銷售手冊培訓教材

1、1. 目的1.1. 讓員工更快、更熟練地了解公司產品， 盡快投入工作中。2. 適用范圍2.1. 營銷策劃部全體銷售人員。3. 定義3.1. 無4. 職責4.1. 營銷策劃部經理對手冊內容進行培訓、 講解。4.2. 銷售人員必須熟讀并接受不定期的考 核、抽查。5. 作業(yè)內容5.1. 目錄5.1.1. 項目概況5.1.1.1. 地理位置及交通優(yōu)勢5.1.1.2. 項目基本名稱5.1.1.3. 產品（住宅）概況5.1.1.4. 品牌內涵5.1.1.5. 項目規(guī)模5.1.1.6. 總體規(guī)劃與建筑設計5.1.1.7. 公建配套設施5.1.1.8.5.1.1.9.5.1.1.10.5.1.1.11.5.1

2、.1.12.5.1.1.13.智能服務系統(tǒng)文化教育投資置業(yè)環(huán)境物業(yè)管理三期住宅裝修標準 售價、付款方式、入住費用5.1.2. 項目優(yōu)劣勢比較及劣勢難點釋疑5.1.3. 銷售工作的程序及禮儀5.1.3.1. 電話咨詢5.1.3.2. 現場銷售5.1.3.3. 購樓交易的程序及手續(xù)5.1.3.4. 購樓稅費5.1.4. 銷售疑難問題及解答5.1.5. 其他相關部門資料5.1.5.1. 物業(yè)管理公司5.1.6. 售后服務及投訴處理5.2. 項目概況5.2.1. 地理位置及交通優(yōu)勢5.2.1.1. 由麗景房地產公司開發(fā)的 “麗城樂 意居”項目位于富饒的中山市東升鎮(zhèn)，總 占地 28 萬平方米。壹加壹超市

3、、旭日公 園、東升高級中學，匯景酒店等生活配套 近在咫尺。 處于小欖鎮(zhèn)與石岐之間的中心 點，離石岐、小欖僅一五分鐘車程。地理 位置得天獨厚，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷，是 白領精英的理想居所。 小區(qū)內采用人車分流設計，各行其道，安全暢順。5.2.2. 項目基本名稱5.2.2.1.發(fā)展商： 中山市麗景集團有限公司(簡稱“麗景地產”)5.2.2.2.承建商： 浙江中天建筑集團七分公司 特級企業(yè) 5.2.2.3.總體規(guī)劃： 珠海藝臻工程設計有限公司5.2.2.4.園林設計： 珠海市風景園林設計有限公司5.2.2.5.建筑設計： 珠海藝臻工程設計有限公司5.2.2.6.物業(yè)管理： 中山市麗景物業(yè)管理有限公司5

4、.2.3. 全新組團“尚領”產品概況5.2.3.1. 2006 年 5 月樂意居首次以“尚領” 組團推出多層住宅 14#17#共 352 套，推 出短短 3 個月已全面售馨。5.2.3.2. 2006 年 10 月又以“尚領”組團推 出一八 #20#住宅 7 棟 196 套單元， 尚領 2 期采用全新設計意念，一八 #20#中 5 棟為多 層住宅， 2 棟為小高層設計，首層部份單元隨 樓附送 DIY 私家花園，6 層及 11 層單元全部為4.5 米或 6 米中空大廳設計。該組團中的 19# 樓為整個組團中的樓皇， 1-8 層為一梯四戶 設計， 9-11 層為一梯兩設計， 11 層為空中別 墅設

5、計、隨樓附送超大型私家露臺， 19#正對 組團中心主綠化園景，最寬樓距達 53 米，體 現豪宅典范。開售當天，推售單元已超 9 成， 取得了較好的業(yè)績。5.2.3.3. 2007 年 8 月再以“尚領”組團推出 21# 25#部份住宅， 21#25#為“尚領” 組團的升級 產品，在保持“尚領”組團一貫 優(yōu)點外，更提高的住宅的交樓標準，如住戶 大堂采用了酒 店式大堂的設計，另外，鋁合金 材料更升級為噴涂形材料，使業(yè)主生活更顯 尊貴。5.2.3.4. 2007 年 11 月以“尚峰”組團推出 11#一三 #住宅， 11#一三 #為樂意居目 前所開發(fā)樓盤的最頂尖產品，在保持“尚領”組團一貫優(yōu) 點外，

6、更提高的住宅的交樓標準， 如 12# 設計為兩臺住戶電梯、首層附設會所 等，使業(yè)主生活更顯尊貴。5.2.4. 品牌內涵5.2.4.1. 本項目由中山市最具實力的大型港資企業(yè)中山市麗景集團有限公司所開發(fā)。公司創(chuàng)立于1999 年，經過不斷的發(fā)展，業(yè)務范圍 已拓展至房地產開發(fā)經營、物業(yè)管理、 房地產中介服務、酒店物業(yè)等多個行 業(yè)。麗景地產最初主要從事商品房代售 經營，自 2000 年成立中山市麗景集團 有限公司以來， 經過我司同仁的不斷努 力，公司事業(yè)得到了長足的發(fā)展， 已成 為中山較具影響力的房地產開發(fā)企業(yè)， 至今已成功開發(fā)了“麗城花園一至五 期、匯景酒店項目， 參與開發(fā)了東升鎮(zhèn) 麗景閣；開發(fā)中的

