酒店管理培訓(xùn)資料-如何處理投訴

1、酒店管理培訓(xùn)資料-如何處理投訴目 錄u賓客投訴產(chǎn)生的原因。u賓客投訴的價(jià)值u賓客投訴處理原則u賓客投訴處理方法u案例分析賓客投訴的原因 顧客購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)消費(fèi)需求尊重的過(guò)程，員工在參與過(guò)程中影響賓客滿(mǎn)意度。賓客投訴的原因p 有限的產(chǎn)品服務(wù)，影響了客人的需求 1、經(jīng)濟(jì)型酒店提供有限服務(wù)產(chǎn)品。（舒適的床、經(jīng)濟(jì)型酒店提供有限服務(wù)產(chǎn)品。（舒適的床+營(yíng)營(yíng)養(yǎng)豐富的早餐養(yǎng)豐富的早餐+暢快的淋?。晨斓牧茉。?2、便捷的服務(wù)。、便捷的服務(wù)。 3、附屬設(shè)施。、附屬設(shè)施。 4、技術(shù)水平、技術(shù)水平賓客投訴的原因p 產(chǎn)品價(jià)值受到了質(zhì)疑 1、價(jià)格、價(jià)格價(jià)值價(jià)值 2、酒店品質(zhì)低于客人期望值、酒店品質(zhì)低于客人期望值 3、服

2、務(wù)角度跟被服務(wù)角度產(chǎn)生沖突、服務(wù)角度跟被服務(wù)角度產(chǎn)生沖突 4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不等于熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不等于熱情服務(wù) 賓客投訴的原因p 客人在習(xí)慣酒店程序上不滿(mǎn)意 1、酒店銷(xiāo)售政策發(fā)生變化。酒店銷(xiāo)售政策發(fā)生變化。 2、客人生活習(xí)慣發(fā)生微化、客人生活習(xí)慣發(fā)生微化 3、職能部門(mén)要求發(fā)生變化、職能部門(mén)要求發(fā)生變化 4、酒店其他政策變化、酒店其他政策變化賓客投訴的原因p 客人未被重視1、老客戶(hù)、?？徒ㄗh未被采納。、老客戶(hù)、?？徒ㄗh未被采納。2、客人要求服務(wù)時(shí)被忽視、客人要求服務(wù)時(shí)被忽視3、客人登記時(shí)、結(jié)帳時(shí)被忽視、客人登記時(shí)、結(jié)帳時(shí)被忽視4、賓客需要被服務(wù)時(shí)、賓客需要被服務(wù)時(shí)賓客投訴的價(jià)值l 有利于品牌良

3、好口碑的傳播有利于品牌良好口碑的傳播l 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高l 賓客滿(mǎn)意度的充分體現(xiàn)賓客滿(mǎn)意度的充分體現(xiàn)l 客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)l 讓客人習(xí)慣酒店行為讓客人習(xí)慣酒店行為l 酒店人員價(jià)值體現(xiàn)酒店人員價(jià)值體現(xiàn)l 產(chǎn)生客人依賴(lài)產(chǎn)生客人依賴(lài)賓客投訴的價(jià)值 有利于品牌良好口碑的傳播有利于品牌良好口碑的傳播 電視廣告電視廣告 20% 報(bào)紙報(bào)紙 15% 雜志雜志 10% 親朋好友親朋好友 55% 口碑效應(yīng)口碑效應(yīng) “一個(gè)人說(shuō)好，他會(huì)告訴自己的親朋好友11-12個(gè)人,影響他們說(shuō)好”賓客投訴的價(jià)值 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 所有不滿(mǎn)意客人中，所有不

4、滿(mǎn)意客人中，90%-95%的客人提出產(chǎn)品問(wèn)題的客人提出產(chǎn)品問(wèn)題 賓客會(huì)在體驗(yàn)過(guò)程中告訴你，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品是賓客會(huì)在體驗(yàn)過(guò)程中告訴你，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品是 什么樣的。什么樣的。 嗎斯諾的需求理論嗎斯諾的需求理論 賓客滿(mǎn)意度的充分體現(xiàn)賓客滿(mǎn)意度的充分體現(xiàn) 賓客滿(mǎn)意的賓客滿(mǎn)意的“價(jià)值鏈價(jià)值鏈” 贏得賓客滿(mǎn)意度的主要原因：贏得賓客滿(mǎn)意度的主要原因： 1、過(guò)去滿(mǎn)意度。、過(guò)去滿(mǎn)意度。 2、方便、方便 3、服務(wù)、服務(wù) 4、價(jià)格、價(jià)格賓客投訴的價(jià)值l 客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn) 在所有不滿(mǎn)意客人中只有在所有不滿(mǎn)意客人中只有5-10%的客人會(huì)抱怨。的客人會(huì)抱怨。 在沒(méi)有提出抱怨的賓客中只有在沒(méi)有提出抱

5、怨的賓客中只有50%的客人會(huì)再來(lái)。的客人會(huì)再來(lái)。 培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品賓客投訴的價(jià)值 讓客人習(xí)慣酒店行為讓客人習(xí)慣酒店行為 退房時(shí)間退房時(shí)間 訪客時(shí)間訪客時(shí)間 預(yù)訂客房預(yù)訂客房 、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén) 優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng) 其他方面其他方面賓客投訴的價(jià)值l 酒店人員價(jià)值體現(xiàn)酒店人員價(jià)值體現(xiàn) 處理方法處理方法 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 對(duì)客技巧對(duì)客技巧 讓客人體會(huì)到，是在家里！讓客人體會(huì)到，是在家里！賓客投訴的價(jià)值l 產(chǎn)生客人依賴(lài)產(chǎn)生客人依賴(lài) 好的處理結(jié)果，會(huì)使客人對(duì)酒店依賴(lài)。好的處理結(jié)果，會(huì)使客人對(duì)酒店依賴(lài)。 就像談戀愛(ài)的過(guò)程就像談戀愛(ài)的過(guò)程 喜歡喜歡

6、記住記住依賴(lài)依賴(lài)賓客投訴處理原則賓客投訴處理方法 聽(tīng)：賓客投訴處理方法 聽(tīng)： 對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。為我們的辯釋提供前提條件。賓客投訴處理方法 記：賓客投訴處理方法 析 析： 根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。，一起處理。賓客投訴處理方法賓客投訴處理方法 報(bào)：賓客投訴處理方法 答： 答 征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