顧客服務(wù)一二說課講解

1、顧客服務(wù)一二1 1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識 到，到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；，是出自內(nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以以“客戶為中心客戶為中心

2、”的的服務(wù)服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同同質(zhì)化質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從從“以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心”到到“以客戶為中心以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)

3、管理來拉近與客戶的關(guān)優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機額外的服務(wù)良機長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負責(zé)保持溝通有問必

4、答您的位置在哪里您的位置在哪里不不良良服服務(wù)務(wù)惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務(wù)服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作” ” “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。果。” ” 前者的解釋抓住了前者的解釋抓住了“服務(wù)服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，的兩個關(guān)鍵點，： 一：是服務(wù)的對象一：是服務(wù)的對象， 二：是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦二：是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相服務(wù)

5、意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)六要素（服務(wù)六要素（1） 工作能力工作能力 專業(yè)知識專業(yè)知識 自豪感自豪感

6、 儀容儀容儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務(wù)六要素（服務(wù)六要素（2）工作能力工作能力 工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價值幸福的來源、自我價值服務(wù)六要素（服務(wù)六要素（3）儀容儀容儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101%101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應(yīng)該做的事。而是喜歡我應(yīng)該做的事。頭腦頭腦

7、 掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機會常常留意生意機會口才口才 生動有趣的表達生動有趣的表達心靈心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。不良的傾聽行為表現(xiàn)不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望無神；東張西望 保持適當?shù)哪抗饨佑|保持適當?shù)哪抗饨佑| 表情表情 嚴肅；冷漠；皺眉；過嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)度的情緒反應(yīng) 適當?shù)奈⑿?、肯定地點適當?shù)奈?/p>

8、笑、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表頭、配合說話內(nèi)容的表情情 動作動作 身體背向說話者；雙手身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當身體面向說話者；適當?shù)陌矒?；不做其他事情的安撫；不做其他事?言語言語 打斷別人的話；裝腔作打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太??；勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當?shù)葎e人說完再說；適當?shù)恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅康恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅?聽的藝術(shù)原來很簡單聽的藝術(shù)原來很簡單 其一：專心聽講，因為它是聽者其一：專心聽講，因為它

9、是聽者 所給予的暗示所給予的暗示性贊美性贊美 . . 其二：在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽其二：在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后一半，然后“擅自做主擅自做主”揣測他人的下半句話；揣測他人的下半句話； 其三：不要其三：不要“自作聰明自作聰明”不要把自己的意思，投不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。射到別人所說的話上頭。消除隔閡消除隔閡有利于健康有利于健康獲取回報獲取回報調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 “笑動人心” “你我同行” 大家一起笑一笑 “笑” 能給我們帶來什么？ 最愉快的笑-有說有笑 最高興的笑-眉開眼笑 最自豪的笑-哈哈大笑 最美麗的笑-微微一笑 最有趣的笑-想想一笑 最有味的笑-回頭一笑 最遺憾的笑-邊哭邊笑 最委屈的笑-笑中癡笑 最沒意思的笑-不笑裝笑 最幽默的笑-讓別人笑自己不笑 最呆癡的笑-莫名其妙跟人笑 最使人不高興的笑-嘲笑 最陰險的笑-皮笑肉不笑 最可怕的笑-奸笑 最難聽的笑-狂笑 最殘酷的笑-冷笑 最難忘的笑-嫣然一笑人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強