7、“麗城樂意居” （包 括“麗城學?！保╉椖?，是中山市同期 開發(fā)的最大樓盤之一。5.2.4.2. “麗景” 矢志不渝地致力于人文文 化的房地產開發(fā)和服務：出色的規(guī)劃設 計、便利的交通網絡、優(yōu)良的工程品質、 完善的社區(qū)設 施、怡情的園林綠化、 貼心的物業(yè)管理， 贏得了業(yè)界及業(yè)主的一致好評。5.2.5. 項目規(guī)模5.2.5.1. 本項目總占地28萬M,自西向東分六期發(fā)展，容積率 2.4 ，綠化率 35%。5.2.6. 總體規(guī)劃與建筑設計5.2.6.1. 為使本項目的規(guī)劃建站在一個更 高的起點，從 2003 年起，我司不惜成本 分別就麗城樂意居的總體規(guī)劃、 城市綜合體及單 體設計方案、 園林設計方案進

8、行了三次較大規(guī) 模的招標。5.2.6.2. 總體規(guī)劃招標吸引了國內多家知 名機構參加，競標方案水準很高，大量現 代規(guī)劃設計理念被運用其中。最后，珠海藝臻工程設計有限公司，以其整體空間較好，規(guī)劃布局合理，結構清晰，能充分體現和諧人 居的特色， 可實施性較強等綜合優(yōu)勢一 舉奪標。5.2.6.3. 城市綜合體及單體設計中標單位 同樣為珠海藝臻工程設計有限公司， 該公 司強調住宅區(qū)環(huán)境與建筑、 單體與群體、 空間與 實體的整合， 并將設計元素融入人居與社區(qū)環(huán) 境，使建筑平面、空間組合與環(huán)境富有特 色，形體塑造更具魅力。5.2.6.4. 園林設計方案中標單位為珠海市 風景園林設計有限公司， 該公司的設計

9、方 案充分考慮到小區(qū)的空間，將組團綠化、綠化帶、 居住區(qū)集團綠化設計成點、 線、面不同形式的 綠化系統(tǒng)。一期的綠化在歐洲園林的主題 情調下，以多外水景噴泉、 瀑布、涼亭組合成 不同的綠化組團，將作品中或活潑浪漫、 或經 典幽雅、 或貴麗雍華的氣質帶入小區(qū)、 使小區(qū) 更富生氣，和生活有機融合。 設計公司考慮 到地下車庫的范圍較大，更從環(huán)保角度出發(fā)， 將車庫與平臺之門的出入口、 透光井采用全 玻璃結構，大大地減少能源的浪費。5.2.7. 公建配套設施5.2.7.1. 本項目規(guī)模龐大， 地處中山市的交 通要點，全鎮(zhèn)水陸交通十分便利 , 地理優(yōu) 越 , 北接中山經 濟重鎮(zhèn)小欖、南接中山市城區(qū)石 岐，1

10、05 國道、中江高速公路和規(guī)劃建設中廣 珠西線和廣珠輕鐵貫穿境內， 珠江支流小欖 水道綿延而下。中江高速東升出口已于 2005 年 11 月正式開通，隨著 07 年廣珠西線二期 工程的完工及 09 年廣珠輕鐵的建成通車，東 升鎮(zhèn)將成為中山市的交通樞紐， 屆時， 東升鎮(zhèn) 將大大拉近與珠三角各大中城市、地區(qū)的距 離。5.2.7.2. 鎮(zhèn)政府為方便麗城樂意居業(yè)主的 進出，吸引更多投資者到東升投資，促進 鎮(zhèn)的經濟發(fā)展， 鎮(zhèn)政府不惜斥巨資在小區(qū)東西 兩端鋪設兩條鎮(zhèn)級樣板路貫通中山經濟重鎮(zhèn) 小欖，極大地縮短了東升與小欖的距離， 從麗城 樂意居到小欖僅需 2 分鐘車程。5.2.7.3. 為把麗城樂意居周邊規(guī)

11、劃成東升 的新商住中心，鎮(zhèn)政府于 06 年 6 月在麗 城樂意居東入口位置興建了占地 25000 平方東 升旭日公園， 公園有著超前的先進設計， 園內 有怡人的綠化帶、花池、涼亭以及大型的舞臺 和體育設施，可滿足今后東升未來的發(fā)展需 要，旭日公園已于 10 月 1 日正式投入使用。5.2.7.4. 麗城樂意居發(fā)展商中山市麗景集 團有限公司， 為滿足業(yè)主需求將在小區(qū)內 設大型豪華會所，內設大型泳池、 網球場、 健身房、乒乓球室、桌球室等多項娛樂設施。 除些之外，由發(fā)展商在東升鎮(zhèn)內投資興建 的四星級匯景灑店已正式開業(yè)， 內設酒樓、 西 餐廳、夜總會、桑拿、茶藝館、美發(fā)中心、棋牌、大型會議室、 豪華

