【PPT課件】顧客至上的服務(wù)理念

1、顧客至上的服務(wù)理念顧客至上的服務(wù)理念PAGE 2CONFIDENTIAL思考：思考：您曾接受過最好的服務(wù)是什么？您曾接受過最好的服務(wù)是什么？PAGE 3CONFIDENTIAL服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件是什么？服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件是什么？價值觀（態(tài)度）價值觀（態(tài)度）理論理論工作能力（技巧）工作能力（技巧）練習練習不斷改進不斷改進PAGE 4CONFIDENTIAL服務(wù)顧問的態(tài)度服務(wù)顧問的態(tài)度我是個銷售人員、技術(shù)人員、企業(yè)家、心理學家以及社會工作者我提供適合的信息供顧客選擇顧客的車要修好，顧客的心情更要修好我熱情的提升華晨汽車的品牌形象PAGE 5CONFIDENTIAL服務(wù)的定義服務(wù)的定義傳統(tǒng)銷售服

2、務(wù)的定義： 用貨物來換取金錢Q：現(xiàn)在的銷售服務(wù)定義是什么？Q：你認為什么是顧問式服務(wù)？PAGE 6CONFIDENTIALQ：今日的顧客與五年前相比有什么變：今日的顧客與五年前相比有什么變化？為什么會這樣？化？為什么會這樣？ 你所期望的你所期望的 你體驗到的你體驗到的10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1PAGE 7CONFIDENTIAL真實一刻（真實一刻（MOT）小小一刻小小一刻小小印象小小印象小小決定小小決定創(chuàng)造客戶熱忱創(chuàng)造客戶熱忱PAGE 8CONFIDENTIAL關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)影響區(qū)服務(wù)三要素服務(wù)三要素信心（控制）信心（控制）需求（影響）

3、需求（影響）購買力（關(guān)心）購買力（關(guān)心）控制區(qū)控制區(qū)PAGE 9CONFIDENTIAL關(guān)于舒適區(qū)關(guān)于舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會有一種不確定、未知的感覺。擔心區(qū)焦慮區(qū)PAGE 10CONFIDENTIAL顧問式服務(wù)（顧問式服務(wù)（CSG） 接待準備需求分析產(chǎn)品/服務(wù)介紹確認信息跟蹤確認滿意與否抗拒處理抗拒處理PAGE 11CONFIDENTIAL準備的目的準備的目的超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱建立客戶的信心及與你的關(guān)系建立客戶的信心及與你的關(guān)系更好的了解客戶需求更好的了解客戶需求營造雙贏的氣氛營

4、造雙贏的氣氛PAGE 12CONFIDENTIAL接待技巧接待技巧創(chuàng)造一個正面的關(guān)鍵時刻創(chuàng)造一個正面的關(guān)鍵時刻建立顧客的信心建立顧客的信心創(chuàng)造顧客所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造顧客所需要的舒適區(qū)藉由簡介消除顧客的疑慮藉由簡介消除顧客的疑慮PAGE 13CONFIDENTIAL顧客的行為類型顧客的行為類型主導的行為類型主導的行為類型分析的行為類型分析的行為類型友善的行為類型友善的行為類型PAGE 14CONFIDENTIAL概述概述客戶心中寸有最大的不確定感覺是不了解以后發(fā)客戶心中寸有最大的不確定感覺是不了解以后發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這

5、就是概述。生的事，這就是概述。概述能消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區(qū)概述能消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區(qū) ，并，并建立起對你的信心。建立起對你的信心。概述能預(yù)防抗拒的產(chǎn)生。概述能預(yù)防抗拒的產(chǎn)生。 事前告知叫專業(yè)，事后告知叫借口。事前告知叫專業(yè)，事后告知叫借口。PAGE 15CONFIDENTIAL顧客需求分析顧客需求分析提問的目的提問的目的引出話題給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使顧客有一種被重視與認同的感覺表示出興趣與同情使合作關(guān)系更合理PAGE 16CONFIDENTIAL顧客需求分析顧客需求分析提問的類型提問的類型l開放式： Why、 Where、 When、 Who、 What

6、、 Howl封閉式 Yes 、 NoPAGE 17CONFIDENTIAL正確的語言技巧正確的語言技巧使用顧客的語言對顧客不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認顧客的陳述話不要只講一半平靜而又自信的傳達信息使用清晰簡短的句子PAGE 18CONFIDENTIAL業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹給顧客帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹特性（Feature)利益(Benefit)沖擊（Inpact)PAGE 19CONFIDENTIAL關(guān)于抗拒處理關(guān)于抗拒處理明確異常所在明確異常所在找出解決方案找出解決方案立刻解決立刻解決不可忽視不可忽視必要時向顧客道歉必要時向顧客道歉立場中立、不表同意立場中立、不表同意PAGE 20CONFIDENTIAL抗拒處理技巧抗拒處理技巧預(yù)防法預(yù)防法遞延法遞延法否認法否認法轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法PAGE 21CONFIDENTIAL跟蹤的目的跟蹤的目的延續(xù)客戶的熱忱延續(xù)客戶的熱忱為下一次服務(wù)做準備為下一次服務(wù)做準備客戶的聲音是不斷改進的依據(jù)客戶的聲音是不斷改進的依據(jù)PA