顧客導(dǎo)向過(guò)程識(shí)別培訓(xùn)

1、Customer Oriented Process (COP) 王王 茂茂 先先 生生確確 利利 達(dá)達(dá) 顧顧 問(wèn)問(wèn) 有有 限限 公公 司司 -高級(jí)顧問(wèn)高級(jí)顧問(wèn)IRCAEMS 注冊(cè)主任審核員注冊(cè)主任審核員 CNAB QMS 注注 冊(cè)冊(cè) 審審 核核 員員 注冊(cè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)注冊(cè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)引言引言過(guò)程方法過(guò)程方法 - - 過(guò)程、過(guò)程單元、基本的過(guò)程模式過(guò)程、過(guò)程單元、基本的過(guò)程模式- - 過(guò)程方法過(guò)程方法- - 過(guò)程的分類(lèi)過(guò)程的分類(lèi)顧客導(dǎo)向過(guò)程顧客導(dǎo)向過(guò)程 - - 顧客導(dǎo)向過(guò)程模式顧客導(dǎo)向過(guò)程模式 - - 支持過(guò)程分析支持過(guò)程分析 - - 管理過(guò)程分析管理過(guò)程分析過(guò)程的識(shí)別、管理、審核過(guò)程的識(shí)別、管

2、理、審核Customer Oriented Process (COP) IATF 期望期望ISO/TS16949:2002的審核員依據(jù)的審核員依據(jù) COP為基礎(chǔ)來(lái)執(zhí)行審核。這為基礎(chǔ)來(lái)執(zhí)行審核。這 COP是由是由 ISO 9001:2000的倡導(dǎo)，的倡導(dǎo)， 並引用任何組織為了達(dá)並引用任何組織為了達(dá)到顧客滿(mǎn)意，將顧客需求輸入以完成顧客到顧客滿(mǎn)意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預(yù)期的需求特定的和預(yù)期的需求(輸出輸出)的事實(shí)；這經(jīng)由的事實(shí)；這經(jīng)由管理過(guò)程和提供資源兩方面，使得產(chǎn)品實(shí)管理過(guò)程和提供資源兩方面，使得產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程與適當(dāng)支持過(guò)程增加了價(jià)值而更趨現(xiàn)過(guò)程與適當(dāng)支持過(guò)程增加了價(jià)值而更趨完善。完善。

3、過(guò)過(guò) 程程通過(guò)使用資源和管理，將輸通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化入轉(zhuǎn)化 為輸出的一組活動(dòng)。為輸出的一組活動(dòng)。JOES PIZZ-O-MATICJOES PIZZ-O-MATIC顧客要求顧客要求輸入輸入資源資源活動(dòng)活動(dòng)促進(jìn)者促進(jìn)者顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意過(guò)程單元過(guò)程單元 了解交互關(guān)係了解交互關(guān)係過(guò)程單元過(guò)程單元A A過(guò)程單元過(guò)程單元B B過(guò)程單元過(guò)程單元C C過(guò)程單元過(guò)程單元D D輸入輸入輸出輸出控制控制管理過(guò)程管理過(guò)程顧客導(dǎo)顧客導(dǎo)向過(guò)程向過(guò)程顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方支持過(guò)程支持過(guò)程顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方Customer Oriented Process (COP) 任何與組織及其顧客的接口直接相

4、關(guān)的任何與組織及其顧客的接口直接相關(guān)的過(guò)程，包括來(lái)自於顧客的輸入以及面向過(guò)程，包括來(lái)自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過(guò)程顧客的輸出的過(guò)程 * 輸入輸入: 顧客要求顧客要求 * 輸出輸出: 顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意 與實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意關(guān)係重大的過(guò)程與實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意關(guān)係重大的過(guò)程 * 每一個(gè)聯(lián)結(jié)都是對(duì)過(guò)程模式的有效每一個(gè)聯(lián)結(jié)都是對(duì)過(guò)程模式的有效 運(yùn)用運(yùn)用“章魚(yú)圖章魚(yú)圖” 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析/ /顧客要求顧客要求 報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)/ /投標(biāo)投標(biāo) 訂單訂單/ /要求要求 產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì) 產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證/ /確認(rèn)確認(rèn) 產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn) 交付交付 支付支付( (Payment)Payment) 保用