12、客房等， 業(yè)主消費可享受多種優(yōu)惠，彰顯業(yè)主尊貴身份5.2.8. 智能服務系統(tǒng)5.2.8.1. 本小區(qū)采用 4A 級智能化管理，全 區(qū)配備紅外線周界防范系統(tǒng)、 實時攝錄系 統(tǒng)、電子子巡更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、 IC 可視門禁系統(tǒng)等， 使業(yè)主的生活更加安全、 便 捷。5.2.9. 文化教育5.2.9.1. 為了給業(yè)主的子女提供充足的成 長空間，讓孩子在未來的天空中自由翱 翔，發(fā)展商計劃于小區(qū)內投資約 1 億元創(chuàng)辦省一級名牌學府麗城學校。麗城學校占地59000 平方米，總建筑面積達 53000 平方米，分設 小學部及幼兒園部， 校內設施設備按省一級標 準配置，含學生飯?zhí)谩?學生宿舍、 小學教學 樓、

13、幼兒園教學樓、標準足球場、農田試驗區(qū)、 體育館（含游泳池）等設施，學校辦學規(guī)模： 小學36個班、幼兒園12個班，學校將推行先 進的教育理念，實行小班化管理，充分尊 重學生的個性發(fā)展，保證每一個小朋友都有充 分的個性發(fā)展空間。凡本小區(qū)的的業(yè)主子女 入讀均可在同等條件下獲得優(yōu)先入學權。5.2.10. 投資置業(yè)環(huán)境5.2.10.1. 回顧中山市商品房市場發(fā)展的過 程，大致經歷了幾個主流階段：城市中心 單體樓 城市次中心區(qū)，新區(qū)中型住宅區(qū) 城郊結合部大型住宅區(qū)城市周邊大型屋村。這一方面反映出城市擴張對開發(fā)行為的影響，另一方面也反映出購房者需求的多元 化。隨著城市進程的不斷向北向南擴展，住宅郊 區(qū)化的主

14、流正逐漸形成。而本項目無論從規(guī)模、地理位置、品牌信譽度或環(huán)境上講都是城 市周邊大型樓盤中的佼佼者， 居住條件和投資 潛力不言而喻。5.2.11. 物業(yè)管理5.2.11.1. 本項目物業(yè)管理由麗景地產屬下 中山市麗景物業(yè)管理有限公司提供。 該公 司管理經驗豐富， 實行 ISO9001 管理體系， 現有管理物業(yè)包括獲得中山市園林式住 宅小區(qū)及中山市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 稱號的麗城花園及麗城樂意居等。 物業(yè)公 司為麗景業(yè)主提供周全、細致、全方位的 社區(qū)服務，受到業(yè)主的良好贊譽。在麗城 樂意居，該公司除秉承原有質素外，還將 更現代、更安全、更廣泛的服務與業(yè)主生 活結合， 讓業(yè)主充分享受和諧樂意的詩意

15、生活。5.2.12. 住宅裝修標準（詳見各期合同附件）5.2.13. 售價、付款方式、入住詳見置業(yè)計劃 書5.3. 項目優(yōu)劣5.3.1. 規(guī)模宏大5.3.1.1. 優(yōu)：由于居住人員較多，有條件也 易形成未來衛(wèi)星城市住宅區(qū)， 生活氣氛濃 郁，對追求規(guī) 模環(huán)境、新生活居住方式的買家 有強烈吸引力， 且配套設施一應俱全， 生活便 利。5.3.1.2. 劣：開發(fā)期長，工地環(huán)境在很長一 段時間內難以改善， 很多配套設施也并不 能與住宅一同交付使用。5.3.1.3. 釋：引導客戶憧憬整體小區(qū)交付后 的生活， 描繪在如此大型的小區(qū)內與眾不 同的生活方式 越早做出購買決定，價格越劃 算，升值潛力越大。5.3.

16、2. 地理位置及交通配套5.3.2.1. 優(yōu)：東升鎮(zhèn)地理位置得天獨厚，全鎮(zhèn)往國內外的交通非常便利； 中山港、105 國道以及已經全面通車的中江高速公路貫 穿境內。隨著廣珠西線二期工程完工及廣珠輕 鐵的建成通車，東升鎮(zhèn)將成為中山市的交通 樞紐，往石岐僅 6 分鐘車程， 而往珠海及廣州 更大大縮減至 35 分鐘。在麗城樂意居東西 兩端，鎮(zhèn)政府投資興建的兩條鎮(zhèn)級樣板路， 直 接貫通中山經濟重鎮(zhèn)小欖， 東升與小欖的距 離從此近在遲尺， 2分鐘時間就可以橫跨兩地。 而且，為方便業(yè)主進出， 麗城樂意居將設 立豪華專巴，每日穿梭兩地。5.3.2.2. 劣：買家心理感覺較遠，不屬于小 欖范圍，位置較生僻，缺乏

