內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商控制程序文件

1、部溝通、信息交流與協(xié)商控制程序文件編號(hào)：QP-07-00制 訂: 審 核: 批 準(zhǔn): 生效日期:會(huì)簽部門會(huì)簽人/日期會(huì)簽部門會(huì)簽人/日期人事部行政部市場(chǎng)部銷售部采購(gòu)部制造部品質(zhì)部研發(fā)部物控部工程部、目的為加強(qiáng)外部產(chǎn)品質(zhì)量平安、環(huán)境、職業(yè)健康的信息交流與協(xié)商溝通，以提高管理體系的有 效性，特制定本程序。二、圍本程序適用于本公司部各層次、各部門之間以與與外部顧客、供方、相關(guān)方等社會(huì)有關(guān)方面 的信息交流與協(xié)商溝通的控制。三、定義無(wú)四、職責(zé)4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)副總領(lǐng)導(dǎo)層之間、外部相關(guān)方、顧客與社會(huì)有關(guān)方面的交流與溝通。4.2 管理者代表領(lǐng)導(dǎo)推行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安管理體系相關(guān)的部、外部溝

2、通事宜，以與領(lǐng)導(dǎo)推行小組組員之間的信息交流與協(xié)商溝通。4.3 行政部負(fù)責(zé)公司相關(guān)的信息傳遞，為公司部信息交流與協(xié)商溝通提供條件。4.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司外部產(chǎn)品質(zhì)量信息的歸口管理工作。對(duì)外負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量主管部門商檢局、技監(jiān)局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等單位的信息交流，收集產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品行業(yè)方面的法律 法規(guī)并傳遞到公司相關(guān)部門執(zhí)行，與時(shí)將相關(guān)信息向管理者代表報(bào)告。4.5 行政部負(fù)責(zé)環(huán)境、職業(yè)健康平安的信息交流與協(xié)商溝通活動(dòng)的歸口管理，并負(fù)責(zé)保存公司部的環(huán)境、職業(yè)健康平安信息。4.6 行政部負(fù)責(zé)員工職業(yè)健康方面的外部信息交流與協(xié)商溝通。4.7 行政部負(fù)責(zé)公司員工部信息交流與協(xié)商溝通。4.8 銷售部負(fù)責(zé)與客戶的信息交

3、流、協(xié)商溝通與收集；整理提供產(chǎn)品質(zhì)量方面的相關(guān)信息。4.9 采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供方的信息交流與協(xié)商溝通，并收集采購(gòu)物資質(zhì)量方面的相關(guān)信息、資料。4.10 各相關(guān)部門、車間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工間的溝通和信息收集。五、作業(yè)容5.1 產(chǎn)品質(zhì)量信息交流與協(xié)商溝通。5.1.1 品質(zhì)部為公司的質(zhì)量管理部門，設(shè)專職質(zhì)量信息員負(fù)責(zé)日常信息管理業(yè)務(wù)。其主要職責(zé)為：a) 負(fù)責(zé)公司部質(zhì)量信息的收集，并按?數(shù)據(jù)分析控制程序?進(jìn)展分析、匯總建立質(zhì)量信息檔案。b) 負(fù)責(zé)對(duì)各部門信息員進(jìn)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，催促和檢查其工作開展。5.1.2 公司出現(xiàn)重大異常質(zhì)量時(shí)，品質(zhì)部應(yīng)即時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)示處理意見，并向責(zé) 任部門反響處理意見。經(jīng)協(xié)

4、調(diào)仍不能解決的，組織相關(guān)部門召開質(zhì)量會(huì)議，討論研究解決方案。5.1.3 各職能部門、車間明確專兼職質(zhì)量信息員，負(fù)責(zé)本部門、車間的質(zhì)量信息管理。其主要職責(zé)為：a) 負(fù)責(zé)本部門、車間質(zhì)量信息的收集、填報(bào)。b) 負(fù)責(zé)將本部門、車間發(fā)生的異常質(zhì)量信息，即時(shí)填寫?信息聯(lián)絡(luò)處理單?向品質(zhì)部反 應(yīng)，并做好本部門的信息登記、歸檔工作。c) 銷售部負(fù)責(zé)將各營(yíng)銷員收集外部信息含其它同行業(yè)同類產(chǎn)品信息、相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品存在的潛在不平安方面的信息進(jìn)展匯總和分析，每月填寫?信息聯(lián)絡(luò)處理單?反響品質(zhì)部。5.1.4 產(chǎn)品質(zhì)量信息收集容5.141外部產(chǎn)品質(zhì)量信息包括：a) 供方的產(chǎn)品質(zhì)量信息；b) 顧客或消費(fèi)者，特別是在

