物業(yè)前臺(tái)的工作計(jì)劃

1、物業(yè)前臺(tái)的工作計(jì)劃物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、 場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的管理。下面是關(guān)于物業(yè)前臺(tái) 的工作計(jì)劃，歡迎閱讀參考。關(guān)于物業(yè)前臺(tái)的工作計(jì)劃1根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略LI標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將 緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來(lái)開展工作，主要工作計(jì)劃有：一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范丄作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行， 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)

2、，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到 人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效 完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的 開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從 服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員丄隊(duì)伍 的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè), 加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力

3、度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓寧、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓 住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、 工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影

4、等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門 做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì) 保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。關(guān)于物業(yè)前臺(tái)的工作計(jì)劃2一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入xx家園項(xiàng)LI客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員 工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn) 題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與 員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激

5、勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條 件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的'主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開 展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收 繳率60%）,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收 費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主 交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全 部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視

6、等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保 證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。 收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提 高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)LI成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn) 題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分 內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不 至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì) 員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一 直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)

7、抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體丄作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工 作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處 理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了 “周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)口接到了二期入住的任務(wù)

8、，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾 紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō) 辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了 解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、 回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理

9、處內(nèi)部與業(yè)主等外部丄作，通過(guò)反饋信息及時(shí) 為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的 問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié) 調(diào)丄作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問(wèn)題盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。（-）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)

10、驗(yàn)不足，在服務(wù) 中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn) 題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未 及時(shí)解決以及項(xiàng)口總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為 主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽 略了制度化建設(shè)，口前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面， 接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7 個(gè)白分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服