17、熟悉感；不知 坐什么車，不方便，提心交通費用高。5.3.2.3. 釋：從城市發(fā)展規(guī)劃和住宅郊區(qū)化 新觀念角度淡化買家對地理位置的注意力，從價格、環(huán) 境與位置的樓盤橫向比較手法 凸顯其它優(yōu)勢；詳細講解入住后穿梭巴士線 路、頻次、地點及收費。5.3.3. 居住環(huán)境5.3.3.1. 優(yōu)：相信每個買家都會被小欖、東 鳳、古鎮(zhèn)其它樓盤所不具備的綠化環(huán)境所 吸引，成為決定購買的主要因素。5.3.3.2. 劣：樓盤周邊工廠較多，甚至與工 廠的距離只有一墻之隔，空氣質素較差。5.3.3.3. 釋：此時為暫時現象，鎮(zhèn)政府已計 劃將麗城樂意居周邊發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新 的大型商住中心， 從其在麗城樂意居東入口投資 超過

18、 1 千萬興建的東升旭日公園， 已可看出鎮(zhèn) 政府的決心。而且，鎮(zhèn)政府已正式與樂意居周 邊廠商溝通協(xié)商， 逐步車間、 廠房將搬至東升 與橫欄的交界位置，部份廠商已于今天開始實施搬遷，相信，在一定時間內，鎮(zhèn)政府是有 能力完成所有廠房的搬遷工作的。 可想， 待新的商住中心形成后， 麗城樂意居的升值潛力 將比麗城花園更大。5.3.4. 規(guī)劃設計5.3.4.1. 優(yōu)：絕對是精品之作，不惜成本為了中山人度身訂造。5.3.5. 文化教育5.3.5.1. 優(yōu)：在麗城樂意居的規(guī)劃中，有一 所由發(fā)展商投資興建的省一級名牌學府 “麗城學?！保惓菍W校的幼托、 小學擁有超前 規(guī)劃設計， 實小班化教學， 教育形成完整高

19、檔 的體系，成為中、青年夫婦購買的選擇因素。5.3.5.2. 劣：學校的從興建到投入使用仍有 一段時間，客戶對學校的興建信心不足。5.3.5.3. 釋：銷售中主要講解學校的規(guī)模、 設計、內部設施等，順帶介紹業(yè)主子女入讀的優(yōu)勢。另 外，對學校的興建動工時間及目 前的進度， 要明確答復業(yè)主， 學校的樁基礎工 程已于今年8 月完成，學校的土建工程計劃 在明年 5 月份正式動工，預計在 08 年 9 月正 式投入使用。5.3.6. 品牌信譽度5.3.6.1. 優(yōu)：麗景地產經過多年的品牌經營 已在中山北部鎮(zhèn)區(qū)消費者心中形成了實 力、信譽、質量、規(guī)劃設計優(yōu)良的象征， 相信客戶 因此對期樓的心理影響相對較小

20、。5.3.6.2. 劣：開發(fā)商第一次開發(fā)如此大型項 目，且品牌產品價格相對較高。5.3.6.3. 釋：發(fā)展商用心在做項目，從規(guī)劃 到施工無不高標準嚴格要求。 因此品牌背 后所帶的附加 值才能領導區(qū)域市場的發(fā)展方 向，提高區(qū)域物業(yè)的檔次。5.3.7. 配套設施5.3.7.1. 優(yōu)：設施檔次高、種類全，具備其它樓盤少有的酒店及大型會所，小學、幼 兒園等，生活配套不假外求。5.3.7.2. 劣：會所、學?？晒┦褂眠€ 2 年時 間，跟不上住宅入住配套的需要。5.3.7.3. 釋：銷售中明確向客戶說明，學校 樁基礎工程已完成， 土建工程計劃于明年 5 月份動工，預計在 08年 9月份可正式交使 用。麗城

21、樂意居的會所會設立在三期 12#首層， 內設乒乓球、桌球、 健身房、網球場、 泳池等 娛樂設施。5.3.8. 物業(yè)管理及智能化服務5.3.8.1. 優(yōu)：從麗城花園及樂意居一、 二期， 可以看出麗景物業(yè)管理公司服務質素較 高，且所管理的麗城花園項目， 已被中山市政 府評為“中山市園林式住宅小區(qū)” “中山市物 業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。 同時， 麗城樂 意居配備了更為先進的智能化系統(tǒng)， 保安電子巡更系統(tǒng)、實時攝錄系統(tǒng)、 紅外線周界防范 系統(tǒng)、可視對講門鈴系統(tǒng) （帶信息發(fā)布功能） 停車場智能化管理系統(tǒng)， 更能滿足追求現 代生活享受住戶的需要。5.3.8.2. 釋：麗景物業(yè)是管理經驗豐富的物 業(yè)公司。

22、5.3.9. 政府公共配套設施5.3.9.1. 劣：該區(qū)域尚未有完善的整體規(guī) 劃，周邊廠房自建房林立，感覺較散亂。5.3.9.2. 釋：此時為暫時現象，鎮(zhèn)政府已計 劃將麗城樂意居周邊發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新 的大型商住中心， 從其在麗城樂意居東入口投資 超過 1 千萬興建的東升旭日公園， 已可看出鎮(zhèn) 政府的決心。且在小區(qū)東西入口兩端， 鎮(zhèn)政府 更投資興建 2 條鎮(zhèn)級樣板路貫穿小欖經濟重 鎮(zhèn)小欖， 2 分鐘車程， 即可橫跨東升、 小欖兩 地，預計在明年通車。屆時， 麗城樂意居的升值潛力將更大。另外發(fā)展商考慮到麗城樂意 居的商業(yè)配套尚未完善，已經購入3臺大巴供 業(yè)主上、下班及周邊購物所用，從而滿足業(yè) 主的