5、產(chǎn)品信息包括預(yù)期用途、特定貯存要求等信息的說明問詢、合同或訂單處理與其修改，以與顧客反響信息(包括抱怨)等方面進(jìn)展溝通；c) 政府立法和執(zhí)法部門的信息；d) 對(duì)管理體系的有效性或更新具有影響或?qū)⑹芷溆绊懙钠渌M織；e) 其他信息，如產(chǎn)品外觀、包裝、產(chǎn)品的平安性、交付后不合格的情況與處理情況， 同行業(yè)質(zhì)量平安信息等。5.1.4.2 部產(chǎn)品質(zhì)量信息包括：a) 產(chǎn)品或新產(chǎn)品；b) 原料、輔料和效勞；c) 生產(chǎn)系統(tǒng)和設(shè)備；d) 生產(chǎn)場(chǎng)所、設(shè)備位置和周邊環(huán)境；e) 清潔和消毒程序；f) 包裝、貯存和銷售系統(tǒng)；g) 人員資格水平和或職責(zé)與權(quán)限分配；h) 法律法規(guī)要求；i) 與產(chǎn)品質(zhì)量危害和控制措施有關(guān)的知

6、識(shí)；j) 組織遵守的顧客、行業(yè)和其他要求；k) 說明與產(chǎn)品有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨；l) 影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他條件。m) 其他產(chǎn)品質(zhì)量信息，如原輔料、包裝材料、進(jìn)貨檢驗(yàn)信息；工序質(zhì)量信息，半成品、檢測(cè)和樣品信息；成品質(zhì)量情況、檢測(cè)的信息；不合格品處置信息；根底設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)信息；關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)視、糾正、驗(yàn)證過程中的相關(guān)信息等；部產(chǎn)品質(zhì)量信息反響程序正常信息按正常渠道逐層傳遞執(zhí)行。異常產(chǎn)品質(zhì)量信息的反響處理程序a) 異常質(zhì)量信息發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門立即填寫?信息聯(lián)絡(luò)處理單?報(bào)品質(zhì)部等部門，品質(zhì)部 簽收后，組織生產(chǎn)部部門進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、了解，提出處理方案和協(xié)調(diào)處理意見，并由有關(guān)部門實(shí) 施。b) 對(duì)重大經(jīng)協(xié)調(diào)不

7、能解決的質(zhì)量問題，與時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展處理，必要時(shí)組織召開質(zhì)量 專題會(huì)或提交生產(chǎn)調(diào)度會(huì)、質(zhì)量技術(shù)分析會(huì)研究解決。外部產(chǎn)品質(zhì)量信息的反響處理程序4.161 與顧客的信息交流與協(xié)商溝通a) 銷售部通過客戶來訪、來電、定貨等時(shí)機(jī)，必要時(shí)提供宣傳材料、樣品等向顧客宣傳和 介紹本公司產(chǎn)品信息，對(duì)來自客戶的有關(guān)要求、問詢、抱怨等，應(yīng)作好記錄，并采用恰 當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩头错?；b) 與客戶簽訂合同或訂單按承諾履行合同，對(duì)合同條款的修改與時(shí)與客戶溝通交流；c) 銷售部要充分識(shí)別客戶的要求和期望，了解客戶的需求，并滿足客戶的期望。與相關(guān)方的信息交流與協(xié)商溝通各相關(guān)責(zé)任部門在與外部相關(guān)方交流與溝通時(shí)，與時(shí)將公司的管理

8、方針、管理體系現(xiàn)狀傳遞 給相關(guān)方，同時(shí)將相關(guān)方的意見、建議、要求或投訴收集整理，并進(jìn)展解決或答復(fù)，必要時(shí)報(bào)主 管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)解決：對(duì)重要的信息填寫?信息聯(lián)絡(luò)處理單?。與供方的信息交流與協(xié)商溝通采購(gòu)部等部門在與供方交流與溝通時(shí)，與時(shí)將本公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的需求、意見、要求或投 訴傳遞給供方，必要時(shí)還應(yīng)向供方索取相關(guān)的見證文件和資料，同時(shí)將供方的最新產(chǎn)品質(zhì)量情況 傳遞給相關(guān)部門，由使用部門對(duì)供方產(chǎn)品進(jìn)展評(píng)價(jià)。與社會(huì)有關(guān)方面的信息交流與協(xié)商溝通a) 與社會(huì)有關(guān)方面交流與溝通時(shí)，由公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部等具體實(shí)施；b) 與社會(huì)有關(guān)方面的交流與溝通主要以新聞媒體形式包括報(bào)紙雜志、播送、電視以與互 聯(lián)

9、網(wǎng)進(jìn)展，還可采用文件記錄、聯(lián)絡(luò)、會(huì)議等形式。信息交流與協(xié)商溝通的實(shí)施效果的利用為確保外部信息交流與協(xié)商溝通的持續(xù)性、有效性，行政部對(duì)相關(guān)信息進(jìn)展收集分析整理， 必要時(shí)采取適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析方法，執(zhí)行?數(shù)據(jù)分析控制程序?。4.2環(huán)境的信息交流與協(xié)商溝通公司環(huán)境信息交流包括部交流和外部交流。部交流包括體系運(yùn)行中，領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與部 門之間、部門之間、同事之間有關(guān)信息交流。外部的信息交流，包括公司與相關(guān)方的交流， 相關(guān)方包括關(guān)注公司的環(huán)境行為或受其環(huán)境行為影響的個(gè)人或團(tuán)體，如供方、上級(jí)單位以 與周圍社區(qū)居民等。公司部信息交流的運(yùn)行4.221公司的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案與實(shí)施情況，審和管理評(píng)審的信息

