北京現(xiàn)代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心解決方案

1、系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū)2013年8月目錄1.項(xiàng)目概述22.解決方案3設(shè)計(jì)原則3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5典型電話服務(wù)流程6軟硬件配置6中間件報(bào)價(jià)63.UniMedia®中間件特點(diǎn)7中間件概述7中間件體系結(jié)構(gòu)8中間件組成8CTI引擎8自動(dòng)語(yǔ)音模塊9座席模塊10中間件功能表11自動(dòng)語(yǔ)音11座席功能13內(nèi)置PBX16呼叫中心應(yīng)用模式16C/S模式16B/S模式18產(chǎn)品特性181. 項(xiàng)目概述本建設(shè)為北京現(xiàn)代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建設(shè)規(guī)模為8座席8外線，其業(yè)務(wù)需求如下：² 開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件連用啟擎系統(tǒng)，可回訪時(shí)將號(hào)碼直接撥出，提高工作效率。² 我店只對(duì)外提供一個(gè)號(hào)碼，客戶(hù)來(lái)店后直接語(yǔ)音提示，

2、根據(jù)需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)；² 客戶(hù)來(lái)電，只要是老客戶(hù)就能直接從啟擎系統(tǒng)彈出客戶(hù)信息及維修保養(yǎng)記錄；² 實(shí)現(xiàn)全程錄音；² 對(duì)于致電熱線的客戶(hù)，接聽(tīng)完畢即時(shí)回復(fù)短信致謝，并在回訪結(jié)束后直接彈出語(yǔ)音滿(mǎn)意調(diào)研，記錄客戶(hù)對(duì)本次記錄的滿(mǎn)意度；² 話務(wù)員座席采用帶耳麥的話機(jī)；系統(tǒng)建設(shè)說(shuō)明：² 硬件采用東進(jìn)的K200語(yǔ)音卡；² CTI平臺(tái)軟件采用UniMedia中間件，包括CTI引擎、IVR、錄音等組件；² 硬件平臺(tái)（PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架等）由用戶(hù)自行采購(gòu)；² 座席前端軟電話提供ACTIVE控件接口和JAR兩種方式實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成

3、；2. 解決方案2.1 設(shè)計(jì)原則本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：l 安全、穩(wěn)定性原則采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。l 先進(jìn)性選用的系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。l 可管理性原則系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。l 可維護(hù)性原則為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異

4、常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。l 實(shí)用性原則結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)。l 可擴(kuò)充性原則系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。l 開(kāi)放性原則為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。l 時(shí)間性原則方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶(hù)角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的

5、方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。l 風(fēng)險(xiǎn)性原則方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)通過(guò)安裝K200語(yǔ)音卡及UniMedia中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中控制管理。內(nèi)線分機(jī)座席在局域網(wǎng)內(nèi)，CTI服務(wù)器提供對(duì)整個(gè)呼叫的控制管理，CTI服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺(tái)服務(wù)器。本系統(tǒng)采用集中模式，所有座席集中在一起，對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系統(tǒng)無(wú)法

6、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。這種模式下座席端采用開(kāi)發(fā)十分簡(jiǎn)單ActiveX控件。CTI服務(wù)器為用戶(hù)電話來(lái)訪提供語(yǔ)音導(dǎo)航，幫助用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容。錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)座席通話錄音功能，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)，錄音文件可直接通過(guò)座席界面進(jìn)行查詢(xún)調(diào)聽(tīng)，操作方便。UniMedia中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備呼叫記錄、座席服務(wù)記錄、ACD隊(duì)列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實(shí)時(shí)保存，并提供工具實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或事后數(shù)據(jù)采集入庫(kù)，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、ACD隊(duì)列分配統(tǒng)計(jì)等。2.3 典型電話服務(wù)流程1. 系統(tǒng)對(duì)外提供一個(gè)統(tǒng)一的客服號(hào)碼，客戶(hù)來(lái)電后進(jìn)入本系統(tǒng)；2. 來(lái)電彈屏：IVR獲取來(lái)電主叫號(hào)碼