23、需要。5.4.銷售工作的程序及禮儀5.4.1. 電話咨詢5.4.1.1. 處理接聽電話服務標 準目標語言非語言避免準備工 作 辦公臺 應預備 好紙和 筆快捷專 業(yè)電話 服務您好！麗 城樂意 居，請問 有什么 可以幫 到你？擺放整 齊 文具齊 備文件、報 紙和雜 物堆放 在臺上 把電話 遮蓋二響內咬字清 晰發(fā)音清楚請問先 生/小姐 點稱呼 呀？放下手 頭的工 作，發(fā)音 清楚精 神奕奕電話響 得過久， 會使客 戶覺得 不耐煩接聽 任何電 話響二 聲內，立即接聽稱呼來 電者 詢問來 電者姓 名，經常 稱呼來 電者緊記來 電者電 話姓名， 經常稱 呼,令對 方倍感 尊重詢問式 語氣 臉帶笑 容輕視口

24、吻主動幫 助 如所找 的同事 不在，可 主動替 對方簡 單了解， 盡量協(xié) 助執(zhí)情主八、1 nJ一動不好意 思，“ X 小姐/先 生走開 了，或者 有什么 我可以 幫到您？主動建 議，樂意 協(xié)助，盡 量讓客 人得到 即時的 解答幫 助推搪責 任, 一句 唔關我 事、唔清 楚，便收 線留口訊 如客戶 所找的 同事沒尊重客 戶，交代 清楚哦！“ X” 小姐/先 生走開 了！請問詢問式 語氣 記下來 電者資一句“佢 唔響度” 便收線 或隨意空，應代 接聽，并 記下來 電者口 訊你貴姓 呀？請 你留下 電話號 碼，我會 請“ X” 小姐/先 生盡快 回覆你。料,同時 應記下 來電日 期和時 間寫在報 章

25、雜志 上道別 向來電 者道別個人化 服務，留 下良好 印象“ X”小 姐/先 生，如果 有什么 問題，您 可以隨 時俾電 話我，拜 拜！待來電 者收線 后才輕 輕放下 電話催促對 方收線/ 沒講拜 拜/重力 摔下電 話、/客 戶未講 完就收 線5.4.1.2.對來電查詢顧客進行銷售服務標 準目標語言非語言避免稱呼來 電者 以姓名 稱呼來 電者及 簡單了 解來電 者需要尊重客 戶，確保 清楚明 白客戶 要求，令 客戶安 心、加快 解決問 題時間李先生， 我姓“ X”，您 想知道 麗城樂 意居哪 一方面 的資料確定的口吻冷淡的 口吻，粗 聲粗氣簡單介 紹重點 介紹項 目基本 資料，給 客戶予 初部

26、輪 廓（如位 置、規(guī)劃 等）予人誠 信的服 務，予人 專業(yè)的 態(tài)度我們位 于，即前 面態(tài)度專 業(yè),留意 客戶反 應，重要 介紹，不 忘推銷 賣點，長 話短說， 以引起 對方興 趣為大 前題問 答，不加 闡述，被 動式問 答，只作 資料提 供,不促 銷，無精 打彩地 回答明白顧予顧客唔知您發(fā)問清不耐煩客需要 辨別顧 客購買 動機及 關心點， 利用有 關賣點， 邀請顧 客親身 前來了 解體貼的 服務，令 顧客有 如親臨. 現場的 感覺想要幾 大面積， 我們有可 選，月供 只是 元起，如 果您有 空來現 場，我?guī)?您看看 示范單 元晰 為對方 著想關心的 口吻提問含糊介紹父 通線路 介紹交 通路線，

27、 讓顧客 容易找 到位置， 免減低 購買意予顧客 體貼的 服務你可在乘 坐麗城 樂意居 睇樓車您如果 開車在向 右轉入，禮貌的 語言有 條不紊不夠準 確詳細 不耐心 解釋線 路欲路口見 到好大 的廣告 牌收線 簡短的 通話時 間，提高 電話利 用率讓客戶 產生看 樓欲望， 對麗城 樂意居 留下良 好印象歡迎您 有時間 前來現 場睇樓親切和 謁太急功 近利 匆忙收 線541.3.現場銷售接待到訪顧客服務標 準目標語言非語言避免到訪 客戶到 訪時，主 動與他 們打招 呼（按不 同情況，尊重客 戶及客 戶感到 受重視早辰/您 好！請問 有什么 可以幫 到 你 呀？眼神接 觸 語氣溫 和微笑對客戶 不

28、瞅不 睬作不同 招呼）如遇熟 客（視乎 情況而 定）與顧客 建立長 遠關系咦？陳 生,選定 了哪個 單元沒 有？關心口 吻 微笑 溫和語 氣機械式笑容過份熱 情詐作看不見招呼顧 客以問題 詢問顧 客的要 求讓顧客 有受到 重視的 感覺及 安心哦！你想 睇嚇還 有什么 單元可 選擇，你 先坐坐， 我?guī)湍?查一查語調清 晰冃定 溫和點 頭示意 明白顧 客的需 要態(tài)度輕 浮 漫不經 心 目光散 亂一動邀 請顧客 坐下請坐有禮貌 的邀請請顧客 時，使用 命令式 語氣自我介 紹詢問方便跟 進陳生，不 介意替有禮貌地送上讓顧客自行拿顧客姓 名、送上 咭片我們做 個資料 登記嘛， 方便統(tǒng) 計。公司 有任何

