汽車-24小時救援制度(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于加強(qiáng)24小時救援服務(wù)為進(jìn)一步完善汽車服務(wù)體系，提高用戶服務(wù)滿意度，擴(kuò)大品牌的影響力，我公司須完善24小時緊急救援服務(wù)體制，由售后服務(wù)監(jiān)督落實，主要內(nèi)容如下：1. 完善24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。2. 應(yīng)以各種形式告知用戶救援電話：*。須將本站救援電話與日常業(yè)務(wù)電話保持一致分，電話*作為24小時救援服務(wù)電話，并上報至上汽通用和集團(tuán)市場部。3. 為確保電話24小時有人接聽，須有固定手機(jī)號碼（夜間救援，將固話呼轉(zhuǎn)至救援手機(jī)），禁止白天夜晚服務(wù)電話號碼不統(tǒng)一。4. 配備24小時救援服務(wù)車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。5. 由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排救援人員和夜班值班表。

2、6. 接到救援電話后，必須20分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員十五分鐘與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況。7. 對每次外出救援服務(wù)后，必須填寫救援單據(jù)，交予服務(wù)顧問在系統(tǒng)開單保存記錄（夜間救援單據(jù)在次日上班后交予服務(wù)顧問執(zhí)行開單、系統(tǒng)記錄。）8. 其他具體要求按24小時救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。 2013年7月19日附件：24小時救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗各服務(wù)站綜合服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)。只有顧客滿意，才能維持服務(wù)站長期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，雪佛蘭良好的品牌形象才能得到維護(hù)，口碑才能得到巨大的提升。因為車輛故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為

3、保證用戶車輛在出現(xiàn)不能正常行駛的故障時能得到服務(wù)站及時、到位、人性化的現(xiàn)場服務(wù)，需完善24小時緊急救援服務(wù)體制，該體制的推行，對全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄一、實施24小時救援服務(wù)工作的意義二、人員及設(shè)施要求三、24小時救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立四、服務(wù)站24小時救援服務(wù)工作流程五、24小時救援服務(wù)工作流程實施細(xì)則六、其它要求與注意事項七、考核管理一、實施24小時緊急救援的意義 拓展服務(wù)站的服務(wù)范疇，提升汽車服務(wù)品牌形象。 提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務(wù)站忠誠用戶的培養(yǎng)。 增加服務(wù)站的收益二、人員及設(shè)施要求 人員配備：白天營業(yè)時間：

4、維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能，具備所駕車型的駕駛資格）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員一名。（具備駕駛與接待技能）加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設(shè)施要求需配備24小時救援服務(wù)的專用固定電話（24小時救援電話應(yīng)該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間呼轉(zhuǎn)至值班人員手機(jī)，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應(yīng)向上汽通用備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛：1、 配備24小時救援服務(wù)車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。2、 救援車的隨車裝備1） 安全警告標(biāo)志（三角形

5、）一只，安全背心2件2） 千斤頂一只 3） 工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4） 機(jī)修常用工具與電工工具一套5） 10升油桶一個，手電筒1個6） 冷卻液2桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來的），機(jī)油1桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來的）7） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器1個8） 拖車?yán)K一根三、24小時救援服務(wù)工作流程 流程 說明1.接待 接待人員接聽用戶電話，詳細(xì)登記用戶的須求與車輛信息，客戶信息，根據(jù)實際情況判斷是否現(xiàn)場修理或拖回修理。向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（保修除外）與預(yù)計到達(dá)時間，取得同意后，報服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后向相關(guān)人員下達(dá)外出任務(wù)。2.派工 根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班人員確定外出救援人員、工具設(shè)備

6、、所需備件、并在20分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。3.施救 外出施救人員應(yīng)在承諾的時間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場。及時為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，請用戶在外出救援服務(wù)單上簽字。如現(xiàn)場不能排除故障，則采取其他對策。4.后續(xù)工作 清理現(xiàn)場，相關(guān)資料與保修舊件帶回，如果可能，盡可能請客戶一同回服務(wù)站辦理正式的相關(guān)維修手續(xù)，簡要敘述故障原因、維修過程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?；氐椒?wù)站后，向服務(wù)主管總結(jié)與回報外出救援工作。回訪員在規(guī)定的時間內(nèi)回訪用戶。四、服務(wù)站24小時救援服務(wù)工作流程實施細(xì)則1、接待（白天營業(yè)時間責(zé)任人：前臺接待；夜間值班時間責(zé)任人：值班人員；物品準(zhǔn)備：外出服務(wù)登記

7、表）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等。若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標(biāo)志性建筑）進(jìn)行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴(kuò)大；對部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內(nèi)）。對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理還是拖回

8、修理。對非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間（包含離店前的準(zhǔn)備時間）并取得用戶的認(rèn)可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認(rèn)救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將外出救援服務(wù)單交業(yè)務(wù)主管/服務(wù)經(jīng)理簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施救援。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向業(yè)務(wù)主管/服務(wù)經(jīng)理電話匯報，取得同意后可外出救援，第二天由業(yè)務(wù)主管/服務(wù)經(jīng)理在外出救援服務(wù)單上簽字。2、 派工（責(zé)任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具

9、有較豐富的故障判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務(wù)的準(zhǔn)備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起20分鐘內(nèi)；長途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實際情況適度增加外出準(zhǔn)備時間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場修復(fù)）/司機(jī)（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計到達(dá)的時間，如救援車輛在途時間較長，每十五分鐘電話聯(lián)系用戶一次。 到達(dá)現(xiàn)場后，必須在第一時間通報業(yè)務(wù)主管/服務(wù)經(jīng)理，對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在外出救援服務(wù)單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝三件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫施工單，并請用戶簽字確認(rèn)）如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況（1）在報告救援結(jié)束后，救援人員將對被救援用戶進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息核實確認(rèn)。 （2）針對用戶作電話后期回訪調(diào)查。 （3）客戶投訴處罰方法： 1、因救援人員責(zé)任（電話無人接聽或無法接通、無救援人員及車輛、救援車輛