7、，并通過(guò)DB存儲(chǔ)過(guò)程獲得主叫客戶(hù)信息，通過(guò)業(yè)務(wù)界面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息彈屏，即對(duì)于老客戶(hù)來(lái)電，能直接彈出客戶(hù)信息及維修保養(yǎng)記錄；3. 根據(jù)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶(hù)通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入相關(guān)部門(mén)（即不同ACD隊(duì)列），經(jīng)ACD排隊(duì)后將該呼叫轉(zhuǎn)移到空閑座席，實(shí)現(xiàn)座席與客戶(hù)通話；4. 座席與客戶(hù)通話的同時(shí)啟動(dòng)全程錄音，座席通過(guò)耳麥方式與客戶(hù)通話，針對(duì)本系統(tǒng)的規(guī)模，可以將錄音文件保存在CTI服務(wù)器中即可（錄音文件保存3個(gè)月）；5. 在人工服務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)不掛機(jī)，對(duì)客戶(hù)播放滿(mǎn)意度調(diào)查的語(yǔ)音，并將客戶(hù)的按鍵通過(guò)DB存儲(chǔ)過(guò)程存入到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查；6. 人工服務(wù)結(jié)束后,對(duì)致電的客戶(hù)即時(shí)回復(fù)短信致謝2.4 軟硬件配

8、置序號(hào)名稱(chēng)描述單位數(shù)量備注1語(yǔ)音卡K200卡套12CTI服務(wù)器PC服務(wù)器 （4核CPU/2G內(nèi)存/500G/1000M網(wǎng)卡）臺(tái)1windows 2003 Server套13錄音服務(wù)器PC服務(wù)器 （4核CPU/2G內(nèi)存/500G/1000M網(wǎng)卡）臺(tái)1可以與CTI服務(wù)器共一臺(tái)windows 2003 Server套14座席PC200G硬盤(pán)/1G 內(nèi)存/網(wǎng)卡/ windowsXP套85座席話機(jī)耳麥話機(jī)，建議華為或繽特力等品牌耳麥話機(jī)套83. UniMedia®中間件特點(diǎn)3.1 中間件概述UniMedia®中間件將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，更好地服

9、務(wù)于客戶(hù)。利用UnMedia®中間件可以完成以下工作：n 圖形與腳本一體化的流程定制用戶(hù)可以通過(guò)圖形或腳本方便地定制IVR語(yǔ)音交互流程。n 多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言用戶(hù)可以用各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，如VC/VB/Java/Delhi/PB/CB等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言定制流程和編寫(xiě)坐席客戶(hù)端。n 資料同步彈出在振鈴的同時(shí)，將客戶(hù)的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。n 優(yōu)先路由選擇根據(jù)來(lái)話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來(lái)話路由選擇。n 個(gè)人化問(wèn)候根據(jù)采集的號(hào)碼可以查到用戶(hù)相應(yīng)信息，從而給出特定問(wèn)候；n 來(lái)話和出話管理采集和查詢(xún)主叫信息，決定如何處理和路由來(lái)話n 協(xié)同轉(zhuǎn)移可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席；n 指定座席臺(tái)直接指明特

10、定的座席提供服務(wù)；n IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)根據(jù)客戶(hù)要求從自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；n 其他話務(wù)控制3.2 中間件體系結(jié)構(gòu)3.3 中間件組成3.3.1 CTI引擎CTI引擎，用于驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音板卡設(shè)備，是套件的后臺(tái)服務(wù)核心。² 負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)路由；² 監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)運(yùn)行，并記錄詳細(xì)話務(wù)數(shù)據(jù)；² 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的語(yǔ)音漫游，做到語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接；² 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心路由策略和各種資源的統(tǒng)一配置管理；3.3.2 自動(dòng)語(yǔ)音模塊自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件給用戶(hù)提供了與CTI引擎通信的各種方式的接口，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件的接口，用戶(hù)可以完全屏蔽板卡內(nèi)部復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，將主

11、要精力放在業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)上。自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件包括三種接口方式，即：IDE Studio方式、ActiveX控件方式和Java開(kāi)發(fā)包方式，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。(1) IDE Studio基于圖形或高級(jí)腳本語(yǔ)言的CTI業(yè)務(wù)流程定制和運(yùn)行環(huán)境，支持圖形/腳本語(yǔ)言編輯、運(yùn)行和單步調(diào)試，向用戶(hù)提供簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)流程編程和定制手段。并提供了對(duì)文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)API，并可調(diào)用用戶(hù)編寫(xiě)的DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)。同時(shí)，開(kāi)發(fā)者還可使用NetX控件在VC/VB/Delphi/PB等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與IDE Studio的網(wǎng)絡(luò)交互。圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境：(2) ActiveX開(kāi)發(fā)者可使用C