29、活動可 第一時 間通知 你登記表和筆取關注及 留意顧 客有否 親友或 小朋友 陪同，作 恰當的 招呼細心關 注的服 務您好，請坐！請先喝 杯水！態(tài)度友 善 眼神接 觸只顧招 呼主要 的一位 顧客，對 其身旁 的親友 不予理 會對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標 準目標語言非語言避免主動介 紹資料一動提 供銷售 資料，介 紹項目 基本資 料,確認 客人意 欲予人誠 信的服 務我們的 項目位 于，是 未 來 的商 住中心， 整個項 目共分 X期，尚 領組團2期于交 樓邊說 一邊留 意顧客 的反應， 說話時 語調不 快不慢， 以項目 優(yōu)點為 出發(fā)點 專業(yè)的 口吻 態(tài)度誠 懇邊說邊 弄東西 心不在

30、焉 轉筆 以行內 術語應 對 說話滔 滔不絕為顧客 做分析 分析不 同的項 目資料提供專 業(yè)知誤 銷售點 取向輕 重我項目 處于東 升鎮(zhèn)新 的商住 中心，與 小欖樓 盤相較專業(yè)態(tài) 度 詳細分 析扮醒目明白顧細心關陳生，考逐發(fā)說話滔客需要注 服慮自住問滔不絕了解購務，視或是投詢問式買動機乎客人 動機決疋資保值 呢？語氣主動詢提供專陳生，想詢問式為了便問更多業(yè)知識睇D什語氣，以于銷資料，了及關懷么間朋友的售，便解客戶親切的格？兩角度去不理會的需要，服務房或3問、溝顧客的介紹適掌握顧房？通，關心要求，合的單客心這個單口吻，-二把心目元，包態(tài)，縮元景觀動介紹中認為括：窄介紹正對，有關細好的單1、財范圍

31、，十分開節(jié)優(yōu)點，兀硬銷政預作進陽，不清如客人主觀、算步有針楚陳生未有打堅持自2、面對性的是否喜算,應將己認為積間 格要 求推介歡？心目中 預先認 為好的優(yōu)質的 單元 未能掌3、方向景 觀要 求4、層數偏向單元作 試探介 紹，收集 意見，了 解客人 喜好握客人 考慮元 素，被 客戶帶 著走利用素 材，作生 動介紹讓顧客 容易理 解有關 資料讓顧客 感到重 視及尊 重是呀！ 首 層是半 地下停 車庫，整 個車庫 頂部為 平臺綠 化，樓距 開闊。點頭 適當時 微笑不時作 出恰當 的回應， 如“是” 等四周張 望 回應過 多或毫 無 反 應，客 人沒說 完，又 再問另 一 問 題，不 耐煩的 表情多利

32、用 銷售資 料、模型 等輔助 介紹，讓 客人更 易掌握細心聆 聽,在適 當時作 出回應紹）服務標 準目標語言非語言避免適當距 離 沿途不 時留意 顧客的 反應及 保持適 當距離令顧客 感到舒 適這兩個 組團是、一期 的建筑 路，已經 全部入 伙了。并排而行距離太 遠 自顧自 行多作閑 談以便 了解顧 客的需 要語氣溫 和 強調重 點介紹敷衍地交代再次強 調好處， 并反映 其他顧 客意見令顧客 更加安 心進入八顯示銷邀請式嫌麻煩范單元 有禮貌 地推門， 讓買家 入內售員在 任何一 方面都 有專業(yè) 水平和 禮貌手勢似的借 故避開到達住 宅大堂 時，主動 與保安 打招呼點頭、微 笑粗聲的喝罵5.4.

33、1.34對到訪顧客進行銷售（參觀示范單元）服務標 準目標語言非語言避免不要冷 場 與買家 保持閑 談，以減 少靜默 的時間建立長 遠關系 及加強 顧客信 心樓梯轉 左就是 三房一 廳1 一 五平方 米示范 單元目光接 觸 溫和語 氣電梯到提供細清楚的步當達時，提 示轉左 或轉右心關注 服務顯 示專業(yè) 水平及 對項目 的熟悉 程度指示 按著開 門制讓 顧客先 行先的行 了去指示錯 誤 找錯單 元介紹單 元 清楚說 明所看 單元的 布局、戶 型面積 等提供稱 心如意 的服務 顯示對 項目的 熟識，增 加客戶 信心這是D 單元，建 筑面積1 一五平 方米， 望，有 三間房清楚的 指示、清 楚發(fā)音、