5、保用/ /服務(wù)服務(wù) 銷(xiāo)售銷(xiāo)售/ /顧客反饋顧客反饋 每個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)每個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持過(guò)程來(lái)補(bǔ)充支持過(guò)程來(lái)補(bǔ)充 支持過(guò)程一般都會(huì)有內(nèi)部顧客和支持過(guò)程一般都會(huì)有內(nèi)部顧客和供方供方 支持過(guò)程舉例支持過(guò)程舉例: : - - 培訓(xùn)培訓(xùn) - - 文件控制文件控制可以是支持過(guò)程可以是支持過(guò)程一般是對(duì)組織或其質(zhì)量體系進(jìn)行管一般是對(duì)組織或其質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過(guò)程理的過(guò)程管理過(guò)程舉例管理過(guò)程舉例: : 業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃管理評(píng)審管理評(píng)審* * 為了有效地實(shí)施，需要為了有效地實(shí)施，需要: : - - 識(shí)別並管理眾多關(guān)聯(lián)的活動(dòng)識(shí)別並管理眾多關(guān)聯(lián)的活動(dòng) - - 描述質(zhì)量管理體系各過(guò)程之間的關(guān)描

6、述質(zhì)量管理體系各過(guò)程之間的關(guān) 係係 - - 確保顧客的要求被準(zhǔn)確地輸入確保顧客的要求被準(zhǔn)確地輸入 - - 在各過(guò)程中應(yīng)用在各過(guò)程中應(yīng)用PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)測(cè)量和監(jiān)測(cè)量和監(jiān)察察特性特性目標(biāo)目標(biāo)所有所有者者輸出輸出輸入輸入過(guò)過(guò) 程程過(guò)程相互關(guān)係矩陣圖過(guò)程相互關(guān)係矩陣圖支持支持/ /管理過(guò)程管理過(guò)程顧顧 客客 過(guò)過(guò) 程程 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 過(guò)程識(shí)別一覽表過(guò)程識(shí)別一覽表 編編號(hào)號(hào)過(guò)程過(guò)程名稱(chēng)名稱(chēng)輸輸入入輸輸出出責(zé)責(zé)任任者者執(zhí)執(zhí)行行者者特特性性目目標(biāo)標(biāo)/ /指指標(biāo)標(biāo)控控制制文文件件監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/ /文文件件檢檢查查者者相相關(guān)關(guān)過(guò)過(guò)程程條條文文

7、 過(guò)過(guò) 程程 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 因因 素素 存在過(guò)程所有者存在過(guò)程所有者 過(guò)程已經(jīng)被確定過(guò)程已經(jīng)被確定 需要時(shí)，將過(guò)程文件化需要時(shí)，將過(guò)程文件化 已建立過(guò)程之間的關(guān)係已建立過(guò)程之間的關(guān)係 過(guò)程被監(jiān)測(cè)、分析及改進(jìn)過(guò)程被監(jiān)測(cè)、分析及改進(jìn) * * 必須測(cè)量過(guò)程以確定其有效性必須測(cè)量過(guò)程以確定其有效性 * * 應(yīng)根據(jù)預(yù)先確定的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行測(cè)量應(yīng)根據(jù)預(yù)先確定的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行測(cè)量 * * 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以改進(jìn)過(guò)程對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以改進(jìn)過(guò)程 適當(dāng)時(shí)，保存記錄適當(dāng)時(shí)，保存記錄輸入要素輸入要素: :4 4M1EM1E訊息訊息策策 劃劃5 5W1HW1H前期確認(rèn)前期確認(rèn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)過(guò)程測(cè)量過(guò)程

8、測(cè)量對(duì)策對(duì)策輸出輸出評(píng)審評(píng)審目標(biāo)目標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施 顧客顧客 過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)P P識(shí)別識(shí)別COPCOPD DC CA A 結(jié)果檢查結(jié)果檢查 合格合格? ?否否是是 改進(jìn)改進(jìn) 需求和期望需求和期望 產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)IATF IATF 建議的建議的“烏龜圖烏龜圖”管理管理過(guò)程過(guò)程B B支持支持管理管理過(guò)程過(guò)程A A支持支持P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A管理管理過(guò)程過(guò)程C C支持支持管理管理過(guò)程過(guò)程E E支持支持管理管理過(guò)程過(guò)程F F支持支持外外 部部 顧顧 客客管理管理過(guò)程過(guò)程D D支持支持內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客P PD DC CA AP PD DC CA A外外 部部 顧顧 客客