12、TIX控件在VC/VB/Delphi/PB等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI引擎的交互。(3) Java開(kāi)發(fā)包利用套件中提供的JavaExtension開(kāi)發(fā)包，開(kāi)發(fā)者在Eclipse/JBuilder等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI引擎的交互。3.3.3 座席模塊呼叫中心座席中間件可用于呼叫中心座席二次開(kāi)發(fā)，包括兩種接口方式，即：ActiveX控件方式和Java開(kāi)發(fā)包方式，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。(1) ActiveX控件可以嵌入網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)B/S應(yīng)用或嵌入用戶(hù)程序?qū)崿F(xiàn)基于的C/S的應(yīng)用。(2) Java開(kāi)發(fā)包利用套件中提供的JavaMsi開(kāi)發(fā)包，開(kāi)發(fā)者在Eclipse/JBuilder等語(yǔ)

13、言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)座席應(yīng)用。B/S呼叫中心頁(yè)面示例:3.4 中間件功能表3.4.1 自動(dòng)語(yǔ)音編號(hào)名稱(chēng)描述備注呼叫外撥主動(dòng)往外發(fā)起呼叫MakeCall1.2 應(yīng)答應(yīng)答呼入的用戶(hù)呼叫Answer獲取主叫號(hào)碼獲取呼叫的主叫號(hào)碼GetAno獲取被叫號(hào)碼獲取呼叫的被叫號(hào)碼GetBno獲取內(nèi)部號(hào)碼獲取呼叫對(duì)應(yīng)設(shè)備內(nèi)部號(hào)碼，可能為空GetDN 獲取呼叫狀態(tài)獲取呼叫當(dāng)前狀態(tài)(如撥號(hào)、振鈴等)GetStatus獲取呼叫時(shí)間獲取呼叫發(fā)生時(shí)的時(shí)間（格式：yyyy-mm-dd hh:nn:ss）GetOccurTime呼叫前轉(zhuǎn)把呼叫轉(zhuǎn)移到指定號(hào)碼（內(nèi)部、外部、ACD）Forward掛機(jī)主動(dòng)掛斷呼叫，結(jié)束通話OnHoo

14、k連接呼叫建立兩個(gè)呼叫之間的通話ConnectCall斷開(kāi)呼叫斷開(kāi)已經(jīng)建立的通話DisconnectCall取呼叫列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所有呼叫信息GetCallList語(yǔ)音&傳真放音對(duì)呼叫以指定方式播放指定語(yǔ)音Play放音收碼對(duì)呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶(hù)按碼PlayReceiveDTMFTTS放音對(duì)呼叫播報(bào)指定文字TTSPlayTTS放音收碼對(duì)呼叫播報(bào)文字語(yǔ)音提示，并準(zhǔn)備接收用戶(hù)按碼TTSPlayReceiveDTMF靜音收碼準(zhǔn)備接收用戶(hù)按碼ReceiveDTMF錄音對(duì)呼叫進(jìn)行錄音Record2.7 接收傳真接收用戶(hù)發(fā)送來(lái)的傳真ReceiveFax發(fā)送傳真給用戶(hù)發(fā)送傳真SendFa

15、x停止任務(wù)停止呼叫正在進(jìn)行的異步任務(wù)（放音、錄音等）StopOP會(huì)議創(chuàng)建會(huì)議為呼叫創(chuàng)建會(huì)議，成功后呼叫以主持人屬性存在會(huì)議中CreateConf加入會(huì)議把呼叫以指定的屬性加入到指定的會(huì)議中JoinConf離開(kāi)會(huì)議呼叫離開(kāi)指定的會(huì)議LeaveConf邀請(qǐng)加入會(huì)議呼叫邀請(qǐng)指定呼叫以指定屬性加入到指定會(huì)議InviteCallToConf踢出會(huì)議呼叫把指定呼叫踢出指定會(huì)議KickCallFromConf刪除會(huì)議呼叫刪除指定會(huì)議DeleteConf取會(huì)議主持呼叫獲取指定會(huì)議的主持人呼叫GetOPCall設(shè)置會(huì)議主持呼叫設(shè)置指定會(huì)議新主持人呼叫，即修改會(huì)議主持人呼叫SetOPCall設(shè)置呼叫會(huì)議屬性設(shè)置指