34、目光接 觸、溫和 語氣、適 當地停 頓、留意 客人反 應語無輪 次客有客 睇,你有 你講介紹此 單元及 另一選 擇的好 處，以作后備清楚介 紹客人 購買條 件 介紹示 范單元 時，簡單 地介紹 一下示 范單元 與交樓 標準之 分別，免 招誤會提供細 心體貼 的服務 排除任 何可能 引起的 誤會我們的 用料， 地板基 本上交 樓時與 示范單 元差不 多,除了 不配備 電器等目光接 觸 溫和語 氣清晰發(fā)音 留意客 人反應不加解 釋 誤導客 戶 語無輪 次541.4. 購樓交易的程序及手續(xù)取得預售證二簽署認購書定金交首期、稅費簽定合同辦理按揭單體駿工驗收合格收齊樓款業(yè)主收樓房屋測澮確權出房產證5.4

35、.1.5. 購樓稅費5.4.1.5.1. 專項維修資金：成交價 2%（注： 2008年2月 1日后取得預售證的樓宇按建 筑面積 30 元 /M2計收）5.4.1.5.2. 辦證資料費： 300 元/ 宗5.4.1.5.3. 發(fā)展商代收辦證稅費：5.4.1.5.3.1. 房產證5.4.1.5.3.1.1. 契稅：成交價 3%或 1.5%（ 詳 見商品房辦證作業(yè)指導書 ）5.4.1.5.3.1.2. 交易手續(xù)費 （商鋪）：建筑面 積 3 元 /M25.4.1.5.3.1.3. 買賣合同印花稅：成交價 0.03%5.4.1.5.3.1.4. 房產證印花稅： 5元/ 戶5.4.1.5.3.1.5. 共

36、有證工本費： 40 元/本5.4.1.5.3.1.6. 登記費用： 160 元 / 宗5.4.1.5.3.1.7. 他項權證（按揭用戶繳納） ： 一五元 / 戶5.4.1.5.3.1.8. 檔案審核驗收費： 50 元 / 宗5.4.1.5.3.2. 土地證： 56 元5.4.1.5.3.2.1. 按揭律師費用：（簽署銀行貸款合同同時支付）5.4.1.5.3.2.2. 按揭律師費： 550 元/ 宗5.4.1.5.3.2.3. 貸款合同工本費： 30 元/ 宗5.4.1.5.3.2.4. 抵押登記證費： 70 元/ 宗5.4.1.5.3.2.5. 保險費：成交價X保險率X按揭年限5.5. 銷售疑

37、難問題及解答5.5.1. 還有沒有折扣？（一定還有的，其他 公司都有）5.5.1.1. 立場、態(tài)度一定要堅定，但語氣婉 轉，先對他的意見表示理解，然后告之你 的難處，如“是呀，你這樣想是對的， 買樓當然 是想多點折扣， 但是，現在已是公司最優(yōu)惠 的折扣給你的”（每間公司的優(yōu)惠措施都有不同的表示方式） 引導顧客不再考慮折扣的 多少，而去考慮產品價值、優(yōu)勢?！霸俦阋它c，我就買”5.5.2.1. 如遇到這類型顧客， 就需要清楚分 辯，他是隨意開玩笑，還是真有誠意。如顧客立場堅定，可先請示主管， 要顧客下臨時定金，再去申請。如“先生，不如這樣，您先下 點臨時定金，讓公司看到你的誠意， 這樣我都 會有更

38、多理由去申請呀。5.5.3. 在銷售過程中，顧客往往會比較，會 說哪個樓盤好，又便宜，無非是覺得這里“很好，很滿意，就是價錢貴了點”5.5.3.1. 平時需要了解周邊樓盤的動態(tài)， 做 到“知彼知已”，才不會被顧客所誤誤導， 洞悉心理，引導客戶自己做利益上的比較， 反問顧客，“價格外，對方有哪些是您所喜歡 的？哪方面還未滿足您的要求？”然后，讓他了解我們的產品為什么相對價格較高？ 好在哪里？（舉例：讓顧客覺得物有所值， “不是貴與不貴， 而是值與不值的問題” 讓顧客考 慮到產品對他自己而產生的價值。 ）5.5.4. “我真的很喜歡 , 但超過了我能力范 圍等等”5.5.4.1. 客套地對顧客的謙

39、虛表示欣賞， 然 后了解顧客的能力范圍與需要， 介紹較輕 松的付款方式，“您只要每月供這么多，就可以擁有您所鐘意的生活，即輕松又舒適“。5.5.5. “房間的走廊這么長，好浪費”5.5.5.1. 理性的介紹給客戶， （這是專門考 慮到生活習慣的設計）假設將走廊縮短， 房間的門口就必須開向客廳， 不能做到功能分 區(qū)，業(yè)主的私隱性也會受到影響。5.5.6. “房太小”5.5.6.1. 這是標準的港式設計，房小廳大， 考慮到大部分時間， 活動空間都會在客廳 （朋友聚會等） ，房雖然小，但實用功能強（ “麻 雀雖小，但五臟俱全“） ，可提供相應的裝修 擺設建議。5.5.7. “看起小很多，不夠實用，示

