施耐德ITB安裝服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)教材

1、All content in this presentation is protected 2008 American Power Conversion Corporation施耐德ITB安裝服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材APC by Schneider Electric2目錄目錄第一章第一章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)流程第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric3第一章第一章 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí)APC by Schneider Electric4第一章第一章 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，商

2、品本在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，商品本身的差異越來(lái)越小我們唯有通過(guò)提供身的差異越來(lái)越小我們唯有通過(guò)提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。APC by Schneider Electric5第一章第一章 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí)在現(xiàn)實(shí)生活，客戶的滿意程度通常分為三種情況： 一：是需求沒有得到滿足，客戶感到服務(wù)不滿意二：是沒有不滿意

3、，也沒有十分滿意三：就是滿意 是企業(yè)或企業(yè)員工的行為導(dǎo)致了顧客滿意或不滿意。 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素讓顧客滿意讓顧客滿意APC by Schneider Electric60101APC by Schneider Electric7APC by Schneider Electric8APC by Schneider Electric90404APC by Schneider Electric10第一章第一章 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí)更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作APC by Schneider Electric11目錄目錄第一章第一章 服務(wù)意識(shí)

4、服務(wù)意識(shí)第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則第四章第四章 服務(wù)流程服務(wù)流程第三章第三章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric12第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則APC by Schneider Electric13第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則精神風(fēng)貌精神風(fēng)貌 衣著整潔、大方，禁止穿背心衣著整潔、大方，禁止穿背心、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。精神飽滿，神采奕奕，充滿自精神飽滿，神采奕奕，充滿自信信, ,不要把個(gè)人的情緒帶到工作不要把個(gè)人的情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)當(dāng)中來(lái)APC by Schneider Electric14第二章第二章

5、 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則APC by Schneider Electric15第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 工作中推行普通話，不講方言。工作中推行普通話，不講方言。 語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和。語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和。APC by Schneider Electric16第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。隨意轉(zhuǎn)移話題。APC by Schneider Electric17第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范在傾聽中應(yīng)該：在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭不

6、時(shí)地說(shuō)不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流APC by Schneider Electric18第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范與客戶有不同意見時(shí)保持頭腦與客戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。冷靜，切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 多用正面、積極、合作、表達(dá)多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡詞語(yǔ)，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。意的語(yǔ)句。 APC by Schneider Electric19第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范APC by Schneider El

7、ectric20第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范F “請(qǐng)請(qǐng)”F “謝謝謝謝”F “對(duì)不起對(duì)不起”F “感謝您的支持感謝您的支持”F “好的，我們馬上就去做好的，我們馬上就去做”F “您放心，這件事交給我做吧您放心，這件事交給我做吧”F “能否幫我能否幫我”F “我們會(huì)盡力的我們會(huì)盡力的”F “這樣做，您看可以嗎這樣做，您看可以嗎” “沒關(guān)系沒關(guān)系”F “不用客氣不用客氣”F “您的意見很重要您的意見很重要”F “歡迎您提出寶貴意見歡迎您提出寶貴意見”F “再見再見”APC by Schneider Electric21第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范

8、APC by Schneider Electric22第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范F“我不管我不管”、“我管不著我管不著”、“與我無(wú)關(guān)與我無(wú)關(guān)”F“我也沒辦法我也沒辦法”F“我不知道我不知道”F“我沒空我沒空”F“反正我做不了反正我做不了”F“我是新來(lái)的，這我不懂我是新來(lái)的，這我不懂”F“這事你不懂這事你不懂”F“小問(wèn)題，不用管它小問(wèn)題，不用管它”F“不付費(fèi)，就不去不付費(fèi)，就不去”沒有責(zé)任心的話沒有責(zé)任心的話APC by Schneider Electric23第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范F“開發(fā)人員開發(fā)人員/ /銷售人員，怎么這樣銷售人員，

9、怎么這樣”F“這合同是怎么簽的這合同是怎么簽的”F“公司是怎么搞的公司是怎么搞的”F“怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好”埋怨的話埋怨的話APC by Schneider Electric24第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范指責(zé)用戶的話指責(zé)用戶的話 F“你怎么連這都不懂你怎么連這都不懂”F“你怎么搞的你怎么搞的”F“你們?cè)趺催@么差你們?cè)趺催@么差”F“這種小事也找我這種小事也找我”F“你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱]有你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱]有”F“這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？”F“不可能不可能” APC by Schneider Electr