16、定呼叫在會(huì)議中的屬性，即修改呼叫在會(huì)議中會(huì)議屬性（如聽(tīng)、發(fā)言等）SetMemberAttr取呼叫會(huì)議屬性獲取指定呼叫在會(huì)議中的屬性GetMemberAttr取會(huì)議中所有呼叫獲取指定會(huì)議中當(dāng)前所有參會(huì)呼叫GetCallList取會(huì)議列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前存在的所有會(huì)議信息GetConfList話務(wù)員取話務(wù)員狀態(tài)獲取話務(wù)員當(dāng)前工作狀態(tài)（忙、閑、離開(kāi)）GetStatus取話務(wù)員列表獲取系統(tǒng)當(dāng)前已經(jīng)登錄的所有話務(wù)員信息GetAgentList事件來(lái)話到達(dá)通知呼叫到達(dá)系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生事件呼叫連接通知兩個(gè)呼叫成功建立通話時(shí)產(chǎn)生事件呼叫斷開(kāi)通知斷開(kāi)正在通話的兩呼叫時(shí)產(chǎn)生事件呼叫結(jié)束呼叫掛機(jī)后產(chǎn)生事件會(huì)議創(chuàng)建通知會(huì)議被成

17、功創(chuàng)建后產(chǎn)生事件加入會(huì)議通知呼叫成功加入到會(huì)議后產(chǎn)生事件離開(kāi)會(huì)議通知呼叫已經(jīng)從會(huì)議中離開(kāi)后產(chǎn)生事件刪除會(huì)議通知會(huì)議被成功刪除后產(chǎn)生事件會(huì)議主持人呼叫改變通知會(huì)議主持人呼叫發(fā)生改變后產(chǎn)生事件人工服務(wù)結(jié)束通知話務(wù)員完成對(duì)呼叫的人工服務(wù)后產(chǎn)生事件異步完成通知呼叫完成正在處理的異步任務(wù)后產(chǎn)生事件其它ACD提供ACD自動(dòng)話務(wù)分配和排隊(duì)功能，支持32種技能組分配3.4.2 座席功能編號(hào)名稱(chēng)描述備注設(shè)置登錄話務(wù)員登錄，開(kāi)始接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)話可選擇監(jiān)聽(tīng)模式登錄或普通模式登錄可登錄為話務(wù)員或班長(zhǎng)Login1.2 登出話務(wù)員退出Logout設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置當(dāng)前話務(wù)員工作狀態(tài)（忙、閑、離開(kāi)）SetAgentStatus

18、1.4 設(shè)置座席話機(jī)狀態(tài)設(shè)置當(dāng)前座席話機(jī)的狀態(tài)（摘機(jī)、掛機(jī)）SetHookStatus呼叫外撥話務(wù)員主動(dòng)往外發(fā)起呼叫Dialout2.2 初始化會(huì)議呼叫準(zhǔn)備加入會(huì)議的用戶(hù)，并建立通話InitConf完成會(huì)議話務(wù)員完成會(huì)議連接，建立多方通話CompleteConf2.4 初始化轉(zhuǎn)移呼叫準(zhǔn)備把來(lái)話轉(zhuǎn)移去的用戶(hù)，并建立通話InitTrans完成轉(zhuǎn)移話務(wù)員把正在服務(wù)的呼叫轉(zhuǎn)移給指定呼叫，建立他們之間的兩方通話CompleteTrans恢復(fù)操作話務(wù)員恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會(huì)議，恢復(fù)話務(wù)員與原來(lái)呼叫的通話Retrieve語(yǔ)音放音播放指定放音文件Play3.2 TTS放音播報(bào)指定文字TTSPlay3.3