10、等，由品質(zhì)部和行政局部別向各部門發(fā)放和傳達(dá)，各部門負(fù)責(zé)傳到達(dá)有關(guān)人員。4.2.2.2 環(huán)境法律、法規(guī)、環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)與更新：a) 環(huán)境法律、法規(guī)方面的信息的傳遞與交流由行政部負(fù)責(zé)進(jìn)展。b) 環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)與更新的信息由行政部負(fù)責(zé)組織與各部門之間進(jìn)展傳遞與交流。4.2.2.3 公司員工意見與建議、部門培訓(xùn)結(jié)果等信息，由所在部門承受后填寫?信息聯(lián)絡(luò)處理單? 向行政部傳遞，員工的意見與建議經(jīng)行政部研究后通過其所在部門予以答復(fù)，重要事項(xiàng) 應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)同意后，由行政部予以答復(fù)。外部環(huán)境信息的承受與處理涉與相關(guān)方的投訴、政府部門的要求等信息，相關(guān)部門接到后應(yīng)與時(shí)向行政部傳遞， 并 由行政

11、部傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門。一般性投訴與信息，由行政部提出處理意見，報(bào)管理者 代表審批后，負(fù)責(zé)部門實(shí)施，并由行政部對(duì)外答復(fù)。重大投訴與重要信息要呈報(bào)給總經(jīng) 理；并由提出處理意見的責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由行政部負(fù)責(zé)對(duì)外答復(fù)。相關(guān)方的其他有關(guān)信息由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果與時(shí)向相關(guān)方答復(fù)傳達(dá)。423.3由行政部負(fù)責(zé)提供環(huán)境職業(yè)健康平安方針等宣傳資料，與時(shí)向相關(guān)方答復(fù)或傳達(dá)。各部門在接收和處理相關(guān)方信息時(shí)，應(yīng)填寫?相關(guān)方信息收集記錄和處理答復(fù)記錄?。各部門的外部信息交流按有關(guān)程序要求進(jìn)展，并按?文件控制管理程序?進(jìn)展管理。4.3職業(yè)健康平安的信息交流與協(xié)商溝通職業(yè)健康平安信息交流與協(xié)商溝通圍為：4.3

12、.1.1 公司部的職業(yè)健康平安協(xié)商與溝通包括：部門之間、公司與員工之間的協(xié)商與溝通，以 下情況工會(huì)應(yīng)組織員工代表參與。a) 管理方針和程序的制定與評(píng)審；b) 商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康平安的重大變化；c) 職業(yè)健康平安事務(wù)。4.3.1.2 與相關(guān)方的有關(guān)職業(yè)健康平安信息進(jìn)展交流和相互溝通。部協(xié)商與溝通4.3.2.1 部協(xié)商與溝通的容包括：a) 職業(yè)健康平安方針、目標(biāo)、職責(zé)的溝通與傳達(dá)；b) 有關(guān)職業(yè)健康平安法律法規(guī)和其他要求的溝通與傳達(dá)；c) 員工對(duì)有關(guān)職業(yè)健康平安的要求、提案與抱怨；d) 相關(guān)部門參與事故的調(diào)查處理；e) 相關(guān)部門參與作業(yè)狀態(tài)改善的商討.4.3.2.2 行政部和人事部在進(jìn)展上述

13、 中c-e項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)通知員工代表參加。4.3.2.3 對(duì)需要員工參加協(xié)商的事項(xiàng)，行政部應(yīng)與管理者代表協(xié)商，擬定員工參與協(xié)商的事項(xiàng)和 時(shí)間安排，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后通報(bào)相關(guān)方，并做好文件發(fā)放的相關(guān)記錄。協(xié)商前工會(huì)應(yīng)將協(xié)商容和方案安排通知員工代表，以便代表能代表員工做好協(xié)商準(zhǔn)備。進(jìn)展協(xié)商時(shí)，行政部應(yīng)做好記錄，并填寫?相關(guān)方信息收集記錄和處理答復(fù)記錄?，協(xié)商結(jié)果由工會(huì)向員工通報(bào)。部協(xié)商可以采用會(huì)議、聯(lián)絡(luò)單、調(diào)查表等多種形式進(jìn)展。與相關(guān)方的信息交流與協(xié)商溝通行政部應(yīng)將公司職業(yè)健康平安方針、風(fēng)險(xiǎn)控制要求以與有關(guān)法律、法規(guī)的要求形成文件， 通報(bào)給相關(guān)方，文件的發(fā)放應(yīng)按?文件控制管理程序?的相關(guān)規(guī)定辦理。4.362 對(duì)于一些法規(guī)要求、風(fēng)險(xiǎn)控制要求，可在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用通知或標(biāo)識(shí)的形式，向現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員 進(jìn)展溝通，行政部事先做好有關(guān)準(zhǔn)備。對(duì)外部相關(guān)方職業(yè)健康平安的要求如上級(jí)部門等辦公室應(yīng)接收，并轉(zhuǎn)行政部或人