10、ic25第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范APC by Schneider Electric26第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方情緒緒 說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉快時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 APC by Schneider Electric27第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范范例范例

11、 ：“我們的安裝合同中沒我們的安裝合同中沒包含這項(xiàng)工作，得另包含這項(xiàng)工作，得另收錢收錢” “我理解您的需求，如果我理解您的需求，如果這項(xiàng)工作對(duì)您比較重要，這項(xiàng)工作對(duì)您比較重要，您能否考慮額外購(gòu)買此項(xiàng)您能否考慮額外購(gòu)買此項(xiàng)服務(wù)服務(wù)？” “為什么你沒在來(lái)之為什么你沒在來(lái)之前告訴我們。前告訴我們。”“你能一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就告訴你能一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就告訴我們嗎？這樣可以保證我們嗎？這樣可以保證安裝完成的時(shí)間。安裝完成的時(shí)間?！?“你必須根據(jù)規(guī)范要求你必須根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，免得出問(wèn)題進(jìn)行操作，免得出問(wèn)題?！薄盀榱舜_保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行行，請(qǐng)根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，謝謝！操作，謝

12、謝！ ”APC by Schneider Electric28第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范“你必須周五之前給我你必須周五之前給我們打電話。們打電話?！?“發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，我不知道。我不知道?！?“您能您能 嗎？嗎？”“您能您能 嗎？嗎？”課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：“現(xiàn)在我不能給你有關(guān)現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問(wèn)題。析一下存在的問(wèn)題?！?說(shuō)明原因說(shuō)明原因APC by Schneider Electric29第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則站、坐、走的姿勢(shì)和手勢(shì)、微笑等站、坐、走的姿勢(shì)和手勢(shì)、微笑等APC

13、 by Schneider Electric30第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) APC by Schneider Electric31APC by Schneider Electric32第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合APC by Schneider Electric33第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息

14、聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間，守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)間，守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約 。 與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，出與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，出示工作證并遞上名片。示工作證并遞上名片。 見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼。見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼。 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。APC by Schneider Electric34第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止 主動(dòng)了解并遵守用戶的主動(dòng)了解并遵守用戶的機(jī)房管理制度機(jī)房管理制度。 進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)，要將手機(jī)置為振動(dòng)，必要時(shí)關(guān)進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)，要將手機(jī)置為振動(dòng)，必要時(shí)關(guān)機(jī)機(jī) 未經(jīng)許可不得翻閱客戶的資料

15、、書籍未經(jīng)許可不得翻閱客戶的資料、書籍 不得使用客戶辦公設(shè)備不得使用客戶辦公設(shè)備 任何時(shí)間，嚴(yán)禁在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及用戶辦任何時(shí)間，嚴(yán)禁在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及用戶辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐，嚴(yán)禁上與工公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐，嚴(yán)禁上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站 未經(jīng)客戶許可，嚴(yán)禁私自使用客戶資源未經(jīng)客戶許可，嚴(yán)禁私自使用客戶資源 APC by Schneider Electric35第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止 避免用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有避免用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題。損公司形象的問(wèn)題。 尊重公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

16、尊重公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不泄漏公司或客戶的任何保密信息。不泄漏公司或客戶的任何保密信息。 給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門主管意見。傳真前應(yīng)征求部門主管意見。 與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書面記與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存。錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存。 尊重客戶和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。尊重客戶和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。APC by Schneider Electric36第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止 保持良好的

17、坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫禁忌散漫 APC by Schneider Electric37第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)雙腳不停地抖動(dòng)APC by Schneider Electric38第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿APC by Schneider Electric39第

18、二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止站站 姿姿宜宜忌忌站直站直無(wú)精打采地站著無(wú)精打采地站著腳保持安靜，兩腳略微分開。腳保持安靜，兩腳略微分開。來(lái)回移動(dòng)腳來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松肩部放松晃動(dòng)身體晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭駝背、低頭APC by Schneider Electric40第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止走走 姿姿宜宜忌忌步伐堅(jiān)定、利落步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動(dòng)雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺

