系統(tǒng)功能的完備，是提供客戶服務(wù)的前提保障，系統(tǒng)功能的不斷完善，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的系統(tǒng)化和平臺(tái)化管理，加快客戶需求向企業(yè)的傳遞速度，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容?？傊?，服務(wù)能力提升的各個(gè)要素之間相