40、范單位 看起來大很多，是不是不同？”5.5.7.1. 視覺效果，一般“吉屋”會給人這 樣感覺，你想象一下擺上什么家私，整個 效果又不同了， 仔細對比下示范單位都知道了。5.5.8. 還有一些細節(jié)，“大門對著房門不好” 等5.5.8.1. 可以建議顧客做一點簡單而又體 現個人風格的小裝修 （給一些裝修概念給 客戶。）5.5.9. “光線一般般”5.5.9.1. 一般人的作息時間，白天都不在家引導顧客的注意力離開， 去考慮此 單元更有興趣的方面（間隔、裝修等）5.5.10.全5.5.10.1.樓層太矮，會不會很吵，又不安介紹小區(qū)的生活質量，物業(yè)管理（保安系統(tǒng)） “樓層高度符合國家標準， 離花園又近

41、，價 錢又便宜，又不用爬樓梯（幽 默），去移客戶的注意力。5.5.11. “哇，太近了，什么都可以看到，沒 有一點私隱性“此單位視野不夠開闊 （或剛剛正對其他單位）沒有什么景觀。5.5.11.1. 就只有靠價格和此單位內部價值去吸引了（裝修、間隔、樓層、方向等） 。5.5.12. 女口“西北向，方向太差”5.5.12.1. 一般此類單位價錢相對較便， 利用類型顧客貪便心理， 在介紹中讓他融入整 個小區(qū)的生活 檔次，或本單位所具有的其他優(yōu) 勢。“中山冬天短，冷也是只冷幾天，不是大 問題呀一般鎮(zhèn)區(qū)溫度低過市區(qū)， 沒市區(qū)那 么熱，綠化樹木又多， 空調都可以不用開啦哈 哈5.5.13. 已有裝修，但客

42、戶不想要5.5.13.1. “因為公司統(tǒng)一進行裝修， 價錢肯 定便宜過自己掏錢， 質量又好， 物超所值， 可以即刻入往，不需要等待，而且在裝修 過程中，自己又辛苦，又擔心工人做不好， 不滿意，又怕浪費時間與金錢”5.5.14. 堅持不要裝修， 而要求公司減去裝修 款5.5.14.1. “不好意思，公司統(tǒng)一規(guī)定，我真 的在這方面幫不到你”即刻離開問題， 同顧客一起討論他想重新裝修的方式、 概念，贊顧客有品味， 又有風格， 淡化他要求退裝 修款的意識。5.5.15. “這套是不是最好的，還有沒有其 他”5.5.15.1. 住往此類顧客很有耐心， 他們會不 厭其煩的去對比、選擇，結果花多眼亂， 更加

43、沒主意，因為他位對自己沒信心， 擔心買錯會后悔， 或出現更好的， 因此在銷售過程 中，銷售人員應以他們的利益出發(fā)， 而不是 推銷產品而要以專業(yè)態(tài)度去介紹， 讓銷售人員 為顧客做出決定。5.5.16. “買大一點，還是買小一點？”5.5.16.1. 多數顧客的猶豫這一點時， 受到外 界的影響， 銷售人員需要了解顧客的真實 需要，而做出正確的判斷，如一類是：只 需要小套間，但又羨慕大套間的豪華優(yōu) 越，但經濟又不允許，在猶豫等賺夠了再 買大的等。 銷售應讓此類顧客了解小戶型 的優(yōu)勢（功能齊、轉手快、二手市場活 躍）先讓顧客享受生活，再換。二類是： 大家庭，人口眾多，但如果買大一點，經 濟勉強了一點，

44、小的又不夠住，我們應為 客戶選擇適合他的付款方式。5.5.17. 顧客滿意，而因身邊親戚、朋友反對 猶豫時5.5.17.1. 盡可能只面對顧客本人， 對于他身 邊的人所提出問題避重就輕的回答， 抓住 顧客心理，讓他知道，在住宅除了居住外更重 要的是生活，生活質量好壞只有自己才可感 受，制造現場氣氛，宣布銷售成績， 此類單位 比較熱銷， 而優(yōu)惠期只有 X 天，刺激他的購買 欲望。5.5.18. “我回去再考慮一下”5.5.18.1. 大部分客戶都會這樣說， 首先不可 以強迫，而以優(yōu)惠期限，單位熱銷，去 刺激顧客購買欲，然后反問客戶， 需要考慮的 是什么方面？或舉例，是不是？是不是？ 就算不成交，

45、也知道問題出在哪里。5.5.19. “我想買現樓，我需要馬上入住”5.5.19.1. 適當宣傳公司實力信譽， 引導顧客 憧憬即將擁有的生活，介紹小區(qū)規(guī)模、 設施等各方面，讓顧客對產品產生興趣， 只是時 間問題，引導顧客不必要為了一定時間距離而 去拒絕自己所向往的生活，而遺憾。（如買的現樓， 是即刻入住， 卻少了如此優(yōu)雅的生 活，是不是得不償失呢？）5.5.20. 管理費用太貴？5.5.20.1. 介紹管理費所包括的內容， 引導顧 客比較市場便宜（管理費）的樓盤，綜合 優(yōu)勢、環(huán)境、 設施、服務等，管理費是少了， 但缺少了更多必須的東西，而享受星級服務， 付出的代價只有這么一點， 最終讓顧客交管 理費，給的開心，交的合理。5.5.21. 關于風水5.5.21.1. 因人而異 （但需要了解一此簡單的 基本常識），向東向西光線充足，西位為 財位，向南冬 暖夏涼等等，適度地灌輸現代的 居住觀