19、胸身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺身體左右搖擺APC by Schneider Electric41第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止所謂禮貌，就所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。適當(dāng)?shù)木嚯x。APC by Schneider Electric42第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則行為舉止行為舉止表達(dá)過(guò)度表達(dá)過(guò)度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀除非他快要昏倒了除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背拍打客戶的后背除非他噎住了除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā)弄亂客戶的頭發(fā)除非你是一名理發(fā)師除非你是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走抱住他不讓他走除非你要嫁給他除非

20、你要嫁給他 APC by Schneider Electric43目錄目錄第一章第一章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)流程第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric44第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)流程施耐德電氣發(fā)送郵件設(shè)備安裝申請(qǐng)表派單到安裝商郵件中會(huì)包含用戶聯(lián)系方式及派單申請(qǐng)者聯(lián)系方式施耐德電氣派單施耐德電氣派單聯(lián)系用戶聯(lián)系用戶確認(rèn)安裝時(shí)間確認(rèn)安裝時(shí)間 安裝實(shí)施安裝實(shí)施 開機(jī)驗(yàn)收開機(jī)驗(yàn)收安裝商接到派單后1個(gè)工作日內(nèi)需在與派單申請(qǐng)人確認(rèn)設(shè)備到達(dá)時(shí)間后聯(lián)系用戶，與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝時(shí)間，并把此信息反饋給派單中心如

21、遇到用戶對(duì)上門時(shí)間不認(rèn)可的情況，請(qǐng)升級(jí)至施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào)嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門安裝，并保證安裝在約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成如在安裝過(guò)程中遇到需要進(jìn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品備件不全等相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)寫施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào)請(qǐng)?jiān)诎惭b完成后的3個(gè)工作日內(nèi)告知施耐德電氣，并反饋準(zhǔn)備調(diào)試工作說(shuō)明到song.maschneider-施耐德電氣服務(wù)工程師按照約定時(shí)間上門做安裝調(diào)試，并對(duì)安裝商安裝質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估填寫安裝質(zhì)量檢查表 安裝完成安裝完成 等待驗(yàn)收等待驗(yàn)收APC by Schneider Electric45M緊急處理緊急處理安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系施耐德

22、項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員協(xié)安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系施耐德項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員協(xié)助處理助處理R當(dāng)需要確認(rèn)產(chǎn)品的出貨時(shí)間及出貨狀態(tài)時(shí);R當(dāng)需要協(xié)調(diào)安裝商組織材料及人員按時(shí)進(jìn)場(chǎng). R當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關(guān)問(wèn)題時(shí);R當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致在安裝過(guò)程中與產(chǎn)品工程師發(fā)生不同意見時(shí);第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)流程APC by Schneider Electric46第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)流程項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式APC by Schneider Electric47目錄目錄第一章第一章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)第二章第二章 基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則第三章第三章 服務(wù)流程服務(wù)

23、流程第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric48施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)說(shuō)明：施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)說(shuō)明：1.1.基本勞務(wù)費(fèi)（基本勞務(wù)費(fèi)（F=FixF=Fix） 基本勞務(wù)費(fèi)F是指根據(jù)授權(quán)安裝商的實(shí)際工作量，按具體安裝項(xiàng)目的報(bào)價(jià)應(yīng)支付的正常勞務(wù)費(fèi)用。2.2.勞務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)系數(shù)（勞務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)系數(shù)（P=PointsP=Points） 勞務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)系數(shù)P是根據(jù)授權(quán)安裝商的業(yè)績(jī)，對(duì)其基本勞務(wù)費(fèi)F的獎(jiǎng)懲調(diào)節(jié)系數(shù)。旨在鼓勵(lì)安裝商根據(jù)客戶的需要，為客戶提供能夠達(dá)到其滿意的服務(wù)。施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)的基本公式為：施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)的基本公式為：當(dāng)P80時(shí)安裝商

24、勞務(wù)費(fèi)=F*100%當(dāng)P80時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi)=F*80%第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric49針對(duì)每一個(gè)安裝服務(wù)的考核針對(duì)每一個(gè)安裝服務(wù)的考核：R用戶滿意率 (30%)R按時(shí)響應(yīng)率、安裝按時(shí)完成率(20%)R安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%)R安裝質(zhì)量驗(yàn)收合格 (30%)R報(bào)告按時(shí)提交 (10%)第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schneider Electric50總體滿意度總體滿意度調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果3 3，得分得分=50=50總體滿意度總體滿意度調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果4-4-5 5，得分，得分=100=100用戶信息不準(zhǔn)用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，