19、放音收碼對(duì)服務(wù)的呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶(hù)按碼PlayReceiveDTMFTTS放音收碼對(duì)服務(wù)的用戶(hù)呼叫播報(bào)文字提示，并準(zhǔn)備接收用戶(hù)按碼TTSPlayReceivdDTMF靜音收碼準(zhǔn)備接收正在服務(wù)呼叫的用戶(hù)按碼ReceiveDTMF錄音對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音Record停止任務(wù)停止座席正在進(jìn)行異步任務(wù)(放音、錄音)StopOP班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng)/取消監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員通話MonitorAgent強(qiáng)插班長(zhǎng)席強(qiáng)插/取消強(qiáng)插話務(wù)員通話InterruptAgent攔截班長(zhǎng)席攔截話務(wù)員通話InterceptAgent取話務(wù)員列表班長(zhǎng)席取話務(wù)員列表以及當(dāng)前工作狀態(tài)GetAgentList事件來(lái)話通知有呼叫到達(dá)座

20、席產(chǎn)生，支持主叫識(shí)別事件話機(jī)狀態(tài)改變通知座席話機(jī)狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生事件座席狀態(tài)改變通知話務(wù)員工作狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生事件登錄通知話務(wù)員登錄完成產(chǎn)生事件登出通知話務(wù)員退出完成產(chǎn)生事件外撥成功通知話務(wù)員主動(dòng)外撥完成后產(chǎn)生事件初始化轉(zhuǎn)移通知初始化轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移方用戶(hù)完成后產(chǎn)生事件完成轉(zhuǎn)移通知轉(zhuǎn)移完成后產(chǎn)生事件初始化會(huì)議通知初始化會(huì)議時(shí)，呼叫會(huì)議方用戶(hù)完成后產(chǎn)生事件完成會(huì)議通知完成會(huì)議建立后產(chǎn)生事件恢復(fù)通知恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會(huì)議時(shí)，恢復(fù)話務(wù)員與原來(lái)的呼叫重新建立通話后產(chǎn)生事件設(shè)置話機(jī)狀態(tài)通知主動(dòng)完成摘掛（包括軟、硬件摘掛機(jī)操作）座席話機(jī)后產(chǎn)生事件設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)通知主動(dòng)完成設(shè)置話務(wù)員工作狀態(tài)后產(chǎn)生

21、事件異步任務(wù)完成通知座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)成功完成后產(chǎn)生事件放音通知放音開(kāi)始后產(chǎn)生事件錄音通知開(kāi)始對(duì)話務(wù)員通話錄音后產(chǎn)生事件停止通知停止座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)后產(chǎn)生事件監(jiān)聽(tīng)通知監(jiān)聽(tīng)/取消監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員通話后產(chǎn)生事件強(qiáng)插通知強(qiáng)插/取消強(qiáng)插話務(wù)員通話后產(chǎn)生事件攔截通知攔截話務(wù)員通話后產(chǎn)生事件收碼通知完成接收用戶(hù)按碼后產(chǎn)生事件振鈴?fù)Ｖ雇ㄖ?dāng)Msi話機(jī)振鈴?fù)Ｖ箷r(shí)（來(lái)話取消）事件發(fā)送傳真通知傳真發(fā)送后的響應(yīng)事件事件接收傳真通知傳真接收后的響應(yīng)事件事件設(shè)置UUD通知設(shè)置座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)事件事件取座席列表通知取所有登錄座席列表響應(yīng)事件事件收DTMF碼通知接收DTMF按碼響應(yīng)事件事件3.4.3 內(nèi)置PBX編號(hào)名稱(chēng)

22、描述使用說(shuō)明內(nèi)線呼叫呼叫內(nèi)線號(hào)碼直撥分機(jī)號(hào)外線呼叫呼叫外線號(hào)碼撥出局號(hào)（如9）加外線號(hào)碼1.3 來(lái)話應(yīng)答應(yīng)答來(lái)話提機(jī)應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移將已經(jīng)連接的呼叫轉(zhuǎn)移到其它號(hào)碼按*01加對(duì)方號(hào)碼初始化轉(zhuǎn)移，接通后掛機(jī)可完成轉(zhuǎn)移，或通過(guò)拍叉簧恢復(fù)呼叫多方會(huì)議將已經(jīng)連接的呼叫與其它號(hào)碼建立多方會(huì)議按*02加對(duì)方號(hào)碼初始化會(huì)議，接通后拍叉簧可完成會(huì)議虛擬號(hào)碼可由自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件控制流程可用于內(nèi)部電話留言服務(wù)3.5 呼叫中心應(yīng)用模式3.5.1 C/S模式編寫(xiě)圖形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫(xiě)VC/VB/Delphi/PB/Java座席應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。3.5.2 B/S模式編寫(xiě)圖形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Jav