25、確調(diào)查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司進(jìn)行公司進(jìn)行, , 調(diào)查得分為調(diào)查得分為1-51-5分，安裝商必須確保提供的用戶聯(lián)系方式正確，分，安裝商必須確保提供的用戶聯(lián)系方式正確，如果由于用戶信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致滿意度調(diào)查不能完成，則安裝商此項(xiàng)滿意度得分將為如果由于用戶信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致滿意度調(diào)查不能完成，則安裝商此項(xiàng)滿意度得分將為0 0分。分。用戶滿意率用戶滿意率 (30%)(30%)第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核總體滿意度總體滿意度調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果1-21-2，得分得分=0=0APC by Schneider Electric51部分不達(dá)標(biāo)部分不達(dá)標(biāo)或全部不達(dá)或全部不達(dá)標(biāo)，

26、此項(xiàng)考標(biāo)，此項(xiàng)考核得分核得分=0=0分分 全部達(dá)標(biāo)，全部達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得此項(xiàng)考核得分分=100=100分分用戶信息不準(zhǔn)用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，確調(diào)查未完成，得分得分=0=0安裝商需要在接到施耐德電氣派單后的安裝商需要在接到施耐德電氣派單后的1 1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，并于與用戶約定的時(shí)間內(nèi)個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，并于與用戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶安裝。到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶安裝。 此項(xiàng)考核結(jié)果以第三方公司對(duì)用戶的調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。此項(xiàng)考核結(jié)果以第三方公司對(duì)用戶的調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。 按時(shí)響應(yīng)、安裝按時(shí)完成率按時(shí)響應(yīng)、安裝按時(shí)完成率(20%)(20%)第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核APC by Schnei

27、der Electric52其中有一項(xiàng)其中有一項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，得為達(dá)標(biāo)，得分分=80=804 4項(xiàng)全部達(dá)項(xiàng)全部達(dá)標(biāo)，得分標(biāo)，得分=100=100用戶信息不準(zhǔn)用戶信息不準(zhǔn)確調(diào)查未完成，確調(diào)查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司進(jìn)行公司進(jìn)行, , 調(diào)查得分為調(diào)查得分為1-51-5分，分，1.1.工程師是否給用戶遞名片工程師是否給用戶遞名片 2. 2.工程師是否佩戴胸牌工程師是否佩戴胸牌 3.3.工程師在安裝過(guò)程中對(duì)場(chǎng)地及設(shè)備的清潔和保護(hù)工作工程師在安裝過(guò)程中對(duì)場(chǎng)地及設(shè)備的清潔和保護(hù)工作 4.4.工程師語(yǔ)言及態(tài)度如何（工程師語(yǔ)言及態(tài)度如何（4 4- -5 5分為滿意）分為滿意）

28、安裝規(guī)范性調(diào)查安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%)(10%)第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核其中由兩項(xiàng)其中由兩項(xiàng)及以上未達(dá)及以上未達(dá)標(biāo)，得分標(biāo)，得分=0=0APC by Schneider Electric53由施耐德電氣工程師負(fù)責(zé)在開機(jī)時(shí)對(duì)安裝商的安裝結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的結(jié)果評(píng)價(jià)如下：由施耐德電氣工程師負(fù)責(zé)在開機(jī)時(shí)對(duì)安裝商的安裝結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的結(jié)果評(píng)價(jià)如下：1.1.不需要調(diào)正能夠直接開機(jī)不需要調(diào)正能夠直接開機(jī) 2. 2.在做相應(yīng)的調(diào)整后能夠正常開機(jī)在做相應(yīng)的調(diào)整后能夠正常開機(jī) 3. 3.非安裝商問(wèn)題導(dǎo)致當(dāng)非安裝商問(wèn)題導(dǎo)致當(dāng)天不能開機(jī)天不能開機(jī) 4. 4.由于供應(yīng)商的安裝問(wèn)題導(dǎo)致當(dāng)天不能開機(jī)。由于供應(yīng)

29、商的安裝問(wèn)題導(dǎo)致當(dāng)天不能開機(jī)。安裝質(zhì)量驗(yàn)收合格安裝質(zhì)量驗(yàn)收合格 (30%) (30%)第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核工程師評(píng)價(jià)工程師評(píng)價(jià)為為2 2，得分，得分=80=80分分工程師評(píng)價(jià)工程師評(píng)價(jià)為為1 1或或3 3，得，得分分=100=100分分工程師評(píng)價(jià)工程師評(píng)價(jià)為為4 4，得分，得分 =0=0分分APC by Schneider Electric54安裝商在安裝完成后的安裝商在安裝完成后的3 3個(gè)工作日內(nèi)需向施耐德電氣提交用戶簽字后的設(shè)備調(diào)試個(gè)工作日內(nèi)需向施耐德電氣提交用戶簽字后的設(shè)備調(diào)試工作說(shuō)明（電子版或傳真件）工作說(shuō)明（電子版或傳真件）報(bào)告按時(shí)提交報(bào)告按時(shí)提交 (10%) (10%)第

30、四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分考核得分=100=100分分不達(dá)標(biāo)，此不達(dá)標(biāo)，此項(xiàng)考核得分項(xiàng)考核得分=0=0分分APC by Schneider Electric55第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核針對(duì)于整體安裝服務(wù)的考核針對(duì)于整體安裝服務(wù)的考核：R用戶投訴R首次開機(jī)不成功率R工作表現(xiàn)基本評(píng)估項(xiàng)考核結(jié)果R質(zhì)量保證R抽查、審計(jì)* * 施耐德電氣將會(huì)對(duì)安裝商的服務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并保留根據(jù)審計(jì)結(jié)果調(diào)整服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利施耐德電氣將會(huì)對(duì)安裝商的服務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并保留根據(jù)審計(jì)結(jié)果調(diào)整服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利 APC by Schneider Electric56第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核施耐德電氣

31、授權(quán)安裝商授權(quán)原則施耐德電氣授權(quán)安裝商授權(quán)原則R每個(gè)安裝商必須指派工程師參加施耐德電氣組織的產(chǎn)品培訓(xùn)并通過(guò)認(rèn)證考試 RUPS及空調(diào)的工程師認(rèn)證將分別舉行，每位工程師可選擇只參加一項(xiàng)或兩項(xiàng)都參加 R安裝服務(wù)授權(quán)是基于每個(gè)安裝商獲得認(rèn)證工程師的數(shù)量（UPS和空調(diào)分別計(jì)算）來(lái)授予。每個(gè)安裝商至少需要3名以上（含3名）工程師分別通過(guò)UPS或空調(diào)的認(rèn)證考試，該安裝商才能獲得相應(yīng)的UPS或空調(diào)安裝的服務(wù)授權(quán)。當(dāng)安裝商的認(rèn)證工程師人數(shù)不足3名時(shí)，施耐德電氣將會(huì)暫停對(duì)安裝商的安裝授權(quán)，直至安裝商滿足3名及以上認(rèn)證工程師時(shí)，授權(quán)將重新被開放。RUPS及空調(diào)的安裝服務(wù)商的授權(quán)將分開授予。每個(gè)安裝商可以只申請(qǐng)UPS

32、或者空調(diào)一種安裝服務(wù)授權(quán)，也可兩種都申請(qǐng)APC by Schneider Electric57第四章第四章 服務(wù)考核服務(wù)考核工程師授權(quán)評(píng)估原則工程師授權(quán)評(píng)估原則R所有安裝服務(wù)合作伙伴的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師均需要參加由施耐德電氣提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)R培訓(xùn)內(nèi)容將包括技術(shù)規(guī)范；工作流程；現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范三個(gè)方面R每位服務(wù)工程師必須參加施耐德電氣培訓(xùn)中心的培訓(xùn)并通過(guò)相應(yīng)的考試，才能獲得上崗證。（培訓(xùn)完成的認(rèn)證證書中會(huì)注明工程師通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn)品類別）R當(dāng)有新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，工程師必須參加相應(yīng)的培訓(xùn)才能獲得該產(chǎn)品安裝服務(wù)資格R如遇授權(quán)工程師離職，安裝商負(fù)責(zé)人需在工程師離崗之日起3個(gè)工作日內(nèi)向施耐德ITB相關(guān)管理部門報(bào)